我国汽车保险理赔服务模式.docx

我国汽车保险理赔服务模式.docx

《我国汽车保险理赔服务模式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《我国汽车保险理赔服务模式.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

我国汽车保险理赔服务模式

论文题目:

《我国汽车保险理赔服务模式》

我国汽车保险理赔服务模式

汽车保险产生的前提是自然灾害和意外事故。

自然灾害和意外事故的客观存在，使人们寻找设法对付各种自然灾害和意外事故的措施，但是，对于预防和控制显然是有限的，于是人们想到了经济补偿，而保险业就作为一种有效的经济补偿措施走进了人们的生活。

可以说，没有自然灾害和意外事故就不会产生保险，并且人类社会越发展，创造的财富越集中，遇到自然灾害和意外事故所造成的损失程度也就越大，就越需要通过保险的方式提供经济补偿。

1、汽车保险的含义

在了解汽车保险之前，先介绍一下保险的含义。

《中华人民共和国保险法》所称保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故引起发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。

机动车保险是保险中最为重要的保险种类，机动车保险是综合性保险，属于财产保险范畴，是运输工具保险的一种，它承保业务、商用和民用的各种机动车因遭受自然灾害或意外事故造成的车辆本身以及相关利益损失和采取措施所支付的合理费用，以及被保险人对第三者人身伤害、财产损失依法应负有的民事赔偿责任。

2、汽车保险的分类

机动车保险按照承保条件分为主险和附加险，见下表：

主要险种

附加险

车辆损失险

盗抢险

玻璃单独破碎险

车辆停驶损失险

火灾、爆炸、自燃损失险

新增加设备损失险

第三者责任险

救助特约险

车身划痕损失险

无过失责任险

车上人员责任险

车上货物责任险

不计免赔险

机动车主险中的机动车损失险承保机动车辆在使用过程中所创造的风险，即对于因车辆本身损失;第三者责任保险承保车辆在使用过程中所创造的风险，即对于因车辆使用给他人造成的人身伤害和财产损失依法应由被保险人承担赔偿责任时，由保险人负责赔偿。

机动车附加险都是针对主险中保险条款的责任免除而言的，投保这些险种可以使汽车保险更加完善，投保险种更加全面，发生事故后可以解决的更加全面。

3、汽车保险的理赔及理赔流程

3.1 理赔的定义：

理赔是指被保险人发生保险合同中约定的保险事故，在向保险公司提出赔偿要求时，保险人履行赔偿保险金的义务和责任，这种义务和责任的履行过程，通常称之为保险理赔处理，简称为理赔。

为了更好地掌握理赔，必须了解索赔和拒赔。

在商业交易过程中，买卖双方往往会由于彼此间的权利义务问题而引起争议。

争议发生后，因一方违反合同规定，直接或间接给另一方造成损失，受损方向违约方在合同规定的期限内提出赔偿要求，以弥补其所受损失，就是索赔。

违约的一方，如果受理遭受损害方所提出的赔偿要求，赔付金额或实物，以及承担有关修理、加工整理等费用，或同意换货等就是理赔。

如有足够的理由解释清楚，不接受赔偿要求的就是拒赔。

商业交易中的争议和索赔情况是经常发生的，直接关系到商业交易有关各方的经济权益，所以各方都十分重视索赔和理赔，在合同中订明有关的条款，以维护自己的利益。

从法律观点来说，违约的一方应该承担赔偿的责任，对方有权提出赔偿的要求直到解除合同。

只有当履约中发生不可抗力的事故，致使一方不能履约或如期履约时，才可根据合同规定或法律规定免除责任。

理赔是保险公司履行合同义务的行为，它的依据是保险合同及保险相关法律同行业规定和国际惯例，其他任何理由或解释均不能作为保险理赔的依据。

3.2 理赔流程：

4、汽车保险与理赔的要素

保险的要素亦称“保险的要件”，指保险得以成立的基本条件。

在这一问题上，国内外均有不同的见解。

我们认为，保险的要素有三，即前提要素、基础要素和功能要素。

4.1 危险存在是保险成立的前提

保险与危险同在，无危险则无保险可言。

因此，特定的危险事故是保险成立的前提，是首一要素。

?

