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客户关系管理教材和写论文资料
第三章客户关系管理战略与业务流程再造
学习目标
1.理解客户保持的基本内涵，掌握实施客户保持管理的内容。
2.理解客户关怀的概念、内容、手段、目的以及评价方法。
3.理解客户投诉的处理步骤。
4.了解客户流失的原因，理解防范客户流失的策略。
5.理解客户价值矩阵的概念，并掌握其中四类客户的保持策略。
7.理解CRM战略的内容，了解CRM战略的外部环境与内部环境。
8.掌握CRM战略目标制定与战略实施。
9.了解CRM的生命周期的3个阶段。
10.了解客户增长矩阵中各种组合情况的客户战略。
11.理解客户联盟的概念，了解三种代表性的联盟模式。
12.了解BPR的基本理念以及CRM环境下企业业务流程面对的挑战。
13.掌握CRM系统中的业务流程再造。
第一节客户保持管理
许多企业忙于开拓市场、发展新客户，而对维系同老客户的关系重视不够，结果导致大量的客户流失。
客户保持对企业维持利润底线有着惊人的影响，能否有效地保持有价值的客户已成为企业成功的关键。
客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。
一、客户保持概述
（一）客户保持的意义
随着市场从“产品”导向转变为“客户”导向，客户成为企业最重要的资源之一，谁赢得了客户谁就会成为赢家。
然而，许多企业忙于市场开拓、发展客户，却对客户保持重视不够。
由此引发了以下现象：
一方面企业投入大量时间、人力、财力去发展新客户；另一方面因客户保持工作的不完善导致现有客户不满意而产生流失。
面对当前的市场状况，企业必须着手进行客户保持的研究，以有效的客户关系管理来提高客户的保持率，支持企业经济效益的不断增长。
客户保持是企业生存发展的需要。
一组研究数据可以很好地说明这个问题：
发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍；向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功率是50%；向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍；如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作；60%的新客户来自现有客户的推荐；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人；客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%；客户保持率增加5%，行业平均利润增加幅度在25%~85%之间。
以上数据充分说明，客户是目前商业活动的中心，衡量一个企业是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。
可见，客户保持的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。
（二）客户保持模型
客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。
客户保持模型描述了客户保持的决定因素（客户满意、客户认知价值、转移成本）与客户保持绩效的度量维度（重复购买意图）之间的关系（如图3-1）。
⒈客户满意是客户对供应商的总的售后评价。
客户满意的方向和程度取决于客户对供应商实际价值与期望价值差异的评价。
在研究了客户满意与客户重复购买意图，专家认为：
客户满意是导致购买或重复购买的最重要的因素；客户满意对重复购买意图有正向影响。
⒉客户认知价值指客户对供应商提供的相对价值的主观评价。
不仅要将收益与为之付出的成本相比较，而且要将当前供应商的价值与最好可替代供应商的价值相比较。
客户认知价值与重复购买意向正相关，并通过两种途径产生影响：
一是直接影响，二是通过客户满意间接影响，客户认知价值与客户满意有正相关关系。
⒊转移成本。
转移成本指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知。
转移成本包括两个部分：
一是过去投入的、在转移时将损失的关系投资，二是建立一个新的替代关系涉及的潜在的调整成本。
转移成本与重复购买意图有正相关关系。
将客户认知价值、客户满意和转移成本识别为客户保持决定因素是对属于社会心理学范畴的社会交易理论和投资模型理论的拓展。
社会交易理论认为，一个人继续一个关系的倾向取决于他（或她）对关系的满意水平和可替代关系的比较水平（可替代关系的吸引力，反映当前关系的相对价值）。
投资模型理论拓展了社会交易理论，在关系持续倾向的决定因素中，增加了个人在关系中的投资规模这个因素。
客户满意是对“关系满意水平”的直接借用，客户认知价值和转移成本则分别是对“可替代关系比较水平”和“关系投资规模”的拓展。
