质量专业相关知识考试大纲知识要点说明.docx
《质量专业相关知识考试大纲知识要点说明.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量专业相关知识考试大纲知识要点说明.docx（30页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
质量专业相关知识考试大纲知识要点说明
2010年全国质量专业基础知识与实务考试大纲
第一章质量理论概论
一、质量与质量管理
（一）质量的基本知识
1、掌握质量的概念
质量：
根据GB/T19000-2008标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”
组织：
是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施
过程：
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
产品：
是指过程的结果，有四种通用的类别：
服务、软件、硬件、流程性材料
顾客：
是指接受产品的组织或个人
体系：
是指相互关联或相互作用的一组要素
质量特性：
是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性
2、熟悉质量特性的涵
由于顾客的需多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。
包括：
性能、适用性、可信性、安全性、环保、经济性和美学性。
质量特性划分为关键、重要和次要三类，他们分别是：
关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要的质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性
次要的质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
3、熟悉质量概念的发展
符合性质量概念：
以“符合”现行的标准的程度作为衡量依据。
“符合标准”就是合格的产品质量
适用性质量概念：
以适合顾客需要的程度作为衡量的依据
广义的质量概念：
质量是一组固有特性满足要求的程度
（二）质量管理的基本知识
1、熟悉管理的职能
管理是指挥和控制组织的协调的活动
管理的主要职能是：
计划、组织、领导和控制
计划：
确立组织目标，制定实现目标的策略
组织：
确立组织结构，分配人力资源
领导：
激励并管理员工，组建团队
控制：
评估执行的情况，控制组织的资源
2、了解管理的幅度和层次
管理的幅度是指管理者直接领导的下属的数量
管理的层次是指最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次
3、掌握质量管理的定义
质量管理是指质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
包括：
质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进
质量方针：
是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向
质量目标：
是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体表现
质量策略：
是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关的资源以实现质量目标
质量控制：
致力于满足质量要求，是一个设定标准、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验
质量保证：
致力于提供质量要求会得到满足的信任
质量改进：
致力于增强满足质量要求的能力
4、掌握全面质量管理的含义
全面质量管理（TotalQualityManagement简称TOM）：
以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径
5、了解质量管理发展的阶段
质量检验阶段——统计质量控制阶段——全面质量管理阶段
6、熟悉八项质量管理原则
（1）、以顾客为关注焦点组织依赖于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客的期望
（2）、领导作用领导确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的部环境
（3）、全民参与各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益
（4）、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果
（5）、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率
（6）、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标
（7）、基于事实的决策方法有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上
