维护消费者权益论文范文精选3篇全文.docx

维护消费者权益论文范文精选3篇全文.docx

《维护消费者权益论文范文精选3篇全文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《维护消费者权益论文范文精选3篇全文.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

维护消费者权益论文范文精选3篇全文

维护消费者权益论文范文精选3篇（全文）

召回制度始于60年代的美国，是“缺陷产品管理制度”的重要组成部分。

“缺陷产品管理制度”是政府有关主管部门依照法律和法规，对缺陷产品的生产者进行监督，使之对其生产和销售的缺陷产品进行收回、改造等处理，并采取措施消除产品设计、制造、销售等环节上的缺陷，以维护消费者权益的一种行政管理制度。

缺陷产品是指那些已经投放市场，但由于厂家在设计、生产环节的失误，不符合有关标准。

法规，有可能给消费者人身、财产造成损害，或者有可能导致其它方面一些重大问题的产品。

当前，实行召回制度的国家主要有美国加拿大、日本、韩国及一些欧洲国家。

一、召回成本传统管理办法的局限性

召回制度对企业的实质影响是给企业增加偶然性的巨额成本。

一旦发生产品召回事件，生产厂商在一次召回事件中所发生的费用从数亿到数十亿美元不等。

如以美国为例，克莱斯勒公司在1984年至1994年间生产的400万辆厢式车因门锁常无故打开问题进行的召回事件中，仅更换门锁零件的成本价值就达2亿美元。

召回成本的核算和管理成为召回制度下企业成本管理的重要内容。

它不但涉及到财务会计对召回事项发生后的确认、计量、报告，以及对以前损益的调整；而且对企业的成本管理提出了新的要求，是管理会计应该认真研究的一个新问题。

1．召回发生的小概率和召回成本的大金额之间的矛盾召回制度不同于一般的产品质量保证。

由于召回发生的概率很小，在发生前很难对它可能影响的范围、金额作出合理估计。

一旦发生产品召回，制造厂商的损益将受到重大影响。

2．召回成本的发生时间和核算时间的不一致性非常明显统计资料显示，从1969年建立召回制度以来，到1997年，日本运输省共收到召回申请1186件，召回汽车总数累计2613万辆，其中94％为国产车。

对日本国产车进行的分析表明，由设计造成的缺陷占55％，由制造造成的缺陷占45％。

可见，召回的原因主要是由于产品在设计和生产阶段的失误所造成的缺陷，与销售阶段几乎没有关系。

因此，按照传统的完全成本法把召回的成本归结于销售阶段是不对的，因为它不利于成本的有效管理和成本责任的明晰。

3．定价基础的矛盾

传统的产品定价成本基础是产品制造成本。

实行召回制度的产品一旦发生召回，召回成本巨大，而且是在价格已经制定并执行了相当长的时间之后发生的。

从召回角度来看，传统的产品定价成本基础不能产生足以补偿召回成本的适当价格。

其根本原因就是传统成本管理以制造成本为对象，只是整个产品生命周期或价值增值过程中的一个环节，制造成本当然也就不可能覆盖整个产品生命周期或整个产品价值键的全部成本，也就不能成为整个产品生命周期成本或整个产品价值链的全部成本的代表。

