世界著名酒店集团的文化比较研究93123737.docx

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世界著名酒店集团的文化比较研究93123737

世界著名酒店集团的文化比较研究93123737

　　研究企业文化的方法各式各样，本文将就酒店的文化三维逻辑在世界闻名酒店中的表现形式和运用进行比较研究，期望能从这些酒店的文化设计的哲学理念和经济学的价值论中得出某种结论。

选择文化作为研究对象的另外一个重要缘故是不同酒店集团文化折射出的酒店文明的光芒会为我们还在摸索酒店治理之路的中国酒店业从业者照亮前进的道路。

而这种文化理念的设计是聪慧和体会的完美统一。

为了使世界闻名酒店文化的精华能准确的传递给读者，本文在表述这些酒店文化要点时更多的采纳中英文对比的方式。

　　一、企业文化与酒店文化为了把酒店文化纳入企业文化的理论体系中加以论证和考察，我们有必要对企业文化研究的起源及差不多特点进行简要的回忆，以理清企业文化研究进展的脉络，这关于我们更好的设计或阐释酒店文化差不多上大有益处的。

兴起于上个世纪80年代的企业文化研究热潮源于威廉。

大内的一本书《Z理论——美国企业界如何样迎接日本的挑战》，该书分析了企业治理与文化的关系并以此得出结论日本企业的效率普遍高于美国企业的全然缘故在于企业的文化，美国企业要赶上日本企业的有效途径确实是建立自身的企业文化。

Z理论认为企业中的信任和微妙性不仅通过有效的和谐提高了生产率，而且还不可分割的联系在一起。

当时美国企业的竞争力在日本企业面前日渐衰退，这一结论为许多困惑中的企业找到了问题的答案，因此企业文化研究成了一种时尚。

特雷斯。

迪尔和阿伦。

肯尼迪出版的《企业文化——现代企业精神支柱》认为企业文化有五大要素：

企业环境、价值观、英雄人物、典礼及仪式和文化网络；彼得斯和沃特曼合著的《追求杰出-美国成功公司的体会》一书以美国闻名企业为研究对象并从企业文化的层面去查找企业成功的必定缘故；理查德。

帕斯卡尔和安东尼。

阿索斯合著的《日本企业治理艺术》同样的从民族文化传统和企业文化传统来解剖企业的治理艺术。

这四本被誉为企业文化研究经典名著的企业文化专著从企业价值观、经营哲学的高度来把握企业治理的真谛从而揭示治理作为一门科学的艺术价值。

尽管亚洲金融危机以后日本的竞争力相关于美国有所下降，但我们不能因此否认企业文化在治理中的功用，欧美企业对企业文化的研究和塑造依旧方兴未艾。

但那个地点能够得出的另一结论是，没有完美的企业文化和一成不变的企业文化，文化既有其传统性也有其运动和进展的必定要求。

　　《追求杰出》一书被誉为工商治理的“圣经”，作者在其序言中却以一家酒店的难忘经历展开对杰出企业成功的必定性的探究，正是企业的这种杰出的文化成就了杰出的企业，而杰出的企业文化又是通过一般职员的典型行为展现出来的。

　　。

“一天忙碌的工作使我们错过了最后一班方便的航班。

我们没有预定酒店，但我们就在四季酒店邻近——往常我们在这儿住过，同时有点喜爱它。

我们通过大厅并琢磨着如何样把我们的情形说清晰以便住到一个房间，当我们打起精神预备面对平常对后来者总是专门冷淡的面容时，使我们惊奇的是，前台小姐抬起头，笑了笑，然后叫了我们的名字并问我们什么缘故在这儿。

她难道记住了我们的名字！

一刹那见，我明白了什么缘故在短短的一年中，四季酒店差不多成为这一地区的‘旅客之家’，同时崛起为人人佩服的四星级酒店……在我们看来，公司一般职员这种不平常的努力，差不多成了研究优秀公司的要紧线索。

”（《追求杰出》，托马斯。

彼得斯，罗伯特。

沃特曼）

　　“Ourbusinessdayhadtakenusbeyondthelastconvenientflightout.Wehadnohotelreservations，butwerenearthenewFourSeasons，hadstayedthereoncebefore，andlikedit.Aswewalkedthroughthelobbywonderinghowbesttopleadourcaseforaroom，webracedfortheusualchillyshoulderaccordedtolate-comers.Toourastonishmenttheconciergelookedup，smiled，calledusbyname，andaskedhowwewere.Sherememberedournames！

