移动营业员工作岗位职责内容.docx

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移动营业员工作岗位职责内容

挪动营业员工作岗位职责内容

　　准备参加挪动营业员的我们，首先要理解挪动营业员的工作内容。

以下是由挪动营业员工作内容，希望大家喜欢!

　　1.1职业名称：

挪动通信营业员。

　　1.2职业定义：

从事受理用户挪动通信业务申请及帐务处理的人员。

　　1.3职业等级：

本职业共设四个等级，分别为：

国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级（高级）、国家职业资格二级（业务师）。

　　1.4职业环境：

室内，采光、通风条件良好。

　　1.5职业才能特征：

具有一定的听写、观察、判断、理解、表达、应变以及人际交往才能，思维敏捷，口齿明晰，计算机操作纯熟。

　　1.6根本文化程度：

高中毕业（或同等学历）。

　　1.7培训要求

　　1.7.1培训期限：

全日制职业学校教育，根据其培养目的和教学方案确定。

晋级培训期限：

初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，业务师不少于120标准学时。

　　1.7.2培训老师：

担任挪动通信营业员理论知识培训的老师应具备一定的电信根底知识、挪动通信知识、营销和计算机专业知识，具备本职业讲师（或同等职称）以上专业技术职务任职资格，持有书。

（1）担任培训初级、中级人员技能培训的老师可以是持有本职业高级资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业中级专业技术职务资格者;

（2）担任培训高级人员技能培训的老师可以是持有本职业业务师资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业高级专业技术职务资格者;

　　（3）业务师的职业培训，一般应由省级以上通信教育培训机构负责。

　　1.7.3培训场地设备：

应有可包容20名以上学员的教室，有必要的教学设备、教具模型和相关通信软件，采光通风条件良好。

　　1.8鉴定要求

　　1.8.1适应对象：

从事或准备从事本职工作的人员。

　　1.8.2申报条件

　　——初级（具备下述条件之一者）

（1）经本职业初级资格正规培训，达规定标准学时数，并获得毕（结）业证书;

（2）在本职业见习工作2年以上。

　　——中级（具备下述条件之一者）

（1）获得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训，达规定标准学时数，并获得毕（结）业证书;

（2）获得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目的的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生;

　　（3）获得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作满5年;

　　（4）连续从事本职业工作8年以上。

　　——高级（具备下述条件之一者）

（1）获得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作满4年，经本职业高级资格正规培训，达规定标准学时数，并获得毕（结）业证书;

（2）获得本职业中级职业资格证书后，在本职业连续工作6年以上;

　　（3）获得高级技工学校或经劳动保障行政部审核认定的，以高级技能为培养目的的高等职业学校本职业（专业）毕业生;

　　（4）获得本职业中级职业资格证书的大专以上的相近专业毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级资格正规培训达规定标准学时数，并获得毕（结）业证书。

　　——业务师.（具备下述条件之一者）

（1）获得本职业高级职业资格证书后，在本职业连续工作5年以上;

（2）获得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作满3年，经本职业业务师资格正规培训，达规定标准学时数，并获得毕（结）业证书;

　　（3）获得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作3年以上。

　　1.8.3鉴定方式：

本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。

理论知识考试采取闭卷笔试或计算机考试系统考试方式。

技能操作考核根据实际情况，采取操作、笔试、口试相结合的方式。

两门考试均实行百分制，成绩皆到达60分以上者为合格。

业务师尚须通过综合评审。

　　1.8.4鉴定时间：

各等级的理论知识考试时间为120～180分钟;各等级的技能操作考核时间为90～120分钟。

　　1.8.5考评人员与考生的配比：

理论知识考试考评人员与考生配比为1：

15～20，且每个标准教室不少于2名考评人员;技能操作考核考评员与考生配比为1：

5～8，且不少于3名考评员。

　　1.8.6鉴定场所设备：

理论知识考试在标准教室或按考试系统装备的计算机机房;技能操作考核在装备能模拟办理挪动通信营业的必要设备、帐册、报表以及营业微机管理系统软硬件的场所。

　　2.根本要求

　　2.1职业道德

　　2.1.1职业道德根本知识

　　2.1.2职业守那么

（1）岗敬业，忠于本职工作;

（2）精通业务技术，保证效劳质量;

　　（3）礼貌待人，尊重客户，讲求信誉;

　　（4）遵守通信纪律，严守通信机密;

　　（5）遵纪守法，文明消费。

　　2.2根底知识

　　2.2.1法规及企业规章制度一般常识

（1）电信法规;

（2）市场营销法规（消费者权益保***、反不正当竞争法）;

　　（3）劳动法规：

劳动合同、劳动纪律、岗位标准、操作规程;

　　（4）企业相关规章制度。

　　2.2.2职业标准知识

（1）营业员岗位标准;

（2）效劳标准及标准用语;

　　（3）企业及客户的权利、义务、责任;

　　（4）效劳礼仪标准。

　　2.2.3市场营销根底知识

（1）市场和市场营销;

（2）客户行为及心理分析;

　　（3）市场调查;

　　（4）效劳市场细分、选择及定位;