（8）、与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力
7、熟悉过程方法模式
过程方法：
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别这些过程之间的相互作用
ISO9000:
2008标准所给的质量管理体系模式图中确立的四个过程：
产品实现，资源管理，管理职责，测量、分析和改进
8、掌握顾客、顾客要求、顾客满意的概念
顾客：
是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是组织部的一部分
顾客要求：
是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成
顾客满意：
顾客对其要求已被满足的程度的感受
顾客满意的特征：
主观性、层次性、相对性、阶段性
9、了解顾客要求的识别与确认
获得顾客的要求及信息数据时实现顾客满意的关键
10、了解顾客满意度和顾客满意度指标
顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述，将顾客满意效果用满意程度指数来衡量
顾客满意度测量需要明确测量的指标，包括：
质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素
11、掌握《卓越绩效评价准则》的目的、适用围
目的：
一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效
适用围：
GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价实施指南》适用于追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准。
两者为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价
12、熟悉《卓越绩效评价准则》的主要结构和容概要
包括七大类目：
领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果
领导决定和掌握着组织前进的方向。
领导、战略、顾客与市场构成领导作用三角，是驱动性的；资源、过程管理、经营结果构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的；而测量、分析与改进是连接两个三角的链条，代表PDCA不断提升组织的整体经营绩效
13、了解质量管理专家的质量概念
休哈特：
是“统计质量控制之父”认为，认为产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。
提出PDCA循环（策划—实施—检查—处理）
戴明：
认为引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。
总结出质量管理14条原则
朱兰：
认为质量来源于顾客的要求
石川馨：
认为质量不仅是产品质量，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等
二质量与标准化
（一）标准与标准化的基础知识
1、掌握标准与标准化的基本概念
标准：
为了在一定的围获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规性文件。
标准化：
为了在一定围获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
2、了解标准化的作用
2.1是生产社会化和管理现代化的重要技术基础
2.2提高质量，保护人体健康。
保障人身、财产安全，维护消费者合法权益的重要手段
2.3发展市场经济，促进贸易交流的技术纽带
3、掌握我国标准化的分级和标准的性质
国家标准：
是由国家标准机构通过并公开发布的标准。
强制性国家标准的代号为“GB”，推荐性；国家标准的代号为“GB/T”
中华人民国行业标准：
指中国全国性的各行业围统一的标准
地方标准：
在国家的某个地区通过并公开发布的标准
企业标准：
是指企业所制定的产品标准和在企业需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准
（二）采用国际标准和国外先进标准
1、掌握国际标准和国外先进标准的概念
国际标准：
由国际标准化组织或国际标准组织通过并公开发布的标准。
在世界围使用
国外先进标准：
是指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准，发达国家的国家标准、区域标准、国际上有权威的团体标准和企业标准的先进标准
2、熟悉采用国际标准化的程度
采用国际标准：
是指将国际标准的容，经过分析研究和实验验证，等同或修改转化为我国标准，并按我国标准审批发布程序审批发布
我国标准采用国际标准的程度分为两种：
等同采用：
是指与国际标准在技术容和文本结构上相同，或者与国际标准在技术容上相同，只存在少量编辑性修改
修改采用：
是指与国际标准之间存在技术性差异，并清楚地表明这些差异以及解释其产生的原因，允许包含编辑性修改
（三）企业标准化
1、掌握企业标准化的概念和基本任务
企业标准化：
是指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要容，制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动