WeknewinaflashwhyinthespaceofabriefyeartheFourSeasonshadbecomethe”placetostay“intheDistrictandwasararefirst-yearholderoftheveneratedfour-starrating……Forus，oneofthemaincluestocorporateexcellencehascometobejustsuchincidentsofunusualeffortonthepartofapparentlyordinaryemployees.（InSearchofExcellence，ThomasJ.Peters，RobertH.Waterman）”

　　文化关于酒店的重要性能够从马里奥特对文化的信仰中找到答案。

“马里奥特核心价值观驱动着文化的进展。

马里奥特文化阻碍着我们如何对待职员、顾客以及与我们成功休戚相关的社区。

用马里奥特的话来说‘文化是生命线和粘合剂，连接着我们的过去，现在和以后。

’”

　　Marriottscorevaluesdrivetheculture.Ourcultureinfluencesthewaywetreatassociates，customersandthecommunitywhichimpactsalloursuccess.InthewordsofJ.W.Marriott，Jr.，Cultureisthelife-threadandgluethatlinksourpast，present，andfuture.为了使我们的视野更为集中，在有选择性的选择酒店集团时专门注意到了不同酒店集团的文化代表性。

除了香格里拉集团以外其余的多为具有欧美文化传统的酒店集团。

出于一种中外酒店文化比较的需要和作者对海天文化的熟悉，本文专门将海天酒店文化作为一种中国酒店文化参照物求正于方家。

　　二、文化的三维逻辑在酒店中的表现形状：

文化在酒店的三维逻辑关系表现为：

企业对顾客的承诺；企业对职员的承诺；职员对顾客的承诺。

最后的经济模型表现为，企业为职员制造价值；职员为顾客制造价值；顾客为企业制造价值如此循环的价值链。

通过这种价值的转换，酒店文化在运行过程中变得实体化。

文化不再是一种空泛的概念，而是调剂企业、顾客、职员关系和规范消费行为、治理行为和服务行为的指导性原则。

　　1.企业对顾客的承诺CommitmenttoCustomers：

企业存在的价值是为社会服务的。

在竞争日趋猛烈的市场环境中，企业假如不真心的关怀顾客的现实需求和潜在需求，那个企业就不可能有竞争能力。

专门是在消费需求越来越个性化和多样化的情形下，酒店业的竞争性又为消费者提供了更多的消费选择，我们对顾客的价值承诺是决定我们竞争力的关键。

顾客购买的不再简单的是一个床位或一碟菜肴，而是一种综合的物有所值或物超所值的消费体念。

酒店的经营行为应该自觉的转化为对顾客的一种承诺。

在成功的酒店集团中我们都能够找到这种理性判定在实践中的运用。

　　四季酒店：

我们的物业，都会因专门的设计和完善的设备而更具价值。

我们紧守严谨的道德操守，提供殷勤的个人化服务，必能满足贵客的严格要求，迎合他们的品味，以坚持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。

　　Wecreatepropertiesofenduringvalueusingsuperiordesignandfinishes，andsupportthemwithadeeplyinstilledethicofpersonalservice.DoingsoallowsFourSeasonstosatisfytheneedsandtastesofourdiscriminatingcustomers，andtomaintainourpositionastheworld‘spremierluxuryhospitalitycompany.（FOURSEASONS）

　　希尔顿：

顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的中意度，我们不断地听取评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并尊重消费者权益。

　　Ourcustomersareourbusiness.Inordertomaintainhighlevelsofsatisfactionweareconstantlyassessingtheviewsofourcustomers.Weoperateafairsystemforhandlingcomplaintsandrespecttherightsoftheconsumerinthecountriesinwhichweoperate.（HILTON）

　　马里奥特：

马里奥特酒店优质服务的声誉来自马里奥特创立并长期秉承的传统，酒店简单的服务目标“食物好，服务好，价格合理。

”

　　MarriottsreputationforsuperiorcustomerservicerisesoutofalongtraditionthatstartedwithJ.WillardMarriottssimplegoalforHotShoppestoprovideGoodFoodandGoodServiceataFairPrice.'-不遗余力的为顾客着想DoWhateveritTakestoTakeCareoftheCustomer'-对顾客无微不至的关怀Payextraordinaryattentiontodetail'-以硬件环境为荣Takeprideintheirphysicalsurroundings（Marriot）

