某百货商场工作培训手册.docx
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某百货商场工作培训手册
1、早会的意义
为了彻底地贯彻顾客至上的精神，所以在工作之前要举行早会。
“欢迎光临”“谢谢您”应作为每一个人工作的起点，才可为顾客提供最优质的服务。
我们要以这种心情去朗读“待客六大用语”并把它投入到工作中去。
在早会上听取昨天的业绩报告和确认当天工作的重点项目，还有听取管理干部的工作指示，这种同事间的直接交流是非常重要的。
2、早会的程序
主持人：
问候“各位同事，早上好”
首先带读六大销售用语:
1.你好,欢迎光临!
2.请随便看看!
3.请稍等一等!
4.对不起,让你久等了!
5.欢迎下次光临!
6.谢谢!
诠释红苹果精神:
成熟的、热情的、亲切的。
多一点微笑，多一份回
报！
去年的业绩报告/昨天的业绩报告
各部门的沟通事项
本日工作安排
散会
每天工作流程
第二节：
接待顾客
1）接待顾客的重要性：
优质服务的要领
笑脸相迎
明朗的问候
干净利索的工作作风
整洁端庄的仪表仪容
谦虚礼貌的用语
顾客心声~接待顾客篇
赞扬之声
售货员的热情爽快的服务态度，买东西也心情舒畅，特别是那句大声地“谢谢您“听了真满意。
虽然商场里顾客拥挤不堪，但售货员们都个个态度亲切热情、工作干净利索，以后我还想再来。
批评之声
有一次我买了一件内衣，去交款时，收款员好几次都把衣服掉在地上，弄脏了也不把衣服拍干净就把衣服塞进包装袋。
真令人生气！
2）笑脸相迎
笑脸待客的重要性是众所周知的。
这不仅使顾客心情愉快地来买东西，而且也能使自己的心情变得明朗。
最初，因为大家心情紧张而不能自然地流露出微笑，自己觉得是面带着微笑，但在别人看来却不一定是这样。
要做到笑脸待客，应该从平时就养成面带微笑的习惯，因此我们应时常对镜子练习。
顾客心声~笑容篇
赞扬之声
商场里的售货员都面带微笑、热情待客，看了真是高兴，觉得这才是为顾客着想的店。
因为有不满意见来到店里，售货员那亲切的微笑和热情的接待，使问题都顺利地解决了。
3）明朗的问候
问候是人与人交流的第一步。
以员工之间的交流为基础，主动向顾客问候是我们能赢得顾客信赖的关切。
在向顾客问候时，要充满欢迎顾客光临的心情。
如果顾客有什么想询问时，要尽量亲切而详细地回答顾客。
我能为您做些什么吗？
的心情是必不可少的
主动向顾客问候
笑脸相迎、注视顾客
清晰明朗的声音
3个问候
“您好”员工之间的问候=一天工作的开始
“欢迎光临”（待客六大用语）向顾客问候=欢迎的心情，活跃商场的气氛
“您辛苦了”工作结束时
顾客心声~问候篇
赞扬之声
先生结帐时的服务态度真是好，一直都以明快的声音向顾客问候“欢迎光临”、“谢谢您”。
每个楼层的售货员都亲切地向顾客问候“欢迎光临”，买东西也是一种享受。
批评之声
去调换商品时，售货员的态度真糟糕。
“欢迎光临”、“谢谢您”说得毫无诚意，而且把商品和收据就扔在柜台上，真令人生气。
4）干净利索的动作
在售货的场所，我们即使是无意识的一举一动都受到顾客的关注。
因此，我们必须保持良好积极的工作态度。
这就要求我们必须做到以下几点：
受到顾客的招呼询问，应立即停下手头的工作，并大声回答“您好，欢迎光临”
姿势端正，不拖泥带水
一定要用双手交接商品
接待顾客时应该不厌其烦
5）仪容仪表
当您买东西时，面对两件同样的商品；一件是干净的、一件上有污点，毫无疑问你会选择干净的那一件。
同样的道理，我们每一位职工都必须保持整洁的仪表、仪容。
我们的顾客有老人、年轻人和小孩。
比如一部分认为是流行的发型、服装在大多数客人看来也许属于奇装异服，所以我们的仪容仪表必须达到公司的要求。
干净、整洁的仪容、仪表
要有清洁感~服装、鞋子、手、发型
朴实、大方~以顾客的眼光
