保险销售面谈技巧培训课件.docx
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保险销售面谈技巧培训课件
《保险销售面谈技巧》
第一部分：
购买动机
见到准客户
用客户的观点看问题
拜访的50个理由
见到客户
关于面谈，两个问题最重要：
一是，确定你见到的是“正确的”准客户；二是，限定你用来等候任何一位潜在顾客的时间。
时间是你宝贵的资产。
要始终造成这么一种印象——你的时间珍惜到极点。
有时你会发现第一次未果，而第二次再来时，情况会截然不同。
任何时候都通行的办法是：
事先做好预约，“等待时间”便会大大缩短。
在很多时候、积极、自信的态度会让许多阻扰迎刃而解。
首先，要尊重行政助手、秘书或其他底层雇员。
他们的善意会有助于你得到你想要的合作。
你的言行应该折射出一种友好但并非熟悉的态度。
对他们的任何问题，都应该坦诚地回答。
有时候，你应该大致解释一下你提供的产品和服务，你可以概括介绍一下你的产品或服务会带来的利益。
诚实地争取合作自然会留下可亲的个人印象。
你可以用下列的接近方式的一种来要求面见准客户：
✓“请您告诉xxx（准客户的名字），xxx（你的名字）已经到了，好吗？
”
✓“麻烦您告诉xxx（准客户的名字），xxx（你的名字）已经到了，有一些生意上的事情需要和他当面谈一下。
”
✓“下午好，非常感谢您能安排xxx（准客户的名字）与我的见面。
”
如果不能马上安排面谈，就说：
✓“如果现在xxx（准客户的名字）不方便见我，我很愿意下午再来一次。
”
任何形式的引荐，无论是电话、介绍信还是附在名片上的便函，都有可能降低争取面谈的难度。
最好用下面这个技巧来说出自己的名字：
不要只是说，比如，“我的名字是张强。
”而是告诉准客户：
“我姓张，叫张强。
”这样，你就有两次机会来加强你得名字在准客户脑海中的印象，而不是一次机会。
如果你不得不在准客户或客户的办公室外等候，你也可以好好利用这段“等候时间”——读书随身携带的书，如《无穷智慧》小套书，填写工作日志，研究你所推销产品的相关资料，阅读行业或公司刊物等。
用客户的观点看问题
动机是使准客户采取行动的条件。
准保户的每一个决定都是由想达到的某些目标而促成的。
客户的态度，价值观及观念等因素也会影响他们是否会采取行动。
从这个角度来看，这是一种“因”与“果”的关系。
了解准保户行动的关键在于了解行动的“原因”。
这也就是说在你尝试推销你的“解答”之前，你必须先确定你的“问题”。
从客户的观点，他们永远会自认为他们的行为是合理的、合逻辑的且前后一致的。
但对你而言，你可能认为他们的行为是不合理的，因为你没有看到他们做事的方式或不了解他们思考的方式。
因此，在任何的推销的情况下，最聪明的方法是由客户的观点看这个问题。
动机
寻找激励准保户的问题
激励准保户的用语
■基本动机（需求）
■可以赚钱
■可以省钱
■可以保有已有的财产
■你对这个商品的价格觉得如何？
■你了解数年后再投保需要多少保费吗？
■你有足够的保障来保护你已经赚到的东西吗？
■如果你拥有会下金蛋的鹅，你会投保鹅还是蛋？
■在你真正赚到足够钱之前，购买寿险是可以达到你的愿望的一种方法。
■你能想到任何一资产能够在你65岁以后换能一直提供收入给你，直到身故吗？
■社会动机（需求）
■被人爱或被人喜欢
■赢过别人
■避免被批评
■你想保护你所爱的人吧！
■你想知道别人如何运用这个寿险计划或商品吗？
■你知道与你情况类似的人有多少人寿险保障吗？
■保险是对你所爱的人预做准备。
■所得要不就是供生存者用；要不就是由生存者自己去赚。
■比一个家庭中没有母情况更糟的状况是母亲但是却没有家。
■自我实现动机（需求）
■避免知道问题
■增加乐趣
■赶上时代
■你知道一个好的保险计划是一个完善投资计划的基础。
■您是否了解您一旦有了一个“好”的保险计划，你的人生会更加的轻松愉快！
■您了解这个理财计划对于你税赋负担的影响吗？
■老或穷都不是令人愉快的事，但更糟的是既老又穷。
如果不购买年金可能会造成对家人、子女的困扰。
■今日的准备就是明天的快乐。
■你希望你一生累计的财富是给了你的受益人，还是交给了政府。