　　圣丹特：

圣丹特客户方针，我们酒店的效益来自我们客人的中意体制，这也是作为一个旅社行业中最大的、最重要的体系。

先进的数据、资料将会衡量出产品和服务的质量。

同时也直截了当关系到客人对酒店的中意程度和是否会再次光临。

　　CendantGuesttrackingourhotelsbenefitsfromourGuestSatisfactionTrackingSystem，thelargestsuchsysteminthelodgingindustry.Thisadvanceddatabasewillmeasureandtrackkeyproductandserviceattributesdirectlyrelatedtoguestsatisfactionandguestretentionatyourhotel.（CENDANT）

　　香格里拉：

我们要把赢得客人忠实感作为事业进展的要紧驱动力，表达在─始终如一地为客人提供优质服务。

　　─在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。

　　─行政治理人员与客人保持直截了当接触。

　　Wewillmakecustomerloyaltyakeydriverofourbusinessthrough-consistencyindeliveryofservice-delightingourcustomersineverycustomercontact-executiveshavingacustomercontactrole.我们的使命宣言：

为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。

　　OurMission：

Delightingcustomersbyprovidingqualityandvaluethroughdistinctiveserviceandinnovativeproducts（Shangri-La）

　　雷迪森：

雷迪森的目标是100%的顾客中意率，假如你对某项服务不中意，请让我们明白，我们将对其进行纠正否则你能够不付款。

　　OurgoalatRadissonis100%guestsatisfaction，ifyouaren‘tsatisfiedwithsomething，pleaseletusknowandwe’llmakeitrightoryouwon‘tpay.（Radisson）

　　海天：

海天经营理念：

为顾客制造价值Createvalueforguests；海天服务理念：

海天之间一个家HaiTianisahomeawayfromhome

　　2.对职员的承诺：

CommitmenttoAssociates酒店对顾客的承诺是要通过职员的个体表现得以实现的，这正是服务业的一种特性：

产品的质量直截了当决定于服务者向服务对象提供的产品。

因此酒店业流行的一种观念应该视为合理的假定：

没有中意的职员就没中意的顾客。

职员的制造力如何有效的被激发出来为顾客制造价值是酒店治理永恒的主题，因为时代的进步、消费需求的个性化和竞争的加剧都从客观上对职员素养提出了与时俱进的要求。

与此同时，职员作为劳动者和消费者的要求也在不断增加，他们不再是简单的“经济人”而是复杂的“社会人”.他们追求的不只是合理的薪水，而更多的需要查找实现自我价值的环境。

马斯洛也把“自我实现”的需要界定为人的最高需求层次。

企业有权力选择职员，职员也有权力选择合适的企业。

企业伦理（ETHICS）应该成为成就个人成功的环境保证。

从一定意义上讲，治理者需要解决的是一种企业与职员复杂的博弈关系。

在企业对职员的承诺方面既包括企业对职员的差不多价值假定也包括对待职员的方式。

　　对职员在企业中的差不多价值假定：

对待职员的差不多价值假定意味着将职员在企业中的地位和作用设定一个基调并在那个基调上选择对待职员的方式方法，这种理论设定关于职员价值、顾客价值和企业价值差不多上至关重要的。

在对职员价值的重要性的表述中许多酒店集团都将职员视为企业的具有价值的资产：

　　四季酒店：

我们最大的财宝和赖以成功的决定因素确实是我们公司的全体职员。

　　Ourgreatestasset，andthekeytooursuccess，isourpeople.（FOURSEASONS）

　　马里奥特：

以人为本，这是马里奥特75年成功的基础。

马里奥特长期以来一直坚信职员是最大的资产。

马里奥特文化确实是马里奥特的职员以实际行动为顾客所制造的服务体验。

其宗旨在于人服务于人Peoplefirst—thefoundationofMarriottssuccessfor75years.Marriottsenduringbeliefisthatourassociatesareourgreatestassets.MarriottCultureistheexperiencewecreateforourcustomerswhichisdemonstratedbythebehaviorofourassociates.Itispeopleservingpeople.（MARRIOT）

　　凯悦：

我们的哲学观点是，正是凯悦集团的人员使凯悦拥有了杰出的阅历。

在集团价值观的引导下，我们努力关心职员进展职业生涯，而不仅仅只是工作。

　　ItisourphilosophythatitisthepeopleofHyattInternationalHotels&ResortswhomaketheHyattexperienceanexceptionalone.GuidedbyourCorporateValues，westrivetoequipandempowerourpeopletodevelopcareers，notjobs，withHyattInternationalHotels&Resorts.（HYATT）

