《民用机场服务质量标准》编制说明.docx
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《民用机场服务质量标准》编制说明
《民用机场服务质量标准》编制说明
[2006 年 10 月 16 日，民航总局颁布了《民用机场服务质量》（MH/T5104－2006），该标准
自 2007 年 1 月 1 日起正式实施。
《民用机场服务质量》作为行业推荐性标准颁布实施，填补了
我国民用机场没有统一的服务质量标准的空白。
]
一、编制背景
二十世纪八十年代以来，全球机场业的商业化、私有化和自由化浪潮给机场管
理和运营模式带来了深刻变革。
第三方服务提供商对机场业务的参与进一步刺激了
机场业的竞争和发展，世界各大机场也都在探索如何实现机场服务质量的标准化与
专业化管理，各国政府对消费者利益的保护和机场对消费者服务的承诺进一步加强，
从而使行业监管与行业自律变得日益重要。
改革开放二十多年来，我国国民经济快速增长、综合国力逐渐增强，民航事业
也得到了长足发展。
截至 2004 年底，我国内地运输航班机场达到 137 个，其中可
起降 B747、A340 等大型飞机的 4E 机场有 25 个，国际机场 32 个；2004 年，全国
通航机场共完成旅客吞吐量 24193.5 万人次，完成货邮吞吐量 552.6 万吨。
随着民
航持续快速发展和行政管理体制改革的不断深化，民用机场在商业化和市场化进程
中面对的成本/顾客服务/盈利压力增加。
民用机场作为交通基础设施，如何满足日益增长的民用航空市场需求，以人为
本，为旅客、航空公司提供优质服务，不断提高服务质量和运营管理水平，是我国
民用机场普遍面临的挑战。
这不仅关系到机场业自身的发展，也关系到我国由民航
大国向民航强国转变的宏伟目标能否顺利实现。
二、编制缘由
国际性民航组织和机构对机场服务质量标准和评价的研究和实践起步相对较早。
国际机场协会（ACI）在对其 120 个会员机场进行普查基础上，于 2000 年发布了
《机场服务质量：
标准与测评（Quality of Service at Airports:
Standards and
Measurement）》，这是迄今为止较为完整的机场服务质量标准及评价方面的重要文
献。
国际航空运输协会（IATA）从 1993 年起，在全球国际机场中开展旅客服务质
量调查，目前我国内地仅有首都机场和浦东机场两家机场参与了 IATA 服务质量调
查。
此外，国际民航组织（ICAO）、国际机场管理者协会（IAAE）、航空运输使用
者协会（AUC）等组织与机构，都十分关注机场服务质量标准与评价。
香港、新
加坡、汉城、迪拜等多家国际机场在 IATA 服务质量调查中名列前茅，同时在建立
机场自身的服务标准、服务水平协议（SLA）及服务评价体系方面也作了积极的探
索。
近几年，我国部分机场推出了顾客服务承诺、服务标准、服务宪章等，但这些
－1－
服务标准与承诺大多以机场管理者或运营者自身角度为导向，承诺内容、标准、要
求差异较大，并且大多只涉及机场服务的某些方面，不能系统完整地涵盖机场服务
的方方面面，缺乏全面性、系统性。
各机场按自身的规定或承诺实施服务质量管理，
不能进行全面、客观的评价，不利于服务质量的整改和持续改进；同时由于全行业
机场的服务水平存在差异，也不利于社会公众和行业的监督，不利于机场服务质量
整体水平的提高。
因此，无论从机场自身服务质量管理的角度还是社会公众、政府监督的角度，
都需要制定一部统一的、标准化的、适合我国国情的民用机场服务质量推荐性标准，
供各机场参照。
促进机场优化资源配置和服务流程，坚持以人为本，与国际水平接
轨，规范服务管理，不断提高机场服务质量和运营管理水平，为旅客、航空公司、
货主等顾客提供优质的服务。
三、编制过程
