山西电信宽带装移修规范要点资料.docx

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山西电信宽带装移修规范要点资料

2012年山西电信宽带装移修规范要点

类别

项目

操作内容

操作标准

2012年重点

装移修服务规范

预约

1.装移修人员接到装移修工单后，在规定时限内与用户预约准确的上门服务时间2.服务用语要规范3.预约上门时间要准确4.需要用户准备的事项，内容要完整5.用户地址和联系电话要确认

您好，我是XX电信工作人员，我的工号是XXX，请问您现在说话方便吗？

（是）请问您是否办理了我公司的XX业务装机手续，（是）好的，现在由我来为您提供后续的服务，我将在X月X日X点XX分为您上门服务，您看方便吗？

（是）请问您家的地址是XX路XX号X单元X号吗？

（是）请问您的联系电话是XXXXXXX吗（是）？

为了更好的为您服务，请您提前准备好XX和XX好吗？

（好）。

好的，我将在X月X日X点XX分准时为您上门服务，谢谢，再见。

1.在接到派工单后能否及时预约2.是否和用户约定准确上门时间

装移修服务规范

上门前准备

1.按照工单内容，领取相应的终端和装移修材料2.按照需要准备相关的仪器仪表和工器具3.穿着统一的工作服4.佩戴统一的工作证5.准备鞋套、垫布、抹布、尾纤收纳盒等6.准备相应的机房、机柜钥匙7.准备相应的登高和安全工具8.仪容仪表要整洁

1.终端和材料要严格安照装移修规范，领取专用材料，杜绝室内、室外线缆混用，杜绝装移修辅料不全的现象2.按照相关施工需要，准备相应的仪器、仪表和工器具，杜绝专用工具配置不全，使用其它工具替代，损坏机线设备、造成不规范施工3.工装穿着要上下衣要统一、一致4.佩戴带有中国电信统一标识的工作证5.垫布、抹布是否配备，尾纤收纳盒、鞋套准备要足够使用6.是否持有相应的机房、机柜钥匙7.登高和其它安全器材要符合相关规范8.易容仪表要符合相关规范

1.是否穿着统一配发的工装2.是否佩戴有工作证

装移修服务规范

准时上门

1.按照约定的时间上门2.如无法履约，要提前进行二次预约3.如果用户失约，需要和用户二次预约4.上门后，用户失约，且联系不到用户时，需要为用户留言

1.按照和客户约定的时间，提前5-10分钟上门2.如果无法履约，需要至少提前45分钟和用户进行二次预约3.上门后用户失约，需要和用户二次联系，如用户短时间内无法赶回，需要进行二次预约4.上门后，用户失约，且联系不到用户时，需要为用户以纸质或短信方式留言，再次预约上门时间

1.是否按时履约2.如果无法履约，是否提前进行二次预约

2012年山西电信宽带装移修规范要点

类别

项目

操作内容

操作标准

2012年重点

装移修服务规范

礼貌叫门

1.敲门方式2.按门铃方式

1.敲门声不宜过轻或过重，敲门每次敲三下，连续敲门不超过三次2.按门铃每次按一下，连续按门铃不超过3次

装移修服务规范

规范进门

1.用户开门后，首先要做自我介绍2.要出示工作证和施工单3.要按照用户要求穿拖鞋或戴鞋套进门4.进门后要将工具材料放在垫布上

1.用户开门后，首先要做自我介绍，您好，请问是XX家吗？

我是XX电信工作人员，我的工号是XXX，按照越好的时间来给您提供XX服务2.用户开门后，要向用户出示工作证和施工单3.戴鞋套进入用户家中时，应将先戴好鞋套的一只脚跨入用户家中，再将戴好鞋套的另一只脚踏入用户家中，重复进入用户家中时要更换鞋套4.征得用户同意后，将携带的装移修材料和工具放在垫布上

