售后服务协议.docx

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售后服务协议

售后服务协议

XXX售后服务中心

2018年6月

一、协议宗旨及范围2

二、指定服务范围2

三、乙方具备的条件和资格3

四、甲方责任3

五、乙方责任4

六、退换货责任5

七、零配件责任6

八、结算责任7

九、违约责任8

十、解约责任10

十一、其他约定11

售后服务协议

甲方：

XXX电气有限公司

乙方：

为了更好地服务于甲方产品用户，甲方委托乙方作为省市区（县）地区特约服务商，负责甲方在本协议书所列授权产品的售后服务，经甲乙双方平等友好协商，特订立本协议如下：

一、协议宗旨及范围

1．本协议系关于甲方委托乙方在本协议指定区域内为购买甲方制造的“XXX”品牌系列产品的用户提供特约服务所涉及权利、义务关系的约定。

2.本协议所载条款构成甲乙双方间关于委托服务事宜之完整契约，如有任何补充约定均应以甲乙双方采用书面形式签订并经盖章确认的补充协议为准。

二、指定服务范围

1．甲方委托乙方在本协议期内为甲方制造的“XXX”品牌产品的用户提供如下服务：

（在从事的项目类别上打“√”，不从事的项目类别上打“×”）

品牌与产品系列

安装服务

维修服务

XXX家用XXX快速热水器

XXX吸油烟机

XXX家用XXX灶具

XXX食具消毒柜

XXXXXX采暖热水炉

2．本协议期内，乙方的服务任务由甲方根据实际情况做出统一安排，乙方应予服从和接受，且无异议。

三、乙方具备的条件和资格

1．在本协议期内，乙方必须合法存续，具备完善、合法有效的工商、税务注册和登记文件，具有属于乙方的独立的银行账户和账号，乙方的银行开户帐户名称必须和乙方单位名称一致，并且必须通过甲方关于服务商服务资格评审程序，甲方有权对此不定时进行审核。

2.根据甲方委托乙方从事的服务类型，乙方服务人员的上岗资质必须通过甲方审核并颁发上岗证后方可从事服务工作。

如从事XXX产品安装维修服务的，乙方及乙方服务人员必须具有当地XXX管理处或相关部门颁发的XXX资质证。

四、甲方责任

1.甲方应及时向乙方指定人员提供有关安装、维修、保养的技术培训，并提供服务所需的技术资料、产品改进与技术更新信息以及服务标准和管理规范。

2.甲方应按本协议规定向乙方结算服务费用。

3.甲方对工具包等辅助标准物品进行统一规定和制作，由乙方按甲方的价格标准进行订购，服务工装必须穿XXX集团下辖项目公司统一服装。

4.甲方制定有关零配件的供价标准和维修收费标准，并根据乙方实际需要有偿提供各类零配件、维修收费手册和服务工单。

五、乙方责任

1.乙方及其所有服务人员和内部其它员工（简称“乙方人员”）必须自觉履行国家《劳动法》、《劳动合同法》等法律法规以及甲方通知所规定的应尽的责任及义务，如乙方与乙方人员产生劳务、安全等纠纷，由乙方承担一切责任并自行解决，与甲方无关。

2.乙方为甲方产品的用户提供服务时，必须严格遵照甲方的服务规范和国家的相关法律法规。

在收费服务时，必须严格执行甲方规定的收费标准，并向用户提供相应的收费凭证。

3.乙方服务人员不得以任何理由要求用户参与服务实施过程，从而造成用户的潜在风险。

如由于乙方服务原因导致甲方产品损坏和甲方用户的人身与财产损失，乃至对甲方用户相邻方或第三方造成人身及财产损失、造成甲方任何不利影响的，乙方应向甲方、用户及相关第三方承担全部赔偿责任。

（本协议中所约定全部赔偿责任包含直接损失赔偿责任与间接损失赔偿责任）

4.乙方应遵守甲方各项管理制度以及甲方制定的服务承诺，保持24小时服务电话畅通，确保对漏水、漏电、漏气、起火等危机事件及时响应并在市区2小时内、郊区4小时内及时处理。

5.乙方办公地址、服务电话、管理人员等发生变动时，应提前一周向甲方申报。

乙方如需变更单位名称和银行账户时，须向甲方进行书面申请并经甲方同意后方可执行。

6.乙方在服务过程中有责任为甲方用户避免和解除安全隐患并对存在的安全隐患及时以书面方式向甲方通报，如因乙方故意隐瞒或因疏忽造成损失，由乙方承担全部赔偿责任。

7.乙方安装及维修所使用材料保用年限不得低于甲方产品的使用年限。

如因乙方使用的材料及安装质量导致甲方产品和甲方用户人身与财产损失，乃至对甲方用户相邻方或第三方造成人身及财产损失，造成甲方任何不利影响的，乙方应向甲方承担全部赔偿责任（包含直接损失赔偿责任与间接损失赔偿责任）。