2004 年 5 月，受民航总局机场司的委托，民航机场管理有限公司（CAM）开
始编制《民用机场服务质量标准》和《民用机场服务质量评价体系》。
2005 年 4 月，
民航总局批准该标准和评价体系立项。
在标准编制过程中，民航机场管理有限公司与巴黎机场管理公司（ADPM）、
IBM 业务咨询服务事业部等国际著名咨询机构和中国民用航空学院合作，认真总
结分析了近年来我国民用航空运输服务工作经验，在借鉴、吸收大量国际、国家和
行业标准以及国内外民航企业先进的服务质量标准的基础上，运用运筹学、系统工
程和数理统计等理论，以层次分析法为基础，以顾客需求为导向，选取关键服务质
量表现指标（KPI），确定机场服务质量标准量值，并通过对首都机场、青岛机场、
常州机场、天津机场、南昌机场、武汉机场、重庆机场、贵阳机场、九江机场等不
同规模机场的调研与试用，在经过反复咨询、深入研讨和科学论证的基础上编制完
成了《民用机场服务质量标准》初稿，同时作为标准的配套，配合研发了《民用机
场服务质量评价体系》。
标准初稿编制完成后，民航机场管理有限公司先后向民航总局、中国民航协会、
首都机场集团公司做了多次汇报，得到了民航总局、民航协会、首都机场集团公司
领导与业内专家学者的支持、肯定与指导。
同时本着实践检验、印证和完善标准体
系的目的，该公司于 2004 年 7 月和 9 月对沈阳桃仙机场和大连周水子机场实施了
服务质量综合评价，在现场评价基础上，向两机场提交了服务质量评价报告，得到
了两机场的充分肯定。
随后，该公司又依据本标准体系先后对首都机场集团公司七
个省会枢纽/干线机场（北京、天津、南昌、武汉、重庆、贵阳、长春）以及六个
支线机场（井冈山、赣州、襄樊、恩施、铜仁、兴义）实施了服务质量评价。
从对
这些机场服务质量的评价来看，评价结果与各机场实际服务管理水平基本相符，各
－2－
机场也认同评价结果，这印证了本标准的科学性、规范性和实用性。
在标准研发过程中，民航机场管理有限公司还多次召开专题会议，广泛征求了
民航总局机场司、首都机场集团公司及各成员机场集团公司、民航总局安技中心、
中国机场建设总公司以及业内专家的意见，北京首都国际机场股份有限公司、天津
滨海国际机场、江西省机场集团公司、湖北机场集团公司、重庆机场集团公司、贵
州省机场集团公司、吉林省机场集团公司等机场都提出了修订意见。
2005 年 8 月，
在机场司的安排下，该公司专程赴上海虹桥/浦东机场和广州白云机场就本标准进
行了交流与研讨，听取意见和建议。
该公司充分采纳了有关意见和建议，对标准进
行了相应修改，使本标准更加科学和完善。
四、编制原则及思路
本标准在编制方面，坚持了以下几项原则：
（一）以人为本，以顾客（旅客、航空公司、货主）为导向原则
目前大多数机场的服务标准是根据机场自身运营的需要而制定，这样的服务标
准代表机场的目标和需要，而机场的目标不一定代表顾客的期望或要求。
按照这样
的标准提供的服务，最终不一定能满足顾客的需要。
国内外机场实践经验已表明，
如果机场运营者/管理者认为机场提供的服务是优质的，但顾客却不满意，这表明
机场制定的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。
因此，缩小这种差距的途径就
是在充分理解的基础上按照顾客的期望/需求来制定服务标准，这对于提高服务水
平来说是至关重要的。
本标准不是从通常的以机场运营者/管理者的角度来制定标准，而力求以人为
本，从旅客、航空公司、货主等顾客的角度，以顾客的期望/需求和价值判断为视
角，以顾客所能感受到和体验到的机场服务范畴为主来设定标准。
见图 1。
－3－
图 1
（二）科学性和规范性原则
本标准充分借鉴和参考了国际、国家和行业标准以及国内外先进企业的服务标
准，力求吸收国际上多年实践积累的先进经验和做法，强调标准的科学性和规范性，