1.是否出示工作证2.进入用户家中是否穿戴鞋套

装移修服务规范

施工注意事项

1.在用户家中搬动用户的物品时的注意事项2.打孔走线3.如果用户家中有暗管暗线的，要优先使用暗管暗线4.服务礼仪5.对于用户提出的问题。

要给与及时的解答，解答不了的要为用户落实

1.在用户家中搬动用户的物品要征得用户的同意，施工完毕后要复位2.涉及到在用户家中打孔、走线等问题时在符合规范的前提下要充分尊重用户的意见，取得用户的同意后方可施工3.如果用户家中有暗管暗线的，要优先使用暗管暗线4.不得接受用户的馈赠（含吸烟，饮料等）5.对于用户提出的问题。

要给与及时的解答，解答不了的要和公司联系后再答复

装移修服务规范

现场清理

1.要将施工垃圾全部带走2.要将施工接触过的部位做清理

1.要将施工期间产生的垃圾，全部带走，包括线头、纤芯、胶布头、掉落的线卡、打孔产生的建筑垃圾等全部带走2.用干净的抹布将施工接触过的部位清理干净

是否能对施工现场进行清理，并将施工垃圾带走

2012年山西电信宽带装移修规范要点

类别

项目

操作内容

操作标准

2012年重点

装移修服务规范

业务演示

1.为用户安装天翼客户端软件2.要为用户做好业务演示3.要为用户讲解注意事项4.要为用户留账号密码即时贴5.要为用户留售后服务联系方式

1.要为用户讲解天翼客户端的使用方法2.业务演示内容包括宽带的连接方式、测率测试结果，互联星空首页等、演示时间3-5分钟3.要为用户讲解终端的使用方法，线缆的注意事项，简单的故障处理等内容（例如不要随便插拔尾纤，不要直视光源，终端不用时要断电等4.要为用户留好用户账号和密码和密码的修改方式5.要为用户留售后服务联系方式

要为用户讲解终端的使用方法，线缆的注意事项，简单的故障处理等内容（例如不要随便插拔尾纤，不要直视光源，终端不用时要断电等

装移修服务规范

签字确认

要请用户主动在施工单上签字确认

1.要请用户主动在施工单上签字确认业务已经开通2.要主动请用户在施工单上为本次上门服务满意度作评价

1.主动请用户在施工单上签字确认2.主动请用户在施工单上对本次上门服务进行评价

装移修服务规范

致谢离开

作业完毕后，要向用户致谢离开

1.离开时，要向用户使用我公司业务表示感谢，对用户的感谢要说，“不客气，这是我们应该做的”2.离开用户家中时，要将装移修工器具，材料和施工垃圾全部带走，避免二次返回用户家

装移修施工规范

线缆布放

1.各类线缆布放原则

1.能够实现暗管暗线的场景原则上不使用明线布放2.能够钉固的场景原则上不使用架空敷设方式布放3.各类室内外线缆不得混用4.各类场景布放应坚持安全、牢固、美观、横平竖直的原则

1.能够钉固的场景原则上不使用架空敷设方式布放2.室内外线缆不得混用3.线路布放应坚持安全、牢固、美观、横平竖直的原则

2012年山西电信宽带装移修规范要点

类别

项目

操作内容

操作标准

2012年重点

装移修施工规范

线缆钉固敷设

1.室内外双绞线线缆钉固标准2.蝶形皮线光缆缆钉固标准

1.室外钉固要坚持横平、竖直、牢固、美观的原则，线卡钉固时要保持40-50cm间距2.在室外钉固线缆时，对于墙角等易磨损地方，应当进行特殊保护，以免老化过快造成故障3.用户线路在进入楼道或用户室内时必须通过专用的走线通道，保证线路不受挤压，磨损，必要时要予以保护4.施工过程中要避开有线电视放大器，空调等可能产生电磁干扰的大功率电器，与煤气表和管道等易燃易爆设施保持一定距离5.除以上标准外FTTH蝶形皮线光缆钉固时室外要用螺钉扣，室内要使用阴角、阳角、弯角等PVC件，转弯半径要符合规范，浅色外护套光缆还应该避开强光源6.为了降低故障率，蝶形皮线光缆在钉固时在确保安全的前提下应当尽量就高不就低

1.用户线路在进入楼道或用户室内时必须通过专用的走线通道，保证线路不受挤压，磨损，必要时要予以保护2.皮线光缆室外钉固时要使用螺钉扣3.室内要使用阴角、阳角、弯角等PVC件