正确认识和理解召回成本，必须了解和利用产品生命周期成本和产品价值链等新概念。

二、召回成本管理的新方法——价值键

1．价值链与成本管理

价值键是指一系列企业职能按照产品或服务的价值增值的顺序所形成的一个链条。

价值链上的企业职能划分为六种，即：

研究与开发、设计、生产、营销、配送和售后服务。

价值链成本分析方法从战略的高度，把企业活动按职能划分为若干个阶段。

根据成本动因把企业发生的成本归集到每一个职能活动中，从而能够从宏观角度有效实现成本管理的目标。

产品的价值是企业多项职能发挥作用而产生的，每个职能发挥作用时必然会发生成本，各个阶段发生的成本对产品价值有贡献。

因此，真正有意义的是与产品有关的整个价值链中发生的所有成本，包括研究与开发成本、设计成本、生产成本、营销成本、配送成本和售后服务成本。

在价值链成本核算中，企业产品总成本由发生在各个职能上的成本组成。

因此，对每一职能成本的控制都将影响到产品的最终成本。

面临日益激烈的市场竞争，企业在成本管理中，已经不能只是着眼于产品生产阶段，而应该从整个经济过程中出发，从战略的角度做好成本管理。

只有这样，才能对产品每个环节发生的成本做到心中有数，从而可以更好地挖掘降低成本的潜力。

同时，采用价值键分析法可以通过对不同企业之间成本的比较，找出企业之间存在成本差异的原因，可以很清晰地发现自己企业在成本管理上存在优势和不足的环节，对于企业提高成本管理效率，针对性地挖掘潜力，具有很强的指导意义。

价值链分析方法作为一种战略管理手段，其作用不仅体现在成本管理上，而且对企业的决策、绩效考核等其他方面的管理也具有重要的意义。

2．价值链核算方法在召回制度背景下的应用分析

（1）召回成本的形式和实质

在形式上，召回成本属于售后服务成本。

但是，实质上，召回成本是研究与开发、设计和制造阶段的失误所产生的代价，从根本上讲是研究与开发成本、设计成本或制造成本。

（2）实质重于形式

根据召回制度的法律背景和实际发生召回事件的原因分析，企业召回产品的缺陷主要是由于设计阶段或制造阶段的失误，因此，召回产品发生的成本按照价值链分析方法应该计提和归集于设计阶段或生产阶段，而不是销售阶段。

所以，企业在成本管理中，应该重新考虑设计和生产两种职能上发生的成本问题，对这两种职能应承担的召回成本要做出合理的估计与分配。

只有这样，才能责任清晰，对以后的决策产生积极的影响。

一项产品一旦设计定型，其锁入成本就已确立，如果设计中存在缺陷而又没有及时发现，企业的损失会更严重。

当然，对于零配件供应阶段和制造阶段的管理也同样重要。

三、产品生命周期预期成本

与价值链成本密切相连的一个概念是产品生命周期预期成本，产品生命周期预期成本是从产品最初的研制开发到市场上撤消客户服务期间发生的全部预期成本，召回成本自然是其中之一。

在核定产品生命周期预算成本时，一定要考虑召回的可能性及其预测成本。

在采用价值链进行成本分析时，从产品生命周期预算成本的角度进行产品定价时的成本计算更为合理。

虽然大多数的产品成本可能会发生在产品制造阶段，但是大多数限制成本的决策应该在更新产品的计划和设计阶段作出。

在召回事件发生之前，由召回导致的成本并没有发生。

召回的主要原因是产品在设计和生产阶段的失误。

因此，一旦存在重大的产品设计或制造缺陷，相关成本便已存在。

在产品的计划和设计阶段考虑召回成本便显得更为重要。

在进行定价策略的考虑时，如果以产品生命周期预算成本为基数，产品的定价便会弥补由召回而带来的损失，因为产品生命周期预算成本已经合理考虑了召回成本的内容。

从产品生命周期预算成本的角度来进行核算，单位产品的召回成本在单位产品总成本中所占的比率便不会很大，对产品的定价影响也不会太大，而且企业出于竞争的需要会更加重视目标成本的控制。

但是，对召回成本的比率进行合理地事前估计，仍是必须进一步深入研究的课题。

尽管召回制度在我国尚未立法，但随着市场竞争的加剧和消费者维权意识的增强，我国的缺陷产品管理制度会日趋完善，从市场经济发展比较成熟的国家来看，建立召回制度是一个必然趋势。

召回事件对我国企业的成本管理产生巨大的影响，也提出了新的要求，我国企业必须不断探索科学的成本管理方法，从战略的高度着眼，做好成本的管理与控制，以适应未来国际市场的激烈竞争。