人类社会可能遭遇的危险很多，但大体上可以归纳为三大类，即人身危险、财产危险和法律责任的危险。

所谓危险事故，是指上述人类三大危险中可能引起损失的偶然事件，它包含三层意思：

第一，事件发生与否很难确定。

即事件可能发生，也可能不发生，两种可能同时存在，缺一不可。

如果约定的某一事件根本不可能发生，除非心术不正或精神病患者，是不会有人愿意花钱去买这种毫无意义的保险的。

反之，如果能确定某一事件一定会发生，承保则意味必然赔偿，无法集合危险，分散损失，也不会有哪家保险公司愿意承担这种无法承担的责任。

第二，事件何时发生很难确定。

即一些偶然事件虽然可以判断，但究竟何时发生，很难预料。

例如，人的生老病死，这是自然规律，但人何时生病、何时死亡，谁都无法预知。

所以，人们死亡、伤残和疾病均属可保事件。

发生时间不可预知的事件，当然是将来有可能发生的事件。

过去或现在已发生的事件，不属偶然事件。

第三，事件发生的原因与结果很难确定。

即事件的发生是意外的，排除当事人的故意行为及保险标的的必然现象。

事件发生若系当事人或其利害关系人的故意行为所致，如谋杀被保险人或被保险人的自杀、纵火等，或保险标的的自然灭失、消耗等，都不属偶然事件。

由于偶然事件是“将来的事件”，因而，仅发生与否无法预料，一旦发生将造成多大损失也很难预知。

如房屋等财产都有遭受火灾等灾害破坏的可能，但这种潜在性的灾害发生时将造成多大的损失，灾前是任何人都无法准确知道的。

倘若事前能准确地知道某一事件发生时所造成的损失额，保险人就很难维持其保险业务了。

4.2 众人协力是保险成立的基础

前已述及，保险是建立在“我为人人，人人为我”这一社会互助基础之上的，其基本原理是集合危险，分散损失。

这就要求参加保险者不只是几个人、几个单位。

也不只是社会中的少部分人和少部分单位，而是要动员全社会力量，使其众多者参加保险。

只有众多的社会成员参加保险，其所缴纳的保险费，才能积聚成为巨额的保险基金，从而确保少数人的意外损失获得足额且及时的补偿。

因此，保险不仅与危险同在，尤与众人协力同在。

没有众人协力，就不可能有保险。

众人协力即经济上的互助共济关系。

这种经济上的互助共济关系，其组织形式有两种，一是直接关系，二是间接关系。

相互保险组织中的众人协力所体现的互助共济关系，就是一种直接的互助共济关系。

因为这种保险组织的成员，都是由虑有同一危险的多数人所组成。

他们中的每一成员，即是被保险者。

保险的众人协力，其人数虽然不可能具体地划定为几百人或几千人，但为了达到将巨大的损失尽量分散，变成微小的损失，就需要参加保险的人越多越好。

无论是相互保险还是保险公司经营的保险都是如此。

因为参加保险的人数越多，则损失分得越散，每个成员负担也就越轻；投保者越多，交的保险费就越多，所能积聚起来的保险基金数额就越大，因而对被保险者就越有保障。

保险需要众人协力，而且投保者越多越好。

但是，在结成互助共济关系的每一成员中，特别是间接互助共济关系的成员中，他们所面临的风险是不同的。

风险不同，损失的分担即应缴的保险费就应该不同。

如果风险不同而损失分担无异，必然会引发如下后果：

一部分风险较小的成员因感吃亏而退出保险，剩下的那些风险较大的少数投保者也因无法负担巨额的保险费而支持不下去，原来所形成的互助共济关系就会受到破坏。

此外，作为“出卖"保险的保险人，同样是有风险的，这种风险就是保险事故发生时所必须承担的赔偿责任。

倘若保险人的风险大而赔付能力小，保险就难以为继。

因此，保险要得以正常维持，一要使投保人有负担保险费的能力并乐于缴付保险费，以维持必要的互助关系；二要保证保险人的保险费收入与损失赔付总额大体相当，以保证保险人的赔付能力。

这一目的的实现，就必须使保险的众人协力建立在科学方法基础之上，即必须根据概率论的科学方法，合理地计算出各种保险的保险费率。

合理的保险费率，使每个参加投保者的负担相对公平合理。

合理的保险费率是维系保险的众人协力得以长久的关键。

4.3 损失赔付是保险成立的功能

保险的功能并非消灭危险。

危险是客观存在的。

从严格意义上说，保险本身也不可能消灭危险。

虽然，在实际生活中，人们往往习惯将投保行为称之为“买保险”，将投保人缴纳保险费，与保险人确立保险合同关系称之为“付出一笔代价买进一个安全”，但谁都明白，投保人向保险公司缴了保险费，并非真正买到了一个安全；签订了保险合同，也不意味着此生保险公司就能保证被保险人不出事故。

