全国技能大赛电子商务技能赛卷客户服务赛卷赛卷10电脑B卷.docx
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全国技能大赛电子商务技能赛卷客户服务赛卷赛卷10电脑B卷
2019年全国职业院校技能大赛中职组
“电子商务技能”
网店客户服务赛卷（第10套B卷）
一、试卷名称
试卷10-电脑（B卷）
二、试卷背景
背景资料：
联想集团是1984年中国科学院计算技术研究所投资20万元人民币，由11名科技人员创办，是中国的一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团和富有创新性的国际化的科技公司。
从1996年开始，联想电脑销量一直位居中国国内市场首位；2005年，联想集团收购IBMPC（Personalcomputer，个人电脑）事业部；2013年，联想电脑销售量升居世界第一，成为全球最大的PC生产厂商。
2014年10月，联想集团宣布了该公司已经完成对摩托罗拉移动的收购。
作为全球电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销售可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。
联想公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、智能电视、打印机、掌上电脑、主板、手机、一体机电脑等商品。
本店是联想官方直营店铺，所售商品均由联想官方货仓统一发货，保证正品，支持专卖店验货。
提供七天无理由退换以及1年的全国联保，如有需要可直接申请或拨打官方热线电话400-990-8888。
产品种类
一、联想小新便携式计算机
【新品上市限量抢购】联想小新142019英特尔酷睿i5轻薄本笔记本电脑（全新MX230独显/1T+256GSSD/8G）渣渣灰，全新MX230独立显卡/1T+256GSSD双硬盘，促销价¥5099.00。
支持蚂蚁花呗分期付款（最高可分24期，含手续费）。
产品参数：
产品名称
便携式计算机
品牌
Lenovo/联想
操作系统
windows10
屏幕尺寸
14英寸
屏幕类型
FHDIPS显示屏
屏幕分辨率
1920x1080
重量
1.5kg（含）-2kg（不含）
CPU
英特尔酷睿i5-8265U
颜色
渣渣灰、仙女粉
显卡类型
NVIDIAGeForceMX230
显存容量
2G
屏幕比例
16:
9
产品卖点：
1.全新第八代英特尔酷睿i5处理器，四核八线程，在保持功耗不变的同时，性能更上一层楼。
2.借助新一代MX230显卡，获得快速流畅的高清照片和视频编辑以及更加的游戏体验，并拥有出色的电池续航能力。
3.256GBNVMePCLe高速SSD，配合1TB大容量机械硬盘，速度与容量兼顾。
4.顶置摄像头配备物理开关，防止非法获取隐私，保障安全。
二、联想AIO520C致美商务一体机
【简约典雅设计】联想AIO520C致美商务一体机台式机电脑23.8英寸（i5-8400T/硬盘可选/配无线键鼠/三年上门）,促销价¥4999.00-5799.00。
支持蚂蚁花呗分期付款（最高可分24期，含手续费）。
详情请咨询客服。
产品参数：
产品名称
微型计算机
品牌
Lenovo/联想
操作系统
Windows10
屏幕规格
23.8英寸
（对角线）
内存容量
8GB（可扩展）
屏幕分辨率
1920*1080
显示比例
宽屏16:
10
CPU
Intel酷睿i5-8400T六核处理器
颜色
黑白双色
显示器类型
LCD液晶-宽屏
键鼠
标配无线键鼠
显示屏
2GBGDDR5独立显卡/集显可选
产品卖点：
1.英特尔第八代桌面级T系列处理器，性能强劲，满足多方面应用需求，办公体验，拒绝卡顿，创作效率，大幅提升。