注意协调性~保持整体的协调
顾客心声、仪容仪表篇
批评之声
员工应保持制服的整洁。
因为带有污垢的制服会使人感到不舒服。
6）说话的方式、方法
同事之间也应用相互尊敬的语言
例如：
在顾客面前使用了礼貌用语，可是当顾客刚一离开柜台，就与同事聊天而没有用礼貌用语的话，顾客听到了就会感到不愉快，最初的好印象也会荡然无存，还会影响到公司的信誉。
因此，在工作中禁止闲聊，同事之间应注意使用礼貌用语。
禁止闲聊
称呼顾客时，应用“您”
应用“先生”“小姐”
同事之间应用“请”、“谢谢”
并不是只有在眼前的人才是顾客
顾客心声~语言使用篇
批评之声
我在女士服装的试衣室里试衣服里，我先生听到这里的员工在议论我，作为常客，我觉得很遗憾。
店内的诱导：
接待客人的基本要素
1、只要你穿上天河城的制服，不管你是新职工，还是临时工，顾客都把你当作是公司的一名员工，可能向你提出各种问题。
这种时候，你至少应该作出礼貌的回答。
学会观察有哪些顾客需要帮助。
待客的基本姿态
细心观察周围的情况“是否有需要帮助的顾客”
学会接待各种类型的客人“例如：
在接待小孩时应该蹲下与其说话”
尽量不让客人重复说明同一件事的内容“最初接待客人的人必须将客人的要求仔细地传达给最终出面接待客人的同事”
商场引导时
在向顾客介绍商品或遇到顾客的询问时，最重要的是做到以下二点：
1）正确性2）简洁、易懂
1）不能对顾客作不负责任的回答，必须经过仔细的确认后再回答。
2）不能用公司的特别用语或一些疑难的专门用语。
应该选择简洁、易懂的语言来解释问题。
含糊的回答都会使顾客莫名其妙。
3）为顾客引导时的注意事项
手掌向上，手指要伸直
尽可能陪同顾客前往目的
引导时，要具体地向顾客指明方向和方位
要洞察顾客是否真的明白
顾客经常问的问题
.营业时间
.电梯
.商务中心
.品牌及商品位置
.电话和洗手间
.促销活动内容
《仪容仪表及问候篇》
1、遵守上、下班和休息时间
为了满足顾客和工作需要，我们必须发扬“集体协作”的精神，分担作业共同完成工作，为顾客提供满意的服务。
重点
上班时间：
指在店内能立即开始工作的状态。
下班时间：
指在店内完成所定工作的状态。
休息时间：
指脱离手中工作离开工作场所休息。
大家必须相互协作，共同遵守休息时间。
2、在工作应用礼貌用语
与顾客碰面或受到询问时主动说“欢迎光临”“谢谢您”
同事之间见面时应问候“您好”“辛苦了”
为了创造活泼、轻松的店风，大声友好地相互问候，至关重要。
3、员工在店内不得两人以上结伴行走闲聊
为了不给顾客留下坏印象，不得在店内结伴行走、闲聊。
（尤其在遇上熟人或朋友时）
4、注意保持店内的整洁
看见垃圾或从货柜上落下的商品和纸屑都应及时捡起处理，这是保持店内整洁及防止事故发生的关键。
垃圾：
及时捡起扔进垃圾箱
商品：
落下的商品应放回原处
商品介绍：
放回原处
5、注意爱护商品，不得随意扔、踢商品、
应意识到商品就是货币，是替顾客代管的物品。
必须细心保管。
应随时意识到小心爱护商品能给顾客留下好印象。
6、应掌握店内商品的分布情况以便随时回答顾客的咨询
记住各楼层的商品分布
对商务中心、洗手间、公用电话、手扶电梯位置要牢记
在向顾客介绍商品的所在位置时应用手掌指出具体方向和地点，在场所难以说明的情况下，应亲自引导顾客前往。
7、记住怎样处理“拾到的物品”
接到顾客捡到并交来的钱包等贵重物品时：
向顾客表示感谢的同时，报上自己所属部门及姓名，再将失物交到保卫部。
如果顾客有急事，不能同去保卫部时，一定当着顾客的面，确认并记住钱包内的所有物品，留下顾客的姓名和联系电话速交保卫部处理。
员工拾到的情况：
马上交到保卫部并和值班人员一起清点所拾物品。
以上情况如果处理不当，将会影响到天河城的信誉，请仔细冷静进行处理。
8、记住清扫用品的存放处和清扫方法：
请记住清扫用品的固定保管场所
