房地产客服工作总结文件.docx
《房地产客服工作总结文件.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《房地产客服工作总结文件.docx(23页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
![房地产客服工作总结文件.docx](https://file1.bdocx.com/fileroot1/2023-2/3/dedbb228-e86f-4751-83e2-82e12eb1e287/dedbb228-e86f-4751-83e2-82e12eb1e2871.gif)
房地产客服工作总结文件
★精品文档★
房地产客服工作总结
房地产客服工作总结
20XX年即将结束,在公司X总和X总的领导下XX公司
有了一个新的突破,在我刚进入公司的时候,连项目围墙都
没有修,发展到今天一期项目交房,可以说公司有了一个质
的改观,在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步,在公
司领导及个部门同仁的支持配合下,使自己学到了很多的东
西,能力和知识面上都有了很大的提高,在这里非常感谢XX
公司能给我这样一个学习和进步的机会。
现将本人一年来的
工作总结如下:
一、本年度个人工作情况
XX年4月在公司领导的支持和提拔下,因为客户量的增
加以及一些繁杂的客户服务解释工作,任客服部主管一职,
当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开
始自己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺
畅,在此非常感谢X总在我的工作上给予了很大的支持和肯
定,使我自己能够尽快的进入工作状态。
20XX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的
更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
20XX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定,
以及商铺销售工作的开展。
20XX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带
2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创
1/11
★精品文档★
商铺的销售工作。
20XX年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工
程摸底的工作。
20XX年11-12月主要就是一期客户的交房工作
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作,除了以
上工作外本人主要负责的日常工作还有:
1、在销售过程中,
销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方
面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持,在此
也表示对他们的感谢。
2、本人负责的另一项日常工作就是
退房客户的接待以及退款手续的办理工作,至目前为止已办
理退房客户45位。
3、完成X总临时安排的一些工作。
二、工作当中存在的问题。
回想在过去一年的工作当中,是做了一定的工作但是没
有那项工作做的完整理想,工作当中需要自己改进和不断学
习的地方还是有很多,下面将工作当中存在的不足:
1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导经常强调
要做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,
给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严
重的影响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个
公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,一定要注意
做好每一个细节。
2、工作不找方法。
我们做的是销售工作,平时我们应
2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创
2/11
★精品文档★
该灵活的运用销售技巧,同样在工作当中也应该多去找一些
方法。
3、工作不够严谨。
回想过去的工作,有好多事情本来
是一个人可以解决的,偏偏要经过几个人的手,有些问题本
来应该是一次性解决的,偏偏去做一些重复性的工作,在今
后的工作当中一定要把问题多想一想,多找方法提高自己的
工作能力。
4、提高工作效率。
我们是做客服工作的,不管是从公
司还是个人来说,做事必须讲究效率,要言必行,行必究,
在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着
不办,结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作
量。
所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处
理一个客户,一个问题咱们就解决一个问题,改变过去的拖
拖拉拉的工作习惯。
把每一个工作都实实在在的落实到位。
三、20XX年的工作计划
20XX年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束,而
是一个新起点的开始。
因为我们的工作在来年面临着更严峻
的考验,充满着挑战。
XX年公司的销售可以说是很不错,基
本上完成了公司XX年制定的销售任务,但是在最后的工作
当中,因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房
工作进行的并不是十分的顺利,在此同时对公司的形象、美
誉度造成很大的影响,将之前我们花费了很大的精力打造的
2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创
3/11
★精品文档★
品牌形象破坏,这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定
的影响,同时再伴随着因受全球金融危机影响,房地产市场
持续低迷这样的一个状况,客户目前大多抱着持币观望的状
态,投资者也变的更为谨慎,再加上普遍风传的降价风潮都
给我们20XX年的销售工作带来了很大的困难。
所以在这个
时候我们我们更应该强硬自身,提高自己的思想认识,增强
全局意识,加强服务理念,从我个人角度出发,服从公司的
安排,严格要求自己,按以下几点迎接20XX年的工作。
销售客服工作总结
不知不觉,忙碌的一年又要过去了,回顾这一年的工作
历程,我深深感到银谷企业蓬勃发展的热情,银谷企业人拼
搏的精神,作为银谷美泉的一名员工,我以自己能成为银谷
人而骄傲,愿与公司同成长共进步。
以下是我08年来公司
的一些心得和体会。
一、个人销售概况和体会
我是银谷美泉销售部门的一名普通员工,刚来时由于对
房地产方面知识不是很精通,对新环境,新事物也比较陌生.