2.突破边框的限制，带来更加的视觉体验和视觉沉浸感，屏幕色彩显示丰富细腻，杜绝色差，办公更得心应手。
3.立体几何式设计实心钢支架，兼顾轻盈的感受和稳固的体验，释放更大的桌面空间，可单手调节屏幕角度！
4.双USB3.1Gen2接口，传输速度可达10Gbps，三合一读卡器快速导入影视作品，机身底部双扬声器经过杜比音效认证，给你专业音响效果。
三、联想Miix520平板电脑
Lenovo/联想Miix520二合一笔记本电脑12.2英寸触屏手写平板电脑蓝牙手写笔便携长续航超极本轻薄本学生本。
促销价¥5498.00-11999.00。
支持蚂蚁花呗分期付款（最高可分24期，含手续费）。
现在下单即送1049天猫积分。
产品参数：
产品名称
平板电脑
屏幕分辨率
1920x1200
是否触摸屏
触摸屏
CPU
i3/i5/i7
屏幕类型
FHDIPS显示屏
尺寸
12.2英寸
内存容量
4GB/8GB/16GB
厚度
10.0mm以下
净重
1kg以下
产品卖点：
1.智能开合二合一笔记本，集笔记本和平板之长，灵活切换对应模式，各场景应用更高效。
2.轻薄便捷，专为移动办公而生，铂金喷漆铝镁合金外壳，搭配精致表链式转轴，尽显高贵品质。
3.最高搭配全新第八代英特尔酷睿处理器，标准15W移动版，四核心八线程，性能强劲，满足各方面需求。
四、联想台式机电脑
【小机箱省地儿】联想台式机电脑联想天逸510S英特尔酷睿i3/i5/G4900小机箱19.5英寸显示器家用办公采购，促销价¥2999.00-4799.00。
支持蚂蚁花呗分期付款（最高可分24期，含手续费）。
产品参数：
产品名称
联想台式机
品牌
Lenovo/联想
屏幕大小
19.5/21.5/23英寸
显卡类型
默认集成显卡
（独立显卡下单注明）
CPU
英特尔处理器G4900/i3-8100/i5-8400可选
显存容量
共享系统内存
操作系统
Windows10
内存
4G/8GDDR4内存
颜色
黑色
产品卖点：
1.精致商务，高效办公，7.4L小巧机身，高效满足商务需求。
2.80万小时稳定性测试，确保长时间开机运行下依然稳定。
3.3年有限保修和3年上门服务。
五、联想拯救者游戏本
【店铺爆款】Lenovo联想拯救者Y7000英特尔酷睿i5游戏本笔记本电脑GTX1050Ti吃鸡512G固态游戏本价格¥6299.00。
支持蚂蚁花呗分期付款（最高可分24期，含手续费）。
产品参数：
产品名称
联想游戏本
尺寸
15.6英寸
显存容量
4G
CPU
英特尔酷睿i5-8300H
操作系统
windows10
屏幕调节角度
180度
分辨率
1920x1080
屏幕比例
16:
9
厚度
20.0mm及以上
产品卖点：
1.第八代智能英特尔酷睿i5处理器，强者之心，游刃有余。
2.TSI双风扇散热系统，更强热管，更大散热面积，更高风量双风扇，更低噪音。
店铺服务
关于商品
商品上架前均由专业摄影师拍摄，拍摄内容包括：
室内拍摄、细节拍摄，全方位给客户展示我们的商品，让客户看得更清，了解得更详细，买得更放心。
但产品因拍摄角度、拍摄光线、显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，联想公司相关工作人员会尽量减少产品色差，但仍请顾客以实物为准。
关于发票
我们将提供普通发票，可用于报销、证明保修资格以及申请维修。
该发票在产品发货后单独邮寄到订单上的地址。
如需修改发票抬头，请先与客服沟通确认是否允许更改。
收到发票后，如发现发票抬头，内容或金额等，与下订单时或者要求重开时所填写的内容不符，请先与客服联系确认后，并将原始发票邮寄回联想公司才予以重开。
如因客户方面的问题需要重开发票，需要自费寄回。
补开或重开发票仅限一次，期限为订单发货后90天以内，联想将在原始发票收回后，4周内开出新发票。
关于快递
联想和顺丰/EMS成立了合作专线，均和联想签订过协议，走联想专线物流，我们不支持指定快递，系统会根据地址匹配到最优方案。