“买保险”、“花钱买安全”一类说法，其确切含义应该是：

第一，投了保，由于双方当事人采取了切实有效的安全措施，加强了防灾能力，因而被保险人的安全会更有保障；第二，投了保，缴纳了保险费，在保险有效期间内，即使发生了意外事故，按照约定也会得到相应的损失补偿，迅速恢复原有的经济状况。

事实上，投保　人支付一笔代价（保险费）后，他所买到的只是一个机会，即将来发生保险事故时可能获得补偿的机会，而不是真正意义上的安全。

由此可见，保险的直接功能就是补偿被保险人因意外所受的经济损失，如果投保人在投保后仅仅买到一个观念上的安全，危险事故发生时得不到相应的补偿，是不会有人愿意花钱去买一个毫无实际意义的观念上的安全的。

当然，人们花钱买保险，并不希望危险事故在其身上发生。

对于每个投保人来说，宁可经常接受微小数目的损失，却不愿意在较长时间内遭受一次巨大的损失。

所谓“经常微小数额”的损失，亦即投保人在保险期间安然无恙，他所缴纳的保险费无疑是一种代价。

从这一意义也可以说，投保人这一期间的安全是花钱“买”来的。

应该注意的是，在损失赔付功能上，人身保险与财产保险并不完全一致。

其原因就在于：

财产保险与人身保险的保险标的不同。

财产保险的标的是财产或与财产有关的利益，这是能够用货币来准确衡量其价值的；当危险事故发生时，当然也能够用货币来准确衡量其损失额。

保险的直接功能是经济补偿。

因此，财产保险除定值保险等个别例外，其损失赔偿均应遵循补偿原则，即当保险事故发生时，保险人给予被保险人的经济赔偿恰好填补被保险人因遭受保险事故所造成的经济损失。

赔偿金额不应少于或多于实际损失。

少于实际损失，说明被保险人的损失没有得到完全的填补；多于实际损失，则会造成被保险人的不当得利，这是有悖于保险制度本身的。

人身保险的标的是人的身体、健康和生命。

人的身体、健康和生命是无法用货币来衡量的。

当发生保险事故时，究竟给被保险人造成多少损失，也难于用货币来准确衡量。

因此，人身保险一般采用定额方式，一旦发生保险事故，则按合同约定的金额给付。

人身保险的给付不适用保险法上的补偿原则。

人身保险不适用补偿原则，并不意味着其给付不具有补偿性。

人的死亡和伤残固然无法用金钱补回来，但人的死亡和伤残，其后果不仅是一个生命的结束或健康受到伤害，而且由此还必然给其亲人或本人带来直接的经济损失。

换言之，危险事件在人身上可能造成的损害是两层意义上的损害，即人身损害和经济损害。

人身保险的给付虽然不能填补前者却可以填补后者。

因此，人身保险仍然具有补偿的性质。

否认这种补偿性进而否认人身保险的经济功能是不对的。

5、汽车理赔工作的特点和工作原则

5.1 理赔工作的特点：

5.1.1被保险人的公众性。

我国的汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主，但是，随着个人拥有车辆数量的增加，被保险人中单一车主的比例将逐渐增加。

这些被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩，加上文化、知识和修养的局限，他们对保险，交通事故处理，车辆维修等知之甚少。

另一方面，由于利益的驱动，检验和理算人员在理赔过程中与其在交流过程中存在较大的障碍。

5.1.2损失率高且损失幅度较小。

汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大，但是，事故发生的频率高。

保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大，有的事故金额不大，但是，仍然涉及对被保险人的服务质量问题，保险公司同样应予足够的重视。

另一方面，从个案的角度看赔偿的金额不大，但是，积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。

5.1.3标的流动性大。

由于汽车的功能特点，决定了具有相当大的流动性。

车辆发生事故的地点和时间不确定，要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务，主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。

5.1.4受制于修理厂的程度较大。

在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂，修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。

因为，大多数被保险人在发生事故之后，均认为由于有了保险，保险公司就必须负责将车辆修复，所以，在车辆交给修理厂之后就很少过问。

一旦因车辆修理质量和工期，甚至价格等出现问题均将保险公司和修理厂一并指责。

而事实上，保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务，对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。

5.1.5道德风险普遍。

在财产保险业务中汽车保险是道德风险的“重灾区”。

汽车保险具有标的流动性强，户籍管理中存在缺陷，保险信息不对称等特点，以及汽车保险条款不完善，相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞，给了不法之徒可乘之机，汽车保险欺诈案件时有发生。