A文章编号：

1673-2596（2016）09-0102-03

一、问题的提出

随着近几年社交信息平台的便捷，出现了一类通过社交工具“微信”进行经营活动的市场主体，即微商。

关于微商的定义，尚无统一，有学者认为微商是指个人通过微信社交平台从事广告宣传、商品销售等经营活动。

也有学者认为微商是指利用社交工具作为经营平台来开拓市场，展开销售活动以实现销售目的或进行分销的组织或个人。

总之，“微商”也是网购的一种方式，属于电子商务范畴，但微商与其他的电商有所区别，微商的消费者主要是熟人和通过熟人介绍的人，而后微商经营者通过在微信“朋友圈”对商品进行宣传，发出交易的要约邀请最终达到销售的目的，它的范围较小，仅在一个有限的人群里进行。

这种最为直接的营销方式，在方便了消费者的同时，也出现了很多交易风险，例如一些卖家借机欺诈、售假等现象，严重损害了消费者的合法权益。

面对微信朋友圈广泛的微商销售，人们不禁要问：

如何对其进行法律监管，如何有效维护“微商”消费者的权益？

目前国内法学界对“微商”消费者权益保护的研究尚未系统展开，而新消法新增的关于网络购物的条款也侧重维护在统一平台进行网商购物的网络消费者权利，不能很好的保护无监管平台的“微商”消费者，加上消费者本身维权意识不是很高，使得“微商”经营更需要法律的规制，有学者提出未来的《电子商务法》将对“微商”进行有效的监管和规范。

因此，本文一方面总结和分析“微商”的特征以及交易过程中消费者面临的问题；另一方面提出完善“微商”消费者权益相关保障措施的建议。

二、“微商”的基本特征

（一）经营主体

经营者主要是个人，后续的代理商也是qq群、新浪微博、腾讯微博、XX贴吧、地方论坛等用户，有熟人也有陌生人。

微商最开始的经营方式是先向亲朋好友销售，主要基于相互信任关系卖出商品，之后通过亲朋好友推荐和介绍给其他的人，不断增加其消费者的数量，而卖家不断在朋友圈发布亲朋好友反馈的商品的质量效果等，有利于以赢得更多的客户及信任。

接着消费者转变为代理商，逐渐发展更多的代理商，建立起圈子经济。

微商以软件内的亲朋好友作为消费者也控制了顾客的流动性和广泛性，其经营的维持依靠老顾客的回购。

因此，微商更加注重在消费者中的信誉问题，未来微商的的经营主体范围依旧是个人和组织，但随着消费者范围的扩大，对其经营者的商业信誉要求也越来越高。

（二）经营方式

经营方式简便，微商主要以社交加电商的模式进行销售，经销商无实体店，通过微信平台开展经营活动，人与人之间的信任关系是微商得以开展经营活动的核心，使得其成本少、利润高、交易快。

微商突破了传统市场与电商市场投入多、成本回收慢、经营者资格要求高等难题，少量资本投入便可开展经营活动，降低了经营者的进入门槛，使很多不敢轻易尝试实体性创业、不熟悉企业运营的潜在经营者开始从事微商。

微商的经营方式主要是在朋友圈对商品进行宣传，然后通过朋友的转发、推送等方式把经营内容快速发布给感兴趣的人群，依托微信聊天平台与意向客户进行沟通联系，最终建立起买卖关系，达到交易目的。

而后又通过在朋友圈的发布客户反馈，增加其真实性和商品的销售量。

（三）经营范围

经营范围广泛，包括各类商品应有尽有，主营商品主要为护肤品、养生品、食品、服饰、鞋包等。

刚开始，微商往往会选择售价不高、消费频次较高的商品，可以快速回收成本，建立客户群。

例如，最早经营微商的人主要是海外代购，国外产品深受热捧，但代购的商品一般在国内价格昂贵，而代购的产品往往价格低，因此可以很快拥有一批固定的消费者，并收获高额利润。