由指定的送货员在周一至周日的营业时间内送货。
所有交货均需签名。
订单在产品有货时装运，并可能会导致多次送货。
如果送货不成，会给您留下一张名片，通知您联系送货员以安排一个更为方便的送货日期。
为了您的便利，您可能更愿意将您的订单送至您的办公地址。
请注意，如果您如此决定，货物可能由收发部门接收。
为安全起见，不允许送货至邮箱，为核验之目的，运送地址的接收方须向我们指定的承运人提供买方或者订单所列接受方的身份证明。
关于退换
联想遵守中国三包规定，为联想官方旗舰店消费者提供7天的退货服务。
收到商品的7天内（要求无人为损坏或缺失）是支持免费退货的（激活使用不影响哦）。
联想官方旗舰店提示您：
在收到商品后，请第一时间仔细检查产品的外观，颜色和配置符合需求，如果发现任何疑问，请马上联系在线客服人员，等待联想免费上门将商品取回。
您无需自行寄回，也无需选选择运费险。
我们收到退件后，经过相关部门核实无误，可以为您办理退换货。
如果我们接受您退回的产品，我们将向您返还您的购买价格中的现金部分，即除去天猫积分，天猫点券及集分宝抵扣价格部分。
售后服务
我们所出售的所有联想品牌产品为你提供7天无理由退换货以及1年的全国联保，如有需要可直接申请哦。
如签收超过7天，可以凭发票在你当地的联想授权维修商（实体店）就近保修。
常见问题解答：
1.Q：
您好！
在吗？
我要找售后！
A：
亲，在的。
请稍等，现在即将为您转接售后。
2.Q：
把你们的售后电话给我，我有问题要问！
A：
联想官方热线电话400-990-8888。
3.Q：
为什么回复的这么慢！
A：
亲，不好意思。
让您久等了。
由于目前咨询量较大，请您先描述一下问题，我们会尽快为您解答。
4.Q：
为什么我拍下的订单都好几天了还不发货？
A：
亲，本店所售商品在付款后三天内发出，我们会尽快为您安排发货的。
请您静心等待。
5.Q：
为什么我的快递一直没有物流更新？
A：
亲，不好意思，给您添麻烦了！
我们刚才查询了一下，您的物流信息正常，请您耐心等待一下，稍后会有新的物流状态更新！
6.Q：
您好，我已经拍下了。
但是我地址填错了，现在还没发货可以更改收货地址吗？
A：
亲，可以的。
在我发给您的核对地址对话框里可以选择修改地址。
7.Q：
您好，我的快递已经发货了，但是我发现地址填错了，还可以修改吗？
A：
亲，不可以的。
快递已经发出已经无法修改了。
您可以等到快递派送时选择拒签，或者可以自行联系快递员进行收货地址的更改。
8.Q：
您好，我已经把要退的商品退回了，请问什么时候可以退款？
A：
亲，我们先确认收货，检查无误后可以为您进行退款。
退款到账时间是根据您的付款方式决定的。
最晚2-7天内可以收到退款。
9.Q：
您好，我刚拍下的商品，不想要了。
什么时候可以把钱退回来？
A：
亲，您好。
我们同意您的退款之后，退款会按照您的支付渠道原路退回。
请您耐心等待！
10.Q：
我刚才下单后没来得及付款，为什么订单自己关闭了？
A：
亲，所有在本店销售的商品，请在拍下后15分钟内完成支付。
逾期，您的订单将被关闭。
11.Q：
为什么我收到的货和图片上的颜色差距那么大！
A：
产品因拍摄角度，拍摄光线，显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，联想公司相关工作人员会尽量减少产品色差，但仍请顾客以实物为准。
12.Q：
我的发票抬头填错了（个人原因），可以重新开发票吗？
A：
亲，可以的。
请您先把原发票寄回联想公司，由于是您个人原因开错发票，请自费寄回。
13.Q：
我的发票抬头填错了（公司原因），请重新给我开一张发票！
A：
亲，不好意思，给您添麻烦了。
经查实，确实是我们的失误，请您将原始发票邮寄回联想公司，并垫付寄回邮费。
届时，我们将新的发票和运费一起给您！
14.Q：
我已经收到货了，但是不是我想要的颜色，我要退货退款！
