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茅台企业文化理念详细解释

【集团公司企业文化手册】

概览：

1.使命：

弘扬茅台文化、创领生活梦想。

2.愿景：

受人尊敬的世界级企业享誉全球的贵州茅台。

3.核心价值观：

天贵人和厚德致远4.经营理念：

理性扩张、统筹发展。

5.决策理念：

谋则科学民主、定则果断执行。

6.人才理念：

以才兴企、人企共进。

7.领导理念：

务本兴业、正德树人。

8.企业精神：

爱我茅台、为国争光。

解释：

一、集团使命：

弘扬茅台文化创领生活梦想

1．弘扬茅台文化

茅台文化是一代又一代茅台人创造性的物质实践、精神实践相互发酵、升华积淀的结果。

茅台文化也是茅台酒悠久的历史、独特的酿造工艺、天赐的酿造环境。

作为一个拥有悠久文化传统的企业集团，我们致力于将千百年来积淀的茅台文化要素和精神，传承到集团所涉足的各业务领域中，并使这些优秀的价值理念成为促进整个集团迈向卓越企业的根本动力。

作为优秀企业文化的典范，我们致力于将我们优秀的茅台价值理念向社会广泛传播，使我们的各利益相关方感受并认同我们的价值理念，使茅台文化发扬光大。

2．创领生活梦想

茅台拥有厚重的历史和茅台文化的特殊地位，以“创领梦想”作为自己的使命表明了茅台集团高度的社会责任感。

提高人类生活品质，引领和创造人类生活新梦想的宗旨，综合协调了利益相关者的利益，在为内外部各方提供生活梦想的物质基础的同时在精神上积极引导我们的客户、我们的员工、我们的合作伙伴及社会各方追求高品质的生活梦想。

为员工：

提供优厚的回报，发展的舞台，成就个人价值，实现自我梦想；

为客户：

以诚信、专业的服务，打造高品质的生活，让客户在我们的服务中得到新的享受和启迪；

为股东：

以负责的精神，切实的行动，实现长效回报；

为社会：

履行社会责任，持续回馈社会，以茅台文化影响和引领社会大众追求新梦想的激情。

2.愿景：

享誉全球。

公司的近期目标是，使集团在品牌价值、产品竞争力、综合效益、企业规模、管理水平和企业文化等方面全面领先国内同行。

公司的远期目标是，在全球同行业中具有一流品牌、一流效益和一流管理水平，在规模、效益和影响力等综合实力上跻身全球一流企业集团之列，将茅台集团打造成为团队优秀、客户忠诚、股东信赖、同行尊敬和社会推崇的中华民族工业的杰出代表。

二、集团愿景：

受人尊敬的世界级企业享誉全球的贵州茅台。

茅台致力于成为全球蒸馏酒行业第一品牌，通过产融结合方式形成多元化发展的大型酒业投资控股集团，成为受人尊敬的世界级企业。

在集团愿景的感召下，茅台必将发展成为引领产业的酒，追求卓越的酒，创新驱动的酒，生态和谐的酒，享誉全球的酒。

三、集团核心价值观：

天贵人和、厚德致远。

天贵人和：

“天贵”第一层含义是“天赐之贵”。

物华天宝，人杰地灵，青山秀水。

大自然倾情于茅台镇这片热土，赐予茅台酒得天独厚的酿造环境。

茅台镇自然条件和地理构造特殊，气温较高，风微雨少，微生物群具有稳定繁衍生长的环境，在空气中大量形成孕育着茅台酒的神奇芬芳。

“天贵”第二层含义是“贵天所赐”。

“离开茅台镇就酿不出茅台酒”已成为公认的事实。

茅台酒人懂得珍惜和利用这方天赐环境，道法自然，继承创新，形成了独特的传统的酿造工艺，也造就了茅台酒酱香突出、幽雅细腻、酒体醇厚，空杯留香的非凡品质。

“天贵”第三层含义是“敬天所赐”。

茅台酒人永远坚持以质求存，永远致力于保护生态环境，坚守传统工艺，保障茅台酒卓越品质不变。

茅台酒卓越品质的背后尚有许多不为人知，需要探求的秘密，我们常怀对大自然的敬畏之心，谋求科学创新可持续发展之路。

“贵”字也有三层内涵：

一为“贵州”——表明茅台出自贵州，天下共享；二为“珍贵”——表明茅台因其稀缺性而显得弥足珍贵；三为“尊贵”——表明茅台酒厚重的文化和历史，使其成为礼仪和尊贵的人文符号。