⒋客户重复购买意向是指客户持续与现供应商交易关系的愿望或倾向。
图3-1客户保持模型
图3-1中用箭头表示了重复购买意图、客户满意、客户认知价值、转移成本之间的因果关系和影响方向。
每一个因果关系可以用一个假设表示，与图中对应的四个假设表述如下：
H1——客户认知价值越高，重复购买意图越强；H2——客户价值越高，客户满意度越高；H3——客户对企业越满意，重复购买意图越强；H4——转移成本越高，重复购买意图越强。
客户保持实际上是一个建立和保持客户忠诚的过程，客户忠诚是客户保持的目标，因为高度客户忠诚是客户不断重复购买的保证。
（三）实施客户保持管理的内容
尽管企业越来越深刻地认识到保持现有客户的重要性，但是，如何实施客户保持这一理念呢？
⒈建立、管理并充分利用客户数据库。
公司必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意利用数据库来开展客户关系管理，应用数据库来分析现有客户的简要情况，并找出人口数据及人口特征与购买模式之间的联系，以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应的服务。
⒉通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。
企业必须通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度和忠诚度的提升。
⒊利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因，从而改进服务。
二、客户关怀
客户关怀是从市场营销中的售后服务发展而来的，在以客户为中心的商业模式中，客户关怀是客户保持的重要方面。
随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任，这就是客户关怀的理念。
（一）客户关怀的概念
客户关怀（CustomerCare）就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
这其中有多个关键点需要把握：
通过客户行为了解客户需求。
客户的需求不是简单的询问客户就可以得到的，企业必须在日常工作中注意观察客户行为信息，主动了解客户，并识别客户的真实需求；
客户关怀不是市场活动，不是一段时间内的短期行为。
一旦企业明确了客户差异化的体验标准，就必须成为企业日常组织习惯的一部分，而不仅仅停留在规则里；
客户关怀不是营销。
客户关怀并不追求客户买一件产品或一种服务，而是首先使客户尽可能长时间留下来，实现较高的客户忠诚度。
在此基础上，通过客户的整个生命周期价值提升获益。
客户关怀既有操作的内涵，更重要的是具有友情或感受的内涵，正确的客户关怀体现尊重和诚信。
真正良好的客户关怀会使得与客户能建立起亲密的情感关系，让客户对企业产生“归属感”，对企业拥有很强的责任感及对于企业价值和目标的共同使命感。
（二）客户关怀的内容
客户关怀发展的领域开始只是服务领域。
目前，客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展，贯穿了市场营销的所有环节，包括如下几部分：
售前服务（向客户提供产；品信息和服务建议等）；
产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠）；
服务质量（指在与企业接触的过程中客户的体验）；
售中服务（产品销售过程中客户所享受到的服务）；
售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。
售前服务就是卖之前让人看，其主要形式包括产品推广、展示会、广告宣传和知识讲座等。
比如上海交大昂立在售前服务方面做得就很有特色，他们走的是一条知识营销的道路，在产品销售之前主要是在市场上向客户传授知识，在产品科普知识的推广上投入大量的人力财力，这为他们给产品打开销路打下了良好的基础。
客户购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧的联系在一起。
包括订单的处理以及各种有关的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。
好的售中服务可以为客户提供各种便利，如与客户洽谈的环境和效率，手续的简化，以及尽可能的满足客户的要求等等。
售中服务体现为过程性，在客户购买产品的整个过程中，让客户去感受。
客户所感受到的售中服务优，则容易促成购买行为。
购买后的客户关怀活动则集中于高效地跟进和圆满完成产品的维护和修理等相关步骤。
售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是促使客户重复购买行为。
这一环节集中体现为售后服务，这也是客户常常关心的。
向客户提供更优质更全面周到的售后服务是企业争夺客户资源的重要手段，售后服务实行跟踪服务，从记住客户，到及时解除客户的后顾之忧，经常走访客户，征求意见，提供必要的特别服务。
