客户开发全过程之摧龙六式方法解析.docx
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客户开发全过程之摧龙六式方法解析
客户开发全过程之“摧龙六式”方法解析
寻找客源
一、途径
1、市场调查，实地调研、黄页、网络等；
2、朋友、客户介绍；
3、“偶遇”，不吝啬和身边每一个过客热情的打招呼。
二、沟通及维护方式
1、通过对方的衣着打扮、言谈举止观察是否为自己的准客户。
即便不是准客户也可热情交谈，这样可以锻炼自己的交际能力，也可扩充人际关系网。
2、找话题。
通过观察和判断，聊客户的事情及客户感兴趣的事情，以此形成感情交流的共振。
话题可以是从事的行业，家乡等。
3、业务员一定要随身携带公文包，准备好名片、记事本和笔，以便随时自我介绍并留下对方恶联络方式。
4、在和客户的初次接触中，要用细心和行动给客户留下良好的第一印象
5、电话跟踪。
跟踪不够及时和到位会让好不容易建立起来的关系冷却，所以在第一次见面之后的一两天之内一定要进行电话跟踪，加深稳固第一印象。
6、短信跟踪。
进一步加强客户印象，强化信任关系。
在每一个节日、周末，要给客户发去祝福的短信，并署上名字。
长期保持联系，虽然客户不一定回复，但是坚持一定会让他记住你。
7、信件、E-mail跟踪。
在电话找不到，不知道手机号码的情况下，可以用此方式，另外，信件对于提升客户好感、加深其对公司及业务员个人的了解和感情上都有非常好的作用。
8、邮寄或亲自赠送礼品，夹带信件。
节假日、客户生日等日子，精心准备一份礼物给客户，或者是从家乡带回来的特产。
会让客户觉得很受重视，对于建立朋友关系很奏效。
9、客户联谊，请客户参观公司等，都是与客户保持长期稳定关系的良好工具。
前言
一、决定客户采购的五大要素：
价值、需求、价格、信赖、体验
1、产品的质地、外观、功能、特点等统称产品价值，客户必须了解后才会采购，因此产品价值是客户采购的第一要素；
2、需求是客户采购的第二要素，任何产品只要是白送给客户，客户是不会拒绝的，这说明只有对重要和紧急的需求，客户才会采购，在与客户探求需求和建立初步关系，多运用白送的销售技巧（公司需求、个人情感、利益要求）
3、第三要素是价格，一方面客户肯定希望越便宜越好，另一方面，只要找到客户的真正需求，对快递公司和业务员的处事作风的真正需求和喜欢的是什么。
所以，真正决定价格的不是产品的价值，而是需求
4、公司的品牌度和个人的口碑，决定客户的信赖感，客户不一定会买性价比最好的产品，他只会买自己最信赖的产品，买最信赖的业务员和第三方推荐的产品，这就是客户关系。
5、公司的知名度和业务员优秀的销售技巧和做人方式，只会吸引客户去尝试和试走我们，但客户有了好的使用体验才能留住他们。
因此，客户采购的第五要素就是客户体验。
我们满足这五个要素，并且比竞争对手满足得更好！
需求是客户采购的核心要素，决定产品对于客户的价值，价值又决定价格，不断达到并超越客户的需求，得到良性客户的体验，才能逐渐建立品牌和客户信任。
二、客户拓展的六个关键步骤
第一式客户分析
销售团队的销售费用、时间和精力等资源有限，可是客户却无限，因此销售团队必须全面完整地收集客户资料并进行分析，才可以找到真正目标客户并制定销售计划。
开始标志
锁定目标客户
结束标志
发现明显、近在眼前的销售机会
步骤
1、逐步发展和培养内线；
2、事先全面、实在地收集客户四类资料；
3、将与快递相关的人员挑出来，从级别、智能、角色进行组织结构分析，通过五个标准检验客户，判断是否存在明显、近在眼前的有价值的销售机会。
第一步：
发展内线
1、开始公关前应该收集客户资料进行全面的客户分析，最了解客户资料的人一定是客户内部的人，我们要把客户内部认可我方价值愿意透露资料的人，称为内线；
2、发展内线的目的：
收集资料信息，分析清楚情况，找对攻关方法；