整个人也很拘谨.但在公司领导和热心同事们的帮助下,很
快了解到公司的企业氛围及与项目相关的房地产市场知识
和资讯.也深深感觉到自己身肩重任.作为企业的“形象大
使”,企业的一扇窗口,自己的一言一行也同时代表了一个企
业的形象.所以更要提高自身的素质,高标准地要求自己.在
2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创
4/11
★精品文档★
高标准的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能.此外,
还要广泛了解整个房地产市场的动态,走在市场的前沿.经
过这段时间的磨练,我已尽自己的力量,努力成为一名合格
的销售人员,并且努力做好自己的本职工作。
面对房地产市场的起伏动荡,在公司管理层指导下,银
谷美泉于今年6月份一期开盘,7天便销售90%,创下今年6
月份全市商品房销售第二名,成为一时佳话,当然这和我们
每位同事积极主动工作及配合是分不开的。
我个人最后也取
得了成交合同额18277202万元,全部回款的好成绩。
经过
这段磨炼,我不仅从中得到了不少专业知识,更重要的是银
谷人的精神面貌也无时无刻打动着我,使我自己在各方面都
有所提高。
2008年9月底公司二期开盘至今,在大势不利的情形
下,凭着优良的产品和优质的口碑,银谷美泉还是销售了开
盘量的1/3。
其中尤其以3,4居大面积的居多。
由此可以证
明在大势不好的市场中,有一定经济基础条件的购房者还是
很认可本公司的产品,同时,也吸引了同行的眼球,多次接
待慕名而来的同业销售和策划市调工作。
二、个人销售工作中问题
岗位职责是职工的工作要求,也是衡量职工工作的好坏
的标准,自己在从事销售工作以来,始终以岗位职责为行动
标准,从工作中的一点一滴做起,严格按照职责中得条款要
2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创
5/11
★精品文档★
求自己的行为,工作至今以来,在销售工作中,首先自己能
从产品知识入手,在了解房产知识的同时认真分析市场信息
并适当的给自己制定营销方案,以求共同提高。
总之,这一
年得实践使我体会到:
作为销售员,销售技巧和业绩至关重
要,是检验销售员工作得失的标准。
今年由于全球金融危机
导致房地产行业整体不好,加之自己对市场瞬息万变的应变
能力有欠缺导致对客户掌控不好,二期业绩欠佳。
销售是一
种长期循序渐进的工作,不存在完美无缺的产品,熟悉产品
知识是搞好销售工作的前提,服务热情也是对销售员至关重
要的一点,所以销售员自己更应正确自己的工作态度,务求
与客户沟通使客户对你的销售方案感到满意。
三、2009年工作计划
总结一年来的工作,自己的工作仍存在很多问题和不
足,在工作方法和技巧上有待于向其他销售员和同行学习,
取长补短。
09年自己计划在去年工作得失中总结和改善,争
取重点做好以下两个方面的工作:
(一)依据08—09年销售情况和市场变化,自己计划
将更着手重点在:
丰富加强自己的房产销售技能,以及通过
和同事之间不断演习与客户之间的谈判或者类似这种销售
实战方式来更加完善巩固自己的理论知识,务求不断提高自
己的综合素质,也能更好的完成公司的销售任务。
(二)为确保完成自己在新的一年里给自己制定的销售
2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创
6/11
★精品文档★
任务,平时应积极搜集市场的信息并及时汇总纪录,不仅如
此,对时事新闻和整个市场的动态也要时刻掌握,适时的情
况下,自己也要多看一些书籍,不仅可以增加自己的知识面,
也多了和客户谈判的内容,不会使谈判单一性,力争比08
年上升到更高的一个层面上。
四、对销售管理中的几点意见
(一)09年,希望公司为了配合销售员更好的完成销售
业绩,能尽可能快的为销售员提供完善的销售道具(样板
间),便于客户成交并促进销售额的提升。
(二)由于市场萎缩、同行竞争激烈且价格下滑,09
年领导应认真考察并综合市场行情及销售员的信息反馈,制
定出合乎市场行情的三期价格,以激发销售员更大的销售热
情。
在银谷的08年对于我来说,是有意义的、有价值的、
有收获的一年。
我相信:
在每一名员工的努力下,在新的一
年中银谷美泉将会有新的突破、新的气象,能够在日益激烈
的市场竞争中,取得佳绩。
2008年12月13日
房地产客服部年度工作总结
时间如白驹过隙,转眼来到****集团公司已经有****有
余,能够成为****的一员,我感到十分荣幸。
在这段不长的
时间里,虽然没有做出闪闪发光的成绩,但对这份工作我也
2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创
7/11
★精品文档★
有很多的收获。
在这****个月中,让我感受到了公司学习、开放、和谐、
创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化,感受到
了****同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。
我要特地感谢领导和同事对我的入职指引和帮助,感谢他们
对我工作中出现的失误的提醒和指正。
在他们的悉心关怀和
指导下,通过自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的
进步,现将我的工作情况作如下总结汇报。
一、通过学习和日常工作积累使我对****有了较为深刻
和更进一步的认识
记得刚到****时,这里所有的一切对于我来说,既新鲜