为了使顾客有一个良好的购物环境，在开店前，营业中都必须随时打扫卫生。
并注意不影响顾客的正常购物。
9、为了不使顾客产生不愉快的联想和妨碍工作的进度我们在日工作中必须牢记以下二个代用语：
一分钟：
上洗手间
电话：
用餐
《共同篇》
根据工作工作认真执行后并养成事后报告的习惯
1、按时上班之后，先了解“当天工作内容”“公司会议精神”等工作指示。
2、上述2个项目开始和结束时，必须向所属上司汇报。
3、所接受的工作内容比预想早完成时，应立即向上司汇报。
4、在预定时间内不能完成的话，应立即向上司报告工作的进度和原因。
5、发生意外情况，不要擅自判断，应及时向上司报告，再按照最新工作指示进行。
（按照报告的及时程度的不同，能相对减轻你所需承担的责任）
《商品的补充和整理的方法》
1、将商品陈列在所规定的地方。
2、当前方的商品售完时，应将后面的商品移至前面。
3、所陈列的商品和价签保持一致。
价签对着正前方。
4、在整理商品中应留意是否有“残次品”“价签遗失”等现象。
5、应将没有折叠好的商品，折叠整理并陈列好。
6、在陈列商品时，应保持商品的高低整齐。
7、在补弃商品时，不应妨碍顾客的购物。
《包装商品的方法》
1、依据商品的数量、尺寸大小来选择合适的商品袋，选择过大商品袋会使顾客感到不便；过小，商品会放不进去并造成商品外观产生褶皱。
2、首先把手伸进去把商品袋撑开。
3、把商品一件件整齐地放进去，封好商品袋口。
4、最后交给顾客，一边说“谢谢您”“欢迎您下次光临”
《商品纸箱的处理方法》
1、商品陈列完，确认好商品和进货单后，把拆散的空纸箱放在指定位置，避免妨碍顾客购物。
《电话的接听和转达方法》
1、熟记自己柜台的电话位置。
2、拿起话筒时，应先报出自己柜台的名称或所属部门的名称和自己的名字。
3、如果对方找的人在，回答“在，请稍等一等”，如果对方找的人不在，询问对方是否方便留下联络电话，并转达同事。
4、如果在接电话时，有不明白的地方，必须转交部门时，应做好记录，不可擅自判断作答。
5、接电话随时做好记录，必要时应向上司汇报。
《货物存放处的清理方法》
1、严禁把商品直接放在地上（商品的下面必须要垫有东西，避免损坏商品）。
2、严禁乱放装有商品的手推车。
3、时常整理通道、商品架。
4、固定商品存放位置，保证一目了然，减少寻找时间。
5、货物存放处必须与卖场一样，随时保持清洁。
实战篇
第一章节销售
常犯的错误1、见到顾客马上迎接
错误的地方
接近顾客的时机过早，把顾客吓跑了。
正确的做法
1、不能盲目热情，要根据顾客的行为、表现判断顾客的类型。
2、根据顾客的类型选择最佳的接近顾客的时机。
常犯的错误2有什么可以帮您吗
错误的地方
看似礼貌、热情的话，实则收效甚微，通过这句话与顾客展开对话，通常会遭到顾客“不用”的拒绝。
正确的做法
顾客进店后，营业员应为顾客提供一个自由的环境。
当顾客表现出对商品感兴趣时，再利用前三种方法进行介绍。
常犯的错误3对不起，我们没有
错误的地方
如果没有顾客所需要的商品，就意味生意做不成了吗？
不，我们仍然有机会。
正确的做法
不要只会回绝顾客，还应该根据当时的情况判断可以采取哪种方法来处理，不管怎样都应该让顾客感受到你的真情与亲切。
常犯的错误4唉，您到底要什么
错误的地方
1、顾客想要什么，只要顾客才知道—这种观点是错误的。
2、不清楚顾客的需要就盲目向他们推荐商品。
正确的做法
1、不要消极地认为顾客无法捉摸。
2、如果顾客没有明确的购物目标，要用延续性问题找出他真正的需要。
3、在恰当的时机用恰当的方式诱导顾客说话，引导顾客作出选择。
常犯的错误5太太，请问您的腰围多大
错误的地方
极大的伤害顾客的自尊，并会怀疑你取笑他，看不起他。
正确的做法
1、我来帮您找一款更适合您的！
2、我帮您量一下尺寸吧！
3、从质量及实用的角度去为顾客介绍商品。
