县行政服务中心窗口服务考核实施细则.docx

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县行政服务中心窗口服务考核实施细则

县行政服务中心窗口服务考核实施细则

　　县行政服务中心窗口服务考核实施细则

县行政服务中心窗口服务考核办法　　为加强县行政服务中心窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定窗口服务考核办法。

　　一、窗口成员单位、窗口服务考核办法。

中心对各窗口每月考核一次，考核设基本分100分，最高分110分。

　　1、人员到岗情况　　窗口工作人员严格按规定到岗办公，得20分。

上班时间，各个窗口都要在岗在位，窗口工作人员未经中心许可，擅自脱岗半天以上，每人次每半天扣3分。

项目联审会，迟到每次扣2分，缺席每次扣5分。

　　2、收退件管理　　严格按照“收退件”管理办法办理各项手续，得15分。

可作收件处理而未收件，经查实每件次扣2分；已作收件处理，需要补件，未向服务对象作详细说明的，每件次扣2分；已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣2分；收退件手续不规范，报送不及时，每件次扣2分；工作人员不负责任出现不良后果的，酌情扣3－5分。

　　3、收费管理严格按政策和中心的规定进行收费，得10分。

擅自增加收费项目或提高收费标准，经查实每次扣5分。

　　4、限时承诺　　严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的，得15分。

超过承诺时限，每件次扣5分。

　　5、办事结果　　在规定时限和职责范围内，办结率和准确率达到100%的，得15分。

办结率每减少1个百分点，扣分；办事结果有差错，每件次酌情扣2－5分。

　　6、档案管理　　档案管理规范，资料齐全，得3分。

档案管理不规范，经查实每起扣1分；资料缺失，每起扣1分。

　　7、卫生保洁　　保持窗口整洁，资料摆放有序，得2分。

达不到要求的，发现一次扣1分。

　　8、服务对象评议　　根据服务对象评议结果，分别给予加分或扣分。

①服务对象综合反映“好”的，加2分，“较好”的加1分，“一般”的不加分，“较差”的扣2分；②服务对象来信表扬，每件加1-3分；③被新闻媒体表扬，市级2分，省级5分。

　　二、窗口工作人员年度考核办法　　从德、能、勤、绩四方面进行考核，设基本分100分，最高分110分。

　　1、思想品德　　思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得20分。

发生吵架，经查实每次扣5分；不佩证上岗，穿戴不雅，着装不规范，每次扣1分；不服从中心指挥，协调办理事项不积极主动，酌情扣1－3分；服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要等不廉洁行为，经查实每次酌情扣5－10分；情节严重的，扣10－20分。

　　2、业务技能　　了解“中心”的各项运行程序和运作制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力，得20分。

在中心组织的业务考试中，不合格的扣5分；不能及时、准确地解答服务对象咨询，经查实每起扣2分；政策执行不当，每起酌情扣1－3分；协调不力，影响其他部门和服务对象开展工作的，每起扣2分；文字表达不清，文字材料送发不及时，每起扣1分；不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每件次酌情扣5分。

　　3、出勤值勤　　严格执行中心内部管理制度，得20分。

　　①自觉遵守中心考勤制度，得7分。

病事假全年累计超过15天，扣5分；迟到、早退每次扣分；擅自离岗，每次扣1分；旷工每半天扣2分；　　②自觉遵守各项会议制度，得7分。

政治、业务培训，迟到每次扣分，缺席每次扣1分；周例会，迟到每次扣1分，缺席每次扣2分；项目联审会，迟到每次扣3分，缺席每次扣5分；　　③自觉遵守值班制度和值班纪律，得6分。

值班时擅自离岗，每次扣2分；值班人员不负责任发生不良后果，每次扣5分。

　　4、工作实绩　　高质量完成各项任务，工作成绩明显，得40分。

　　①办理事项，准确率达到100%的，得15分；办理结果有差错，每件次扣1分。

　　②在规定时限内，办结率达到100%的，得15分；办结率每减少1个百分点，扣1分。

　　③服务对象对办理结果普遍表示满意，得10分；对办理结果不满意的，经查实每件次扣3分。

　　5、其他　　凡有群众来信反映服务态度的，根据表扬或投诉内容，每件分别加或扣1－2分，凡反映服务质量和办事效率，根据表扬或投诉内容每件分别加或扣2－3分。

本项加分或扣分不超过10分。

　　三、考核实施办法　　1、考核由中心督查科负责实施。

综合科、业务科须将考勤等相关数据按时送交督查科。

　　2、成立中心窗口服务监督小组，由县机关效能投诉中心、中心管理人员及窗口负责人组成。

考核结果须经监督小组讨论通过，由中心主要领导审核后通报。

　　3、年底根据窗口考核结果，评定年度示范窗口3-5个。

　　4、年底根据窗口工作人员考核结果，按得分高低，确定优秀、称职、基本称职、不称职四个等次，反馈给原单位，由所在单位依据“中心”考核结果，对窗口工作人员分别给予奖励及晋升职务。

　　县行政服务中心评先评优及奖励办法　　为鼓励先进，弘扬正气，总结工作，交流经验，决定每年在“中心”全体工作人员中评选年度先进窗口和先进工作者。

　　总结工作　　个人进行年度工作总结，形成1500－3000字的小结材料。

窗口组织讨论并形成本窗口年度工作总结。

　　窗口初评　　由窗口负责人主持、全体人员参加，个人参照小结材料作德、能、勤、绩方面小结，然后互相评议，评议完毕民主推选出先进个人推荐名单。

　　“中心”全体工作人员总评　　由主任主持，“中心”管理层全体人员、窗口负责人参加。

　　⑴各窗口负责人参照年度工作总结介绍本窗口工作，同时介绍本窗口先进个人推荐对象表现和事迹。

　　⑵个人小结和窗口工作总结材料统一交“中心”领导审阅。

　　⑶开展互相评议和讨论。

　　⑷进行民主评选，选出先进窗口和先进个人名单。

　　主任办公室会议研究审定　　主任办公室会议评选结果进行研究审定，形成最后决定。

　　奖励：

对先进窗口、先进个人发给奖品和证书，根据精神鼓励为主，物质鼓励结合的原则，召开全体干部职工大会发奖，并通报其原单位。