装移修施工规范

线缆架空敷设

1.室外双绞线架空规范2.室外蝶形皮线光缆架空规范

1.室外架空敷设线缆时要坚持横平竖直、牢固、美观的原则2.对于需要进行钢线混挂的线路，禁止与电力线和其它不明用途的线路混挂3.对于钢线上的双绞线至少每隔2-3米进行一次混挂或绑扎，对于没有钢绞线的架空线路，应当至少每隔20米使用隔电子等支撑物进行过路绑扎，线路俩端应进行终端绑扎4.为确保安全，蝶形皮线光缆不得进行钢线混挂，需要室外敷设时，应使用C型拉钩、抱箍拉钩、钢带抱箍和S型拉钩等室外支撑件，室内蝶形皮线光缆和室内网线不得用于室外布放

1.对于钢绞线上的双绞线至少每隔2-3米进行一次钩挂或绑扎2.对于没有钢绞线的架空线缆，应当至少每隔20米使用隔电子等支撑物进行过路绑扎3.线缆两端应进行终端绑扎

2012年山西电信宽带装移修规范要点

类别

项目

操作内容

操作标准

2012年重点

装移修施工规范

接入箱跳接

1.按照施工单资源信息施工2.各类线缆的走线规范3.线路指标的测试4.资源标签的粘贴5.防尘帽的管理6.箱体钥匙的管理

1，装移修人员首先要能读懂施工单各类资源信息，并按照配置的资源信息施工，对于资源系统与现场实际不符的，要做好记录，并反馈给资源管理岗进行修改2.各类接入箱体内的跳线（纤）要严格按照箱体内理线架（环）的走向跳线（纤），预留长度要适度（网线5CM）3.在进行跳纤前要使用光功率计对分光器光功率进行测试，看测试结果是否符合要求，并做好记录作为下一步施工布线的指标测试依据4.跳线（纤）完毕后要将带有用户标识的机打标签牢固粘贴到跳线尾部5CM处5.所有测试完本次不使用的分光器端口和熔纤盘的端口的防尘帽要全部恢复、盖好，防止灰尘进入6.装移修人员要全部配置所有型号的接入箱体钥匙，严禁损坏箱体，杜绝野蛮施工，施工完毕后要将接入箱体锁闭好。

7.由于FTTH的上行方式为时分多址方式，严禁使用可视故障定位仪（红光笔）从用户端往设备端打光进行测试或对线，这种操作方式会造成同一PON口下所有用户同时掉线，会对用户感知带来严重影响

1，装移修人员是否按照配置的资源信息施工2.不能按单施工的，要做好资源变更记录3.各类接入箱体内的跳线（纤）要严格按照箱体内理线架（环）的走向跳线（纤）4.在进行跳纤前要使用光功率计对分光器光功率进行测试5.跳线（纤）完毕后,光交箱内应制作、粘贴用户标签6.装移修人员是否配置齐全本维护区域内所有箱体钥匙。

7.由于FTTH的上行方式为时分多址方式，严禁使用可视故障定位仪（红光笔）从用户端往设备端打光进行测试或对线，这种操作方式会造成同一PON口下所有用户同时掉线，会对用户感知带来严重影响

2012年山西电信宽带装移修规范要点

类别

项目

操作内容

操作标准

2012年重点

装移修施工规范

分纤箱施工

1.皮线光缆进线2.皮线光缆固定3.皮线光缆盘纤4.分纤箱指标测试5.分纤箱标签粘贴

1.皮线光缆进入分纤箱要走专用的进线孔，不得和光缆走同一个进线孔2.进入分纤箱后要在专用的固定线槽内进行固定，室外皮线光缆加强芯要做接地处理3.皮线光缆按照盘纤规范盘留1米，不得将预留盘留在分纤箱外的光缆盘留架上4.要比照光交箱内测试结果，对光链路指标进行测试，测试结果要符合指标要求（原则上小于光交箱内测试结果1.5db以内）5.施工完毕后要将带有用户标识的机打标签牢固粘贴到跳线尾部5CM处6.锁闭分纤箱