3、开始接触客户的时候，我们很难把级别高的客户发展为内线，发展内线的原则应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。
4、成功培养内线的标准：
应该始终不断地把从客户内部发展内线，建立情报网络，将信息源源不断地收集过来，直到客户内部或竞争对手的任何风吹草动都逃不过我们的眼睛。
培养内线的过程应贯穿整个客户开发的过程。
第二步：
资料收集
客户信息包括客户资料和客户需求两个部分，客户关心需求并非资料，因此销售人员应该在接触客户前事先收集资料，才可以应对无误。
资料是已经发生的结果，因此基本固定不变，而需求会在采购中不断变化。
客户资料包括四大类
客户现状
★客户名称、性质、规模、业务范围、地址、网址
★货物流向、货量
★相关产品、市场情况
★目前与其他快递公司的合作情况、存在的对我们有利的问题
组织结构
★与快递相关的部门名称和人员构成
★部门之间、人员之间的配合关系、主次关系
★各部门、人员之间在决定选择快递公司中的作用
个人信息
★姓名、联络方式、住址、年龄、爱好、经历、家庭状况、生日、行程等
★客户的工作范围、权限范围、角色
★性格特点
★客户内部的人员关系、人缘关系
竞争信息
★竞争对手在客户内的合作历史、关系网络
★竞争对手业务员的姓名、销售特点
★竞争对手的优劣势（价格、服务、关系网）
特别注意事项：
资料收集应在与客户见面前尽量完善，拜访客户的中心应该是围绕客户的需求，而不是打听资料。
第三步：
组织结构分析
1、重要性：
销售以人为本，销售人员在开始销售前应该先将可能与采购相关的客户挑出来分析他们在采购中的作用，必须避免在不了解情况时盲目开始销售。
2、目的：
找到客户内部不同人员的需求，采取不同的对策。
3、方法：
在组织架构分析时，销售人员应该从下面三个方面进行分析：
按级别分析
定义和描述
操作层
客户中直接接触产品和服务的人员，往往是最终的使用者。
虽然他们不能在采购中做出决定，但是他们直接使用，对快递公司的评价有最终发言权，他们的意见会影响到决策层的决定，而且一些操作层的人有时也会参与采购，成为采购的直接影响者。
管理层
对于中小型规模的采购，管理层可能就是采购的决定者。
每个客户的组织机构都有一定的授权，一些采购需要签字就可以。
对于大型的采购，采购牵扯的部门很多，管理层也担负着根据自己部门要求提出建议的权利，他们虽然不能决策，往往具有否决权。
决策层
客户内的主要领导者，制定发展战略，建立组织机构，优化运营流程是他们的主要工作。
可以说任何采购都基于他们的视野之内的一种投资。
通过授权，他们将那些不重要的采购授权下属，如果愿意，他们始终都最采购拥有决定权。
在采购中，他们将做出五个重要的决定：
是否购买？
何时购买？
预算多少？
最终选择哪个供应商？
是否签署合同？
按职能分析
定义和描述
使用部门
寄件人。
客户中使用产品和服务的部门，往往是采购的最初发起者以及最终使用的评估者，会贯穿于整个采购过程中。
技术部门
往往负责采购的规划和投入使用后的维护。
技术部门负责某个采购领域的规划，一些日常的采购往往直接由技术部门负责。
采购/财务部门
集中采购是客户减少采购成本的一种有效的方法，这样更能够从厂商得到更好的优惠，不同行业的客户对于采购部门有不同的称呼，采购/财务部门往往负责依据采购指标进行比较评估和谈判。
按角色分析
定义和描述
发起者
提出采购建议的人，感受到一些严重的问题需要解决，故此提出解决建议，他们无权作出更换快递公司的决定，只能向上提出申请。
经常是使用部门，对于事关企业战略性的采购的发起者往往是决策层客户。
可能是出自员工们的建议，也可能是决策者为
了保留优秀员工而采取的策略。
向潜在的采购发起者介绍自己的产品和服务带来的益处，往往可以带来新的订单。
决策者
