报联商笔记.docx

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报联商笔记

报联商实务

一、报联商务绪论

1.报联商由来：

报联商是一种商业文化，属于管理工具，报联商指报告、联络与商谈。

2、报联商的重要性：

1　有利于产生巨大的经济效益。

2　有利于提高团队的工作效率。

3　有利于改善服务质量。

有利于更好的创造自己的人生

3、实施报联商的前提：

（1）牢固树立团队协作的意识：

1　团队里必须强调协作精神，个人英雄主义行不通。

2　不要以为你知道的人家也知道，你不说就传递不到。

3　报联商是双向运动

（2）站在对方的立场替他人着想

1　明确若处处，事事“以我为中心”不行的。

2　要树立“替他人着想”的意识

报联商传递不是你想说的，你感兴趣的内容，而是对方感兴趣的内容

（3）运用6W3H的方法沟通

what:

什么事要做什么

Why:

为什么指理由，目的，根据

Who:

谁

6WWhere:

场所

When:

时间

Which:

什么方式

Howto:

具体如何做

3HHowmany:

多大、多少、什么程度

Howmuch:

费用

（4）报联商要讲求T、P、O

时间、地点。

场合

（5）养成做记录的好习惯

随身带一个笔记本和一支笔，随时记录

注意6w3h要全

（例子：

时间，地点，门牌号，人员，手机号码，商品型号）

（6）运用G-P-D-C-A工作法（戴明环）

G（goal）目标：

根据上级布置的任务，设立的工作目标

P（plan）计划：

包括方针，目标，活动计划，实施目的，可以照着6w3h来制定。

D（do）执行：

具体实施计划好的内容

C（check）检查：

适时地检查和反省

A（action）应对

二、学会正确地接受指示：

1、如何正确地接受指示:

（1）被召唤时要应答，尽快过去。

例如：

到/对不起请稍等。

切记不要用毫不严肃玩世不恭的回答方式

（2）上级讲话要记录，不要打断

1　被上级召唤过去时，不要忘记带上纸笔

2　运用6w3h的方式记录

（3）复述内容并确认指示

确认和询问要恰到好处，不要让上级厌烦，留意问清完成时间

（4）复述之后再问不清楚之处

提到问题要切中要点，确认不明点之后。

全面复述。

按照6w3h询问和确认，最重要的是，为什么要做这项工作-原因（why）

（5）全面摸清上级脑子里的蓝图

1　接受任务的时候，要尽量摸清上级心里的蓝图

2　6w3h其中的why最重要

3　不便问时要引导如xxx对吗？

2、如何巧妙地拒绝指示

（1）违法，违背社会公德的命令不接受

（2）不得不拒绝接受上级的命令，措辞要谨慎，委婉应对，留下回旋余地。

如：

1　实在对不起，下次行吗？

2　我本接受，但我还不会。

3　实在对不起现在我还做不了，下个月我会努力。

三、报联商内容

1汇报的概念

（1）汇报的定义：

告知执行上级指示和命令的过程、内容和结果的行为。

（2）汇报的类型

1　义务性汇报:

上级布置工作的进程，结果

2　主动性汇报

What:

要汇报什么？

（1）汇报自己的计划和想法

（2）汇报任务执行中间的进展（无论是一切正常，即将完成或者有改变）

（3）客观汇报执行时出现的变化。

做好“第一报”：

当局部情况发生变化时，要第一时间报告上级，以便上级协助你从容调度

（4）汇报做了的错事，以便及时补救（事情越坏越及时上报）

（5）汇报不能自作主张，擅自取舍

Why：

我们为什么要汇报

（1）向上级汇报工作的内容时员工的义务。

（2）告知有关人员信息

When：

我们要什么时候汇报

a开始时报计划，让上级知情

b进展中报状态，让上级放心

如何得到上级信任

c得到信息报需求，找上级寻帮助

d出了问题报情况

e需要更改时

f结束任务报结果，衔接后续情况

Who：

我们要想谁汇报

（1）向下达指标的上级直接汇报

（2）不要先给其他上级汇报，禁止跨级汇报

（3）不要请第三者代自己转告汇报

Where：

汇报重点在哪儿

（1）被询问时要先说结果或现状

（2）主动汇报时，说清事由后再说结果（主动展开谈话时的一方，要先说事由让对方进入角色，再说结果）

（3）汇报结果后，用6w3h的方式继续汇报进展

（4）在倾听中抓住上级的核心关注点，予以回应

重新认识所谓的“结果”也包含汇报当时的状态

P-R-E-P帮你谈话谈到点子上

Point：

结果

Reason:

理由

Example:

举例

Point：

结论

Which用什么方式汇报

（1）最佳的沟通方式是面谈

（2）运用T、P、O（时间、地点、场合）进行汇报

Howto怎么进行汇报

（1）寻找合适的汇报时机（以对方方便为主）

（2）了解沟通对象

（3）确认上级的情况，知己知彼才有收效（勤问可以吗？

）

（4）确认上级能给多长时间（内容较多时）

（5）做了准备再去汇报

（6）说话要有条理

（7）拿出自己的对策清晰地阐述

（8）阐明自己的观点和理由（用数据和事实说话）

（9）听取指示（记录、复述、确认）

Howmuch汇报到什么程度

（1）与上级要求和目的相吻合

（2）采用多种手段，汇报到位

（3）汇报结果后，要设法获得下一步指示

2联络的概念

联络的定义：

在交往中把于该事有关的事实和信息不加任何修饰的如实通告给有关人员

What：

我们要联络什么？

传达类、共享类、安民类（站在对方角度来考虑如：

我已达到xx）礼节类

Why:

为什么要联络

（1）用联络进行团队运作，推进工作进展

（2）用联络避免经济损失

（3）用联络密切联系客户

（4）树立形象

（5）给客户留下好印象，该项人际关系

Who:

我们要跟谁联络

（1）传达（被动式联络）--全员

（2）共享（主动式联络）--相关者

（3）如何判断谁是需要联络的人

When：

什么时候可以联络

（1）定时--固定的时间，信息共享

（2）随时--事情发生时，让对方知情

（3）有变化时--发生变化时，让对方应变

（4）一切正常时--进展该节点，让对方放心

（5）有必要时--对收信防=方有用时，储存好感度

Where：

联络的重点在哪儿

（1）不遗漏人员

（2）迅速及时

（3）不遗漏内容

（4）准时无误

（5）不扭曲内容

Which:

用什么方式联络

（1）团队内：

团队内联系，信息共享

（2）公司内:

部门之间的联系，协调工作

（3）出差在外：

在外与公司联系，安民，取得支持

（4）对外部：

客户或者社会团体，信息共享

Howto：

怎么进行联络

（1）注意对方的状态，开始联络时不要唐突

（2）加大联络的密度

（3）联络的表述要准确，不要造成误解

Howmuch:

联络到什么程度

（1）联络要到位

（2）联络一定要确认

（3）确认也要讲究技巧（考虑对方的接受能力和对方感受）

3商量概念

What:

什么事商量

商量的定义：

某件事不知道怎么办时，带着问题/方案向上级、老员工等请示，征求意见和看法，并希望上级听取汇报之后给出恰当的指示和帮助

商量的分类：

（1）基础型商量：

为了能够正确地进行工作，不明白有疑虑，苦恼时找人商量。

（2）高级商量：

为了优化自己的工作方式，有提案，感触，提高自身的商量。

Why:

为什么要商量

（1）把握方向：

上司帮助你把握方向不偏离

（2）破解难题：

借助别人的力量解决问题

（3）放错纠错：

自己出现失误时找人帮忙

（4）提升效率：

用集体力量来帮自己完成

（5）提出建议：

对目前的工作有建议和想法一起商量可行性

Who:

我们可以与谁商量

（1）找上级去商谈--请示

（2）找师傅、老员工去商谈--参谋

（3）把我你要商谈的内容，性质，寻找能帮助你的人

When:

什么时候商量

（1）掌握不准确意图时，马上确认

（2）工作时遇到难题时，大胆求助

（3）自己犯错时，勇敢坦白

（4）自己无法判断时，上交信息

（5）发觉情况不妙时，拉人参与

Where:

商量重点在哪儿

（1）实事求是，不说谎

（2）不要犹豫，别纠结

Which:

用什么方式来商量

a珍惜对方的时间，事前做好准备

当面请教效果最佳b自己先努力

c准备好对策

Howto：

怎么进行商量

（1）尽量去请示，解决问题

（2）找时间切入

（3）找人之前自己先努力

（4）做好准备再去

（5）说明自己的因素，拿出自己的意见

（6）倾听对方的意见

（7）保持谦虚的态度

（8）商谈别忘记善后（根据戴明环，别忘记表达感激）