后面才逐渐发展为各类护肤品、食品等。

未来以微商的经营产品范围会越来越广泛，其地位和关注度也将越来越高。

三、“微商交易”中消费者面临的问题

“微商”低门槛、投入少、无监管的经营活动使得在微信交易过程中出现一些损害消费者权益的问题。

（一）商品质量难保障。

货源不明，供应商不明，没有具体的生产者的信息和经销商的信息。

微商的商品信息主要通过文字、图片等方式宣传，买家不能像实体店那样对商品进行现场检验，有些产品没有提供质量检测报告，甚至提供虚假报告，产品的真实性无从考证。

而层层代理之下的微商，大多通过发展下级代理来赚取其中的差价，并不是着重于产品本身，并且产品良莠不齐，使得产品的质量和服务都无法得到保证。

（二）消费者售后维权困难，微商没有相应救济措施，“微商”作为新生商业载体，其基本都是无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台”的“三无”小店，缺乏第三方交易平台监管。

一旦发生一些买到假货或卖家不发货的消费纠纷，消费者往往很难实现退货和向商家索赔。

这样消费者的安全保障权、获得赔偿权、公平交易的权利很难保障。

因为微商不像网商具有统一平台，买方、卖方都受该平台制约和监管，你与任何网商进行交易，都有客服人员和救济渠道，一旦权益受到损害，如购买到假冒伪劣商品或者商品与卖家描述严重不符合等等，你都可以找到网站客服人员说明情况并进行退换货，甚至还可对商家进行投诉举报。

而微信对此无救济渠道和监管人员，缺乏相应的售后维权机制。

（三）监管缺失和监管难。

这和微商的营销方式有关，微商的个性签名和朋友圈发布的微店商品信息具有特定的指向性，只有关注店主微信或加店主为好友才能浏览其发布的信息，自由度高、流动性大、虚拟性强，而且经营活动发生在人际交往之中，具有一定的隐蔽性，执法人员很难获取违法线索。

另外，微商的客户群主要是熟人或朋友，即使销售的是假冒伪劣商品，消费者也往往在私下进行退换货，有时候还会碍于熟人关系自认倒霉，很少有微商消费者去工商部门进行投诉维权，这也造成工商部门对微店营销的监管存在困难。

（四）消费者个人信息的泄露。

微商经营者在与消费者进行沟通和交易时包含大量的私人交流信息，其中很多交流内容涉及到消费者的私人信息，包括姓名、电话、地址等。

在与微商进行交易时，消费者往往会把个人相关信息提供给卖家。

卖家获取大量个人信息资源后很容易造成消费者个人隐私等信息外泄，甚至有些卖家会与不法分子进行相关消费者信息买卖的交易，提供其进行相关违法行为。

四、完善对“微商“消费者权益的相关保障措施

（一）纳入法律保护，确定法律义务

在我国现行的法律规定下，应对合理规范“微商”的经营活动和保护“微商”消费者的合法消费行为。

涉及网络经营者和消费者相关活动的法律主要：

《产品质量法》、《消费者权益保障法》、《网络交易管理办法》、《广告法》、《合同法》和《侵权责任法》，故“微商”下进行交易行为的消费者也应受到上述法律制度的保护，以及已列入2016年立法计划的电子商务法，也将对网购消费者提供更好的法律保障。

首先，从广告角度看，微商在朋友圈里发布商品信息等要约形式的广告应定性为商业广告。

对此，电子商务法律专家、北京薪评律师所执行主任张韬表示：

“以销售为目的在朋友圈进行营销也属于商业广告，其内容也应受到广告法、消费者权益保护法、商标法、《网络交易管理办法》等法律法规的规制。

”其中，2014年3月15日出台实施的《网络交易管理办法》也规定：

网络商品经营者、有关服务经营者提供的商品或者服务信息应当真实准确，不得作虚假宣传和虚假表示。

因此，微商经营者应发布符合《广告法》和《网络交易管理法》的商品信息，不得发布虚假广告和做虚假宣传。

其次，从我国新修改的《消费者权益保护法》规定来看，《消费者权益保护法》第二十七条规定：

采用网络、电视、电话邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意义务和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