A：
亲，可以的。
联想官方旗舰店为消费者提供7天的退货服务。
15.Q：
您好！
我想咨询一下如果我要退货的话，退款是全部返还的吗？
A：
亲，如果我们接受您退回的产品，我们将向您返还您购买价格中的现金部分，即除去天猫积分、天猫点券及集分宝抵扣价格部分。
16.Q：
您好！
我收到货了，发现不是我想要的，我要退货，谁来承担运费？
A：
联想遵守中国三包规定，为联想官方旗舰店消费者提供7天的退货服务。
收到商品的7天内（要求无人为损坏或缺失）是支持免费退货的（激活使用不影响哦）。
17.Q：
您好，我收到货发现屏幕有刮花现象，你们不会是假货吧！
A：
亲，本店是联想官方直营店铺，所售商品均由联想官方货仓统一发货，保证正品，支持专柜验货！
18.Q：
您好！
我收到货了，激活之后试用了一下，发现会出现绿色条纹，我要退货！
A：
联想遵守中国三包规定，为联想官方旗舰店消费者提供7天的退货服务。
收到商品的7天内（要求无人为损坏或缺失）是支持免费退货的（激活使用不影响哦）。
19.Q：
质量问题，退货谁承担运费？
A：
亲，本店承担运费。
请等待联想免费上门将商品取回。
我们收到退件后，经过相关部门核实无误，可以为您办理退货。
20.Q：
您好！
我用了一个月之后，电脑总是没有声音，你们有保修吗？
A：
亲，本店所售所有联想品牌产品为您提供7天无理由退换货以及1年的全国联保，您可以凭发票在你当地的联想授权维修商（实体店）就近保修。
21.Q：
您好！
我的发票丢了，现在无法保修。
可以补开一张吗？
A：
亲，补开或重开发票仅限一次，期限为订单发货后90天以内，联想将在原始发票收回后，4周内开出新发票。
22.Q：
我明明备注了发顺丰快递，为什么你们发了EMS！
A：
亲，联想和顺丰/EMS成立了合作专线，均和联想签订过协议，走联想专线物流，我们不支持指定快递，系统会根据地址匹配到最优方案。
23.Q：
我收到拍下的商品了，为什么没有发票？
A：
亲，发票在产品发货后单独邮寄到订单上的地址。
请您耐心等待。
24.Q：
为什么我拍下了这么长时间还没发货（非现货商品）？
A：
亲，本店非现货商品在您的订单页面有承诺发货时间，还请您耐心等待。
25.Q：
为什么我拍下了这么久还没发货（现货商品）？
A：
亲，本店现货商品在付款后三天内发出，请您耐心等待。
26.Q：
我买的联想小新便携式计算机已经收到货了，为什么发票的金额和店铺中展示的商品价格不一样？
A：
亲，发票金额为订单实付款金额，不包含优惠券、天猫积分、红包、集分宝等冲抵金额。
27.Q：
联想小新便携式计算机的发票可以开电子发票吗？
A：
亲，不可以。
本店提供普通发票，可用于报销、证明保修资格以及申请保修。
该发票在产品发货后将单独邮寄到订单上的地址。
28.Q：
我买的联想AIO520C致美商务一体机已经收到了，怎么开机？
A：
亲，联想AIO520C致美商务一体机右上角的指纹键兼任开机按钮，是可以按的。
29.Q：
联想AIO520C致美商务一体机的机身没觉得有多好啊。
A：
亲，联想AIO520C致美商务一体机立体几何式设计实心钢支架，兼顾轻盈的感受和稳固的体验，释放更大的桌面空间。
30.Q：
我购买了一台联想小新和一台联想AIO520C，为什么现在只收到了联想小新？
A：
亲，为了尽快让您收到心仪的宝贝，对您的订单进行了拆单发货，请您耐心等待！
我们会尽快为您送达！
31.Q：
你们不是说这款联想Miix520平板电脑下单会送天猫积分吗，什么时候给？
A：
亲，当您确认收货后，天猫交易积分会打到您的账号中，积分由系统自动发放，可能会有几分钟的延时，还请您耐心等待！
32.Q：
为什么我收到的联想Miix520平板电脑实际可用的存储空间比页面描述的要少？
A：
亲，由于电脑出厂后联想Miix520平板电脑需要安装操作系统及APP才能使用，故实际可用空间小于页面描述，并会因许多因素而可能有所差异。