客户内部决定采购预算、是否进行、最终供应商的采购的负责人，是客户的高层领导。
使用者
寄件人、收件人、财务等。
他们体验服务和配合，他们的体验效果在很大程度上会影响能否持续稳定的合作。
设计者
是指规划采购方案的人，设计者往往不只一个人，也许是一个小组。
有的采购很简单，可以直接进行，但是大多数的采购需要精心的规划和设计。
设计者的职责是将采购动机变成采购指标。
评估者
评估者是评估潜在供应商方案的人或者小组，他们也许是设计者，也许是另有其人。
评估者将根据设计者提供的采购指标比较各个服务供应商的方案和承诺。
第四步：
判断销售机会，建立A卡
1、客户分析之后，就一定要进行销售机会的分析，如果存在明显且近在眼前的销售机会和合作意向，我们就要立即投入大量的时间、精力和费用，全力推进合作机会的进一步发展，摧龙六式也将进入第二式。
2、如果暂时没有合作意向，就要耐心等待，伺机而动，保持短信、电话、书信等的跟进，偶尔小礼物的跟进。
3、评估销售机会需要弄清楚的五个标准：
1月货量的多少，以此判断是否值得我们投入；
2何时能更换快递公司，能完成季度目标的，70%的时间精力放在本季度的客户合作上，20%放在今年，10%放在明年；不能完成季度目标的，100%的时间精力都要放在本季度一定要合作的客户身上。
3货物流向是不是我们的优势；
4投入和产出是否成正比，利润、公关费用和成本、实施风险、货款回收；
5胜率把握，要判断我们能否打赢，选定的人是否能真正帮得上忙。
第二式建立信任
开始标志
发现明显、近在眼前的销售机会
结束标志
与关键人物建立信赖关系
步骤
1、识别客户孔雀、老鹰、猫头鹰、鸽子四种沟通风格；
2、推进客户发展：
①认识，并取得好感；
②约会，激发客户兴趣，产生互动；
③信赖，建立信赖，获得客户支持和承诺；
④同盟，建立同盟，取得客户的协助和配合。
一、以往与客户建立信任关系的误区
1、常常误判客户关系和客户在决定更换快递公司中的角色，导致将希望寄托在关系不到位，或者起不了决定性作用的人身上；
2、我们常常需要花费太长时间去推进客户关系，几个月过去了，关系和合作意向却没有更进一步，错失良机；
3、认为建立好关系就一定要花费大把金钱。
二、建立信任关系的四个阶段
阶段
标志活动和描述
认识，并取得好感
1、未见面前先通过电话销售，取得好感才能拜访认识；
2、见客前，做好充分的准备，包括专业和心态。
对着镜子找到自我感觉和自信，不要觉得自己只是个微不足道的业务员，而是可以帮助客户解决问题的专业顾问和一个可交的朋友，调整好自己的心态和状态
约会，激发客户兴趣，产生互动
1、客户愿意和我们探讨问题之后，愿意出来吃饭、参观公司、游玩等，这就是客户与我们产生互动的信号，意味着他们对我们有浓厚的兴趣；
2、前提：
熟知客户的行程、兴趣爱好、性格特征，才能去激发客户兴趣，产生互动；
3、目的：
要让客户明白，自己和他的每一次行为活动对他们的价值所在，至少没有坏处。
建立信赖，获得支持和承诺
1、联谊活动：
与客户在一起举行的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等；
2、家庭活动：
与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与自己的私人活动；
3、异地参观：
邀请重要客户进行异地旅游，参观活动；
4、贵重礼品：
在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品；
5、方法：
采取什么方法能得到客户支持，取决于客户的兴趣和需求，能否找到客户的兴趣点和需求，取决于对于客户资料的收集和分析，所以建立关系并不难，难在对客户的深入了解；
6、原则：
客户关系推进过程中，应尽量节省销售要用的时间，不能盲目等待，要制造机会主动出击。