5.2 理赔工作的基本原则：

5.2.1树立为保户服务的指导思想，坚持实事求是原则。

当发生汽车保险事故后，保险人要急被保险人所急，千方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时安排事故车辆修复，并保证基本恢复车辆的原有技术性能，使其尽快投入生产运营。

及时处理赔案，支付赔款，以保证运输生产单位生产、经营的持续进行和人民生活的安定。

在现场查勘，事故车辆修复定损以及赔案处理方面，要坚持实事求是的原则，在尊重客观事实的基础上，具体问题作具体分析，即严格按条款办事，又结合实际情况进行适当灵活处理，使各方都比较满意。

5.2.2重合同、守信用，依法办事原则。

保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经济补偿义务。

因此，保险方在处理赔案时，必须加强法制观念，严格按条款办事，该赔得一定要赔，而且要按照赔偿标准及规定赔足;不属于保险责任范围的损失，不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理，拒赔部分要讲事实，重证据。

要依法办事，坚持重合同，诚实信用，只有这样才能树立保险的信誉，扩大保险的积极影响。

5.2.3坚持主动、迅速、准确、合理“八字理赔”原则。

“主动、迅速、准确、合理”是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验，是保险理赔工作优质服务的最基本要求。

理赔工作的“八字”原则是辩证的统一体，不可偏废。

如果片面追求速度，不深入调查了解，不对具体情况具体分析，盲目结论，或者计算不准确，草率处理，则可能会发生错案，甚至引起法律诉讼纠纷。

当然，如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲工作效率，赔案久拖不决，则可造成极坏的社会影响，损害保险公司的形象。

总的要求是从实际出发，为保户着想，既要讲速度，又要讲质量。

6、汽车保险与理赔的作用

我国自1980年国内保险业务恢复以来，汽车保险业务已经取得了长足的进步，尤其是伴随着汽车进入百姓的日常生活，汽车保险正逐步成为与人们生活密切相关的经济活动，其重要性和社会性也正逐步突现，作用越加明显。

6.1. 促进汽车工业的发展，扩大了对汽车的需求

从目前经济发展发展情况看，汽车工业已成为我国经济健康、稳定发展的重要动力之一，汽车产业政策在国家产业政策中的地位越来越重要，汽车产业政策要产生社会效益和经济效益，要成为中国经济发展的原动力，离不开汽车保险与之配套服务。

汽车保险业务自身的发展对于汽车工业的发展起到了有力的推动作用，汽车保险的出现，解除了企业与个人对使用汽车过程中可能出现的风险的担心，一定程度上提高消费者购买汽车的欲望，一定程度扩大了对汽车的需求。

6.2.　稳定了社会公共秩序

随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，汽车作为重要的生产运输和代步的工具，成为社会经济及人民生活中不可缺少的一部分，其作用显得越来越重要。

汽车作为一种保险标的，虽然单位保险金不是很高，但数量多而且分散，车辆所有者既有党政部门，也有工商企业和个人。

车辆所有者为了转嫁使用汽车带来的风险，愿意支付一定的保险费投保。

在汽车出险后，从保险公司获得经济补偿。

由此可以看出，开展汽车保险既有利于社会稳定，又有利于保障保险合同当事人的合法权益。

6.3.　促进了汽车安全性能的提高

在汽车保险业务中，经营管理与汽车维修行业及其价格水平密切相关。

原因是在汽车保险的经营成本中，事故车辆的维修费用是其中重要的组成部分，同时车辆的维修质量在一定程度上体现了汽车保险产品的质量。

保险公司出于有效控制经营成本和风险的需要，除了加强自身的经营业务管理外，必然会加大事故车辆修复工作的管理，一定程度上提高了汽车维修质量管理的水平。

同时，汽车保险的保险人从自身和社会效益的角度出发，联合汽车生产厂家、汽车维修企业开展汽车事故原因的统计分析，研究汽车安全设计新技术，并为此投入大量的人力和财力，从而促进了汽车安全性能方面的提高。