■心理的动机（需求）
■寻求安全感
■保护家庭
■寻求心安
■您想知道如果您发生事故后，您的家庭生活状况依然安好吗？
■您能想出保护自己及家庭的更好方法吗？
■您不喜欢能使您心安的计划吗？
■寿险是一种让爱变得可以“咨商”的一种方式。
■您能将抵押贷款清偿吗？
如果您无法完成您的责任，我们替您完成。
■因为如果你或者，你必须去做你应做的；但是如果不幸你不能完成你想做的事，让我们帮你来完成它，这样您可以心安？
下表可帮助业务伙伴了解在人一生中所发生的变化以及在人生不同的阶段中最重要的需求、最关心的事及动机。
准
客户
青年
年轻夫妇的
家庭
年逾
四十者
经商者
目标
市场
特性
未婚、无抚养人口、收入渐增、在学或刚就职
已婚及（或）有抚养人、收入渐增、在职
有年纪大的抚养人口或无抚养人口、经济较宽裕、在职
丰厚的收入或资产、有专业技术、有独资事业等
一群有相同的特性及需要的人、并与同一性质的族群有高度互动者
购买东西内容
基本需要、衣着、机车、教育、娱乐
住所、家具、耐用品、休假、家庭需要（食衣等）、医疗需要
较高品质的基本需要、家庭需要、奢侈品、旅游、嗜好的花费、修葺住所、医疗需要
专业性需要、自我进修、投资、股票
依市场而定
财务的需要
储蓄/随时可运用金；如果发生伤害事故、收入来源；临终时葬仪及其他费用
急救金、教育费、发生伤害事故时收入来源；临终时葬仪及其他费用、房屋贷款或租金
教育费、救济金、储蓄/紧急时的资金、养老丧葬费、清偿抵押、退休金
利用融资、借钱来发展业务、赋税的影响、事业/资产保值
依市场而定
资产
存款、教育、汽车
家、职业
家、别墅、投资
事业、厂房设备、才能
依市场而定
影响行为的因素
财务负担不重、受流行影响、娱乐导向、财务安全考量低
流动资产少、不满意存款余额、对新产品有兴趣、受广告影响、未来导向
流动性资产较多、安全导向、受经验影响、经济独立
受同辈/顾问影响、来自政府及经济的压力、个人及事业利益的关系
受同族群影响、有维持一般水准的压力
行销时激励性用词
计划、机会、创意
保护家庭、责任、不确定的未来
财务上的安全性、独立性
资产流动性、事业可以持续经营
在这个族群的人有什么样的需求
行销时强调的地方
可测定的目标
特定的需求
掌控未来
稳健经营
个别适合
在行为互动时的重点
热情、挑战
亲密的、关心的人
投机的风险
可评估量化的好处
第三者的影响力
提供的服务或推销方式
教育性的
分析性的
互相尊重
应对非常有经验、你的介绍必须非常有说服力
相容的、熟悉
市场特性
●占总人口数的比值在减少
●延后购买保险的时机
●有许多仍未投保
●正在开始奠立经济基础
评估性的
顾问式的
专业
准保户在财务规划时教常犯错的地方
●无法管理财务资源
●无长期目标
●不听专家意见
●无法预测生活形态的改变
●过度的重于赚钱
●缺乏救济金或储蓄
●不能视教育为对未来的投资
●面临每项金融商品选择时，没有过滤分析的能力
占整个市场比例最大
升迁受阻会使事业受挫
没有对退休后生活做良好的规划
无法对变化的生活形态进行调试
子女教育费不足
无法实现计划养老金
事业不顺祥专业，有无法做良好的规划
市场非常大
小企业相对投保率偏低
过度扩增信用；过度拓展事业
在市场情况不佳时，无法有计划性的面对
对长期永续经营没有做规划或没有规划力
缺少专家意见
无法企业化管理财务
依市场而定
缺乏理财的专业能力
缺乏理财计划及对投资方式的评估
企业经营易受人情影响
购买保险的理由
•家庭保障
普通之家需要收入保障；
小康之家需要财产、收入保障；
有钱人家需要资产、生命价值的保障。
•规避风险
风险无处不在；
人抗拒风险的能力非常有限；
人寿保险能集多数人的力量分散你的风险。
•子女教育计划
一小孩从出生到成人的教育费用需要20万元；
人寿保险将为你的小孩：
提供一生的保障
提供高额的成长基金
实现“只要你在”的承诺，永远呵护一生
•理财计划
人寿保险是一项完整的财务计划
投资股票风险太大
储蓄利率太低
保险不失为另一种投资工具
人寿保险是最简单、最容易制造“现金”的方法
买股票，你用10万元换1万元
买保险，你用100元换1万元