与国际接轨。
所参考的主要标准有：
1、国际标准（I）：
ICAO 、IATA、ACI、FAA 等有关国际或地区性组织发布
实施的民用机场服务标准及相关标准，例如：
——国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文
件等
——ICAO：
机场使用许可证颁发手册、机场设计手册、机场规划手册
——ACI：
机场服务质量标准及测评
——IATA/ACI：
AETRA“明朗天空”旅客服务质量调查
——IATA：
机场设计参考手册、机场运行手册、机场发展参考手册、标准地
面服务协议
——FAA：
机场规划和管理
——SKYTRAX：
机场服务调查
2、国家标准（GB）：
国家颁布实施的与民用机场服务有关的法律、法规、条
－4－
例和标准，例如：
——中华人民共和国民用航空法
——中华人民共和国民用航空安全保卫条例
——GB/T 16177-1996《公共航空运输服务质量标准》
——GB/T 18360-2001《公共航空运输服务质量评定》
——GB/T 16298-1996《民用机场环境卫生标准 》
——GB/T 17769-1999《航空运输集装器的管理 》
——GB 18040-2000《民用航空机场应急救护设备配备 》
——GB/T 18764-2002《民用航空旅客运输术语》
——GB/T 18041-2000《民用航空货物运输术语》
——GB/T 10001《标志用公共信息图形符号》
3、行业标准（MH）：
民航总局颁布实施的有关规定和技术标准等，例如：
——《民用机场使用许可规定》（CCAR-139CA-R1）
——《民用机场航空器活动区道路交通管理规则》（CCAR-331SB）
——《中国民用航空安全检查规则》（CCAR-339SB）
——《民用运输机场应急救援规则》（CCAR-139-II）
——MH/T 0001~0003《民航标准编写规定》
——MH 0005-1997《民用航空公共信息标志用图形符号》
——MH/T 0012-1997《民用航空公共信息图形标志设置原则与要求》
——MH/T 1001-95《民用机场候机楼广播用语规范》
——MH 5001-2000《民用机场飞行区技术标准》
——MH 5002-1999《民用机场总体规划规范》
——MH 3145《民用航空器维修标准》
——MH 5062-2000《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置标准》
——MH 5023-2002《民用航空支线机场建设标准》
4、企业标准（C）：
国内外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规范、
承诺、工作程序、操作规程和质量指标等，例如：
——国际/地区机场：
香港机场、新加坡机场、汉城机场、迪拜机场、悉尼机
场、吉隆坡机场、伦敦机场、巴黎机场、曼彻斯特机场、法兰克福机场、罗马
机场、哥本哈根机场、阿姆斯特丹机场、休斯顿机场、奥兰多机场
——国内机场：
首都机场集团公司各成员机场，上海机场、广州机场、深圳机
场、成都机场、厦门机场、青岛机场、昆明机场、南京机场、沈阳机场、大连
机场等
——航空公司：
新加坡航、北欧航、美西北航、英航、法航、国航、东航、南
航、海航、厦航、深航、上航等
－5－
——地面服务公司：
新加坡机场终站服务公司（SATS）、香港怡中地服公司
（三）系统性与创新原则
1、服务系统的分析与设计
运用运筹学与系统工程的理论与方法，对民用机场的服务质量链和运营流程进
行综合系统分析。
本标准以机场服务流程为主线，由通用服务质量标准、旅客服务
质量标准、航空器服务质量标准、货邮服务质量标准、行李服务质量标准五部分组
成。
