导游业务管理及管理知识选择题分析.docx
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导游业务管理及管理知识选择题分析
《导游业务》模拟试卷一
及参考答案
一、单项选择题(每小题1分,共20分。
)
题序
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
题序
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
答案
1、以导游为主要职业,但不是某家旅行社的正式雇员,而是通过签订合同为多家旅行社服务的导游员是( )
A、业余导游员B、自由职业导游员
C、兼职导游员D、固定职业导游员
2、世界上第一家商业性旅行社诞生在英国的( )
A、伦敦 B、拉夫伯勒
C、莱斯特 D、曼切斯特
3、在导游服务集体中处于中心地位,起着主导作用的是( )
A、全陪 B、地陪
C、领队 D、游客
4、导游员向游客提供心理服务,要学会使用( )
A、礼貌语言 B、规范语言
C、柔性语言 D、形象语言
5、如果全陪接待的是内宾团,在旅游团出发的前一天必须与 取得联系,约好次日出发登机(车、船)的时间及地点。
( )
A旅游团的游客 B首站地陪
C司机 D组团社计调人员
6、乘坐国内航班的旅客,应在班机起飞前( )抵达机场。
A、120分钟 B、90分钟
C、60分钟 D、30分钟
7.旅游签证属于( )
A.外交签证 B.公务签证
C.普通签证 D.礼遇签证
8.在旅游期间,客人的身份证或旅行证件,一般情况下应该由( )保管。
A.旅游者本人 B.领队
C.全陪 D.地陪
9.在现代旅游业中,( )处于核心地位的。
A.饭店 B.交通部门
C.旅游景点 D.旅行社
10、外国游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活,导游员应( )。
A、断然拒绝B、向领队通报
C、耐心解释D、报告旅行社
11、旅游者在华期间生病治疗,其住院和医疗费用一般由()
A、接团社付B、组团社付C、旅游者自理D、导游员代理
12、甲旅行社的导游李某对乙旅行社的团队客人说:
“你们交的团费太高,乙旅行社坑了你
们”,由此造成乙旅行社的团队客人大呼上当,甚至提出退团,李某的行为违背了()职业道德规范。
A、一视同仁、不卑不亢B、热情友好、宾客至上
C、敬业爱岗、忠于职守D、团结协作、顾全大局
13、游客的意见、要求、建议乃至投诉,一般是通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游
行政管理部门。
这体现了导游服务工作纽带中的()作用。
A、连接内外B、协调左右C、承上启下D、扩散作用
14、旅游者上车后,导游员应有礼貌地清点人数,最好采用()的方式进行。
A、报客人姓名或客人自我介绍B、从第一排走到最后一排清点
C、用手指直接指着人清点D、默数
15、旅游团在某饭店入住后,有个别游客提出想住更高标准的客房,经了解饭店还有些空余的更高标准的房间,这时导游人员应该()。
A、让游客自行与店方联系B、婉言劝阻
C、请领队在内部调配,无法满足时,应做好耐心解释工作
D、可予以满足,但游客要交付退房损失费和房费差价
16、导游人员带团时遇到了一位处处刁难的领队,在处理这个问题时,地陪的以下做法中哪个欠妥当?
()
A、不予理睬,按既定方案办
B、在做好工作的前提下,争取大多数人的同情和谅解
C、对待其的处处刁难,要有理、有利、有节地讲道理
D、与其进行个别交谈,指出其要求的不合理性
17、根据《导游人员管理实施办法》的规定,导游人员一次予以扣除8分的情形是()。
A、欺骗、胁迫旅游者消费的B、擅自终止导游活动的
C、误接、误送旅游团的D、以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的
18、根据《导游人员管理实施办法》的规定,导游人员必须参加所在地旅游行政管理部
门举办的年审培训,每年累计培训时间不得少于()小时。
A、48B、56C、72D、96
19、下列情况中,游客提出换房,导游人员应该满足其要求的是()。
A、客房内发现蟑螂B、客房朝北光线不好
C、客房在走廊尽头离电梯近D、要求住高档客房又拒付差价
20、导游员运用虚实结合导游手法讲解古建筑,其中“实”是指有关建筑物的()。
A、历史沿革,名人轶事B、建筑布局,功能用处
C、结构风格,名人轶事D、神话故事,民间传说
二、多项选择题(每小题2分,共20分)。
题序