建立同盟，取得客户的协助和配合
1、重要性：
得到单个客户的支持还远远不够，对于一个大客户而言，影响换快递公司的往往有很多人，我们要利用客户之间的相互关系（同事间、家庭、朋友、同学等）相互影响，才能将客户关系的作用发挥到最大程度；
2、穿针引线：
客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导；
3、成为内线：
向销售人员提供源源不断的情报；
4、坚定支持：
在客户决策是时候能够站出来坚定支持己方方案。
三、判断客户沟通风格
我们将客户分成四种行为类型，了解客户类型有助于确定客户在特定的某一时刻的行为方式，使我们能够对他人的行为做出恰如其分的回应。
虽然各种行为类型之间各有不同，但是它们并无好坏之分。
四种类型之间还有相当多的共性和重叠，每人在不同时期里的所作所为都可能属于四种行为类型中的任何一种。
我们不能改变自己和客户的个性和沟通方式，却能掌握与不同个性客户沟通的方法。
详见《四大性格特征分析与相处技巧》。
第三式挖掘需求
需求是客户采购中核心的要素，需求的定义是：
客户为了解决达到客户的愿景中遇到的问题和障碍的解决方案以及方案中包含的产品要求。
销售人员必须全面、完整、深入和有共识地掌握客户需求和需求背后的需求。
开始标志
与关键客户建立信赖
结束标志
得到客户明确的需求（通常是书面形式）
步骤
1、帮助、鼓动发起者认识到潜在问题及其严重性，使之提出换公司的申请；
2、帮助决策者进行投入产出（风险回报）分析，促使他确定换公司计划；
3、帮助设计者规划采购方案，将我司的独特卖点融入采购方案中；
4、得到全面的客户需求，包括目标愿望、问题挑战、解决方案、产品服务和采购指标。
一、完整清晰和全面的了解客户需求
1、表面需求：
公司规模、价格；
2、深层次需求；服务、时效、安全、个人利益、情感需求（目标、愿望）。
客户最终决定想换什么样的快递公司的目标和愿望是产生采购的根源，是客户最深层次的需求，如果我们能满足客户这个深层次的需求，他们会愿意花更多的钱，冒更大的风险。
二、挖掘深层次需求方法列表（无层次需求图）
流程：
1、目标和愿望：
客户近期的目标，如目前公司配合不好，帮助、引导客户分析，达成他更高的目标和愿望有障碍；
2、问题：
在客户达成目标的过程中，客户已经或者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍。
3、 解决方案：
帮助客户解决面临的问题以及达到目标的方法。
包含问题分析、整体解决方案、步骤、产品服务的使用时间等等；
4、产品和服务：
在客户的解决方案中需要采购的产品和服务，包含对快递公司所要求的产品（优势线路）和服务，以及具体要求；
5、采购指标：
解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求。
客户遇到的问题和希望达成的目标是深层次的潜在需求，或者叫做需求背后的需求。
如果问题不严重不迫切，客户当然不会马上做出更换快递公司的决定，因此客户的需求也就是客户的燃眉之急，也就是风险最大的潜在问题。
所以我们必须要找到客户需求背后的需求，风险最大的潜在问题，找到客户最担心、最关心或最反感的事情的时候，我们才能说服客户，帮助解决燃眉之急，重新定义新的采购指标。
三、挖掘需求的方法和技巧
1、表面需求：
产品销售法——简单介绍公司，让客户自己找问题的解决办法；
深层次需求：
顾问式销售法——帮客户找出潜在问题，帮客户分析，引导客户找出解决办法；
2、产品销售与顾问式销售对照：
产品销售
顾问式销售
A、客户自己发现需求
业务员帮助客户发现新需求
B、客户确定采购指标
业务员帮助客户建立采购指标
C、销售以订单为导向
业务员以客户需求为导向
D、适合简单产品（小客户）
适合大客户攻关
E、业务员懂得产品的特点和利益