•医疗保障
每一个人都会老，老了就会生病，生病就需要花钱；
医疗保险将为客户提供终身保障：
存1元钱，换取2元钱的医疗费
医疗保险是降落伞，如果你需要的时候没有，那你就永远不需要它了。
•积累财富
人的最大财富是自己。
如果你每年的收入为12万元，按工作25年计算，你一生的价值为300万元。
但是，唯有人寿保险能保证你创造、积累这笔财富！
•保障幸福晚年生活
人要死两次：
一次是退休时经济上的死亡。
另一次是撒手人寰时生理上的死亡。
薪资菲薄、退休金也有限，不足以过安宁晚年。
如想利用银行存款来储蓄，因为存款无强制力量，存进取出方便，自然不易存到目标额。
最简单的方法莫过于利用人寿保险安享晚年。
•保全财产与财产继承
投保能减轻所得税
买东西付税，惟独买保险不要税
税金追到天堂，变卖财产缴税多心痛
减少对家庭财产的纠纷
人寿保险金正是最安全的财产，不受债务的影响。
拜访的50个理由
以下所列出的理由，可透过面对面地接触、电话联系或直递信函等方式加以应用。
当然，最重要的是要付出以实际行动。
1、通过公司新推出的商品，服务项目，增加给付项目或放宽给付的条件。
2、通过自己或营业处赢得公司或社区的竞赛奖项、荣誉。
3、通过自己参与或赞助那些社区的活动，邀请客户一起参加。
4、要求提供增员对象的名单。
5、讨论利率的变化对客户保单与投资的影响。
6、通知营业处举办成立周年的活动。
7、报告最近所作的调查或专业研究的结果。
8、通知营业处的人事变动。
9、送最新印制的服务手册。
10、颁发公开的荣誉名位或表扬。
11、邀请客户参加宴会或聚餐。
12、送免费赠品。
13、通知营业处刚设置的自动化作业设备。
14、通知客户自己最近对社区或慈善机构所作的奉献。
15、举办说明会或讨论会。
16、通知营业处最近完成的服务作业简化手续。
17、报告更改营业处最近完成的服务作业简化手续。
18、讨论较艰深的个人理财问题和解决方法。
19、提供个人理财的相关讯息。
20、提供剪报资料、文章或新书。
21、通知抱怨、申诉的方法。
22、确认先提的问题是否已解决。
23、提供客户所从事行业的最近动态资料。
24、预告客户又增一岁。
25、客户生日向客户祝福。
26、节庆假期向客户问候祝福。
27、建议办理保单质押贷款以保全契约。
28、拟定偿还保单贷款的建议方案。
29、在最适当时机向客户说明保费过期未缴。
30、询问客户目前健康状况，以争取是否能降低或取消过去的加费。
31、检视客户日前的定期险保单，看看是否能转换为其他险种。
32、恭贺客户晋升或调职。
33、讨论受益人制定或变更事宜。
34、免费赠送报单盒。
35、建议为小孩储备教育基金（提高投保子女教育年金的可能性）。
36、解说各种红利选择权的功用。
37、讨论失能问题。
38、讨论退休问题。
39、检讨客户雇主所提供的员工福利计划的内容。
40、解说如何将寿险保单用来做赠与。
41、讨论如何将寿险保险金作慈善赠与。
42、事先通知客户你打算什么时候去度假。
43、度假回来同志客户你已销假上班。
对以下事情向客户致谢：
44、他们的投保。
45、他们的推荐名单。
46、他们说“不”（说“不”表拒绝总比完全没有反应要来得好）。
47、他们的赞美。
48、他们的耐心。
49、提前准备配合。
50、他们的抱怨。
第二部分：
怎样面谈
提问题掌握面谈主动权
接触面谈举例
反对问题处理
更聪明地推销的28种办法
提问题掌握面谈主动权
当你在谈话时要做些什么
1、利用简单的、非专门性的语言直接进入主题以控制面谈，而且谈话的话题都要与人寿保险有关。
2、一次询问一个问题。
请准客户要尽可能地明确详述。
3、经常要用“为什么”和“怎么做”。
4、修正问题用语，让准保户作肯定的回答。
5、对你说问的问题，一定要确实找到答案。
6、不要暗示准客户是自私的、懒惰的、轻率的，等等。
不要作道德的评断。
提问题举例
1、通常，人们有相当长的时间来实现积累和退休财务规划，但身故及残障却会随时造成家庭的财务灾难。
因此，许多人会优先满足他们的保障需求，就你目前的情况而言，你最注重的是哪个方面？
2、为什么最关心家庭保障?