也处处存在挑战,新部门、新组合,协调好各部门的关系是
完成好本工作的关键。
刚开始我有许多不明白的地方,但不
会就学、不懂就问,学习是一切进步取得的前提和基础。
在
这段时间里我认真学习了关于本职工作的各相关资料,再加
上日常工作实践中不断的观察、积累经验,使我对客服体系
工作流程的认识有了进一步提高。
自己通过学习和领导、同
事们的言传身教,使得我的工作才能够顺利开展。
来到****的第一天,我幸运地赶上了”季度总结暨表彰
会”。
在会上领导表达了公司的愿景并表彰了一批表现优秀
的员工。
让我感受到能够成为****的一员是一件很骄傲的事
情。
2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创
8/11
★精品文档★
二、认真学习岗位知识,工作能力得到了一定的提高
对于一个客服专员来说,做客服工作的感受就像是一个
学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多只有一个字:
辣。
如
果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得摸
鼻试泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。
作为一个客服专员,在两年多的客服生涯中,我一直在不断
地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融因用
户所产生的这种”辣”味,这就是客户服务专员。
毕竟大多
数的人需要对自己的情绪进行管理,控制和调节。
三、对日常投诉工作处理得当。
刚进入这个部门,因为对这里的工作了解还不是很深,
所以同事们让我先从处理投诉做起。
投诉大多都是突发性的
事情,所以能让人提高很快。
我在以前也处理过很多的投诉,
但现在的处理方式和以前不同,因为所处的职位不同,我们
所站得立场也不相同。
我们始终用积极的态度应对交房和日
常出现的投诉问题,********城中央办公楼****北楼自2010
年11月30日正式交付,通过公司各方共同努力,交房工作
整体进展顺利,截止12月5日****世纪城共计交付:
32户。
随着冬季到来,****世纪城A2区开始首次供暖,中间出现
了各种各样的问题,业主的投诉量随之增加,但我们会同公
司相关部门一起把出现的这些问题一一化解掉。
维修工作是公司售后的重要环节。
公司对维修工作高度
2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创
9/11
★精品文档★
重视同时对物业公司维修管理提出更高的要求,对维修问题
进行汇总分类并每周对已维修问题进行跟进。
经过大家共同
努力,维修的工作效率明显得到提高,反复维修率降低业主
满意度有所提升。
业主无法理解新房会出现渗漏水问题,而且属于共性问
题,导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为
投诉理由。
公司也是高度重视,不惜代价根治此项问题。
我
部连同工程部、项目部相关专业人员积极响应公司决策,现
场勘察,分析原因,制定维修方案,安排施工计划并接受业
主监督。
最终广大业主从公司的处理方案以及工作人员积极
地处理问题的态度上接受了我们的维修方案,此渗漏水问题
逐步得以解决。
A12号住宅楼生活电梯由于暖气试水发生渗漏现象,致
使电梯等相关设备损坏,导致大量业主投诉影响正常的出
行,此问题现已修复完毕。
同时在设计方面,出现大量的工
作失误,A15分区车位被消防智能系统设备占用,导致业主
无法收车位,引起业主投诉。
后经我们悉心解释,并采取积
极应对措施,给业主先协调一个临时车位停放车辆,方才化
解这次纠纷。
A17分区多条排废水管道建在了业主车位线上,
经我们多次协调相关部门现场勘察和测量,在允许的合理范
围之内,我们耐心向业主解释,并积极与业主进行数次沟通,
希望获得业主的体谅,妥善将问题得以解决!
2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创
10/11
★精品文档★
2011年又是一个充满激情的一年,在今后的工作中,我
将努力提高自身素质,克服不足,朝着以下几个方向努力:
1、学无止镜,时代的发展瞬息万变,各种学科知识日新月
异。
我将坚持不懈地努力学习各种知识,并用于指导自己工
作实践。
2、在以后的工作中不断学习业务知识,通过多看、
多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。
3、不断锻
炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并在
工作过程中慢慢克服急躁情绪,积极、热情、细致地的对待
每一项工作
以上拙见是本人工作的一点感想,由于每个人所站的位
置、角度不同,自己的认识难免会有些出入,请领导给批示
和指导。
我坚信:
所有的成绩都属于昨天,也许昨天的我并
不是最优秀的。
但是,不管前面有多少艰难险阻,只要我一
刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求,我就会敢于面对
挑战,并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作。
所有的目
标要实现;追求的目标一定能够实现!
客户服务中心
******
****年**月**日
2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创
11/11