业务员还应具备分析和设计的能力
F、业务员说服客户
业务员理解并引导客户
G、市场驱动依靠知名度
业务员驱动客户观念
H、合作不稳定
合作稳定
I、年轻有冲劲的业务员
经验丰富的业务员
3、顾问式销售技巧
1帮助客户分析并找到问题，提出完善的让客户认可的可行性方案，成为客户信赖的顾问，如果客户认可和有要求，还可以实施方案，并提供免费体验；
2顾问式销售分类：
咨询销售——就算不能马上销售，也要让客户依赖，有快递方面的疑难就
会马上主动咨询；
方案销售——向客户书面呈现方案并告知合作的益处，我们能真正为他们解决哪方面潜在的和实际的问题；
3技巧：
SPIN（参考《提问及倾听技巧》）
S——Situation，表示对客户现状进行提问
P——Problem，表示针对客户遇到的问题进行提问，包括可能发生的
I——Implication，暗示客户解决方案，但不能硬性推销
N——Need—payoff，让客户明白解决类似问题带来的益处，促使客户下决心重新采购
四、客户采购的流程
1、重要性：
我们的业务攻关过程只是客户采购流程的一个小部分，客户从发现需求到决定换快递公司是有一个过程的我们必须识别并且围绕采购流程才可以顺利拿下订单；
2、采购流程图
引导期
（最佳攻关时期）
竞争期
1利用顾问式技巧和独特的攻关方式，引导客户发现需求；
2内部酝酿——就是客户内心肯定了我们公司，发起者提出换公司申请或意见，决策者判断风险和利益回报，决定预算（选择我们公的各项条件符合他们的需求），以及换公司的时间，这是极其重要的一个阶段；
3采购设计——客户对几家快递公司，也包括将我们与其前合作公司评估比较之前，会提出大概的要求；
4评估比较——对我们的优势和服务承诺以及攻关工过程的表现给他们留下的印象；
5赢取承诺——谈到合同等事宜；
6体验服务——进入试用期，看我们的承诺能否兑现，顺利度过这个磨合期；
7引导期是采购的前期，是我们引导客户做决定的最佳阶段，如果进入竞争期，我们就必须以非常明显的优势才能赢得订单，一般就看运气成分了。
所以在客户攻关中，要列出我们所处的客户采购流程的阶段，针对哪些客户，哪个阶段，应该采取怎样的措施，这些都需要客观的分析和判断。
3、采购阶段流程图
采购流程
关键客户角色
结束标志
要采取的销售行动
发现需求
发起者
提出采购申请
帮助发起者认识到潜在的问题和挑战，以及问题的严重性
内部酝酿
决策者
成功立项
帮助决策者进行投入风险分析并使之认识到换公司的价值
采购设计
设计者
开始招标
帮助其规划采购要求，将我们独特的特点、优势融入到客户采购方案中
评估比较
评估者
开始谈判
介绍我们方案的特点、优势、利益点
赢取承诺
决策者
签订合同
在谈判中达成双赢协议
服务体验
使用者
稳定合作
确保货款回收，巩固客户满意度
第四式呈现价值
我们在挖掘客户需求之后，还应找到自己与竞争对手的优势和劣势，扬长避短，切忌拿自己的劣势与对手的优势去竞争。
要想压倒竞争对手，首先应该进行竞争分析，找出优劣势，向客户呈现我们的价值。
开始标志
得到明确的客户需求
结束标志
客户露出换快递公司信号，开始谈判
步骤
1、通过差异化分析，找到优势与劣势
2、与客户需求结合，制定并实施巩固优势和消除威胁的行动计划
3、使用销售演讲技巧，呈现方案
一、竞争分析
1、要明白的几个道理
1客户的需求不会是只有一个，而是多个。
客户的不同部门，不同职位，哪怕是同一个在不同时期、不同环境和条件的影响下，需求也会不一样。
2在大客户攻关中，发起者、设计者、使用者、决策者和评估者的需求不一样，而任何一家快递公司，在满足所有人的需求时，肯定会有一方面处于优势，而另一方面就会处于劣势。
优劣势不是绝对的，是相对于不同客户、不同部门、同一个人在不同时期的需求来讲的。
2.方法
1竞争分析图表
优势1
劣势1
优势2
劣势2
……
……