3、万一风险发生在你身上，你的孩子会怎样？
你的房子会怎样？
4、如果你明天出了个远差，永远离开了家人，你需要每个月准备多少生活费用，继续让你的妻子和孩子拥有目前同样的生活品质，这其中包括各种饮食、服装、交通、水电煤、休闲娱乐等各种生活必需费用，你认为他们每个月大约需要多少钱？
5、我想你也一定希望你的太太和孩子不要过得太辛苦，可以继续照顾他们的生活，对吗？
6、我们当然不希望这种事情发生，是吗？
7、你要为你的家人准备多少年的家庭开支呢？
8、你希望他未来得到什么样的教育呢？
9、你很重视教育啊，那小学呢？
中学呢？
10、这样的话，你一定希望小杰读名牌大学，你希望他读哪所大学？
11、你有没有算过小杰从现在到大学毕业需要多少钱吗？
不知道你为小杰都做了哪些准备？
12、你有没有考虑过假设万一发生在你身上，那么小杰还能得到这么好的教育吗？
13、你希望为小杰准备多少才会比较放心？
14、对于父母赡养费，你是怎样考虑的呢？
15、你觉得为父母准备多少的赡养费才会安心？
16、今后是否会考虑给父母赡养费用以尽孝心？
17、如果你继续工作，应该可以担负起照顾父母的责任，对吗？
18、如果有一天你无法照顾你父母了，父母的生活是否会受到影响？
19、关于善终费用，你是怎样考虑的呢？
20、你的意思是这笔费用肯定能够解决，因此现在不担心，没有问题，是这样吗？
从以下八个方面问起，沟通保险观念
1、安全保障
*您会不会把每个月的工资都花光（会不会留点积蓄）
*为什么不全部花掉（追问），留下一部分钱是为什么？
*为什么要预备一部分？
*家里有没有药箱？
为什么要准备药箱？
*其实人的一生不中风险无处不在，生、老、病、死……
*如果风险发生，对个人来说，是身体上的伤害，对一个家庭来说，
受影响的就是生活水平、小孩教育和个人的生活等。
*人寿保险的作用就是让一个家庭在有意外情况发生的情况下维持原来的生活水平。
2、零用钱
*您一天的交通、中饭要开销多少？
20元够不够
*但是您今天出门带了多少钱？
为什么要多带（以防万一）
*请问您光是今天一天如此，还是天天这样？
（天天）
*保险就是这个的道理，它是生活当中的必需品，相当于每天要放在身边的钱夹子，您讲的吗？
3、保护最关心的人——“铁达尼号”故事
*给您4张纸条，写上对自己最重要的4样人物或者物件。
*随着“铁达尼号”的逐渐沉没，还个舍弃3件事物，最后留下的什么？
*留下的就是对您而言最重要的东西，父母、太太、小孩……你心理有这样的想法。
但是实际行动上没有为他们做一些对他们有帮助的事情呢？
4、年老的尊严
*人老有三宝：
老伴、老友、老本，年轻的时候要活得潇洒，老了要活的有尊严！
*请问您这辈子希望活到几岁？
*100岁？
将来年纪大了，身体不了，还要拖累小辈，想死还死不了怎么办？
*现在中国平均男性72岁，女性76岁，请问您想几岁退休？
*55岁，您打算退休之后一个月开销多少？