“人和”即指“人心所向，目标一致，团结和谐”。

《荀子•王霸篇》说：

“上不失天时，下不失地利，中得人和而百事不废”，而《孟子•公孙丑下》中亦有：

“天时不如地利，地利不如人和”的说法。

茅台酒事业成功不仅依靠得天独厚的酿造环境，更为重要的是内部团结和外部和谐。

只有坚持团结奋斗的精神，建立共同目标，主动承担责任，相互信任，相互协作，依靠团队力量才能战胜一切困难；只有始终秉承与各利益相关方和谐共生的理念，才能使茅台酒事业发扬光大。

厚德致远。

“厚德”出自《易经》：

“地势坤，君子以厚德载物。

”厚德载物是中华民族的优良传统，意思是有道德的人应该像大地那样厚实宽广，能够像大地那样载育万物，生长万物，在做人与处世时，心胸开阔，意志高远，严于律己，宽以待人。

茅台酒股份有限公司在发展生产、追求成长过程中，始终秉承以德为先，对国家、对社会、对伙伴至诚至信。

茅台酒人以其古道热肠、重情重义、恪守诚信而赢得广泛赞誉。

“致远”即走得远，走得久。

茅台酒人志存高远，追求卓越，着力实现贵州茅台的基业长青。

“天贵人和”与“厚德致远”是相辅相成，和谐统一的整体，意味着茅台酒人上顺天时，又守地利，更得人和，必将天人合一，无往而不胜。

四、决策理念：

谋则科学民主、定则果断执行。

坚持实行民主决策，充分发挥集体智慧，严格依照程序进行决策。

决策要大胆假设、谨慎求证；以事实为依据，尊重科学，尊重规律。

日常决策要讲求速度，建立流程，适当授权，明确决策范围和决策责任。

决策一旦确定，均应思想统一，步调一致，克服困难，果断执行。

决策执行过程应建立有效的监督反馈机制，并依据内外部条件变化，适时研究，合理调整。

五、人才理念：

以才兴企人企供进。

人才是茅台酒事业最宝贵的资源和财富，是企业发展的动力源泉。

不断地调整和完善招聘机制、薪酬机制、用人机制、考核机制和开发机制，努力挖掘每一个员工的潜能。

通过合理地利用人才，努力实现“人有所用，人尽其用”，为员工创造一片可以充分施展才华的空间。

“让想干事的人有机会，能干事的人有平台，干成事的人有地位”是公司人才管理的基本原则。

人企共进：

茅台酒厂集团在地区和行业中独一无二的优势地位，使其成为每一个致力于发展自我、建功立业、实现理想的优秀人才最佳的事业平台。

企业有发展，个人有前途，“立足茅台，奉献社会，成就自我，完美人生”是优秀茅台酒人的最佳成长之道。

六、.领导理念：

务本兴业正德树人。

“务本”一词源于《论语》：

“君子务本，本立而道生”。

意思是“君子专心致力于抓住事物的根本，把握事物的重点，如果根本建立了，那么做事的方法也就有了”。

茅台酒厂集团领导者的“务本”，就是致力于实现茅台事业的使命和愿景，坚守茅台集团核心价值理念，坚守领导者肩负的责任。

茅台集团领导者的“务本”还包含“不忘本”的涵义，即作为茅台集团领导无论何时都不应忘记“务实进取，艰苦创业”的传统。

“兴业”就是“振兴茅台酒事业，创造最佳业绩”。

作为领导者，必须时刻心存组织目标，带领团队创造最佳业绩，在企业遇到困难挫折时，带领员工群策群力，战胜各种挑战和困难。

务本兴业是有机统一的整体，务本是兴业的前提和方向，兴业必先务本，绝不因追求个人利益、小团体利益和短期利益而放弃根本原则。

正德树人：

“正德”就是端正自己和他人的德行。

《尚书•大禹谟》说：

“德惟善政，政在养民……正德、利用、厚生，惟和”。

意思是领导者的三项基本任务是端正自己和他人的德行、充分发挥各种资源的效用、提高民众的生活水平，把这三者结合起来才是正确的领导方式。

正德是茅台领导者的重要素养。

领导者的权威并不源于职位和权力，而源于人格魅力。

领导者必须谦虚、谨慎，清正廉洁，公平公正，在团队、企业及公众中建立良好的个人形象，在制度和规则面前率先垂范，并带动员工共同执行。