常犯的错误6哦，那裙子太适合您了
错误的地方
把不适合的商品卖给顾客，是不负责任的做法，虽然会得到暂时的利益，却损失了长期的信任。
正确的做法
营业员如明显地感到顾客不适合这款裙子，可以询问顾客是送人还是自己穿，根据情况，再介绍其他的商品。
常犯的错误7商品在这，您随便看吧！
错误的地方
展示的商品不得要领，不但不能使顾客进一步了解商品，还会使顾客不知所措！
正确的做法
根据情况酌情向顾客展示商品，让顾客全面了解，便于比较和选择。
顾客未指明要看某件商品，则需要初步了解顾客的需求和意向后，根据问题分析介绍的方法向顾客展示商品。
常犯的错误8这东西好！
真的好，就是好！
错误的地方
1、只会说好，却不说好在哪里，提不起顾客的兴趣，即使真的好东西，顾客也无法知道。
2、枯燥的专业术语和理论数据会使顾客不知所究，同样无法提起购买兴趣。
正确的做法
在情景案例中
1、这种洗面奶效果很好，因为他有木瓜酶，能改善肌肤，深层清洁，去除污垢和化妆品残余。
使您的脸色红润。
2、这款手机的显示屏是65000色的TFD液晶显示屏，这是专门为手机开发出来的一种新型液晶显示技术，它能使显示画面更纯净，色彩更鲜明，反应也更加迅速，您可以享受更逼真更高质量的色彩效果。
而且还有“旋影功能”，摄影头与屏幕可作无限制转转动，达到拍摄效果好，使用更方便。
常犯的错误9只要是商品的特点，随便怎么说都行
错误的地方
不抓住重点来介绍，而是随心所欲地想到哪点说哪点，是不可能突出商品的吸引力的！
正确的做法
综合运用以下所介绍的方法，增强顾客的购买决心。
常犯的错误10您自己看说明书吧！
错误的地方
商品说明书介绍详细，但不是所有的顾客都有时间或兴趣钻研功能、使用程序。
正确的做法
在情景案例中，营业员要做的不是递上一份使用说明书，而是应当简明扼要地边讲解边操作一遍给顾客看，然后让顾客自己使用一下。
常犯的错误11噢，还要调动顾客的想象力吗？
错误的地方
平实的说法未必是错误的说法，但这样的语言表达却不易色起顾客的购买欲。
正确的做法
在情景案例中，营业员如果这样说话，效果会更好：
“您有没有感觉到这件衣服的布料很柔软，也很保暖？
您可以想像一下，当天冷的时候如果穿上这样一件衣服，那肯定会像羽绒被里一样舒服和暖和的！
”
常犯的错误12您眼花了
错误的地方
对商品存在的问题，不应该采取隐瞒或回避的态度，试图欺骗他们，将失去顾客的信任。
正确的做法
在情景案例中，营业员可以这么说：
这双鞋是稍微有一点瑕疵，但是价钱也是最低的，打到了两折，况且这点小瑕疵不拿到眼前仔细看是不会发现的，以这样的价钱而言，是很划算的。
常犯的错误13您不懂别乱说
错误的地方
不应该丝毫不加修饰地直接否定顾客提出的异议！
正确的做法
情景案例一：
“是的，您说的这种情况的确也会有。
但是如果您按照规定要求去做，它肯定会开的。
这个说明书将告诉您怎样照管好紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果仍不开，您可以退回来。
”
情景案例二：
“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝对不是为了降低成本。
您看，这种塑料很坚硬，和金属一样安全可靠。
很多人都喜欢这种样式，因为它既轻便，又比金属便宜。
”
常犯错误14那牌子的东西比不上我们的
错误的地方
在顾客面前诋毁你的竞争对手，这是非常错误的做法！
正确的做法
对于情景案例，营业员可以这样说：
XX的确是一个比较好的品牌，，您眼光不错！
不过他们的优势是在服装方面，对于制鞋他们还是对于制鞋他们还只是附带生产。
而我们这个牌子一直都致力于生产皮鞋，不管是在款式、用料、生产工艺还是舒适性上，我们都有一套成熟的经验，这也就是我们的回头客非常多的原因，因为我们的鞋好穿！