*将来的开销不等您现在的开销，要考虑通货膨胀，您打算存多少？
5000元？
一年就有6万，172-55*6=102万
*等你55岁退休时就要102万，到时候享不到怎么办？
这种方法保险吗？
*万一碰到问题不但自己不能够存钱，存好的钱还有可能拿出来派别的用场，保险则是专款专用，有了这笔钱，您退休之后就可以……描述将来的美好场景。
5、身价
*假使可以买你的话，需要花多少钱（用赚钱的能力来衡量）
*假使你有这样一部机器，赚钱的能力和您一样，一年可以赚4万，到55岁退休就是（55-30）=100万，你会不会好好保护它。
*有没有可能机器被别人损坏掉？
会不会要人家赔（会）
*如果发生全部报废的情况，你要不要让人家赔，但是他又赔不起怎么办？
*现在有一个最简单的方法，就是给这部机器买一份保险，万一损坏的话，由保险公司负责赔，你会不会考虑？
6、投资理财
*买保险，钱都帮您保存好，还有红利等回报。
*生活中许多钱掼出去，什么都没收回来，但我们也不觉得心疼，保险又是保障，又能保障，又能有回报，很多人却不舍得买。
*并不是讲保险就是唯一的理财方法，比较专业的理财观念是这样的。
1
2
3
4
40%
30%
20%
10%
*各种不同的财务管理方法是为了考虑不同的需要：
（1）平常的开支（比较固定的部分）
（2）短期的需求（通常6个月的收入比较合理）
（3）长期需求（比如养老、小孩的教育基金，保险是方法之一）
（4）意外、突发需求（防范风险，这是只有保险才具有的功能）
（5）除此之外，不要与客户纠缠在他所专长的领域，要处于自我主导地位。
7、交通工具
*您上班乘什么交通工具？
（让他描述具体场景）
*有没有您很小心，而别人不小心的时候？
（或者发生在其他人身上）
*万一碰到摔伤或骨折，休长病假，老板会不会给您薪水？
*看医生、住院、请人照顾、这些开销怎么办？
（保险能帮您解决）
8、伤病
*有没有看到或听到周围有什么中老年因为生病住医院？
*有人照顾他吗？
如果子女工作忙，或者不在身边怎么办？
*一天100元请护理，而且是一个专业的护理是不是就可以解决这个问题？
*如果讲这些都用不着您担心，全部都有人为您这排好您觉得怎么样？
描述场景……快乐、安稳、尊严。
倾听是面谈的关键
倾听就是要与准客户建立共识找到购买动机，当你在倾听时要做些什么
1、要有耐性，要专注，让准客户说。
记住人们都希望受到尊重，应该注意听他们说。
2、让准客户继续回答你的问题，直到你满意所得到资料。
3、记住，准保户的谈话也许自私作象征性的防御或是避免太快做出决定。
一定要保持虚心的态度。
4、不要被情绪化的话或争论给引入歧途。
大多数的人并未察觉到，只是听些他们喜欢听到的。
确定你对准客户真正要表达的做了恰当的解释。
要避免思想不集中，你可以做四件事情
1、先听。
问你自己：
“这位准客户在暗示什么？
”
2、估量一下准客户所说的。
说得有意义吗?
