餐厅服务员初级操作技能考核.docx
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餐厅服务员初级操作技能考核
总成绩表
序号
试题名称
配分
得分
权重
最后得分
备注
1
中餐摆台（含餐巾折花、托盘服务、中餐摆台）
40
2
现场模拟点菜服务
30
3
徒手斟酒
30
合计
100
统分人：
年月日
试题1、中餐摆台（含餐巾折花、托盘服务、中餐摆台）
表一：
托盘服务（轻托）评分表
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣分
得分
1
理盘装盘
托盘洁净，装盘应内高外低、内重外轻，排列整齐，商标对准客人。
10
1.托盘不洁净，扣1-2分。
2.盘内物品不按照要求码放扣1-5分。
3.商标未对准客人扣1-3分
2
起托姿势
要求左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，上身前倾，右手拉托盘，左手插入托盘下面找到重心后起托。
15
1.起托姿势不正确，扣1-10分。
2.重心不稳扣1-5分。
3
托盘姿势
要求左臂弯曲成90度，掌心向上，手掌自然成凹型，掌心不与托盘底接触，托于胸前左侧，略低于胸部，肘部不能抵肋骨。
15
1.托盘姿势不正确，扣1-10分。
2.重心不稳扣1-5分。
4
行走姿势（绕
障碍物）
行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准。
25
1.行走姿势不正确扣1-15分。
2.托盘不平稳扣1-10分。
5
落托姿势
到达目的地，首先人要站稳，站立位置要与落台距离适中，要把托盘平稳地放到工作台上，然后再安全取出物品。
15
1．落托姿势不正确扣1-5分。
2．托盘不平稳扣1-5分。
3．取物不规范扣1-5分。
6
操作顺序
要求按理盘装盘、起托、托盘行走、落托的程序进行操作。
10
未按操作顺序扣1-10分。
7
仪容仪表
操作时动作、神态自然，脸带微笑。
服装整洁，头发、化妆、指甲、饰物要符合要求。
10
1.操作时动作、神态不自然扣1-5分。
2.操作时仪容仪表不符合要求扣1-5分
合计
100
否定项：
考生若出现托盘内物品打翻或落地情况，则应及时终止考试，考生该试题成绩记为零分。
表二：
托盘服务（重托）评分表
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣分
得分
1
理盘装盘
托盘洁净，应根据物品进行合理的装盘码放。
盘内物品宜排放整齐，横竖成行。
10
1.托盘不洁净，扣1-2分。
2.盘内物品不按照要求码放扣1-8分。
2
起托姿势
双手将托盘移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指托住盘底，掌握好重心后，用右手协助左手向上托起。
15
1.起托姿势不正确，扣1-10分。
2.重心不稳扣1-5分。
3
托盘姿势
左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转180度，擎托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发。
15
1.托盘姿势不正确，扣1-10分。
2.重心不稳扣1-5分。
4
行走姿势（绕障碍物）
行走时上身挺直，两肩放平，右手自然摆动或扶托盘的前内角。
行走时步伐轻快，肩不倾斜，身不摇晃，重心平稳。
25
1.行走姿势不正确扣1-15分。
2.托盘不平稳扣1-10分。
5
落托姿势
落托前人要站稳，站立位置与落台位置适中，然后屈膝直腰，轻放托盘，安全取物。
15
1.落托姿势不正确扣1-5分。
2.托盘不平稳扣1-5分。
3.取物不规范扣1-5分。
6
操作顺序
要求按理盘装盘、起托、托盘行走、落托的程序进行操作。
10
未按操作顺序扣1-10分
7
仪容仪表
操作时动作、神态自然，脸带微笑。