6.4.　汽车保险业务在财产保险中占有重要的地位

目前，大多数发达国家的汽车保险业务在整个财产保险业务中占有十分重要的地位。

美国汽车保险保费收入，占财产保险总保费的45%左右，占全部保费的20%左右。

亚洲地区的日本和台湾汽车保险的保费占整个财产保险总保费的比例更是高达58%左右。

从我国情况来看，随着积极的财政政策的实施，道路交通建设的投入越来越多，汽车保有量逐年递增。

在过去的20年，汽车保险业务保费收入每年都以较快的速度增长。

在国内各保险公司中，汽车保险业务保费收入占其财产保险业务总保费收入的50%以上，部分公司的汽车保险业务保费收入占其财产保险业务总保费收入的60%以上。

汽车保险业务已经成为财产保险公司的“吃饭险种”。

其经营的盈亏，直接关系到整个财产保险行业的经济效益。

可以说，汽车保险业务的效益已成为财产保险公司效益的“晴雨表”。

7、我国汽车保险理赔服务模式存在的弊端

7.1 查勘定损和理算相统一的管理模式

查勘、定损和理算结合由保险公司承担的模式，这种模式的出现主要是保险公司市场主体少，被保险人保险意识浅薄，保险公估业不发达，汽车修理市场比较混乱，社会信用差等。

这种合并由保险公司承担的模式存在明显的弊端，特别是随着中国社会的改革开放和保险市场的发展变化，特别是中国加入WTO以后，全球经济一体化对中国保险业的影响，国际上先进的理赔经验和方法不断传入中国，被保险人的意识也不断提高，这种合并模式的弊端更加明显，主要表现在以下几个方面：

7.1.1保险公司资金投入大，工资效率低，经营效率差，对于保险公司自身来说，大量的物力和人力处理繁琐的保险理赔工作，从而导致了其保险公司内部管理和经营效率的低下。

保险公司这种合并的这种经营模式的不合理性与我国保险公司要做大做强，参与国际竞争，培养核心竞争力，走保险专业化的道路相比，是不相适应的，差距很大。

7.1.2保险理赔业务透明度差，有失公正，汽车保险的定损理赔工作不同于其它社会的生产项目，其涉及的利益面广，专业性强，理算环节多等，这就要求理赔业务公开、透明。

保险公司自己定损就好比保险公司既做“运动员”，又当“裁判”，这对保险公司来说，意味着违背了保险的宗旨和公正的原则要求。

这种矛盾往往很容易出现，也容易产生一些信息不对称的现象。

7.2 保险公司理赔服务内部管理不完善

保险公司理赔的各个环节还没有建立很好的定期检查制度，检查理赔中存在的问题并及时发现和提高，同时保险公司出险理赔案件回访制度和信访投诉的接待质量差，理赔社会监督功能弱。

针对大客户，特别是优质客户在理赔的过程中没有及时给客户正确的指导和及时收集被保险人对理赔的意见和建议等管理不健全的制度。

8、发展我国汽车保险理赔服务模式的策略

8.1 查勘定损和理算分离

我们的汽车保险要走国际化道路，有必要汽车保险的检查从保险理赔中分离出去，由承保机动车损失检验的专业的保险公估公司负责，保险公司根据保险公估公司的检验报告进行理算，由没有利益的第三方进行检验工作，实现保险公司的公正原则，避免理赔时的不必要的纠纷；其次由专业的人员负责查勘和定损工作更能体现社会分工和专业化服务趋势。

8.2 加大车险理赔信息系统环节的开发

目前少数大的保险公司启动了网络远程定损，当被保险车辆在任何地方发生事故后，被保险人可以直接在投保地保险公司通过网上远程进行定损理赔工作，这样提高了效率，极大地方便了被保险人。

所以面对国际竞争压力我们必须利用网络信息化提高查勘调度的合理性、时效性和准确性，特别是各保险公司要建立好自己的修理零配件的报价系统，建好技术支撑，打造专业品牌。

提高保险车辆出现后报案的及时性和方便性。

从而提高查勘定损的效率和车险理赔服务的质量和水平。

8.3 提高理赔工作人员的素质，加强公司内控制度

理赔工作技术性强，涉及面广直接关系到保险公司的信誉和车险业务，车险理赔工作对理赔人员的个人修养，业务本质都有重要的要求。

理赔人员应该精通汽车保险法规，保险条款，相关专业知识，并要有高度的责任感，理赔要做到“主动，迅速，准确，合理”，对客户热情，诚恳。

同时各保险公司要定期对理赔的每个环节进行综合检查，及时发现问题并改进。

建立案件回访制度和车险理赔综合查询制度。

同时进行客户理赔满意度调查。

通过一种定期和不定期的对被保险人进行问卷调查方式，以全面了解被保险人的满意程度，更重要的是通过回收问卷，并对此进行分析去发现问题，提出改进的措施，改善和提高汽车保险理赔服务水平。