新世界物业客户服务指引.doc
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客服部
管
理
体
系
文
件
编制日期:
2003年5月
修订日期：
2005年7月
目录
第一章组织架构图………………………………………………………………………
第二章岗位职责………………………………………………………………………………………（8）
1、部门职责…………………………………………………………………………………（8）
2、客服部主管工作职责………………………………………………………………………（9）
3、大区客户服务助理职位说明及岗位职责
4、楼宇客户服务助理职位说明及岗位职责
5、前台客户服务助理职位说明及岗位职责
会所场所管理员岗位职责…
会所球场管理员岗位职责………………………（15）
第三章管理规定…………………………………………………………………………（25）
1．客户服务部值班规定…………………………………………………………………………（25）
2．住户投诉处理规程…………………………………………………………………………………（28）
3．业主档案管理规定…………………………………………………………………………………（31）
4．借（领）钥匙管理规定……………………………………………………………………………（34）
5．空置单元钥匙管理规定……………………………………………………………………………（35）
6．外判项目管理规定…………………………………………………………………………………（36）
6.1清洁卫生管理规定
6.2绿化监督管理规定
7．楼宇巡查管理规定……………………………………………………………………………（48）
8．空置房管理规定……………………………………………………………………………………（51）
9．回访管理规定……………………………………………………………………………………（52）
10．交楼工作指引……………………………………………………………………………………（54）
10.1交楼工作技巧
11．前期物业管理服务协议…………………………………………………………………………（61）
12．屋村巴士管理规定………………………………………………………………………………（65）
13．保修有偿管理规定…………………………………………………………………………………（68）
14．装修管理规定……………………………………………………………………………………（70）
15．噪音控制管理规定………………………………………………………………………………（74）
16．禁止违章占地及乱搭乱建管理规定…………………………………………………………（75）
17．室内装修管理服务协议…………………………………………………………………………（77）
18．住户违章处理管理规定…………………………………………………………………………（79）
19．违反装修规定的整改通知书……………………………………………………………………（82）
20．装修单位复工申请………………………………………………………………………………（83）
21．社区文体活动组织实施规定……………………………………………………………………（84）
22．商铺管理规定……………………………………………………………………………………（86）
23．有偿便民服务规定………………………………………………………………………………（88）
24．紧急事件处理程序……………………………………………………………………………………（89）
25．空调安装管理规定………………………………………………………………………………（94）
26．空调机安装申请表………………………………………………………………………………（95）
27．收费操作程……………………………………………………………………………………………（96）
第四章工作流程…………………………………………………………………（97）
1．接待业主/用户流程图…………………………………………………………………（97）
2．回访业主（住户）流程图…………………………………………………………………（98）
3．业主收楼流程………………………………………………………………………………（99）
4．业主二次装修流程………………………………………………………………………………（100）
5．保修工程处理流程………………………………………………………………………………（101）
6．公共设施维修服务流程图………………………………………………………………………（102）
7．空调安装流程………………………………………………………………………………（103）
8．装修审批、监管、验收流程图…………………………………………………………………（104）
9．处理用户投诉工作流程图………………………………………………………………………（105）
10．欠费催缴程序……………………………………………………………………………………（106）
第五章相关表格………………………………………………………………（107）
1）回访、收楼表格……………………………………………………………………………………（107）
1．业主（住户）消防安全责任………………………………………………………………………（107）
2．值班记录薄…………………………………………………………………………………………（108）
3．客户服务部工作日志………………………………………………………………………………（109）
4．住户投诉处理表……………………………………………………………………………………（110）
5．住户满意率统计表（范例）……………………………………………………………………（111）
6.住户意见征询表………………………………………………………………………………………（112）
6．业主档案目录………………………………………………………………………………………（113）
7．钥匙领用登记簿……………………………………………………………………………………（114）
8．小区周巡查表………………………………………………………………………………………（115）
9．社区服务回访记录表……………………………………………………………………………（116）
10．业主资料登记表………………………………………………………………………………（117）
11．单元验收记录表………………………………………………………………………………（119）
12．住户证申请表……………………………………………………………………………………（119）
13．业主收楼物品资料签收…………………………………………………………………………（120）
14．收楼钥匙托管声明………………………………………………………………………………（121）
2）装修格表………………………………………………………………………………（122）
1．装修施工承诺书………………………………………………………………………………（122）
2．装修申请表………………………………………………………………………………………（124）
3．项目工程维修跟进表……………………………………………………………………………（125）
4．闭水试验确认书…………………………………………………………………………………（126）
5．退还按金申请表…………………………………………………………………………………（127）
6．装修施工许可证…………………………………………………………………………………（128）
7．装修委托书………………………………………………………………………………………（129）
8．公共地方借/租用申请表…………………………………………………………………………（130）
9．临时动火作业申请表……………………………………………………………………………（131）
10．灭火器租用申请表………………………………………………………………………………（132）
12．施工出入证申请表……………………………………………………………………………（133）
13．物品放行条………………………………………………………………………………………（134）
14．特殊装修申请表…………………………………………………………………………………（135）
15．超时装修申请表…………………………………………………………………………………（136）
16．装修违章整改通知书……………………………………………………………………………（137）
17．装修竣工检查申请表……………………………………………………………………………（138）
18．临水、临电使用申请表…………………………………………………………………………（139）
19．水、电、管理费收取程序…………………………………………………………………………（140）
3）其它表格类…………………………………………………………………………………………（141）
1．回访记录签收表……………………………………………………………………………………（141）
2．工作任务单管理制度…………………………………………………………………（142）
3．未处理完毕汇总表………………………………………………………………………………（144）
4．月份欠费情况明细表…………………………………………………………………（145）
5．客户服务部日工作统计表………………………………………………………………………（146）
6．小区巡楼周报表………………………………………………………………………（147）
7．楼宇月综合情况统计表…………………………………………………………………………（148）
8．月份催缴欠费情况统计表………………………………………………………………………（150）
9．客户服务部岗位考核细责……………………………………………………………………………（151）
第一章客户服务部组织架构图
客户服务部
主管1人
前台客户服务
助理人
楼宇客户服务
助理人
大区客户务助理人
第二章岗位职责
1、部门职责
客户服务部部门岗位职责：
1、认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主管部门下达的有关任务。
2、按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施“一站式”的管理。
3、积极参加创建安全文明小区、省及国家优秀管理住宅小区的考评工作，提高管理水平。
4、具体负责物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。
5、在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。
6、依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。
7、按规定做好日常管理工作的自检，接受管理处、业主及业主管理委员会的监督检查。
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