服装整洁，头发、化妆、指甲、饰物要符合要求。
10
1.操作时动作、神态不自然扣1-5分。
2.操作时仪容仪表不符合要求扣1-5分
合计
100
否定项：
考生若出现托盘内物品打翻或落地情况，则应及时终止考试，考生该试题成绩记为零分。
表三：
中餐便餐摆台评分表
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣分
得分
1
铺
台布
站在主位铺台布，台面中心线居中，十字交叉点居桌中心，台布正面朝上、台面平整、四角下垂相等。
5
1.站立位置不正确，扣1分。
2.台布反面朝上，扣2分。
3.十字交叉点不在桌中心，台面不平整、四角下垂不均等，扣1-2分。
2
放置花瓶
花瓶放在台布中心。
2
花瓶未放在台布中心，扣2分。
3
放置餐碟
餐碟离台边２cm，相互间距相等，定位准，店徽对准客人。
10
1.餐碟未离台边2厘米，店徽未对准客人，每件餐碟扣0.5分。
2.餐碟之间间距不相等，每件餐碟扣0.5分。
4
汤碗汤勺味碟
汤碗在餐碟的左上侧间距１cm，汤勺放在汤碗内，勺柄向左；味碟在骨碟的右上侧与汤碗在一条直线上并相距１cm。
30
1.汤碗未在餐碟的左上侧并间距１cm，每件汤碗扣1分。
2.汤勺的勺柄未向左，勺柄方向不一致，每件汤勺扣1分。
3.味碟不在骨碟的右上侧，未与汤碗在一条直线上且相距１cm，每件味碟扣1分。
5
筷架筷子
筷架放在味碟的右侧相距１cm，筷子三分之一搁在筷架上，筷头对准中心，筷尾距桌边约２cm。
20
1.筷架未放在味碟的右侧并相距１cm，每件筷架扣1分。
2.筷头未对准中心，筷尾未距桌边约２cm，每件筷子扣1分。
6
水杯
水杯放在汤碗和味碟的正上方，距汤碗、味碟1cm。
10
1.水杯不在汤碗和味碟的正上方，未距汤碗、味碟1cm，每件水杯扣1分。
7
公用勺、筷与调味具
公架放在正副主人前面中心线左侧３cm处，公筷与公勺平行放在公架上与中心线垂直并两边对称，公筷靠台心而公勺靠水杯；酱醋壶和盐胡椒筒分别放在主人左侧和右侧小位（译陪席位）中心线两旁，间距１cm；公用勺筷与正副主人的餐具间距5cm。
10
1.公架未放在正副主人前面中心线左侧３cm处，扣1-2分。
2.公筷、公勺摆放不符合要求，扣1-4分。
3.酱醋壶、盐胡椒筒摆放不符合要求，扣1-4分。
8
拉椅
从主宾拉椅，把椅子拉成圆形，椅子间距相等，椅背中心对餐碟，椅子边缘与下垂的台布相齐。
5
椅子摆放不符合要求，每件扣0.5分。
9
操作顺序
摆台从主位开始，顺时针依次摆放。
2
操作顺序错误，扣1-2分。
10
托盘姿势
托盘姿势正确，不搁臂、不碰胸、腰，操作时托盘要拉开、端稳，行走轻松自然。
2
托盘姿势不规范，扣1-2分。
11
仪容仪表与卫生
着装、化妆、饰物和头发等符合要求，操作时动作、神态自然。
手法卫生。
2
仪表仪容不符合要求，操作手法不卫生扣1-2分。
12
整体效果
清洁卫生，布局合理，美观大方。
2
整体效果欠佳，扣1-2分。
合计
100
说明
1.摆台6分钟，到时即停。
2.操作时使用2只托盘，中间有一次装盘过程。
否定项：
考生若出现托盘内物品打翻或落地情况，则应及时终止考试，考生该试题成绩记为零分。
表四：
餐巾折花评分表（A组花）
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣分
得分
1
彩蝶纷飞
1.折法：
折叠技法正确，注意口布的正反面，要求一次成型。
2.造型：
造型形象美观、逼真、挺拔，符合每朵花的最后成型要求。
3.卫生：
操作卫生，不能用嘴吹、牙咬、下巴按口布，手不触及杯的上部。
20
1.折法错误，每花扣20分。
2.口布正反面搞错，每花扣10分。
3.造型效果欠佳，每花扣1-20分。
4.操作不卫生，每花扣5分。
2
和平鸽
20
3
白鹤
20
4
冰玉水仙
20
5
迎宾花篮
20
合计
100
说明
操作时间8分钟，到时即停。
否定项：
考生若出现偷换他人作品的情况，则应及时终止考试，考生该试题成绩记为零分。