微商经营者应属于采用网络方式提供商品或服务的经营者，在宣传和交易中应当向消费者提供商品的相关信息。

而微商交易出现出售假冒商品、卖家收款后不发货、退货难等买卖风险，微商消费者也可以按照《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》等现行法律的规定途径进行维权。

最后，对于出售食品的微商来说，其食品质量也要符合《食品安全法》的规定。

新修改的《食品安全法》规定了网络食品交易第三方平台提供者应当对入网食品经营者进行实名登记，消费者合法权益受损，可以向入网食品经营者或生产者要求赔偿。

这表明网上卖食品必须实名制。

虽然在微商经营模式下，无第三方平台，但微商经营者应当向消费者提供食品的相关信息，以保障消费者的知情权。

而微商消费者因食用微商经营者提供的食品受到人身损害应受到《食品安全法》的保护，并可以对其进行相关索赔。

（二）严格“微商”经营者的准入制度，加强工商监管

无论对微商消费者适用何种法律保护，在帮助消费者维权和追责中，最关键的是要有被告的详细信息。

因此，为了更好的维护微商消费者的权益，应将微店纳入工商登记备案系统。

根据微店开办者的常住地归类属地管辖部门，建立微商信息登记数据库和核发电子版营业执照，开设微店的微商经营者要提供准确的个人信息和商品的相关信息。

这样有利于在帮助微商消费者维权时有明确的被告。

同时，设立工商机关关于微商交易的投诉渠道，以便接收消费者举报投诉。

同时，要鼓励社会公众特别是微信用户积极参与对微店营销行为的社会监督，合力净化网络交易环境。

从源头上解决违法行为调查难、查处难的问题。

目前我国《网络交易管理办法》关于经营者的准入制度有相关具体规定，其中提到从事网络商品交易及有关服务的经营者，应当依法办理工商登记，对经营者主体是个人的，现行法律法规未强制要求的办理工商注册，但经营者应当向第三方交易平台提交其姓名、地址及其他相关身份信息。

经营者主体是企业的，应当办理工商登记。

但现实中，真正会自觉去工商登记的经营者少之又少。

因此，为了实现对微商经营者的有效监管，工商部门应加强与公安、通信管理以及微信服务提供商的沟通协作，形成一个第三方的监管救济平台，合力营造规范有序的网络市场环境。

微信服务提供商可以通过对用户的投诉审查后屏蔽和删除不法商户的微信号，也可对微信的商业用户制度相关使用约定，促使微商经营者建立自律机制。

（三）消费者提高自身保护意识

既然微商的交易模式与一般的购物网站不同，且维权机制不完善，微商消费者在进行交易时应提高安全意识。

另外，商家能对消费者进行营销，主要基于消费者本人把微商加入微信通讯录，在此基础上微商经营者才可能通过朋友圈进行其营销活动。

消费者购物前应该多方了解微商的信用情况，并根据商品或者服务的不同情况要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、检验合格证明、费用等有关信息和证明，据此信息提高自己的判断力，从而树立理性消费理念。

同时，消费者对价格过低、折扣过多的商品要谨慎购买，并及时保存聊天记录、图片和票据等有效证据，以备维权，对约定货到付款的商品交易，一定要货物进行检验，确定无瑕疵后再付款，以便减少交易纠纷和风险。

最后，消费者要提高信息的甄别能力，对于不明确或者未核实的商品宣传信息要提高甄别能力，多方面对其进行对比和核实，确保信息真实有效。