“树人”就是培育人才。

作为领导者，培养优秀人才是其为企业长期发展所创造的最大财富，培育下属是领导者的重要职责。

不断发现、培育和推荐优秀人才是优秀领导者的重要标志。

七、企业精神：

爱我茅台为国争光。

“爱我茅台，为国争光”的企业精神是茅台酒厂集团的优良传统和精神追求，多少年来在激励员工、凝聚人心和促进企业发展中发挥了巨大的推动作用。

“爱我茅台，为国争光”反映了茅台人对于历史、对于国家、对于民族的精神情节。

在新的历史时期，这一精神将进一步深化。

基本内涵：

“爱我茅台，为国争光”就是将个人利益、企业利益和国家利益相联系。

个人应坚持“立足茅台，奉献社会，成就自我，完美人生”的个人价值导向，通过企业这个平台实现个人的人生理想；企业应坚持将茅台酒事业做大、做强、做久、做美，为社会奉献产品，创造财富。

思想意识：

每一位茅台酒人均应充分了解茅台酒悠久的历史和丰厚的文化；充分了解茅台酒的特殊生产工艺；充分认识茅台酒作为中国民族品牌的优秀代表，在中国产品走向世界的进程中所做的贡献；以作为茅台一员而感到光荣与自豪，以企业的长期发展为己任。

行为准则：

“爱我茅台”，在茅台人看来不仅仅是一句口号，更意味着一系列的行为准则：

忠诚：

选择成为茅台酒厂集团的一员，是因为深爱茅台，因此，积极维护茅台荣誉和利益，不做任何有损企业的事，坚决抵制各种损害企业的行为。

敬业：

热爱本职，恪尽职守；脚踏实地，艰苦创业；遵章守纪，恪守职业道德；不断追求工作方式、生产技术、产品和服务质量的改进；直面困难，自加压力，自出难题，自强不息。

奉献：

崇尚奉献精神，倡导“先付出后回报”的价值导向，同时也尊敬奉献者，回报奉献者，决不让奉献者吃亏；勇于放弃短期和局部利益，积极支持和适应企业的发展与变革。

卓越：

不断追求卓越，把昨天的优良表现当做今天的最低要求，把昨天的卓越绩效视为今天的一般水准。

不断追求一流的产品、一流的管理、一流的企业品牌和一流的团队。

茅台酒股份有限公司企业文化理念

1.使命：

酿造高品位的生活；2.愿景：

健康永远、茅台永恒；3.核心价值观：

以人为本、以质求存、恪守诚信、继承创新；4.企业精神：

爱我茅台、为国争光；5.核心竞争力：

工艺、环境、品牌、品质、文化；6.经营理念：

稳健经营、持续成长、光大民族品牌；7.质量理念：

崇本守道、坚守工艺、贮足陈酿、不卖新酒；8.营销理念：

坚持八个营销、追求和谐共赢；9.服务理念：

行动换取心动、超值体现价值；10.领导理念：

务本兴业、正德树人；11.人才理念：

以才兴企、人企共进。

一、使命：

酿造高品位的生活。

茅台酒厚重的历史和茅台的特殊地位，决定了茅台酒股份公司必须以“高品位”作为自己的定位和使命。

客户：

公司创造高品位的产品、服务和文化，为客户提供高品位的生活享受。

员工：

公司致力于建立一支高素质的员工队伍，以有竞争力的待遇、持续的个人成长和宽广的事业舞台，为员工创造高品位的人生。

股东：

公司争做高价值的股市蓝筹，以稳健的成长、合理的回报和诚信的沟通赢得股东的信任，为股东提供丰厚的回报。

伙伴：

公司选择认同茅台价值观的优质供应商、渠道成员和其他合作伙伴，秉承诚信、健康、双赢和持久的合作理念，努力成为各利益相关方最信赖的合作伙伴。

社会：

公司努力塑造值得尊敬的社会形象，通过创造税收、解决就业、保护环境和热心公益，促进地方经济发展和社会进步。

二、愿景：

健康永远、茅台永恒。

对人类的健康关怀是茅台酒人永远追求的目标，我们始终致力于做世界最好的蒸馏酒，坚守茅台酒的三个定位，即有机茅台、人文茅台和科技茅台。

“贵州茅台，喝出健康来”，独特的酿造环境和酿造工艺，使茅台酒（含有对人体有益健康的乙酸、乳酸和酚类化合物等），具有不伤肝、不伤胃、不口干的特性，实践证明，长期适量饮用有益健康。