8.乙方应按甲方的要求时间，准确地将甲方用户信息录入甲方“XXX信息系统”；对于甲方安排指定区域的任何服务任务，乙方不得以任何理由拒绝或延迟。

9.如乙方须将服务工作转交于下一级服务网点时，必须事先经甲方评估、审核，并须将其与下一级服务网点的内部协议提交甲方审核、备案后方可执行。

10.乙方负责下一级服务网点零配件供应、核销以及费用结算等管理工作。

如乙方的下一级网点出现违反本协议规定或甲方管理制度的，将由乙方承担全部责任。

11.为保证本协议正常履行，乙方应根据甲方服务质量保证金的标准自愿在本协议签订后的10日内向甲方缴纳元的服务质量保证金。

六、退换货责任

1.乙方在接收甲方发出的货物时，须确认货物的外包装箱完好，乙方对货物签收确认后，出现外包装箱不完好的残次机，由乙方自行承担。

2.乙方送货安装，如出现外观损坏的机器时，须在12小时内向甲方区域负责人员反馈，对于经甲方区域负责人员检查为外包装箱不完好或反馈信息不符的残次机，由乙方自行承担。

3.乙方在退换货中，对于退回甲方的机器出现异常，包括但不限于未按要求申请、型号不符、故障描述与甲方检测结论不符等，每出现一次，甲方有权以200元/台向乙方索赔；对于因乙方原因导致缺少配件、内部结构损坏的，甲方有权以该配件的发货价两倍罚款向乙方索赔。

七、零配件责任

1.本协议签订后，乙方在初次进货时，需根据进货数量按照一定比例向甲方订购一个常用配件包，配件包用作乙方的期初配件库存。

2.零配件分为高值（价值在25元及以上的）和低值（价值在25元以下的）两种，保内高值零配件采取以旧换新的方式，保内低值零配件由乙方向甲方购买。

3．乙方须在维修完毕后45天内将三包期内的维修配件退回甲方，甲方以维修日期至收到配件日期为准，否则甲方有权不予核销。

4．乙方在进行维修服务时，必须按甲方规定的“三包”期限执行，对于三包期外维修更换零配件的续保期限为6个月。

5．乙方退回甲方的维修零配件中，如出现三包期外零配件冒充三包期内、零配件名称与维修工单描述不符、零配件检测结果与维修工单描述不符、零配件结构损坏等现象的，甲方将不予核销，并由乙方承担每件200元的赔偿，对于协议期内出现3次的，甲方有权提前终止本协议。

6．乙方需根据实际情况设定零配件安全库存，甲方向乙方发放零配件的发货费用（运输费）由甲方承担，乙方向甲方返回维修零配件的发货费用（运输费）由乙方承担。

八、结算责任

1．乙方必须使用甲方的标准服务工单和按照甲方要求进行填写，并在每月5日前将上月的服务工单及汇总表寄至甲方，甲方收到乙方全部有效单据后60个工作日内完成审核并将服务费用汇至乙方帐户。

2．乙方已经上线“XXX信息系统”的，应严格按照甲方的管理要求和流程进行操作，结算工单须与“XXX信息系统”提交的信息相符，甲方将根据“XXX信息系统”对乙方的服务工单进行审核，对于不符合要求和虚假信息等行为的，甲方将不予结算和根据本协议中的违章责任对乙方进行考核。

3．乙方与甲方的结算周期按月进行，若乙方当月的服务量少，需申请隔月结算时，可确认交付服务工单的周期为每个月上交一次（最长不得超过3个月）。

4．结算标准：

（1）安装、维修结算标准：

品牌与产品系列

安装/移机费（元/台）

维修费

（元/台）

备注

XXX家用XXX快速热水器

50

40

不含送货费，超过25公里以外加收远程费（1公里1元钱）

XXX吸油烟机

欧式60,中式40

40

XXX食具消毒柜

20

40

XXX家用XXX嵌入式灶具

20

40

XXX家用XXX台式灶具

10

40

XXXXXX采暖热水炉

80

40

注：

本协议内所有涉及的价格均为含税价。

（2）移机服务的结算要求为在购机1年内可提供免费移机1次，以发票日期为准。

免费移机是指免费拆卸和安装，不承担运输。

（3）换机安装的结算标准与相应产品的安装费标准为一致，任何退货的拆机服务不结算费用。

任何售前设计服务不结算费用。

（4）工程机的结算标准按照正常标准的八折执行（工程机的定义：

1、按照工程价提货的产品，2、享受了提货折扣的正常提货机产品）。

（5）只结算更换零配件的有效维修。

九、违约责任

1.乙方在进行“XXX信息系统”数据录入时，如出现录入虚假信息或不将信息录入系统的，乙方自愿承担100元/单的违约金，如因录入错误导致服务费用不结算的，由乙方自行承担。