表五：
餐巾折花评分表（B组花）
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣分
得分
1
鸵鸟
1.折法：
折叠技法正确，注意口布的正反面，要求一次成型。
2.造型：
造型形象美观、逼真、挺拔，符合每朵花的最后成型要求。
3.卫生：
操作卫生，不能用嘴吹、牙咬、下巴按口布，手不触及杯的上部。
20
1.折法错误，每花扣20分。
2.口布正反面搞错，每花扣10分。
3.造型效果欠佳，每花扣1-20分。
4.操作不卫生，每花扣5分。
2
白鹤
20
3
单荷花
20
4
枫叶
20
5
松花结蒂
20
合计
100
说明
操作时间8分钟，到时即停。
否定项：
考生若出现偷换他人作品的情况，则应及时终止考试，考生该试题成绩记为零分。
表六：
餐巾折花评分表（C组花）
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣分
得分
1
彩蝶纷飞
1.折法：
折叠技法正确，注意口布的正反面，要求一次成型。
2.造型：
造型形象美观、逼真、挺拔，符合每朵花的最后成型要求。
3.卫生：
操作卫生，不能用嘴吹、牙咬、下巴按口布，手不触及杯的上部。
20
1.折法错误，每花扣20分。
2.口布正反面搞错，每花扣10分。
3.造型效果欠佳，每花扣1-20分。
4.操作不卫生，每花扣5分。
2
和平鸽
20
3
单荷花
20
4
枫叶
20
5
松花结蒂
20
合计
100
说明
操作时间8分钟，到时即停。
否定项：
考生若出现偷换他人作品的情况，则应及时终止考试，考生该试题成绩记为零分。
评分人：
年月日核分人：
年月日
试题2、现场模拟点菜服务
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣分
得分
1
站位
立于指定位置（餐厅门口），站姿优雅，不得依靠门或其他物体。
4
1.站立位置不正确，扣1分。
2.站姿不标准，扣1-3分。
2
迎客
1.客人迎面走来，距服务人员1.5m-2m，感觉与客人目光相遇时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。
2.致欢迎语:
"下午/中午/早上好/欢迎光临"。
6
1.迎客时机不准确，扣1-2分。
2.行鞠躬礼不规范，扣1-2分。
3.表情不够自然大方，欢迎语表达不准确、语音语速不适中，扣1-2分。
3
引领
1.右手向前进的方向作出请的手势，"先生/小姐，这边请！
"。
2.走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。
3.到达了餐桌边后应先征询客人意见。
如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应做出解释和建议。
15
1.引领动作、姿态不规范，扣1-6分。
2.引领途中，表情不够自然大方，征询语表达不准确、语音语速不适中，扣1-9分。
4
拉椅入座
遵循先宾后主的原则为客人拉椅，请客人入座，并协助客人存放物品和衣帽。
10
1.拉椅服务的顺序不正确，扣1-3分。
2.拉椅服务的动作不规范，扣1-5分。
3.协助客人存放物品和衣帽的意识不强，扣1-2分。
5
提供菜单
1.开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净整洁，无破损。
2.当客人入座后，进行自我介绍。
3.打开菜单的第一页，站在主人的右后侧，将菜单（含酒水单）送至客人的手中。
15
1.开餐前准备工作不充分，扣1-2分。
2.自我介绍表情不自然大方，语音语速不适中，扣1-5分。
3.提供菜单（含酒水单）服务动作不规范，扣1-8分。
6
接受点菜（点酒水）
1.服务员站在客人的右后方上身微弓，左手拿点菜记录本、右手持笔，站姿美观大方，礼貌请客人点菜（酒水）。
2.向客人介绍菜肴、酒水。