33.Q：
为什么我购买的联想Miix520平板电脑已经申请退款了，你们还是发货了？
A：
亲，目前发货系统只能分配，如果您申请退款后，订单还是正常发出，请您务必拒收，咱们也是会尽快尝试拦截，召回的，如果被签收，则无法及时拦截召回退回仓库，无法为您办理退款，所以请务必拒收，若收件人非本人，请及时告知收件人拒收。
34.Q：
联想Miix520平板电脑我收到后发现了破损，已经给你们寄回去了，为什么你们拒收！
A：
亲，收货过程中，若您未按要求寄回或未进行必要操作，我们有权拒收商品，且产生的物流费用需要您自行承担。
所以请您务必按照客服指示操作。
35.Q：
发票我已经收到了，怎么查询真伪？
A：
亲，您可以使用发票代码、发票号码、校验码到国家税务总局全国增值税发票查验平台进行查询。
36.Q：
您好，我收到联想Miix520平板电脑了，但是我发现拍错了款式，可以退货重拍吗？
A：
亲，可以的。
联想遵守中国三包规定，为联想官方旗舰店消费者提供7天的退货服务。
收到商品的7天内（要求无人为损坏或缺失）是支持免费退货的（激活使用不影响哦）。
37.Q：
我拍下的联想AIO520C致美商务一体机选的白色款，你们怎么给我发成了黑色的！
A：
亲，不好意思。
发错颜色是我们的失误，这边麻烦您申请一下退换货，等待联想免费上门将商品取回。
我们收到退件后，经过相关部门核实无误，可以为您办理退换货。
38.Q：
我买的联想AIO520C致美商务一体机音响效果不错，里面是专业的音箱吗？
A：
亲，联想AIO520C机身底部双扬声器经过杜比音效认证，给你专业音响效果哦。
39.Q：
你们店不是花呗分期付款可以免息吗，为什么我拍下的联想AIO520C分期拍下有手续费啊？
A：
亲，不好意思，您稍等一下，我这边马上帮您查看。
40.Q：
我拍的联想台式机电脑有没有组装的视频链接啊，我想看一下？
A：
亲，好的，我这边马上给你发视频链接，您注意查收。
41.Q：
我看到我的快递已经到我的所在地了，为什么还没开始配送？
A：
亲，请不要着急。
快递到了之后还需要一段时间分发到快递员手中，请您耐心等待快递员与您联系。
42.Q：
我刚收到货，你们就降价了，我可以申请补差价吗？
A：
亲，可以的。
自拍下之日起，七天之内出现差价，我们都可以退回差价。
43.Q：
联想台式机电脑我之前申请了退款，现在又不想退了，从哪里取消申请退款？
A：
亲，请稍等。
我们取消您的退款申请之后，您可以选择超时不响应等待系统自动关闭退款申请。
44.Q：
收到了联想台式机电脑，但是偶尔会出现死机，怎么办？
A：
亲，我们承担运费，您寄回我们换一件新的给您，这次会让仓库质检同事更加认真的检查好再发出给您，这次对您造成了不愉快的体验我们感到很抱歉，也请您给我们一个改进的机会。
45.Q：
我已经申请了退款，退款后钱到哪里去了？
A：
亲，退款会按照您的支付渠道原路返回的。
您可以在我的订单---查看退款详情里查询到钱款动向。
46.Q：
我买的联想拯救者游戏本已经到了，玩大型的网络游戏怎么有点卡？
A：
亲，联想拯救者游戏本采用的是第八代智能英特尔酷睿i5处理器，完全可以体验大型的网络游戏，您可以检查一下网络是否正常，如有质量问题，你可以申请退货哦。
47.Q：
我买的联想台式机电脑到货了，怎么没有鼠标啊？
A：
亲，不好意思，我这边马上给您补发，给您带来的不便请您谅解。
48.Q：
我买的联想拯救者游戏本感觉屏幕画质不是很高清，请问是多大的分辨率？
A：
亲，联想拯救者游戏本的分辨率为1920x1080，是非常高清的。
49.Q：
我买的联想拯救者游戏本可以连续十几个小时玩游戏吗，散热有保证吗？
A：
亲，联想拯救者游戏本采用TSI双风扇散热系统，更强热管，更大散热面积，更高风量双风扇，您可以尽情玩游戏，但要注意身体，不可贪玩哦。
50.Q：
我买的联想Miix520平板电脑收到了，有一个角发现有破损，请问应该怎么办?