客户（个人）
需求
机会
客户（个人）
需求
机会
②、通过竞争分析找到我们的优劣势，将其逐条与每个影响换快递公司的客户连接在一起，看看他们各自带来什么样的影响，给他们各自带来什么样的价值（对什么人有影响，什么人影响我们，这是双向的）；
③、对于优势，讨论出客户接受的行动计划或方案，对于劣势要找到解决方案让客户忽略并不将其列入采购标准中。
要做到巩固优势，消除威胁。
对于劣势，我们要制定出预案来应对，并找到支持者，这样在评比的时候，也会有人来为我们说话；
④遇到各种问题，都要做到事先与客户多沟通交流，听取他们的意见和建议，尽量做到能让客户接受各种方案.。
二、FAB差异化竞争
Feature：
我们的独特优势
Advantage：
我们的产品比竞争对手好的程度，就是我们的优势
Benefit：
好处，就是给客户带来的益处
1.差异化竞争的目的：
把优势巩固并扩大化，避免更激烈的竞争和价格战
2.忌讳：
向客户说“其实所有的快递公司都差不多”
公司的规模、体系、管理模式、经营策略、发展方向、服务水平等都有不同，都存在差异，要认真分析竞争对手，找出对方的劣势和我们的优势。
3宗旨：
寻找差异化并和客户的需求相结合，制定出巩固优势和消除威胁的行动计划
三、制作建议书
1、建议书内容图标
目录
内容介绍
篇幅
致辞
公司高层领导签名的表示公司价值和对客户价值的书面文件
一页
现状与未来
简单扼要介绍客户相关的现状及发展前景及潜在问题及其风险，
一段
问题与挑战
客户在未来前景将会遇到的问题，以及这些问题的严重性及紧迫性
3-5条
解决方案
针对上述问题提供的解决方案的完整内容，以及给客户带来的益处
根据实际需要
产品与服务
按照FAB方法，详尽介绍方案中使用的产品和服务。
（我司优势）
根据实际需要
实施计划
参照“服务计划书”第一段，服务人员安排表，及配合中的注意事项
一页
报价表
根据客户需求，详细报价
一页
应答书
针对客户所关心、担心、咨询的问题，详细作答
一页
资信证明
公司简介、执照、代理证等
根据需要
2、注意事项
1每个客户、每个人具体分析，要以客户需求为导向；
2要培养好内线，摸透决策人和干扰我们合作人的想法；
3拜访前和内线仔细研究客户的需求，找到几个燃眉之急；
4写客户将面临的问题和挑战时，一定要说出问题的严重性和紧迫性，这样解决方案才有价值；
5一定要注意坚持正面出发的原则，不将责任归于客户，不要责备客户，不用负面的词汇，既要让客户惊出一身冷汗，又要避免让客户暴跳如雷；
6要把建议书定位在能帮客户解决和预防问题。
四、呈现方案
在大型采购的招投标中，向客户介绍方案是十分重要的环节，销售人员应该掌握有利的销售呈现技巧。
在整个过程中，包含了以下步骤：
步骤
方法
开始
在客户面前讲话之前，销售人员应该与客户进行目光的交流，确保自己在每个人的视线之内，如果听众中有熟悉的客户或者重要的来宾，应该点头示意。
吸引注意力
此时每个人的注意力都集中在你的身上，他们会通过你在一分钟之内的表现来判断你的价值。
你必须有一个精彩的开场来抓住他们的注意力，可以讲一个意味深长的故事或者向他们提一个问题。
表示感谢
在引出主题之后，客户经理应当表示感谢客户的参与，并表示欢迎。
意义和价值
客户来听介绍，是希望能找到有价值的产品和服务或者解决方案，此时你应该阐明扼要地介绍。
内容简介
你必须在呈现中既要反复强调和说明自己的重点，又不要让客户觉得颠三倒四。
呈现开始时的内容介绍和结束前的总结是非常好的重复自己重点的地方。
前期的内容简介还可以帮助客户了解这次谈话重点，使呈现更易于被听众理解。
呈现主体
你可能花大多数的时间用于介绍主体内容，但不要在开始呈现时就跳到这一部分，因为此时客户还没有做好准备
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