基本任务：
1.1贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策
1.2贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、地方标准和上级标准
1.3正确的制定、修改和贯彻实施企业标准。
在制定修订企业标准时，注意积极采用国际标准和国外先进标准
1.4积极承担上级标准的制定和修订任务
1.5建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行
1.6对各种标准的贯彻实施进行监督和检查
2、熟悉企业标准体系的构成
企业标准体系：
是指企业部的标准按其在联系形成的科学有机整体
企业标准体系的构成，以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准
3、熟悉对企业标准贯彻实施的监督
3.1国家标准、行业标准和地方标准中的强制性标准，企业必须严格执行；不符合强制性标准的产品，禁止出厂和销售
3.2企业生产的产品，必须按标准组织生产，按标准进行检验。
经检验符合标准的产品，由企业质量检验部门签发合格证书
3.2企业研制新产品、改进产品、进行技术改造和技术引进，都必须进行标准化审查
3.4企业应当接受标准化行政主管部门和有关行政主管部门依据有关法律、法规，对企业实施标准情况进行的监督检查
（四）了解世界贸易组织/贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议的主要容和基本原则
贸易技术壁垒：
是指由各国或各地区制定或实施的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，如果制定或实施不当，可能给国际贸易造成的不必要障碍
三产品质量法和职业道德规
（一）产品质量法
1、熟悉产品质量法的立法原则
1.1有限围原则
1.2统一立法、区别管理的原则
1.3实施行政区域统一管理、组织协调的属地化原则
1.4奖优罚劣原则
2、掌握产品质量法的适应产品围
《产品质量法》适用围，是以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定适用性能的产品
3、熟悉产品质量责任的概念
产品质量责任：
是指生产者、销售者以及其他对产品质量负有责任的人违反产品质量法规定的产品义务所应当承担的法律责任
4、掌握判断产品质量责任的依据
一是国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件
二是明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据
三是产品缺陷
5、掌握《产品质量法》中对企业质量管理的要求
提出了法定的基本要求，即生产者，销售者应当健全部产品质量管理制度、严格实施岗位质量管理规、质量责任及相应的考核办法
6、掌握生产者、销售者的产品质量义务
包括产品在质量要求及制度依据、产品标识的规定，销售者进货检查验收、保持产品质量的规定，以及生产者、销售者在产品质量方面的若干禁止性行为规定等
7、熟悉《产品质量法》明令禁止的产品质量欺诈行为
7.1禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志
7.2禁止伪造产品的产地
7.3产品或其包装上标注的厂名、厂址必须真实，禁止伪造或者冒用他人的厂名、厂址
7.4禁止在生产销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好
8、熟悉产品质量担保责任制度
产品质量担保责任：
是产品销售者、生产者不履行产品质量担保义务，应当承担的法律责任，属于买卖合同的畴
产品质量担保责任制度是依据《产品质量法》、《销售者权益保护法》等法律建立的产品质量民事责任制度
9、熟悉《产品质量法》对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施
采取五方面监督管理和激励引导措施
一是推行企业质量管理体系认证制度
二是推行产品质量认证制度
三是实行产品质量监督检查制度
四是鼓励推行科学的质量管理方法
五是实行奖励制度
（二）职业道德与专业能力要求
1、熟悉质量专业技术人员职业道德行为的基本要求
2、熟悉质量专业技术人员专业能力的基本要求
第二章质量管理体系
一质量管理体系基本知识
（一）质量管理体系基本术语
1、掌握质量管理体系的概念
质量管理体系：
在质量方面指挥和控制组织的管理体系
2、熟悉供方、相关方、程序、文件、质量手册、质量计划、记录等概念
供方：
提供产品的组织或个人
相关方：
与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体
程序：
为进行某项活动或过程所规定的途径
文件：
信息及其承载媒体
质量手册：
规定组织质量管理体系的文件
质量计划：
对特定的项目、产品、过程和合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件
记录：
阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件
（二）质量管理体系基础