2、关键指标的筛选与分级
对于不同顾客来说，流程的具体环节都大致相似，顾客能全程体验和感受机场
整个服务链的质量水平，因此各环节都应该尽量保证旅客的方便和整体体验。
但还
是有一些关键的服务环节较大程度地影响着旅客对整个机场的服务感受。
因此，本
标准通过借鉴标准、服务质量评价实践和综合分析对比，确定机场服务系统中那些
有效影响着顾客服务感受的关键服务指标（KPI）。
同时运用层次分析法对这些 KPI
指标进行逻辑递延分级，使标准总体框架清晰、逻辑关系明确、指标分布层次合理。
例如：
“旅客服务质量标准”为一级指标，再层层往下延伸，分解为二、三、四、
五级指标。
见图 2。
图 2
－6－
3、标准内容体现“五项标准元素” 、“两大标准类别”
“五项标准元素”——根据各服务指标的具体情况，可从“服务提供者、服务
设施设备、服务规范与要求、时间/空间/效率、信息传递”等五个方面进行规范。
“服务设施设备”、“时间∕空间/效率”较多体现了客观或硬性服务质量的要求，尽
量淡化服务设计角度，而从满足服务功能、强调设备设施完好率、安全性、便捷性
与适用性等角度出发。
“服务提供者”、“服务规范与要求”、“信息传递”较多体现
了主观或软性管理的要求，强调工作人员基本服务规范、岗位规范、服务态度、服
务礼仪、服务资质和准入等。
“两大标准类别”——所有标准可分为两大类，即：
主观标准和客观标准，两
类标准并举。
主观标准主要取决于顾客对机场服务表现的主观体验和判断，是定性
和不可量化的，如员工服务态度。
客观标准是对服务流程关键表现指标（KPI）的
量化，是可具体测量的，如时间、空间要求。
见图 3。
图 3
（四）标准分类原则
截止 2004 年底，我国内地运输航班机场达到 137 个。
由于机场规模存在差异，
不同规模的机场为顾客提供的服务标准也不可能一致。
因此我们按照机场客流量的
－7－
大小对机场按照Ⅰ—Ⅵ类进行了划分，并对一些关键指标按不同分类设定了不同的
标准。
同时考虑到旅客、航空公司对客流量还没有达到相应等级规模的区域枢纽机
场和直辖市/省会机场的服务质量期望较高，我们将这类区域枢纽机场和直辖市/省
会机场相应划入了较高等级。
见图 4。
图 4
（五）实践原则
本标准的制定为各民用机场的服务质量管理和政府、社会公众对机场的监督提
供了科学依据。
但是如何根据本标准对机场服务质量进行科学的评价是一个全新的
课题，民航机场管理有限公司在制定《民用机场服务质量标准》的同时，也基于标
准同步研发了《民用机场服务质量评价体系》，分为顾客满意度评价和管理成熟度
评价两部分。
顾客满意度包括客观评价和主观评价。
客观评价是根据本标准选取 KPI 指标进
行现场测量，评价结果不受主观评判的影响。
主观评价主要通过问卷调查等方式来
了解顾客对机场服务质量的满意程度，包括旅客调查和航空公司调查等方式。
主、
客观评价相辅相成、相互印证，评价和统计方法直接与国际接轨。
通过对评价结果
的统计和相关性分析，从而来衡量机场服务质量状况。
而管理成熟度评价独立于顾客满意度评价，可以更深入印证顾客满意度评价的
－8－
结果，客观全面地评价机场服务管理能力，能帮助被评价机场识别服务管理薄弱环
节，提出服务改善的潜力和空间，为决策及管理层提供科学的结论和有价值的信息。
见图 5、图 6。
图 5
－9－
图 6
五、标准主要内容说明
本标准的主要内容为：
1、 范围
2、 引用标准及规定
3、 术语和符号
4、 总则
5、 通用服务质量标准
6、 旅客服务质量标准
7、 航空器服务质量标准
8、 货邮服务质量标准
9、 行李服务质量标准
10、 附件
本标准共计一级指标 5 项、二级指标 56 项、三级指标 259 项、四级指标 470
项、五级指标 590 项、标准 962 款。
通用服务质量标准主要涉及两方面标准：