3.主动与客人交流，做好客人的点菜参谋，适时进行菜点的推销。
20
1.服务人员的站姿不够规范，扣1-3分。
2.有否询问主人是否可以点菜，如无扣2分。
3.服务员是否运用看、听、问的方法对客人进行了解，如了解不够扣1-5分。
4.推销意识、推销技巧不强，推销不合理扣1-10分。
7
记录内容填写点单
填单内容准确无误，字迹清楚，无漏填。
15
1.填单内容不准确、有漏项，扣1-12分。
2.字迹不清楚、美观，扣1-3分。
8
复述确认
向客人复述所点菜点（酒水），并得到客人的确认。
5
1.复述菜点（酒水）不规范，扣1-4分。
2.所点菜肴酒水未得到客人确认同意，扣1分。
9
礼貌致谢
感谢客人，迅速下单。
5
1.未使用礼貌用语，扣3分。
2.有否将点菜（酒水）单的一联交给传菜员的模拟动作，如无扣2分。
10
仪容仪表与卫生
着装、化妆、饰物和头发等符合要求，操作时动作、神态自然。
手法卫生。
5
1.仪表仪容不符合要求，扣1-2分。
2.操作时动作、神态不自然，手法不卫生，扣1-3分。
合计
100
说明
操作时间6分钟，到时即停。
否定项：
考生若出现态度恶劣、强行推销的情况，则应及时终止考试，考生该试题成绩记为零分。
评分人：
年月日核分人：
年月日
试题3、徒手斟酒
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣分
得分
1
准备
1.取3种酒水到工作台。
2.检查酒水的质量（酒标、酒液）。
3.擦拭酒瓶
5
1．有否检查三种酒水的质量，如无扣1-3分。
2.有否擦拭酒瓶动作，如无扣1-2分。
2
展示酒水（三种酒水任选一种）
1.服务员站立在主人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向客人，使用礼貌用语让客人辨认。
2.当客人认可后，开启瓶塞（做开瓶塞的动作）。
15
1.站立位置不正确，扣1-3分。
2.示酒姿态不规范，扣1-5分。
3.礼貌用语表达不准确、语音语速不适中，表情不够自然大方，扣1-5分。
4.有否开启瓶塞的模拟动作，如无扣2分。
3
斟酒顺序
1.根据先主宾后主人的原则依次顺时针方向斟酒。
2.按照餐碟内10个酒牌标注的酒水名称进行斟酒，中途可去工作台换取另外两种酒水。
10
1.斟酒时未按照先主宾后主人的原则，扣5分。
2.斟酒时未按照顺时针方向依次斟倒，扣5分。
4
握瓶姿势
要求手握酒瓶中下端，商标朝向宾客，便于宾客看到商标。
10
握瓶姿势不正确、美观，扣1-10分。
5
斟酒量的控制
中餐在斟倒各种酒水时，一律以八分满为佳，以示对客人的尊重。
25
1.斟酒量不均匀，每杯扣2分。
2.操作时，滴一滴酒水扣2分，冲一滩扣5分，直至斟酒量的控制分扣完。
6
斟酒要求
1.斟酒时瓶口不可碰杯口，以相距2厘米为宜。
2.斟酒适度后，微微抬起瓶口，同时手腕顺时针旋转45度，使最后一滴酒均匀地分布在瓶口上。
3.服务员站在客人的右后侧，左手持餐巾背在身后，右手握酒瓶进行斟酒。
斟倒适量完毕后，用左手的餐巾将瓶口擦拭干净。
20
1.斟酒时瓶口与杯口间隔的距离不正确，扣1-5分。
2.斟酒适度后，有否抬起瓶口、旋转酒瓶的动作，如无扣1-5分。
3.斟酒时站立位置不正确，斟酒姿势不自然、优美，扣1-5分。
4.斟倒适量完毕后，未用餐巾将瓶口擦拭干净，扣1-5分。
7
斟酒步伐
斟酒时应站在客人的右后侧斟倒酒水，斟酒步伐采用三步法。
10
斟酒步伐不轻盈、未按三步法操作，扣1-10分。
8
仪容仪表与卫生
着装、化妆、饰物和头发等符合要求，操作时动作、神态自然。
手法卫生。
5
1.仪表仪容不符合要求，扣1-2分。
2.操作时动作、神态不自然，手法不卫生，扣1-3分。
合计
100
说明
操作时间3分钟，到时即停。
否定项：
考生若出现酒瓶落地为的情况，则应及时终止考试，考生该试题成绩记为零分。
评分人：
年月日核分人：
年月日
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