2.甲方在进行安装费结算时发现乙方未在工单上填写预算收费明细或不按要求填写的，甲方将不予结算，同时保留对乙方按乱收费的违约行为追究相应违约责任的权利。

3.甲方检查发现如乙方有下列原因之一的，甲方有权终止本协议，并由乙方自愿承担相应的违约金，并承担因此造成损失的全部赔偿责任：

（1）乙方对危机事件不及时或延迟上门处理的，违约金为1000元/次。

（2）乙方未经甲方书面许可，擅自对机器进行改装和更改内部结构及XXX气源置换的，违约金为2000元/次。

（3）乙方使用非甲方提供的零配件进行维修的，违约金为2000元/次。

（4）如乙方未按甲方规定寄回服务工单和服务费发票以及因乙方单位名称和银行帐户变动，而未及时书面通知甲方并经甲方书面同意的，甲方有权保留不予结算服务费用的权利。

（5）乙方如以公司或个人的名义对甲方相关工作人员或其亲属有任何违反法律法规或商业道德行为的，如行贿、送礼、回扣、安排与甲方有亲属关系的人在乙方内部工作等，甲方将扣除乙方全年结算费用的10%作为违约金，并立即终止本协议，同时，乙方应当承担因此造成损失的全部赔偿责任。

（6）乙方及乙方服务人员不得私自接受媒体采访，不得擅自将甲方产品送检；对于泄漏甲方商业信息并给甲方造成声誉、形象或利益损害或因乙方服务原因导致媒体负面宣传的，由乙方承担5000元/次的违约金。

同时甲方将保留立即终止本协议、要求乙方承担全部赔偿责任及法律诉讼的相关费用的权利。

（7）乙方未经甲方授权不得印制、使用任何印有甲方统一标志的印刷品、服装、上岗证等物品，如经甲方检查发现，乙方自愿承担1000元/次的违约金。

同时，甲方保留提前终止本协议，并要求乙方承担全部赔偿责任的权利。

（8）乙方须及时收回离职人员的上岗证和印有甲方统一标志的服装等物品，并将上岗证及时上缴甲方。

如由于乙方离职人员或乙方将服装、证件等物品转借他人，造成欺诈用户或其他违法等行为的，乙方自愿每次承担不低于5000元违约金，并承担用户的全部损失的赔偿责任。

（9）甲方对于乙方的任何扣款费用（包括但不限于安装、维修信息虚假扣款；服务不规范扣款；用户投诉扣款等），甲方有权在乙方的结算费用中予以即时扣除，如乙方结算费用低于扣款费用，则不足部分需在乙方下次结算费用中继续扣除。

十、解约责任

1.本协议在有效期满后自动终止。

本协议可根据本协议中的相关约定提前终止，亦可由双方同意在有效期满前至少30天，续签下一年度的服务协议。

2.任何一方如需提前终止本协议，应提前2个月书面通知对方（乙方因违反相关约定被提前终止本协议无需受到此时间限制），并在协议终止后1个月内办理终止协议后的对账结款手续。

3.本协议终止后，乙方应归还所有清欠甲方的物资，否则，甲方有权在乙方结算费用中扣除相应金额；乙方对库存零配件应全部移交甲方或甲方指定的第三方。

4.本协议终止后，乙方不得将甲方组织机构、技术资料、流程、用户信息、质量信息等以任何形式对外泄漏，否则，甲方有权要求乙方承担5000元以上违约金，并承担由此产生的全部损失责任。

5.本协议终止后，乙方不得以甲方服务商的名义从事任何活动，不得有损甲方利益和损害甲方声誉等行为，否则，甲方有权要求乙方承担5000元以上的违约金，并承担由此产生的全部损失责任。

6.本协议期满前由于乙方违约导致甲方提前解除本协议时，乙方未结算的费用将作为风险押金暂不予支付，若1年后乙方的服务无任何问题，甲方将为乙方结清费用。

否则，甲方将追究乙方的责任，并扣除相应的费用，然后将剩余的押金无息退还乙方。

7.本协议终止后，甲方对于乙方上交的服务质量保证金应在1年之后，且在乙方无任何服务问题的前提下向乙方免息支付。

若1年内乙方的服务质量出现问题，甲方将在质保金中扣除相应的费用，并保留追究乙方责任的权利。

十一、其他约定

1.本协议有效期为1年，从2015年月日至2016年月日止。

2.本协议期内的未尽事宜，经双方友好协商后签订补充协议。

如补充协议内容与本协议发生冲突的，以补充协议为准。

3.本协议在执行过程中，如双方产生争议应当首先进行友好协商解决；协商无法解决的争议，将由甲方住所地人民法院诉讼管辖。

4.本协议生效后，双方之前签订的与本协议产生抵触的协议及约定均不再有效。

5.本协议正本一式肆份，甲方执贰份，乙方持贰份，具有同等的法律效力。

6.补充条款：

乙方负责甲方发货至乙方的少量货物保管工作，并负责将甲方的产品送达用户家，吸油烟机和消毒柜另加50元/台的送货费。

附件1《零配件管理制度》

附件2《服务费用结算管理制度》

附件3《退换货管理制度》

附件4《质量反馈管理制度》

附件5《服务考核项目》

附件6《意外事故处理管理制度》

附件7《意外事故赔偿协议书》

甲方：

乙方：

（盖章）（盖章）

开户行：

开户行：

账户名称：

账户名称：

帐号：

帐号：

地址：

地址：

电话：

电话（加区号）：

邮编：

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授权代表：

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签约日期：

年月日签约日期：

年月日