所说的更你说了解对准客户有关的是一致的吗？
所说的有暗示什么成见或先入为主的观念吗？
3、回顾准客户到目前所说的。
4、寻找话中“字里行间”的隐藏讯息。
透露了什么动机要购买人身保险。
做好倾听，要克服的一些非常不好的习惯
1、分心。
除了全神贯注，没有办法能克服这种习惯。
不要分心。
2、对身体外表做心理批评。
不要让一个人的穿着及说话方式干扰你倾听。
3、过早下定论。
不要设想准保户所说的任何事情都没有意识或是没有价值，因为而不值得一听。
4、回避困难。
如果会谈变得不愉快或太复杂了，在准客户不失去兴趣下，设法改变主体。
5、要求过多资讯。
你要把相关资讯写下来——名字及数字。
不要记一些不相干的或不重要的资讯。
你要牢记的是准客户的购买动机。
接触面谈举例
话术流程标准话术
开启面谈营销员：
张先生，我不清楚您对保险了解吗？
准客户：
不了解/了解。
唤醒需求营销员：
那您能不能简单地告诉我，您对保险的认识是什么样的？
（聆听准保户回答）
营销员：
张先生，那么让我来简单地说明一下保险的基本概念，好吗？
准客户：
好的。
营销员：
张生生，我用我们A人寿的“生命计划”表来说明吧。
准客户：
好的。
营销员：
您看，一般一个人开始就业大概是22岁左右吧，您是这个年龄吗？
准客户：
是的。
营销员：
工作一段时间，有了一定经济基础之后，差不多30岁就要结婚生子。
我听李先生说您也是这个年龄结婚吧。
准客户：
没错。
营销员：
那您的孩子今年几岁了？
准客户：
3岁，是小男孩。
营销员：
这个时候的小孩是最可爱的了。
当然，随后就是一边继续努力工作，一边要抚养小孩，等到大概50岁的时候，小孩子也就差不多大学毕业工作，长大成人了。
这时候一般人离退休也就没几年了，您觉得是这样吗？
准客户：
对没错。
营销员：
让我们想一下，从开始工作到退休的这段时间，收入和开支通常都会不断地增加，退休之后，应该是了好享受生活的时候了。
由于现在医疗技术水平越来越高，人的寿命也越来越长，80岁是一般人可以预期的一个寿命，有的甚至可以更长。
这是大多数人都希望有的幸福的一生，您同意吗？
（注意与准客户的互动）
准客户：
同意，是这样子。
营销员：
张先生，您有没有注意到，在这个过程当中，有两个隐藏的忧患可能会影响到一个是不是能顺利地享受幸福的一生。
您想一想，会是哪两件事？
（聆听，让准保户自己回答）
准客户：
两个问题……（准保户自己找出问题所在）
营销员：
张先生，正像您所讲的，问题会有两个。
一个是活得太短；在还有完成自己的责任之前，发生疾病或意外，这时候太太、小孩和老人的日常生活，小孩子的教育等等。
都会受到影响。
第二个就是活得太长又没有钱，一个人活得长是好事，但是如果退休之后，没有了足够的收入，就不可能活得有尊严，更谈不上安享晚年，同时对小辈而言也成了一个沉重的负担。
张先生，您觉得是这样子吗？
准客户：
是的，是有这两个问题。
营销员：
那对您来说，您觉得这两个问题中，哪一个更重要一些呢？
准客户：
第一个、第二个吧。
营销员的服务
营销员：
为什么呢？
（仔细聆听准保户回答）
营销员：
张先生，您也看到了，人的一生能不能顺利走到底，将来怎样都是个未知数。
所以，作为一个寿险营销员，我工作的意义就是希望能够帮助我的客户，根据他们实际情况，让他们为将来事先作了准备，也让他们能够有一个美好的人生，顺顺利利地走完这个生命表。
家庭财务和
保障需求分
析的好处营销员：
张先生，那就让我开始为您做一下您的家庭财务和保障需求分析吧，这过程当中会用到一些您个人的资料，希望您尽量提供准确的数据，我会替您保密的，您看没有问题吧。
准客户：
——好的。
营销员：
那我们就开始吧。
（进入发现需求环节）
成交面谈举例
●基本成交方法
（先说明好处）张先生，现在您有了我们A人寿为您专门设计的解决方案，您和您的家人就可以这安心心地享受生活了。
这套规划提供的保障还包括了附加意外保障和医疗保障，在万一您有什么事故的时候可以将您的经济损失降低到最小的程序，同时也好让您的家人一直享受到您对他们的关心和爱护。
1、主动进入成交
张先生，要让这根据您的家庭实际情况设计的保障规划开始生效，来保障您的家庭，还要请您在这份投保单上签字，另外再缴付保费，余下的所有手续我都会替您办好的。
您的身份证号码是……
2、主动要求成交
张先生，经过这段时间我们的沟通，我已经基本上晓得了您的家庭财务和保障需求的情况，我也已经让您了解了我们A人寿可以提供给您解决方案，
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