　　希尔顿：

我们仰赖职员来提供给客人和顾客所斯望的优质服务，反过来我们也努力为职员谋福利，我们的目标是最大限度地开发职员技能，给他们提供个人进展机会，达到最高中意度。

　　OurPeoplePhilosophy：

Werelyonouremployeestoprovidethehighqualityofserviceourguestsandcustomersexpect.Inreturnweworkhardtolookafterourpeople.Ouraimistomaximiseanddeveloptheskillsofourstaff，provideopportunitiesforpersonaldevelopmentandachievehighratesofemployeesatisfaction.（HILTON）

　　香格里拉：

成为客人、职员和经营伙伴的首选Thepreferredchoiceforcustomers，employeesandbusinesspartners.（SHANGRI-LA）

　　海天：

每位职员差不多上酒店的形象大使EveryHaiTianstaffmemberisanambassadoroftheHaiTianspiritandquality.（HaiTian）

　　对待职员的方式：

对待职员的方式表达了一个企业的价值观在处理企业与职员关系方面的价值取向。

这些方式既包括对待职员的福利，也包括职员在企业中的成长和职业生涯。

从一些闻名酒店集团的对职员所享有权益的具体规定上，我们能够看出，职员利益不是能够随便舍弃的制度。

这种制度应该保证不能以牺牲职员利益来追求企业利益。

职员的利益应该是和顾客和企业利益形成一种利益共同体。

只有当三者的利益都得到最大化的时候，企业的竞争力和生命力确实是最强的时候。

　　四季：

我们相信，不管所作何事，每个人都需要拥有威严、自豪及满足感。

若要满足客人的需要，必须携手同心，才可得以致之。

我们的信念，确实是上下一心，重视每个人的奉献和重要性，彼此互相尊重，达致最大的效益。

在四季，我们以期望职员对待顾客的方式来对待职员——热情、彬彬有礼和尊重。

我们明白只有职员的高效和中意，顾客才能中意和不断光临。

作为对待职员责任的一部分，四季以提供补偿和利益打算而感到自豪，包括竞争性的收入和奖励。

　　Webelievethateachofusneedsasenseofdignity，prideandsatisfactioninwhatwedo.Becausesatisfyingourguestsdependsontheunitedeffortsofmany，wearemosteffectivewhenweworktogethercooperatively，respectingeachother‘scontributionandimportance.AtFourSeasons，wetreatouremployeesthesamewaythatweexpectthemtotreatourguests，withwarmth，courtesyandrespect.Weknowthatifouremployeesareproductiveandcontent，ourguestswillbehappyandwanttoreturn.Aspartofourcommitmenttoourpeople，FourSeasonsisproudtoofferaCompensationandBenefitPlan，including：

：

competitivepayandbenefits四季酒店对职员的待遇和职业进展都进行了细微的规制：

-得体的降服well-tailoreduniforms-职员辅助打算employeeassistanceplan？

　　-职业进展打算careerdevelopmentprograms？

　　-职业培训jobtraining？

　　-教育辅助打算educationalassistanceprograms？

　　-免费工作餐complimentarymeals？

　　-内部提升promotionfromwithin？

　　我们专门自豪的说我们的职员期望和我们长久共处，我们的高级行政人员和总经理平均工作年限超过12年。

他们中许多人差不多上从基层开始工作，并在个人职业生涯打算、进展系统和治理培训项目中受益，从而获得提高和进展。

我们认为我们有一些专门的东西，事实上，《财宝》杂志近来差不多将我们提名为美国100家最适宜工作的公司，这已是连续第5年获得这项荣誉。

　　Werehappytosaythatouremployeestendtostaywithusforalongtime.OurSeniorExecutivesandGeneralManagersaverageover12yearsofservice.Startingatrelativelyjuniorlevels，manyofthemhavesinceprogressedbybenefitingfromourindividualcareerplanninganddevelopmentsystemandmanagementtrainingprograms.Wethinkwehavesomethingspecialhere.Infact，FortuneMagazinehasrecentlynamedusoneoftheTop100CompaniestoWorkForinAmerica-forafifthyearinarow.（FourSeasons）

　　希尔顿：

我们承诺为我们的职员、客人、顾客及所有的来访客人提供健康安全的环境。

在所有的治理经营中我们采纳最完备的健康安全体系，采取风险式治理以使事故发生率合理有效地降到最低。

　　HealthandSafetyWearecommittedtoprovidingahealthyandsafeenvironmentforoursta