1.皮线光缆进入分纤箱要走专用的进线孔，不得和上行光缆走同一个进线孔2.皮线光缆应在专用的固定线槽内进行固定3.皮线光缆加强芯应做接地处理4.皮线光缆应在分纤箱内做盘留5.分钱箱内应进行光功率测试6.分钱箱内应制作、粘贴用户标签

装移修施工规范

各类标签粘贴

1.标签的材质2.标签的书写3.标签的粘贴

1.室外网线标签应使用橡胶网线套环。

皮线尾纤应使用具有防水功能的标签专用纸2.应使用机打标签，避免因书写不清或书写材料的问题引起标签无法识别3.各类接入箱内部和分线（纤）箱内均应粘贴标签

2012年山西电信宽带装移修规范要点

类别

项目

操作内容

操作标准

2012年重点

装移修施工规范

快速连接器制作

1.工器具的正确使用2.涂覆层的剥除3.纤芯的清洁检测4.纤芯的切割5.废纤的收纳6.光功率指标的测试

1.要正确使用专用工器具，米勒钳不得用于皮线光缆的开剥，切割刀不能切割带有涂覆层的纤芯，不要用眼睛直视红光笔光源，专用工具不得和其它材料混放等2.使用米勒钳剥离涂覆层后，使用手指轻轻弹一下纤芯，看纤芯是否受到损伤3.使用酒精棉或无纺布对纤芯进行清洁，酒精不能太多，不要来回擦拭纤芯，清洁材料不要重复使用4.使用快速连接器厂家提供的适配器和切割刀对纤芯进行切割5.切割完毕后将废纤进行收纳，防止扎伤用户6.快速连接器制作完成后，使用光功率计对指标进行测试，（原则上测试结果小于分纤箱测试结果1db以内）测试完毕后，将快速连接器上的防尘帽盖好备用，若测试结果超出合理范围，应当进行修补，若仍然不达标应当重新布线或制作快速连接器

1.应正确使用酒精棉或无纺布对纤芯进行清洁2.快速连接器制作完成后，使用光功率计对指标进行测试，（原则上测试结果小于分纤箱测试结果1db以内）

装移修施工规范

线路指标的测试

1.测试点的选择2.测试指标要求

1.装移修人员在小区光接入箱、分纤箱和用户端均应进行光链路指标测试2.装移修人员不应以是否能开通业务为依据进行指标测试，要会计算光链路指标及各环节衰减值，以此为依据进行测试结果和标准值的比对

装移修施工规范

材料使用规范

1.线缆的选择2.室外支撑件钉固件的选择3.室内钉固件的选择

1.各类接入场景下不得使用室内材料代替室外材料使用，不得使用非专用材料代替专用材料使用2.室外支撑件应包括隔电子、C型拉钩、抱箍拉钩、钢带抱箍、S型拉钩、螺钉扣及各类铁件3.室内钉固件应使用符合线缆尺寸规格要求的线卡和PVC阴角、阳角、弯角、卡钉扣及双面胶等

2012年山西电信宽带装移修规范要点

类别

项目

操作内容

操作标准

2012年重点

装移修施工规范

FTTH装移修专用材料明细

1.主材2.辅材

1.主材部分：

各类室内外定长皮线光缆、非定长皮线光缆、室外自承式皮线光缆、现场组装型快速连接器、冷接头2.各类支撑件、钉固件、钢钉、PVC件、酒精、无纺布或棉球、双面胶、绑扎材料（含尼龙扎带、魔术扣、绑扎线等）、标签纸，各类尾纤，各类适配器

装移修施工规范

FTTH装移修专用工具明细

1.工具2.仪器仪表

1.米勒钳、光纤切割刀、定长夹具、皮线光缆开剥钳、酒精壶、头戴照明灯、穿管器、专用工具包2.PON光功率计、红光笔或光源

1.是否配置定长夹具2.是否配置头戴照明灯

3.是否配置穿管器

装移修安全规范

车辆安全

1.灯光部分2.制动部分3.应急部分4.车况部分

1.出车前车辆转向灯光、刹车灯光和远近光是否齐全，工作正常2.车辆手刹和脚踏制动是否工作正常、制动液是否短缺3.车辆是否携带灭火器、三角架、备胎、手电等应急工具4.车辆外观、底盘是否有漏油，漏水、车门锁闭不正常等情况5.车辆行车证、驾驶证、保险等是否齐全、是否按时正常保养