茅台永恒：

国运盛，茅台兴，茅台永远与祖国共命运。

公司致力于成为中国高档白酒市场的持续领先者，高尚酒文化的倡导者和中国白酒行业管理与技术现代化的标杆。

积极扩大公司在国际白酒市场的综合竞争力，努力开发适应国际市场需要的产品，成为最具国际影响力的白酒企业。

三、核心价值观：

以人为本、以质求存、恪守诚信、继承创新。

1、以人为本：

认真负责、乐于奉献、认同茅台文化并能持续创造价值的员工是茅台最宝贵的资源，是企业取得成功的决定性因素。

公司坚信人人是人才，只要给予员工合适的位置和充分施展才能的空间，就能实现“人有所用，人尽其用”。

行为准则：

尊重员工。

公司尊重每一名员工，平等对待每一位员工，尊重员工的权利，通过各种民主管理手段让员工参与管理。

通过建立和完善各种正式的和非正式的沟通渠道，积极聆听员工的心声，对涉及员工切身利益的问题要充分征求员工的意见。

用人机制：

在员工的招聘、任用、晋升中，坚持公平、公开、公正的原则。

在干部任用上，坚持以绩效、能力和文化认同为依据，坚决反对论资排辈、任人唯亲和帮派思想。

薪酬与激励：

公司依据外部公平和内部公平的原则建立科学合理的薪酬福利政策。

综合采用多种激励手段，包括：

评优、奖励、认可、荣誉和责任等，以鼓励员工的优秀行为和业绩，激发员工的工作热情，让员工富有成就感。

绩效导向：

努力构建绩效导向的组织文化，不断寻求更加科学和有效的绩效衡量手段，设定高标准，给予员工绩效反馈，并根据绩效决定员工的绩效收入、薪酬调整、职位晋升和培训开发计划，以促进员工达到更好的绩效，创造更大价值。

员工培训与发展：

坚持员工与企业共同发展，将持续的人力资源开发作为企业最重要的长期投资；通过有计划的、多种形式的教育和培训不断提高员工的职业化素养和职业技能；重视发挥员工的专长，通过岗位轮换等手段为员工提供更多有挑战的工作机会，为员工提供展现才华的舞台。

职业健康和安全（OHSAS）：

为员工提供安全健康的工作环境，坚决贯彻“遵守法规，预防为主，全员参与，持续改进，提高职业健康、安全管理水平”的职业健康和安全体系方针。

2、以质求存：

基本信念是质量是企业生存之根本。

正是由于始终坚持“以客户为中心，以质量求生存，以创新求发展”的质量观念，才使事业蒸蒸日上；为客户提供一流的产品质量和服务质量是一切工作的根本宗旨。

行为准则：

提供高质量的产品：

集团各成员企业始终致力于确保采购、生产、储运、销售等供应链各环节均输出高质量的产品。

提供高质量的营销和服务。

营销管理的质量、营销队伍的素质和客户服务的质量是以质求存的重要方面。

提供高质量的职能服务。

公司的职能部门本质上是服务部门，做好职能服务，支持一线生产、营销和服务，就是以质求存在职能工作中的最好体现。

3、恪守诚信：

基本信念是诚信是公司的行为底线；诚信是茅台的立业之本；也是员工的立人之本。

行为准则。

作为一流企业集团，作为优秀的民族品牌，无论对国家和民族，还是对社会和价值链上的各利益相关方，公司均报以最大的诚实与信用。

诚信就是坚持原则，维护公司利益；诚信就是遵章守纪，遵守法律；诚信就是廉洁自律，公平公正；诚信就是相互信任，坦诚沟通；诚信就是言出必行，言行一致；诚信就是直面现实，主动承担责任，不虚功、不诿过。