① 与机场全程的服务都有关的标准；
－10－
②旅客、航空公司、特许服务商、接机/送客/参观者等顾客在不同程度上共用的
服务项目以及与其服务感受有关的标准，包括 15 项二级指标：
进出机场的地面交
通服务、航站楼公共信息标志系统、航班信息显示系统、问询服务、公众广播、公
众告示、航站楼空间、航站楼舒适度、航站楼清洁度、航站楼旅客运输系统、洗手
间、航站楼动力能源系统、航站楼其他弱电系统、办公环境和设施、工作人员等。
见图 7。
旅客服务质量标准对旅客出发、到达、中转和经停等服务流程的主要环节提出
要求，包括 15 项二级指标：
行李手推车、售票服务、联检服务、办理乘机手续、
安全检查、旅客登机、旅客到达、旅客中转、旅客经停、零售餐饮服务、头等/公
务休息室服务、特殊旅客服务、其他服务、航班不正常服务、旅客意见/投诉等。
见图 8。
图 7
－11－
图 8
航空器服务质量标准针对航空器到达、离站服务流程直接或间接保障的主要环
节提出要求，包括 9 项二级指标：
飞行区保障服务、地面运行指挥协调、地面运作
秩序监管、航空器活动区工作人员、航空器活动区车辆设备、航空器地面保障、应
急救援、专机/VVIP 航班保障、航空公司意见/投诉等。
见图 9。
－12－
图 9
货邮服务质量标准对货运站服务设施设备、货邮进出港服务流程的主要环节提
出要求，包括 11 项二级指标：
货运区环境、进出货运站的地面交通服务、货运站
流程与容量、货运站服务设施设备、货邮出港、货邮仓储、货邮进港、其他货邮操
作、货邮应急救援、货邮查询、服务绩效等。
见图 10。
行李服务质量标准对行李处理系统、旅客交运、提取行李及行李进出港的主要
环节提出要求，包括 6 项二级指标：
行李处理系统、行李出港、行李进港、行李中
转、行李查询、服务绩效等。
见图 11。
－13－
图 10
图 11
－14－
此外，本标准对机场服务系统中所有能够影响旅客、航空公司等顾客服务感受
和体验的关键指标进行了描述，但考虑到顾客感知重要度不同和机场能相应改进服
务的投入程度不同，结合国际惯例，在标准的具体内容选取上注意把握好以下几种
关系：
1、重点与非重点的关系：
例如洗手间对旅客的机场旅行体验的印象是十分深
刻的，在 IATA、Skytrax 等服务调查中也属重点指标。
而例如机场服务大使、航站
楼一站式引导、头等舱柜台摆放鲜花地毯、亲情式问候、上门收货送货等服务项目
以及机场为改善服务自行投入的服务设施和工具，往往形成了机场差别化和品牌化
服务的市场竞争优势，这应该留给机场运营者去发挥，由市场规律来起作用。
2、共性与个性的关系：
例如：
工作人员具体的仪容仪表、行为举止会随服务
岗位的不同而要求不同，需要体现个性化和亲情化；航站楼内告示牌的规格尺寸原
计划作出统一要求，后经研讨后决定取消。
本标准保留了部分关键环节的个性服务
要求，以“宜”、“可”的推荐性用词提出。
随着技术的发展以及管理手段的不断
提升和创新，某些机场服务问题会随之变化，标准就需适宜调整。
3、宽与严的关系：
针对国内机场实际情况，本标准就什么是严的、什么是不
严的服务指标进行了综合分析。
例如：
机场巴士等待时间，国际上有类似车上等候
的要求，国内部分机场也提出不超过 30 分钟，但从行业标准角度来提的确严一些。
因此，本标准最后调整为车下等候时间指标。
4、动与静的关系：
航空器服务质量标准在很大程度上是围绕航空器而提出的
服务规范和要求。
场道、净空、围界与通道等飞行区保障指标属于静态标准，同时
与安全管理标准相近，描述较为宏观一些；而航空器进出港流程、航空器活动区内
设备设施摆放、滑行道/机坪穿行等与航空器保障、地面运作秩序有关的指标属于
动态标准，描述较为微观一些。
5、粗与细的关系：
总体上讲，本标准对顾客最为关注、服务感受强烈的指标
作出比较细化的描述。
