客服给力很重要练就黄金客服团队.docx
《客服给力很重要练就黄金客服团队.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客服给力很重要练就黄金客服团队.docx(10页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
客服给力很重要练就黄金客服团队
想要卖的好,客服给力很重要
服务等同于商品一部分价值
客服的工作分为几个方面:
一、客户沟通与销售技巧
二、包装商品及发货
三、快递处理
四、处理售后
五、统计销售
六、其它工作
下面我重点详细解释下
客服沟通与销售技巧:
1:
态度决定一半
热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息,细致体贴的问候可以使买家感
到贴心,多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。
2:
表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。
3:
语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(因各家销售特点而异)。
4:
技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户,价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
5:
售后周全诚恳
快速处理、满意处理把售后成本降低到最小(别忘记人员成本哦)---记住1:
7
想让你的客服面面俱到吗,其实一点也不难,一招制胜之,明确标准。
客服工作如何规范:
第一步:
找出问题及如何做
第二步:
打造标准手册(不断优化)
第三步:
监督执行奖罚分明
第一步:
找出问题及如何做
(1)、找出工作中的共同点及规律
客户的第一句话是什么?
(2)、总结客服工作中的所有问题
怎么查?
(3)、规范99.9%问题的最优解决办法
怎么优化?
(4)、落实到纸上成为制度,并让客服牢记
如何落实?
(5)、坚持不断监督执行
每周点评聊天记录及神秘客户
(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度
根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化
第二步:
打造标准手册
1、《客服标准用语》
明确客服如何与客户交流。
按顺序分为:
欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语,表情的使用等。
详解:
1、多用表情;2、第一句话的笑脸;3、成交后的祝福欢送语;4、议价的阶梯用语(尽量少用“不”字);5、建议报客服工号,以便今后查询
2、《售后及中差评应急方案》
明确售后问题如何解决及找谁解决。
快速处理步骤:
1、安抚买家;2、查明原因;3、表明立场(转移责任);4、全力解决;5、真诚道歉;6、感谢理解
详解:
1、无论买家对错首先安抚买家情绪; 2、最短时间处理售后或中差评;3、客服无权处理中差评应由专人负责;4、缩短处理时间节约人工成本;5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
3、《发货及包装规则》
发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度总的来说就是越精美越好,全凭自己感官。
4、《日常工作流程》
明确客服每天的工作内容,先后顺序(以轻重为序)。
5、《电脑使用制度》
明确如何使用和维护电脑。
明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、
安装软件的先后顺序等有关操作。
友情提示
1、安装原始版windows系统;2、建议安装卡巴斯基;3、建议安装safe360;4、建议安装优化大师;5、不安装来路不明的软件;6、建议每周至少杀毒一次7、建议安装THEWORLD浏览器
6、《密码使用制度》
组合密码 = 代码+ 密钥(6位数字,可随时变化)
淘宝密码 = tb+123456 = tb123456
支付宝密码 = zf+123456 = zf123456
QQ密码 = qq+123456 = qq123456
邮箱密码 = yx+123456 = yx123456
详解:
1、员工离职后立即修改密钥;2、建议每季度变化一次;3、只能口头通知
7、其它制度:
根据自身业务特点选择性制定:
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息
表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商
品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
第三步:
监督执行奖罚分明
1、每周点评在线聊天记录(建议每月也做点评)。
2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励,错误要说明是改进点,鼓励进步。
如何提高客服工作效率
第一步:
强化客服基本功(根基)
好客服=熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+物流特点+ 客户沟通 + 妥善处理售后+服从
如何做= 考核+ 强化操作+背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+严管管理
第二步:
设置好电脑及操作习惯(工具)
1、清洁电脑
关闭所有不需要的电脑程序,安装好杀毒软件和优化工具,并定期清洁电脑,让电脑始终处于就优化的状态。
2、设置好电脑
电脑的基础设置(关闭自动更新)、鼠标设置(指针默认确定)、THEWORLD浏览器设置(鼠标手势)、聊天工具设置(旺旺快捷用语巧设置)。
*特别提示:
软件版本很重要*
3、规范使用习惯
客服在平时保持良好的使用习惯,工作至少提高15%效率。
浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等
4、添加快速回复短语
第三步:
明确客服的工作细节(明确)
1、明确负责到底的制度。
2、如何和同事无缝交接。
例如给下一班同事因事留言。
例如:
某某买家,淘宝(或QQ)买家,因为什么,要求什么,请同事做什么,怎么做,谢谢。
3、明确工作范围。
按照规范做到哪一步,如何做。
5、如何电话与买家沟通。
4、明确团队精神:
无私奉献,互帮互助,心存感激。
第四步:
不断优化工作流程
1、参加卖家聚会及学习
2、参考网络上相关文章
3、关注新的变化和方法
第五步:
外部环境的优化
1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位
2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间
3、工作时间——适度的工作时间,一般不建议满负荷工作10小时以上(但也不能太轻松哦)
如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第一步:
写成制度
1、公平为原则
2、把所有工资分配“师出有名”
3、薪资奖惩要分明
第二步:
培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选,不要依靠一个或两个主力客服,避免“挟天子
以令诸侯”局面。
第三步:
工资发放
1、发放准时
2、制度执行准确,落在纸上的制度即使吃亏也要执行
3、年底奖金发放的技巧
A、春节前全额发放
B、春节前半数发放,春节后半数发放
C、春节前部分发放,春节后工资分批发放
顶尖销售客服助你成功
1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
2、不断给予客服团队改善的建议
3、不断鼓励客服团队,给钱不如给他希望,给他一个良好的工作前途更重要。