1、掌握质量管理体系的定义和作用
质量管理体系：
在质量方面指挥和控制组织的管理体系
作用：
用以指挥和控制组织质量方针、目标的建立与实施，目的是实现质量目标，结构和容是相互关联或相互作用的一组要素
2、掌握质量管理体系要求与产品要求的关系
质量管理体系要通用的，不是针对某种类别的产品，适用所有行业或经济领域，不论其提供的产品是何种类别
产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定
3、了解质量管理体系的方法
4、熟悉过程方法的概念
过程方法：
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用
5、熟悉质量方针和质量目标的作用
质量方针为建立和评审质量目标提供了框架
质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，对相关方的满意和信任也产生了积极影响
6、了解最高管理者在质量管理体系的作用
7、熟悉文件的价值和类型
文件的价值：
文件能够沟通意图、统一行动。
文件的使用有助于：
满足顾客要求和质量改进、提供适宜的培训、重复性和可追溯性、提供客观证据、评价质量管理体系的有效性和持续适宜性
类型：
质量手册，质量计划，规，指南，记录，表格，形成文件的程序、作业指导书和同样
8、了解质量管理体系评价的方法及方式
9、了解持续改进的目的和步骤
10、熟悉统计技术的作用
统计技术有助于对这类变异或有差异的数据进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据量相对有限的情况下也可实现
11、了解质量管理体系与其他管理体系的关注点
一个组织的管理体系可以包含若干个不同德体系，如质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系等，这些管理体系有各自的方针和目标。
这些目标相辅相成，构成了组织各方面的奋斗目标
12、了解质量管理体系与优秀模式的关系
GB/T19000族标准提出的质量管理体系方法和组织优秀模式方法依据共同的原则，差别在于它们应用的围不同
二、ISO9000族质量管理体系标准
1、了解ISO9000族标准的由来
ISO1987年颁布的ISO19001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》等6项国际标准，通称ISO9000系列标准
1994年，ISO发布了ISO08402、ISO9000、ISO9001等6项国际标准，通称1994版ISO9000族标准
2、掌握ISO9000族核心标准的主要容和应用围
GB/T19000—2008/ISO9000:
2005《质量管理体系基础和术语》：
确定了84个相关术语及其定义。
标准明确提出了质量管理八项原则，强调这八项质量管理原则是ISO9000族标准的基础
GB/T19001—2008/ISO9001:
2008《质量管理体系要求》：
标准规定了质量管理体系要求，以证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客的满意
GB/T19004—2000/ISO9004:
2000《质量管理体系业绩改进指南》：
标准提供了超出GB/T19001要求的指南，以便组织考虑提高体系的药效性和效率，进而考虑开发组织业绩的潜能。
标准强调实现持续改进，适用于组织的各个过程。
标准不拟用于认证、法规和合同目的，也不是GB/T19001标准的实施指南
GB/T19011—2003/ISO19011:
2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》：
标准为审核原则、审核方案的管理、质量管理体系审核和环境管理体系审核的实施提供了指南，也对审核员的能力和评价提供了指南
三、质量管理体系审核
1、掌握质量管理体系审核的主要术语
审核：
为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程
审核准则：
一组方针、程序或要求
审核证据：
与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实述或其他信息
审核发现：
将收集到的审核证据对照审核准则进行的评价的结果
审核结论：
审核组考虑了审核的和所有审核发现后得出的最终审核结果
审核委托方：
要求审核的组织或人员
能力：
经证实的个人素质以及证实的应用知识和技术的本领
2、了解质量管理体系审核的目的和分类
审核目的：
是确定审核应完成什么
按审核委托方分类可以将审核划分为第一方审核、第二方审核和第三方审核
3、了解质量管理体系审核的主要活动及主要容
质量管理体系审核的主要容：
审核的启动、文件评审、现场审核的准备、现场审核的实施、审核的实施、审核报告的编制、批准和分发、审核的完成
4、熟悉质量管理体系审核与质量管理体系认证的主要区别及联系
（1）质量管理体系认证包括质量管理体系审核的全部活动
（2）质量管理体系审核时质量管理体系认证的基础和核心
（3）审核仅需要提交审核报告，而认证需要颁发认证证书
（4）当审核报告发出后，审核即告结束；而颁发认证证书后，认证活动并未终止
（5）纠正措施的验证通常不视为审核的一部分，而对于认证来说，却是一项必不可少的活动
（6）质量管理体系审核不仅是第三方审核，而对于认证来说，所进行的审核就是一种第三方审核