常犯的错误15这顾客真难伺候
错误的地方
营业员只听见顾客的意见，却未能领会顾客的用意，结果导致自己束手无策，同时，顾客也会感到极不满意。
正确的做法
在情景案例中，营业员在向顾客推荐另一款鞋子的同时，应该观察顾客的反应，如果顾客对你给好推荐的第二双鞋明显没有兴趣，三言两语就把你打发掉，但是也不急着走，注意力仍然在第一双鞋上时，你就可以肯定：
顾客告诉你的不是真的，其实好对这双鞋很感兴趣！
然后，你得设法搞清楚顾客的真实想法，从鞋子本身上说服顾客；如顾客不是有异议，那很有可能是嫌价钱太高，如果你能给好一定的优惠，那多半就会成功。
常犯的错误16怎么办？
他还是不买
错误的地方
虽然有尝试去说服顾客，但技巧不好，最终不能使顾客作出购买的决定。
正确的做法
情景一：
不应该提到“反面”的词语——后悔，应该从正面去启发顾客：
“先生，这个产品一定会令您满意的！
”同时从强调商品给他带来的好处入手，给顾客以充分的信心。
情景二：
营业员应该这样说：
“小姐，其实不贵的，这一瓶您起码可以用四个月，平均每天只需要一块二毛钱！
而且它能够使您的皮肤更白嫩，同时又能防止紫外线，性价比很好的！
”
常犯的错误17您到底要不要
错误的地方
对顾客不尊重，丝毫不理会顾客的心情，一心只想赶快成交，催促顾客购买，这样反而会令顾客放弃购买的念头。
正确的做法
情景案例中，营业员应说“这几件衣服很适合您，这件显得斯文一些，那件青春活泼上些……看您想在什么场合穿？
”
常犯的错误18他什么时候才会说‘买’呀！
错误的地方
没有抓住成交的时机，一味被动地等待做决定。
正确的做法
在情景案例中，营业员应该观察顾客的神态，当顾客流露出对不锈钢锁的偏爱，并且说“我想也是”时，就不应该再说到其他方面，而应该对顾客的看法表示认同，然后补充一些这把锁的优点，接着就可以轻声对顾客说：
就要这把，可以吗？
常犯的错误19再配一条皮带吧
错误的地方
盲目地向顾客做连锁推销，丝毫不讲究技巧，以致让顾客心生厌烦，留下了不好的印象。
正确的做法
在情景案例中，营业员应该首先考虑：
皮带和这条西裤相不相配？
如相配，就应该先说一些铺垫性的话，让顾客觉得你是在为好着想，而不是蓄意推销：
“这条西裤很高档，您先生穿上一定会很显身份，如果再配上一条这样的皮带的话，一定会更出众。
”边说边把皮带配在西裤上，让顾客看到实际的效果，如果顾客有兴趣，则再进行下面的销售。
常犯的错误20您明明给我的是50元
错误的地方
收款时，由于没有向顾客确认所收钱款的数额而产生纷争。
正确的做法
情景案例中，营业员这样做：
“收您50元。
”当找回零钱时，也应该清晰唱出来，“这个东西是24元，您给我50元，我找您26元，请点一点。
”
在确保顾客认可后再把商品交下来接好，然后接待下一位顾客。
常犯的错误21为什么您当时不检查它呢
错误的地方
商品成交后，营业员没有向顾客作相关的确认，导致出现纠纷。
正确的做法
情景案例中，营业员在成交后，应该向顾客确认服装有无破损，在经顾客认可的情况下，再进行包装。
同时还要做关于价格及保养方法、洗涤方法的确认。
常犯的错误22这是我们的责任吗
错误的地方
在顾客完成购物后，未将防盗装置除去，致使顾客陷于尴尬境地；对商品的包装不重视，未采取正确、有效的包装方法，导致顾客所买的商品受损。
正确的做法
情景一：
营业员在包装时，应仔细检查商品上的防盗装置是否已被解除，防止给顾客带来麻烦。
情景二：
由于顾客购买的是茶具属于易碎品，所以一定要用薄棉纸或碎纸条等保护材料把每件器具都独立包裹好；向顾客确认一下，让好知道商品是怎样包裹的，有没有什么问题；装袋的时候，如果顾客带购买了其他的商品，那么易碎的茶具应该放在上面，并要保持尽量稳定。
常犯的错误23您没有问呀
错误的地方