装移修安全规范

安全工器具

1.登高器具2.防电器材

1.梯子绝缘套（要求为绝缘梯）、铆钉、拉手、升降绳、梯阶等是否牢固、可靠。

安全帽、脚扣、安全带、安全绳等是否配件齐全，符合要求2.配备绝缘鞋、绝缘手套、试电笔

1.梯子绝缘套是否完好2.是否配置安全帽3.是否配置试电笔

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类别

项目

操作内容

操作标准

2012年重点

装移修安全规范

梯上登高作业

1.架梯规范2.梯上作业

1.梯子架设时应遵循四点接触原则2.梯子架设时严禁将肢体伸入梯子中间3.梯子架设时，对于不明用途的线路，一律作为电力线对待4.梯子上不允许两人同时作业5.梯上作业时必须要人专人扶梯6.梯子架设的角度应在55-65度之间7.上下梯子要遵循三点接触原则8.梯子上作业，梯上梯下两人都应佩戴安全帽、绝缘手套、穿绝缘鞋

装移修安全规范

杆上登高作业

1.登杆规范2.杆上作业

1.上杆前必须认真检查电杆是否牢固，并检查周围有无电力线或其他障碍物。

对杆上不明用途、性质的线条，一律视为电力线2.上杆前检查工具、安全带、脚扣是否牢固，根据工作任务准备齐全个人随身工器具（验电笔必须带上）3.检查戴安全带，系在臀部上方，松紧以不从臀部滑脱为宜4.试套脚扣，使脚扣带的松紧适当，以不从脚面滑脱为宜5.穿好绝缘鞋和戴好绝缘手套，正确戴好安全帽、扣紧帽扣6.脚扣上电杆作业，上杆时迈上第一步即应围好保险绳；下到最后一步才准解开保险绳7.上杆至作业点处，应先系好安全带的保险绳，调整好脚扣开度，两脚扣呈上、下摆布8.在杆上作业时安全带带放置位置应在距杆梢50厘米以下，9.上杆后要用验电笔对所有线路进行验电检测10.在电杆上方如有电力线交越，上杆作业时头部不准超过杆顶；所用工具与材料不得触及电力线和电力设备

2012年山西电信宽带装移修规范要点

类别

项目

操作内容

操作标准

2012年重点

装移修安全规范

安全帽的使用

安全帽的佩戴

1.进入室外施工现场或进行线路敷设作业时，必须佩戴安全帽2.佩戴的安全帽要符合规范要求，且配件齐全3.安全帽要戴好、系牢4.施工人员在现场作业中，不得将安全帽脱下

进行室外线路敷设作业时，必须佩戴安全帽

装移修安全规范

特殊天气的安全

特殊天气的安全防范

原则上雷雨天气、雪天和大风天气禁止登高作业

装移修安全规范

电力线附近作业

电力线附近作业要求

1、作业过程中遇有不明用途的线条、一律按电力线处理，不准随意剪断2.电力线在高压电力线下方或附近进行作业时、作业人员的身体应远离电力线3.上杆作业前，应检查架空线路，确认其不与电力线接触后，方可上杆；上杆后，先用试电笔对吊线及附属设施进行验电，确认不带电后再作业。

严禁触碰杆上的电力线4.在钢绞线和带有金属物体的建筑物上作业，严禁使用铝合金梯子和铁梯子，要用绝缘梯子，作业人员应戴好绝缘手套、穿好绝缘鞋，并对钢绞线和带有金属物体的建筑物验电5.在架空电力线下或有其他不明用途的线路线路，严禁将梯子竖立移动6.上架空交接箱前，要检查有无电力线或不明用途的线条与架空交接箱站台接触，并检查站台的地线接地是否良好

施工作业时，是否对不明线路进行验电测试