要把售后服务视为下一次销售工作的开始，积极促成再次购买，使产品销售在服务中得以延续。
（三）客户关怀的手段
客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等：
1.主动电话营销
主动电话营销指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。
企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。
2.网站服务
通过网站和电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。
网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的信息。
企业将客户浏览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式服务客户，包括电话、影像交谈、与客户共享服务软件等方式。
同时企业应利用文字、语音、影像等组合多媒体的实时功能与客户进行互动和网上交易。
3.呼叫中心
呼叫中心通过公开一个电话特服号码提供对客户的电话服务。
呼叫中心可以帮助企业了解客户、服务客户和维系客户。
有关内容见第6章。
（四）客户关怀的目的
客户关怀的目的是提高客户满意度与忠诚度。
为了提高客户满意度和忠诚度，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀。
国际上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论：
“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开企业是因为企业对他们的关怀不够”等等。
（五）客户关怀的评价
无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的，不同企业对客户关怀效果的评价的做法也存在差异，一般来说，我们可以从三个角度来评价客户关怀的程度：
1．寻求特征
指客户在购买产品之前就能够决定的属性，如产品的包装、外形、规格、型号、价格等等。
客户关怀首先应该满足客户的寻求特征。
2．体验特征
指的是客户在购买产品后或消费过程中才能够觉察到的属性，如口味合适、礼貌待人、安排周到和值得信赖等等。
联想集团在其中央研究院和工业设计中心专门设立了客户体验中心，如果客户在购买前要了解产品可以到联想的“体验中心”来，通过切身的体验，提出相应的要求。
同时联想会根据客户的使用习惯和反应来定制联想产品的功能，特色及系统方案设计，这样把客户的需求准确及时地反应到产品端，并把产品第一时间送到客户端，使客户体验到联想为他们量身订做的技术和服务，给客户耳目一新的感觉。
3．信用特征
指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后仍然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力。
三、管理客户投诉
保持和发展与现有顾客的关系是企业的一项基本战略。
然而，即使是最优秀的企业也不可能永远不发生失误或不引起客户投诉，正确处理客户投诉，就可以将客户投诉转变为企业的收益。
（一）正确看待客户投诉
美国商人马歇尔·费尔德认为：
“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我抱怨、投诉的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会”。
1.客户投诉的收益价值
将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业的价值。
客户投诉是企业非常有价值且免费的信息来源。
（1）客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机
（2）客户投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会
据统计，那些对投诉结果感到完全满意的投诉者中有再次购买不同种类产品意图的占69%－80%，而投诉没有得到很完满解决的投诉者中只有17%－32%。
（3）客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象
2.不投诉并非客户满意
国外的研究者将客户投诉比喻为冰山现象，已投诉客户是冰山周围的水，它只是很小的一部分，而准备投诉和未投诉的客户才是冰山的主体（如图3-2）。
只有在矛盾激化时，不满的客户才上升，浮出水面，变成准备投诉的客户。
潜伏在水底的是大量不满的客户，但他们并不打算将不满告知企业。
图3-2冰山模型
另据美国调查机构TRAP调查，只有1%~5%的投诉反映到了高层管理者，45%的投诉反映到代理机构、分支机构和一线人员，50%的客户遇到问题从不投诉。