　　（5）关系营销。

　　2.2.4资金结算与票据使用管理知识

（1）财政纪律，现金管理;

（2）现金（支票）结算规定;

　　（3）真伪货币识别常识。

　　2.2.5根底知识

（1）挪动通信常用的专业英语;

（2）挪动通信常用的专业缩略语。

　　2.2.6计算机根本知识

（1）计算机的构成及功能;

（2）计算机应用常识和键盘操作的一般规定;

　　（3）常用操作系统及办公软件使用常识;

　　（4）计算机网络根底知识;

　　（5）计算机病毒防治及平安常识;

　　2.2.7挪动通信业务知识

（1）挪动通信效劳的性质、任务、特点;

（2）挪动通信企业规章制度;

　　（3）挪动通信业务的各项管理制度，各类挪动通信业务规程、资费政策、计费原那么、业务功能及使用方法，本业务区的效劳范围，挪动通信系统的编号，挪动通信企业的各类效劳标准及效劳质量管理制度规定。

　　2.2.8挪动通信技术知识

（1）通信网络根本知识：

固定通信网的构造，挪动通信网的构造，固定通信网与挪动通信网的连接;

（2）挪动通信系统根底知识：

挪动通信系统的组成及工作原理，挪动通信系统的制式、性能及分布状况，种类、使用方法及保养。

　　2.2.9其它知识

（1）单据、报表填制规定;

（2）档案资料、保管规定;

　　（3）平安用电常识;

　　（4）防火防爆常识。

　　3.工作要求

　　本标准对初、中、高、业务师各级别的技能要求及相关知识依次递进，高级别包括了低级别的要求。

　　3.1国家职业资格五级（初级）

　　职业

　　功能工作内容技能要求相关知识

　　一、

　　班前

　　准备

（一）

　　仪表仪容1.能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，

　　保持良好的个人卫生习惯，

　　不给别人造成不良的视觉印象

　　2.能按照要求统一着装，工装要保持整洁、

　　合身、纽扣齐全、搭配协调1.仪容仪表常识

　　2.个人卫生常识

　　3.营业员上岗规定

（二）

　　场地布置1.能做到工作现场干净整齐

　　2.能准备好班中所需的用品用具

　　3.能正确摆放工作台面的物品1.工作场地规定要求

　　2.物品请领手续

　　3.工作台布局要求

　　二、

　　接待与受

　　理

（一）

　　接待顾客1.能用语标准，表情自然，热情效劳

　　2.能举止得体，手势自然大方

　　3.能说标准普通话

　　4.具备一定的应变才能和语言沟通技巧

　　5.能掌握百家姓的正确读音和字***释

　　6.能进展简单的日常英语会话

　　7.能指导顾客对常用型号进展操作

　　8.能熟悉挪动通信业务计费原那么和资费标准1.礼貌礼节知识

　　2.效劳标准用语

　　3.口语交际的根本知识

　　4.百家姓的根本知识

　　5.相关根底英语

　　6.常用型号使用方法

　　7.相关资费政策及计费原那么

　　8.挪动通信业务根本知识

（二）

　　受理业务1.能正确审核客户的业务申请

　　2.能正确受理开户、过户、停机、

　　开机、更改业务功能、更改客户资料、

　　补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务

　　3.能正确登记营业单据

　　4.能准确计算各项营收费用，掌握各类支票、

　　收费单据的使用

　　5.能准确识别现金和支票的真伪1.业务文书格式规定

　　2.业务规程，操作方法

　　3.票据常识

　　4.计算工具使用知识

　　5.验钞工具使用方法

　　及现金支票真伪鉴别方法

　　三、

　　日终

　　结算

（一）

　　营业收入

　　统计1.能正确业务单据、资料

　　2.能正确进展营业收人统计

　　3.能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料1.统计根底知识

　　2.资料保管常识

（二）

　　结帐缴款1.能准确清点营业收款

　　2.能进展帐务结算

　　3.能正确填写缴款单，并按规定上缴营业款1.财务管理一般常识

　　2.资金管理规定

　　（三）

　　交***1.下班前，能认真检查工作台柜及作业场地

　　2.清楚交***的主要工作，

　　***人员可以正确填写***日志

　　3.主要事项能交接清楚1.离岗须知

　　2.交***制度

　　四、

（一）

　　计算机操

　　作与保养1.能正确连接外部设备，开、关计算机

　　2.能纯熟进展键盘录入

　　3.能正确使用打印机

　　4.能正确使用电源

　　5.能发现使用时出现的病毒

　　6.在指导下能对设备进展保养和清洁1.计算机使用常识

　　2.打印机操作须知

　　3.普通电源UPS电源常识

　　4.计算机网络根底知识

（二）

　　营销1.能顾客需求信息

　　2.能参与促销活动，宣传相关通信业务，

　　进步企业的知名度

　　3.能及时理解发现市场的变化动向，并迅速反响

　　4.能进展客户效劳，吸引与维系客户1.营销常识

　　2.市场调查常识及

　　简单的调查方法

　　3.业务宣传须知

　　4.客户效劳与关系销售