继承创新：

基本信念是继承传统的生产技术诀窍，经营管理经验和丰厚的文化积淀是企业生存的基础；主动变革，不断创新是企业长期发展的动力。

行为准则：

坚持继承传统工艺。

茅台酒独特的生产工艺是历代茅台人智慧的结晶，是产品质量得以稳定的保证，必须继承。

同时，在保证质量的前提下，坚持将传统工艺与现代科技相结合，改进和发展传统工艺。

坚持继承传统文化。

企业长期发展形成的传统文化是企业的宝贵财富，是企业生存、发展、壮大的重要精神力量，必须继承和发扬。

面对复杂多变的外部市场环境和日益激烈的市场竞争，必须居安思危，主动变革，在继承传统的基础上不断创新。

创新的原动力在于学习，提倡员工勤于学习、勤于思考。

坚持营造鼓励创新的组织氛围。

尊重员工的首创精神，不扼杀任何一个好的创意或革新，鼓励员工大胆尝试，对创新过程中的正常失败给予足够的宽容。

必须明确创新的目的，任何创新均应坚持三个有利于：

有利于为客户创造更大价值；有利于改善企业的经营绩效；有利于提升企业的竞争力。

重视创新成果的转化和固化，及时将创新成果融入制度、流程和规范，真正形成生产力。

4.经营理念。

理性扩张：

“确保做好酒的文章、成功不限酒的天地”是集团谋求科学、稳定、可持续发展的基本原则。

进行多元化经营和投资决策时，必须进行审慎的可行性分析，积极借助内部和外部各种智力资源。

衡量新的事业拓展机会的标准是：

有足够的行业吸引力；拥有或能够获取足够的财务资源、人力资源和物质资源；自己的管控能力足以掌控新的业务领域。

统筹发展：

必须统筹母公司与子公司的共同发展；必须统筹酒业和非酒业、白酒与其他酒类、酱香型白酒与其他香型白酒、茅台酒与系列酒的平衡发展；必须统筹国内市场与国外市场的同步发展；必须统筹投入与产出的科学关系，确保可持续发展；必须统筹企业与供应商、经销商的利益关系，实现共赢。

四、企业精神：

爱我茅台、为国争光。

“爱我茅台，为国争光”的企业精神是茅台酒人的优良传统和精神追求，多少年来在激励员工、凝聚人心和促进企业发展中发挥了巨大的推动作用。

“爱我茅台，为国争光”反映了茅台人对于历史、对于国家、对于民族的精神情结。

在新的历史时期，这一精神将进一步深化。

基本内涵：

“爱我茅台，为国争光”就是将个人利益、企业利益和国家利益相联系。

个人应坚持“立足茅台，奉献社会，成就自我，完美人生”的个人价值导向，通过企业这个平台实现个人的人生理想；企业应坚持将茅台酒事业做大、做强、做久、做美，为社会奉献产品，创造财富。

思想意识：

每一位茅台酒人均应充分了解茅台酒悠久的历史和丰厚的文化，充分了解茅台酒的特殊生产工艺，充分认识茅台酒作为中国民族品牌的优秀代表，在中国产品走向世界的进程中所做的贡献，以作为茅台一员而感到光荣与自豪，以企业的长期发展为己任。

行为准则：

“爱我茅台”，在茅台酒人看来不仅仅是一句口号，更意味着一系列的行为准则：

忠诚：

选择成为茅台的一员，是因为我们深爱茅台酒事业，因此，积极维护茅台酒厂集团荣誉和利益，不做任何有损企业的事，坚决抵制各种损害企业的行为。

敬业：

热爱本职，恪尽职守；脚踏实地，艰苦创业；遵章守纪，恪守职业道德；不断追求工作方式、生产技术、产品和服务质量的改进；直面困难，自加压力，自出难题，自强不息。

奉献：

崇尚奉献精神，倡导“先付出后回报”的价值导向，同时也尊敬奉献者，回报奉献者，决不让奉献者吃亏；勇于放弃短期和局部利益，积极支持和适应企业的发展与变革。

卓越：

我们不断追求卓越，把昨天的优良表现当作今天的最低要求，把昨天的卓越绩效视为今天的一般水准。

不断追求一流的产品、一流的管理、一流的企业品牌和一流的团队。

五、核心竞争力：

工艺环境品牌品质文化。

工艺：

茅台酒生产工艺是茅台人数千年智慧的结晶，纯粮酿造、长期储存、精心勾兑和传统的工艺规律，是茅台酒与其他酒的重要区别，也是茅台酒成为绿色食品的根本原因。

环境：

“离开了茅台就酿不出茅台酒”，决定了茅台酒生产地域拥有得天独厚的优势。

品牌：

茅台酒是驰名中外的民族品牌，作为巨大的无形资产，它蕴含并正在释放出越来越大的能量。

品质：

茅台酒的卓越品质来自于一以贯之的质量追求和品位保持。

文化：

茅台酒厚重的历史和深厚的文化内涵，使其成为当之无愧的中华“文化酒”的典型代表，其历久弥新的文化特性将创造无尽的价值；同时茅台酒厂集团优秀的企业文化也代表了先进文化的发展方向，成为推动茅台酒事业持续发展的强大动力源泉。