虽然客户投诉是司空见惯的事情，但是为什么大部分不满的顾客不投诉呢？
客户关系来源于客户忠诚，客户忠诚来源于客户满意。
客户满意度是客户对产品的实际效果与期望效果的比较。
过高的期望与过低的效果，带来的就是客户的不满、抱怨、投诉。
然而，大部分客户是遭受不满但不抱怨和投诉。
（二）阻碍客户投诉的因素
客户在遭受损失之后，不愿向企业投诉的原因可以归纳为下面几个方面：
1.企业没有为顾客提供适当的投诉渠道；
2.顾客心理上存在障碍；
3.文化背景因素。
顾客不投诉的理由，有时候也是一种文化或背景的反映。
日本的一项研究发现，有21%的不满顾客对投诉感到尴尬或不适。
撇开文化背景影响因素，企业在扫除客户投诉障碍上还是大有可为的。
（三）扫除客户投诉的障碍
1.鼓励客户投诉
首先要在企业内部建立尊重每一位客户的企业文化，并通过各种渠道告知客户企业尊重他的权利。
在此基础上，更重要的是让全体员工，而不仅仅是客户服务部门的员工，认识到客户的投诉可为企业提供取得竞争优势的重要线索，而不是给工作带来麻烦。
例如，联邦快递就保证，如果客户没有在递交邮件次日10：
30前收到邮件，邮递费用全免。
在此基础上还要增加接受和处理投诉的透明度，设立奖励制度鼓励客户投诉，从而加强客户与企业、企业与员工、员工之间的理解。
如芝加哥第一银行就定期将客户的投诉信件和电话录音记录公布在布告栏中，并选择典型事例发表在企业的公开出版物上。
同时奖励由于其投诉给企业带来产品或者服务改进的客户及正确处理客户投诉、提高了客户忠诚度的员工。
2.引导客户投诉
在鼓励客户投诉的基础上，企业还应设计方便客户投诉的程序，并在客户中进行宣传，以鼓励和引导客户投诉。
例如，加拿大的斯考特银行，在每个营业处都摆放有名为“服务指南”的小册子，其中详细说明了帮助客户投诉的各个步骤，包括向谁投诉，如何提出意见和要求等。
同时“服务指南”还提供了一位银行负责服务管理的副总经理的电话号码，如果客户对投诉结果不满意，可以直接打电话向他反映情况。
3.方便客户投诉
企业应尽可能降低客户投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、金钱等。
方便、省时、省力的信息接收渠道使客户投诉变得容易。
许多公司已开通了“800”投诉专线，客户可以很方便地告知他们的问题，而且电话费用由公司支付。
与处理信函相比，不仅提高了反馈速度，还能节约10%－20%的成本。
企业经过各种努力扫除客户投诉的障碍后，要真正实现将客户投诉转变为企业收益，最为关键环节是有效处理客户投诉，使前来投诉的顾客都能满意。
4．客户投诉的处理程序
如何处理好每一个客户的投诉，用什么方式解决客户的不满意？
各个企业的做法不尽相同。
有些企业只解决正式提出的投诉，这就忽略了其它95%的不满意，而这些未被重视的不满意会向外传播，从而失去客户，降低了市场竞争力。
而有些企业则采取措施鼓励客户表达“不满意”，并对所表达的“不满意”积极认真进行解决，这些被重视的不满意被解决，从而留住客户，增强了竞争力。
客户投诉处理流程一般说来包括以下几个步骤：
（1）记录投诉内容。
利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判定投诉是否成立。
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门。
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如属运输问题交储运部处理；属质量问题则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因。
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
（5）提出处理方案。
根据实际情况参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示。
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
（8）总结评价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
快速解决客户投诉的问题是满足客户的最好方法，有效地处理客户投诉对保持现有的客户关系起促进作用，客户投诉的有效处理使客户享受更好的服务和产品，利于提高企业信誉，也是企业提高市场竞争力的关键。
四、防止客户流失
据有关调查数据显示，在自然状态下，一个企业的客户年流失率约为10%~25%。
根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%~85%。
（一）客户流失的形成过程
如果已经成为公司的客户，说明以前他是认可该公司产品的，积累了一定的购买经验，有一定的使用感受。
通常情况下，客户在下一次购买产品时，首先会考虑与上一次购买进行比较。
如果产品性能还可以，服务也不错，即使价格高一点，客户还会重复购买。