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
1、导游人员在对儿童的接待中,要注意( )
A、不宜给儿童买零食、买玩具
B、儿童生病,不能提供药品给儿童服用
C、即使家长同意也应谨慎行事
D、旅游中应突出对儿童的特别关爱
2、导游人员在运用手势语传递信息时,应注意( )
A、握手时应立正,目视对方,摘帽和脱手套
B、多人在一起时要避免交叉握手
C、导游人员在清点人数时应用食指来点数
D、男方要等女方先伸手后才能握手
3、以下关于游客用餐方面个别要求的处理中正确的有( )
A、若旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求,地陪应尽量满足。
B、若个别游客坚持要求单独用餐,导游员可协助与餐厅联系,但费用自理且综合服务费不退。
C、若游客因生病要求在客房内用餐,导游人员可满足其要求。
D、旅游团要求外出自费品尝风味,导游人员应予以协助。
4.地陪在同领队核对和商定日程时,如发现领队的旅游计划与地陪的接待计划有部分出入时,地陪应持的态度是( )。
A.对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排
B.对无法满足的出入部分进行解释、耐心说服
C.及时报告接待旅行社,查明原因
D.若是接待社责任,应实事求是地说明情况
5.导游服务在旅游接待服务中的纽带作用表现在( )。
A.承上启下的作用B.信息反馈的作用
C.连接内外的作用D.协调左右的作用
6、调整旅游者情绪的方法:
( )
A、补偿法 B、分析法 C、转移注意法 D、暗示法
7、游客初到异国他乡,表现得最为突出的心态是( )。
A、求新心理 B、求全心理
C、求安全心理 D、懒散心态
8.下列哪些情况可能会造成误机、车、船事故。
( )
A.途中出现交通事故或意外堵车
B.导游员没有认真核实交通票据
C.游客走失或不听安排
D.班次已变更,但计调人员没有及时通知导游员
9.下列哪些服务属于导游服务的范围:
( )
A.市内交通服务 B.现场参观访问
C.委托代办服务 D.饭店叫醒服务
10.为了使旅游活动顺利进行,导游人员应努力搞好领队的关系,为此导游人员
应该( )。
A.多与领队磋商B.支持领队的工作
C.多听领队的意见和建议D.服从领队的领导
三、填空题 (每空0.5分 共10分)
1、导游员是指依照《 》的规定取得导游证,接受 的委派,为游客提供 服务的人员。
2、海关通道分为 (亦称应税通道)和 两种。
3、导游服务的性质主要包括:
服务性、 、 、文化性、涉外性。
4、导游讲解中,多用于表示肯定、赞许、感激、期待、同情等感情状态的语调是 。
5. 是指旅游团(者)抵达后,无导游人员迎接的现象。
6.为了在意外事故发生时能够及时获得救援,导游员应该记住以下电话号码:
匪警 、火警 、医疗急救 。
7、 导游人员口头语言表达的基本形式有 、 。
8、游客要求导游人员为其转递食品,导游人员应 。
9、就现代导游服务方式而言,大致可分为 和 两大类。
10、在导游讲解中,较为理想的语速应控制在每分钟 字左右。
11、全陪下团后,应认真、按时填写《 》。
12.旅游团队一般由 人以上组成,而散客旅游则一般为一个人或几个人组成。
四、名词解释(每小题3分,共9分)。
1、地陪
2、护照
3、机票中的“OPEN”票
五、简答题 (5题,共30分)
1、简述导游人员应掌握哪些方面的主要知识?
2、地陪的欢迎词包括那些内容?
请你写一段的欢迎词,注意写出特色。
3景区景点导游在讲解时要注意些什么?
4、在旅途中,导游员如何预防游客突然晕厥的发生?
5、由于接待社的原因或不可预料的因素如天气等,使游客产生消极情绪和不愉快。
这时导游员应如何消除游客这种消极情绪?
六、案例分析题(本题11分)。
清晨8时,某旅游团全体游客已在汽车上就座,准备离开三明饭店酒店前往三明火车站。
地陪小王从饭店外匆匆赶来,上车后清点人数,又向全陪了解了全团的行李情况,随即讲了以下一段话:
“游客朋友们,早上好!
我们全团18位游客都已到齐。
现在我们准备去火车站。
今天早上,我们将乘9:
00的xx次火车前往G市。
在这里,王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。
中国有句古话:
相逢何必曾相识。
短短的一天,我们增进了相互之间的了解,成了朋友。
在即将分别的时候,我希望各位朋友今后有机会再次来到三明,到时王导我再来给你们做导游。
最后祝大家一路平安!
合家欢乐!
身体健康!
谢谢大家。
朋友们!