A：
亲，非常抱歉，我们会给您重新发货，请等待联想免费上门将商品取回，我们承担来回一切费用，给您带来的不便深表歉意。
三、客户服务问题
@
买家1
您好！
在吗？
我要找售后！
亲，在的。
请稍等，现在即将为您转接售后。
售后
1.00
为什么回复的这么慢！
亲，不好意思。
让您久等了。
由于目前咨询量较大，请您先描述一下问题，我们会尽快为您解答。
售后
1.00
为什么我拍下的订单都好几天了还不发货？
亲，本店所售商品在付款后三天内发出，我们会尽快为您安排发货的。
请您静心等待。
售后
1.00
您好！
我收到货了，发现不是我想要的，我要退货，谁来承担运费？
联想遵守中国三包规定，为联想官方旗舰店消费者提供7天的退货服务。
收到商品的7天内（要求无人为损坏或缺失）是支持免费退货的（激活使用不影响哦）。
售后
1.00
@
买家2
把你们的售后电话给我，我有问题要问！
联想官方热线电话400-990-8888。
售后
1.00
我的发票抬头填错了（个人原因），可以重新开发票吗？
亲，可以的。
请您先把原发票寄回联想公司，由于是您个人原因开错发票，请自费寄回。
售后
1.00
您好，我已经拍下了。
但是我地址填错了，现在还没发货可以更改收货地址吗？
亲，可以的。
在我发给您的核对地址对话框里可以选择修改地址。
售后
1.00
为什么我收到的货和图片上的颜色差距那么大！
产品因拍摄角度，拍摄光线，显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，联想公司相关工作人员会尽量减少产品色差，但仍请顾客以实物为准。
售后
1.00
@
买家3
为什么我拍下了这么久还没发货（现货商品）？
亲，本店现货商品在付款后三天内发出，请您耐心等待。
售后
1.00
我收到拍下的商品了，为什么没有发票？
亲，发票在产品发货后单独邮寄到订单上的地址。
请您耐心等待。
售后
1.00
我已经收到货了，但是不是我想要的颜色，我要退货退款！
亲，可以的。
联想官方旗舰店为消费者提供7天的退货服务。
售后
1.00
您好！
我想咨询一下如果我要退货的话，退款是全部返还的吗？
亲，如果我们接受您退回的产品，我们将向您返还您购买价格中的现金部分，即除去天猫积分、天猫点券及集分宝抵扣价格部分。
售后
1.00
@
买家4
把你们的售后电话给我，我有问题要问！
联想官方热线电话400-990-8888。
售后
1.00
为什么我的快递一直没有物流更新？
亲，不好意思，给您添麻烦了！
我们刚才查询了一下，您的物流信息正常，请您耐心等待一下，稍后会有新的物流状态更新！
售后
1.00
您好！
我收到货了，激活之后试用了一下，发现会出现绿色条纹，我要退货！
联想遵守中国三包规定，为联想官方旗舰店消费者提供7天的退货服务。
收到商品的7天内（要求无人为损坏或缺失）是支持免费退货的（激活使用不影响哦）。
售后
1.00
质量问题，退货谁承担运费？
亲，本店承担运费。
请等待联想免费上门将商品取回。
我们收到退件后，经过相关部门核实无误，可以为您办理退货。
售后
1.00
@
买家5
您好！
在吗？
我要找售后！
亲，在的。
请稍等，现在即将为您转接售后。
售后
1.00
为什么我拍下了这么长时间还没发货（非现货商品）？
亲，本店非现货商品在您的订单页面有承诺发货时间，还请您耐心等待。
售后
1.00
我已经收到货了，但是不是我想要的颜色，我要退货退款！
亲，可以的。
联想官方旗舰店为消费者提供7天的退货服务。
售后
1.00
您好，我已经把要退的商品退回了，请问什么时候可以退款？
亲，我们先确认收货，检查无误后可以为您进行退款。
退款到账时间是根据您的付款方式决定的
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