但是，客户如果第一次购买后，发现产品性能与宣传的不一样，使用过程中出现问题得不到解决，或者投诉无结果，客户就会抛弃以前的公司，而去选择其竞争对手性能更好、服务更好的产品。
客户流失主要集中在售后服务出现问题之后，抱怨、投诉均得不到满意解决（如图3-3）。
由此可见，企业重视售后服务、客户抱怨和投诉，就能在很大程度上减少客户流失。
图3-3客户流失的形成过程
（二）客户流失的原因分析
企业客户流失的原因可能有很多，从客户价值和客户满意的角度来看，主要有以下几种：
1.主动放弃的客户
由于企业产品技术含量提高，升级换代，目标客户群体发生改变，从而主动放弃部分原来的客户。
比如，某酒厂以前生产普通白酒，客户定位在低收入消费者，而引进先进生产工艺后生产的特制醇酿，口感和味道均有提高，因而提高价格，走向中高端市场，放弃以前的低端客户。
2.主动离开的客户
由于对企业的产品和服务质量感到不满，并通过直接或间接的抱怨仍没有得到解决的客户，会转而投向竞争对手。
这些客户的离开，对企业造成的负面影响最大。
3.被挖角的客户
竞争对手采取优惠、特价、折扣等措施，将原先属于本企业的客户挖走。
在这里，竞争对向客户提供特殊的、经正常业务途径无法获得的物质利益来实现的。
4.被吸引的客户
竞争对手推出功能和质量更高的产品和服务，从而将本企业的客户吸引过去。
5.被迫离开的客户
由于客户经济情况发生变化，或发生地域上的迁徙等等，将会被迫和企业断绝交易关系。
这样的客户流失是不可避免的，应该在弹性流失范围之内。
6.其他原因离开的客户
除上述几种情况外，还有很多导致客户流失的原因，例如，由于企业员工跳槽而带走的客户；由于企业对市场监控不力，市场出现混乱，客户经营企业的产品时不能获利而导致的客户流失等等。
对客户流失原因进行分析是我们制定防范措施的依据，根据以上分析，如果只存在“主动放弃的客户”，“被迫离开的客户”和“被挖角的客户”，那则可得出企业所提供的产品和服务并没有让客户感到不满，发生客户流失现象主要与客户自身的客观原因以及竞争对手采取的不正当手段有关，企业的客户流失基本在正常范围之内。
而如果存在“主动离开的客户”，“被吸引的客户”以及其他原因导致的客户流失，则说明企业的客户流失情况严重，而且客户流失是由企业自身原因所造成的，应采取有效措施加以防范。
（三）防范客户流失的策略
1.实施全面质量管理
关系营销的中心内容就是最大程度地达成客户满意，为客户创造最大价值而提供高质量的产品和服务，是创造价值和达成客户满意的前提。
而实施全面质量管理，有效控制影响质量的各个环节、各个因素，是创造优质产品和服务的关键。
2.重视客户抱怨管理
客户抱怨是客户对企业产品和服务不满的反应，它表明企业经营管理中存在缺陷。
很多企业对客户抱怨持敌视的态度，对这部分客户的抱怨行为感到厌恶和不满，认为他们会有损企业的声誉其实这种看法是不对的。
尽管客户抱怨确实会对企业产生一定的负面影响，但另一方面，也是最重要的一方面，客户抱怨是推动企业发展的动力，也是企业创新的信息源泉。
比如在多个行业都具有显赫地位的日本松下公司，其创始人松下幸之助在创业之初，偶然间听到几个客户抱怨说，“现在的电源插座都是单孔的，使用起来很不方便，如果能做成多孔的，可以一次插几个电器就好了”。
于是，松下幸之助从这个抱怨中得到启发，马上组织力量进行开发生产，推出厂“三通”插座，投入市场后，取得了巨大的成功，几乎垄断厂这个产品的市场，也为松下公司的进一步发展积累厂丰厚的资金。
3.建立内部客户体制，提升员工满意度
詹姆斯·赫斯特在他关于服务利润链的模型中，认识到企业提供给客户的服务质量是对负责提供服务的员工的满意度的函数。
也就是说，员工满意度的增加会导致员工提供给客户的服务质量的增加，最终会导致客户满意度的增加。
七十年代，日本企业的崛起，很重要的原因就是由于日本企业采用人性化的管理，极大限度的提升厂员工的满意度，激发员工努力工作，为客户提供高质量的产品和服务。
4.建立以客户为中心的组织机构
拥有忠诚客户的巨大经济效益让许多企业深刻地认识到，与客户互动的最终目标并不是交易，建立持久忠诚的客户关系才是最终的目的，在这种观念下，不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门，而企业的其他部门则各行其是，关系营销要求每一个部门、每一个员工都应以客户为中心，所有的工作都应建立在让客户满意的基础上，为客户增加价值，以客户满意为中心，加强客户体验，创造无缝的完美的客户体验，让客户达到长期满意。
5.建立客户关系的评价体系
客户关系的正确评价对于防范客户流失有着很重要的作用，只有及时的对客户关系的牢固程度做出衡量，才有可能在制定防范措施时有的放矢。
尽管对客户关系评价的做法各有特点，但在方法上仍然具有相似性，都是采用一系列的可能影响客户满意度的指标来进行衡量，然后对每一项指标进行得分加总，最后得出结论，看看客户在多大程度上信任企业，在
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