六、经营理念：

稳健经营、持续成长、光大民族品牌。

稳健经营，持续成长，坚持以科学发展观统领茅台酒有限股份有限公司的发展全局。

坚持稳健经营，控制财务风险、金融风险、质量风险和市场风险等各类经营风险，努力提高经济效益，确保价值链各环节的健康运行。

坚持走可持续发展道路，保护和提升核心竞争力，保持合理的成长速度，协调短期利益与长期利益的关系。

光大民族品牌：

使得茅台集团责无旁贷地承担起振兴民族工业的光荣使命。

我们将不断努力将茅台集团做大、做强、做久、做美，立志成为中华民族产业中当之无愧的中流砥柱。

七、质量理念：

崇本守道、坚守工艺、贮足陈酿，不卖新酒。

质量是茅台酒的生命，是茅台酒厂集团企业生存发展之根本。

“崇本”就是“坚持质量第一”这一根本。

“守道”就是坚持原则，坚守正确的做事之道。

茅台酒的质量之道就是“成本服从质量、速度服从质量、效益服从质量”的三服从原则。

茅台酒的生产工艺古来而独特，是历代酒师经过长期的生产实践、顺应大自然的变化而创造和积累起来的，是独特的自然条件和酿造工艺科学结合的典范。

为保障茅台酒质量稳定，必须坚守传统工艺。

同时，积极利用现代科技改造传统工艺，审慎创新，改善生产条件，提高生产效率。

贮足陈酿，不卖新酒。

“贮足陈酿，不卖新酒”就是绝不动用超计划、超比例老酒，坚守酒的贮存期不到五年绝不出厂的酿造原则。

“贮足陈酿，不卖新酒”是公司对广大客户的庄严承诺，是为了维护茅台酒“质量诚信”的信誉，保障消费者和经销商的根本利益，使茅台酒市场有序稳定。

八、营销理念：

坚持九个营销追求和谐共赢。

开展营销工作的根本目的是为客户创造价值，坚持走差异化营销之路，不断创新营销模式和营销手段。

坚持实施工程营销、文化营销、感情营销、服务营销、个性营销、诚信营销、事件营销、网络营销和智慧营销等九大营销模式，着力提升客户对于茅台酒产品和文化的价值体验，打造茅台酒在消费者心目中的品牌优势，不断提升品牌价值。

追求和谐共赢。

追求与渠道伙伴的和谐共赢，为经销商提供高质量的产品和一流的服务，坚持平等互利，诚信双赢的合作原则。

追求与消费者的和谐双赢，致力于不断提升客户体验价值和品牌价值，赢得客户长期忠诚；致力于不断完善产品防伪技术，加强打假工作，严格规范渠道伙伴的行为，树立专属渠道在消费者心目中的信誉，让消费者放心购买，放心饮用。

九、服务理念：

行动换取心动，超值体现价值。

服务是区别于竞争对手，赢取客户信赖的重要手段。

服务质量由客户来评价，因此了解客户的期望，满足并超越客户的期望是服务的本质内涵。

行动换取心动，服务从心态开始。

建立积极的服务心态，是“行动换取心动”的前提。

必须发自内心地尊重客户，将满足客户需求视为工作的根本目的。

建立和运用各种客户沟通渠道，主动与客户沟通，及时了解客户的期望和感受，研究不同细分市场、不同客户的差异化需求，并通过个性化的产品和服务换取客户的心动重视客户投诉，将客户的抱怨和投诉看作最好的改进机会，将投诉的客户看作是最有价值的客户。

建立快速的客户响应机制。

第一时间响应客户的需求和抱怨，是保留客户、提高客户忠诚度的重要环节。

超值体现价值：

满足客户的期望，才能赢得客户的满意，而只有超越客户的期望，才能赢得客户的忠诚，才能体现与众不同的服务价值。

超值服务就是发掘客户潜在的需求，不断给客户创造惊喜，超值服务就是给予客户超越产品价值、超越常规服务之外的最佳消费体验。

股份人才理念、领导理念解释同上。