没有主动告诉顾客有额外的服务，这不仅使顾客的利益受损，同时也失去了让顾客感受你们的贴心服务的机会。
正确的做法
情景案例中，当该顾客购买完两盏灯后，营业员应该主动告诉顾客商店可以免费负责安装，询问顾客是否需要。
如果商品体积过大或过重时，还可以询问顾客是否方便拿走，如果本商店可以提供送货服务的话，要让顾客知道，如果不提供的话，也应该帮顾客叫一辆出租车，并协助将商品抬上车。
所有的这些，即使顾客并不需要，你也应该说出来，让顾客知道！
常犯的错误24顾客只有两种心理：
买还是不买
错误的地方
营业员没有意识到，甚至不知道顾客购买时的心理变化，只会盲目地进行推销介绍，或者一厢情愿地采取主观臆断的态度去面对顾客。
正确的做法
根据顾客购物心理活动过程的8个阶段，营业员要掌握相应的接待技巧。
常犯的错误25不好意思，还是没有
错误的地方
营业员没有根据顾客的需要为他做服务跟进，导致顾客浪费了时间，无形中也使顾客对该商店留下了不好的印象。
正确的做法
情景的案例中，营业员应该在顾客第一次来时，就请他留下联系方式，并告诉他一旦有货到了就会第一时间通知他。
这样的话，既可以避免让顾客一次次白跑，又能够令他感受到你的用心服务，这会给他留下极好的印象，很有可能由此成为你们的回头客。
第二章售后
常犯的错误26．“我肯定没找错钱”
错误的地方：
顾客提出问题时，收款员没有向顾客道歉也没有检查自己是否出错，任凭自己主观判断；
正确处理方法：
1、询问：
注意态度要温和，向顾客问明交款和找款时的细节；
2、回忆：
保持沉着冷静回忆交易过程，与顾客所说情况对照，查清真相；
3、检查：
检查销售小票或与主管一起共同清点收银机内的现钞；
4、调查：
向周围目标者作调查，请他们协助回忆、证实；
5、请示：
请顾客到办公室同主管一起研究解决办法；
6、查出原因后：
如果是自己工作出错应立即补款，并致歉；如果顾客错了，也应尊重顾客，切忌责怪顾客，应主动将事情化解；如一时暂分不清责任时，应向顾客解释清楚并提出尽快解决方案，留下顾客联系方式，及时跟进解决。
7、顾客情绪激动时：
保持冷静并安抚顾客：
“对不起，请您稍候，我们马上就查，尽快将结果告诉您。
”
“实在对不起，由于我们的工作失误给您带来了麻烦，这是多收您的X钱，请原谅！
”
常犯的错误27．“维修是厂家的事，商店可管可不管”
错误的地方：
营业员的这种“商品一旦售出，概不负责”的服务观念不对，且服务态度不当，不但没有对顾客遇到的因难设身处地的着想反而对此不屑一顾；
正确做法：
1、接待顾客时面带微笑，态度和蔼；
2、对顾客提出的问题表示歉意；
3、分析具体问题，并给出相应的解决措施。
常犯的错误28．“谁卖的找谁去”
错误的地方：
首先，服务态度不当；其次，服务观念错误；再者，即没有为顾客解决问题，也没有向顾客提供解决问题的渠道和方法；
正确的做法：
1、微笑、和蔼的接待顾客；
2、耐心聆听顾客遇到的问题；
3、如果是自己部门负责的商品，则向顾客道歉，并了解基本情况，快速为顾客解决问题。
4、如能找到当时营业员，则由其亲自解答顾客的问题。
一时找不到时，先让顾客平静下来，根据具体情况和规定帮助顾客解决问题。
常犯的错误29．“肯定是他自己弄坏的”
错误的地方：
不应该主观地断定并草率的下结论。
同时，服务态度不当，把个人的负面想法在语言和态度上表现出来，会引起顾客不满；
正确的做法：
1、微笑、和蔼的接待顾客并询问顾客有何困难需要帮助；
2、向顾客了解情况，仔细聆听顾客的回答，并确定顾客陈述的问题；
3、如果是质量原因造成的，应立即为顾客提供维修服务；
4、即使是人为损坏也不应该对顾客耍态度，而要设身处地的理解顾客，尽可能帮顾客解决问题；
5、本着“为顾客服务”的宗旨帮顾客解决问题，不
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