四、质量认证
（一）合格评定
1、熟悉合格评定的概念及分类
合格评定：
是指对产品、过程或管理体系满足规定要求的程度对进行的系统检查和确认的活动。
合格评定包括：
认证和认可
2、了解认可的概念及分类
认可：
是指由认可机构对认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员的能力和职业资格，予以承认的合格评定活动
3、掌握认证的概念及分类
认证：
是指由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规、相关技术规的强制性要求或标准的合格评定活动
认证按其性质可分强制性认证和自愿认证，按其对象可分产品认证和管理体系认证
（二）产品质量认证
1、掌握产品质量认证的概念
产品质量认证：
是指依据产品标准和相应的技术要求，由产品认证机构对某一产品实施合格评定，并通过颁发产品认证证书和认证标志，以认证某一产品符合相应的标准要求的活动
2、了解质量认证的发展
1903年，英国首先以国家标准为依据对英国铁轨进行合格认证并授予风筝标志，开创了国家认证制的先河
1991年5月7日，国务院发布《中华人民国质量认证管理条例》。
2003年9月3日国务院发布《中华人民国认证认可条例》
3、了解质量认证制度的主要类型
八种类型：
型式试验、型式试验后加认证监督——市场抽样检查、型式试验后加认证监督——企业现场抽样检查、型式试验后加认证监督——在市场和企业抽样检查、型式试验加企业质量管理体系的评定，在加认证后监督、只对企业的质量管理体系进行评定和认可、对一批产品进行抽样检查、百分之百检查
4、掌握我国强制认证的标志
强制性产品认证标准的名称为“中国强制认证”，英文缩写为“CCC”（ChinaCompulsoryCertification）
（三）质量管理体系认证
1、掌握质量管理体系认证的概念
质量管理体系认证：
是指依据质量管理体系标准，由质量管理体系认证机构对质量管理体系实施合格评定，并通过颁发体系认证证书，以证明某一组织有能力按规定的要求提供产品的活动。
质量管理体系认证亦称质量管理体系注册
2、了解质量管理体系认证的发展
2001年8月29日正式挂牌成立的中国认证认可监督管理委员会是公务员组建并授权履行行政管理职能，统一管理、监督和综合协调全国认证认可工作的主管部门
3、掌握认证认可条例中的有关规定
2003年9月3日由公务员公布、11月1日实施的《中华人民国认证认可条例》规定：
国家对认可认可工作实行在国务院认证认可监督管理部门统一管理、监督和综合协调下各有关方面共同实施的工作机制；认证认可活动应当遵循客观独立、公开公平、诚实信用的原则；未经批准，任何单位和个人不得从事认证活动；国家对必须经过认证的产品，统一产品目录，统一技术规的强制性要求、标准和合格评定程序，统一标志，统一收费；从事评审、审核等认证活动的人员，应经认可机构注册后，方可从事相应的认证活动；认证人员不得同时在两个以上认证机构执业等
4、熟悉产品质量认证和质量管理体系认证的关系
产品质量认证和质量管理体系认证最主要的区别是认证的对象不同，产品质量认证的对象是特定产品，而质量管理体系认证的对象是组织的质量管理体系。
由于认证对象的不同引起了获准认证条件、证明方式、证明的使用等一系列不同。
项目
产品质量认证
质量管理体系认证
对象
特定产品
组织的质量管理体系
获准认证条件
（1）产品质量符合指定标准要求
（2）制造厂质量保证能力
质量管理体系符合申请的质量管理体系标准和必须的补充要求
证明方式
产品认证证书；产品认证标准
体系认证证书，体系认证标志
证明的使用
证书不能用于产品，标志用于获准认证的产品上
证书和标志都不能用于产品上，但可用于正确的宣传
性质
自愿/强制
自愿
5、了解质量管理体系认证的主要活动及容
（1）认证申请和受理
（2）审核的启动
（3）文件的审核
（4）现场审核的准备
（5）现场审核的实施
（6）审核报告的编制、批准和分布
（7）纠正措施的验证
（8）颁发认证证书
（9）监督审核与再认证
第三章质量检验
一、质量检验的基本知识
（一）质量检验的基本概念
1、掌握质量检验的定义
质量检验：
是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动
2、熟悉质量检验的基本要点
（1）产品满足顾客要求或预期使用要求和法律要求，而这些要求和规定组成产品的质量特性
（2）产品的质量特性一般都转化为产品的技术标准、图样、作业文件或检验规程，这些成为检验的依据
（3）产品的质量特性是在产品实现过程中形成的，且由产品的原材料、零部件的质量规定的。
因此，须对产品实现过程进行控制和检验，判定产品质量
3、了解质量检验的必要性和基本任务
（二）质量检验的功能、步骤、形式
1、熟悉质量检验的主要功能
鉴别功能、“把关”功能、预防功能、报告功能
2、掌握质量检验的步骤
检验的准备——获取检测的样品——样品或试样的制备——测量或试验——记录和描述——比较和判定——确认和处置
3、熟悉质量检验的形式
查验原始质量凭证、实物检验、派员进厂（驻厂）检验
二、质量检验的分类
（一）按检验阶段分类
1、掌握按产品形成阶段划分检验的分类及基本概念
进货检验：
是产品的生产者对采购的原材料、产品组成部分等物资进行入库前质量特性的符合性检查，证实其是否符合采购规定的质量要求的活动
过程检验：
是指对产品形成过程中某一个或多个过程（工序）所完成的中间产品、
升级会员 