车站到了,现在请下车。
”
请运用导游服务规范知识,分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。
《导游业务》模拟试卷一
参考答案
一、单项选择题(每小题1分,共20分。
)
题序
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
B
C
B
C
A
B
C
A
D
A
题序
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
答案
C
C
C
D
D
A
B
B
A
B
二、多项选择题(每小题2分,共20分)。
题序
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
ABC
ABD
ABCD
CD
ACD
ABCD
AC
ABCD
ABC
ABC
三、填空题 (每空0.5分 共10分)
1、导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社的委派,为游客提供向导、讲解及相关服务 的人员。
2、海关通道分为红色通道(亦称应税通道)和绿色通道两种。
3、导游服务的性质主要包括:
服务性、社会性、经济性、文化性、涉外性。
4、导游讲解中,多用于表示肯定、赞许、感激、期待、同情等感情状态的语调是降调 。
5.漏接 是指旅游团(者)抵达后,无导游人员迎接的现象。
6.为了在意外事故发生时能够及时获得救援,导游员应该记住以下电话号码:
匪警110 、火警119 、医疗急救120 。
7、 导游人员口头语言表达的基本形式有 独白式 、 对话式 。
8、游客要求导游人员为其转递食品,导游人员应婉言拒绝。
9、就现代导游服务方式而言,大致可分为图文声像导游和实地口语导游两大类。
10、在导游讲解中,较为理想的语速应控制在每分钟 200 字左右。
11、全陪下团后,应认真、按时填写《全陪日志》。
12.旅游团队一般由 10 人以上组成,而散客旅游则一般为一个人或几个人组成。
四、名词解释(每小题3分,共9分)。
1、地陪
地方陪同导游人员是指受接待旅行社委派,代表接待社,实施接待计划,为旅游团(游客)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
2、护照
一国主管理机关发给本国公民出国或在国外居留的证件,证明其国籍和身份。
3、机票中的“OPEN”票
机票上没有确定起飞的具体时间,即没有预先订妥座位的有效机票。
五、简答题 (5题,共30分)
1、简述导游人员应掌握哪些方面的主要知识?
语言知识,史地文化知识和美学知识,政策法规知,心理学知识,政治、经济、社会知识,旅行知识,国际知识。
2、地陪的欢迎词包括那些内容?
请你写一段的欢迎词,注意写出特色。
代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地;介绍自己的姓名及所属单位;介绍司机;表示这游客提供服务的诚挚愿望;预祝旅途愉快利。
3景区景点导游在讲解时要注意些什么?
答:
1.选择适当的位置。
导游员可以站在台阶上讲解,也可以让游客站成半圆形,这样能使游客听清并有利于集中注意力。
2.讲解与引导相结合,集中与分散相结合。
导游员并不是讲的越多越好,有时要让游客自我欣赏,自我陶醉。
3.讲解与聊天相结合。
游程中,导游员要善于同游客聊天,这样可增进了解,促进沟通,消除误会。
4.讲解与游客的反应相结合。
导游员需根据游客的反应调整讲解内容和速度,实现导游讲解活动中双方的互动。
5.掌握抗干扰技巧。
4、在旅途中,导游员如何预防游客突然晕厥的发生?
答:
1.在旅途中,要注意通风,避免疲劳。
2.游客自觉心慌、乏力、饥饿时,应提醒并协助其及时进食,以补充能量。
3.提醒客人蹲、卧起立时,动作要慢,不要用力过猛。
4.游客有感觉头晕、盗汗、站立不稳时,要立即搀扶游客蹲下、坐下或躺下、避免摔倒。
5.有晕厥病史的游客,导游人员要劝其不要登高或登高向下望。
5、由于接待社的原因或不可预料的因素如天气等,使游客产生消极情绪和不愉快。
这时导游员应如何消除游客这种消极情绪?
答:
1.补偿法A.物质补偿:
对住房、餐饮、交通等方面有不符合旅游合同规定的情况时,应对游客予以补偿,而且替代物一般应高于原来的标准。
B.精神补偿:
导游员应实事求是地说明情况,诚恳地道歉,已取得游客谅解;也可先让游客将不满情绪发泄出来,待其不满情绪消退后,在视情况解释。
2.转移注意力法导游员应设法用新的,有趣的活动,或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客,从而转移游客的注意力,使其忘掉或暂时忘掉不愉快的事。
3.分析法将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚,并一分为二地分析事物的两面性。
4.感动法当游客抱怨、指责甚至有过激言行时,导游员要不计个人得失,积极、主动、努力地去解决问题,用自己的诚心去打动游客,以缓解游客的消极情绪。
六、案例分析题(本题11分)。
清晨8时,某旅游团全体游客已在汽车上就座,准备离开三明饭店酒店前往三明火车站。
地陪小王从饭店外匆匆赶来,上车后清点人数,又向全陪了解了全团的行李情况,随即讲了以下一段话:
“游客朋友们,早上好!
我们全团18位游客都已到齐。
现在我们准备去火车站。
今天早上,我们将乘9:
00的xx次火车前往G市。
在这里,王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。
中国有句古话:
相逢何必曾相识。
短短的一天,我们增进了相互之间的了解,成了朋友。
在即将分别的时候,我希望各位朋友今后有机会再次来到三明,到时王导我再来给你们做导游。
最后祝大家一路平安!
合家欢乐!
身体健康!
谢谢大家。
朋友们!
车站到了,现在请下车。
”
请运用导游服务规范知识,分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。
根据导游服务规范,导游员小王的这一段工作存在如下不足之处:
①送团当天,地陪本应比平时更早到达饭店大厅,但他迟到了;
②由于迟到了,他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李;
③没有提醒游客结帐,交客房钥匙;
④没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件;
⑤没有征求游客的意见和建议;
⑥欢送辞中没有回顾游览活动内容;
⑦下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品;
⑧游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。
.(.....)成立于2004年,专注于企业管理培训。
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