例如：
通用服务部分的进出机场地面交通服务、航站楼公共
信息标志系统、问询、航站楼舒适度、洗手间等指标；旅客服务部分的办理乘机手
续、安全检查、登机（客梯车、摆渡车）、零售餐饮等指标；航空器服务部分的活
动区车辆设备、登机桥对接/撤离、航空器地面保障等指标；货邮服务的货邮进出
港等指标；行李服务的行李进出港等指标。
本标准适用对象为我国内地民用机场。
从对旅客的服务感受和整体体验来讲，
机场的服务是一体化的、系统的。
因此，本标准不仅规范了机场各个服务环节的质
量标准，而且也将航空公司或第三方服务提供商在机场提供的服务中与旅客整体体
验相关的服务标准纳入其中。
－15－
标准来源
标准描述
备 注
指标：
进出机场的地面交通服务－地面交通车辆
ACI
巴士/出租车等候时间
→ 总能保障
→ 最多等待 2 分钟
→ 95%的人等出租车少于 3 分钟
→ 最多等待 10 分钟
→ 最多等待 30 分钟
→ 此符号表示该指标
有多项标准
曼彻斯特
机场
没有任何旅客等候免费班车的平均时间超过 5 分钟
本标准
巴士车下等候时间：
95％的旅客≤10 分钟
出租车车下等候时间：
95%的旅客≤3 分钟
a. 依据机场调研/评
价实测值
b. 设定“目标＋标准
值”的表述方式
指标：
航班信息显示系统－系统设置
ACI
稳定性：
在 98%的时间内正常工作
分类
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
五级指标
标准数量
通用服务质量标准
1
15
66
159
212
326
旅客服务质量标准
1
15
73
132
170
292
航空器服务质量标准
1
9
63
93
112
207
货邮服务质量标准
1
11
34
50
59
89
行李服务质量标准
1
6
23
36
37
48
总 数
5
56
259
470
590
962
本标准统计情况如下：
六、本标准主要指标的对比分析及说明
（一）通用服务质量标准
－16－
标准来源
标准描述
备 注
MH
完好率：
在航班保障时间内≥98％
民航部颁标准
上海机场
航显系统、内部查询系统发生宕机 20 分钟内修复，
集成系统发生宕机 30 分钟内修复
本标准
完好率：
在航班保障时间内≥98％
a. 完好率依据 ACI
和行业标准
b. 增加系统故障响应
标准，人性化
系统故障响应：
a.如发生故障，20 分钟内实施维修；
b.故障期间，提供临时替代方式；c. 有备份方案、应
急预案和演练计划
指标：
航站楼空间－航站楼功能区
本标准
略
依据 ICAO、IATA
的推荐性标准
指标：
航站楼舒适度－楼内空气质量
本标准
略
依据 GB 标准
指标：
航站楼清洁度－地面
ACI
地板上的垃圾物数量：
→ 100%时间内没有灰尘和碎屑
→ 95%时间内清洁度符合规定标准
本标准
无尘土、无污渍、干爽、防滑
指标：
航站楼旅客运输系统
ACI
设备运行情况：
在 98％的时间内正常工作
修理完成时间：
→ 95％的故障在 30 分钟内修理，最快反应目标值为
6 分钟
→ 95％的修理在规定时间内完成
香港机场
→ 捷运系统运作时间内可使用率（每四分钟）：
98％
→ 对自动行人通道事故回应时间：
10 分钟内到达任
何位置，目标 96％
本标准
完好率：
在航班保障时间内≥98％
紧急维修：
发生故障，10 分钟内实施维修，95％的
故障在 90 分钟内完成维修
依据国际标准和多家
企业标准，在国内机
场实测值基础上设定
指标：
航站楼动力能源系统－紧急维修
香港机场
5 分钟内到达现场，60 分钟内完成初步急修，一天
内完成整体修复
本标准
发生故障，10 分钟内实施维修，95％的故障在 90 分
钟内完成初步急修
依据国际标准和多家
企业标准，在国内机
场
升级会员 