恒通城尚城商业运营管理制度.docx
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恒通城尚城商业运营管理制度
恒通·城尚城商业运营管理制度
暨组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度
包头市恒通（集团）有限责任公司运营部
2015年7月10日
拟定人
黄东
审核人
签发人
拟定日期
2015.7.10
审核日期
签发日期
目录
第一章：
前言
一、商业运营概述
二、运营部工作范畴
第二章：
运营部组织架构、人员编制和部门职能
一、组织架构
二、人员编制
三、部门职能
第三章：
工作流程
一、商业运营启动流程
二、商业运营部搭建流程
三、招商部招商工作流程
四、招商部商管工作流程
五、市场策划部工作流程
六、客服部商户投诉处理工作流程
第四章：
主要岗位工作职责
一、营运副总工作职责岗位职责
二、招商部/招商总监岗位职责
三、招商部/招商经理岗位职责
四、市场策划部/市场策划部经理岗位职责
五、信息部/经理岗位职责
六、信息部/系统工程师主要职责
七、信息部/POS系统工程师主要职责
八、客服部经理主要职责
第五章：
恒通城尚城购物中心现场管理标准
一、花车管理
二、促销活动管理
三、广告管理
四、柱面广告及其它广告张贴管理
五、商户店招安装管理
六、购物中心形象管理
七、合同签定前管理
八、商户转租管理
九、商户管理
一十、客户满意度管理
一十一、市场调查
一十二、购物中心美陈
第六章营运管理制度
一、商户档案管理制度
二、商户费用收取管理制度
三、合同续租管理制度
四、合同转租管理制度
五、合同业态变更管理制度
六、商户经营规范管理
七、商户进场管理制度
八、商户撤场管理制度
九、商户促销活动管理制度
一十、商户求助报修管理制度
一十一、商户临时场租管理制度
一十二、起诉商户审批管理制度
一十三、商户经营渠道管理
一十四、商户营销管理
一十五、商户持续经营能力的管理
一十六、商业项目不同阶段营运管理工作重点
一十七、推广管理
一十八、购物中心品牌形像管理制度
一十九、媒体宣传管理制度
第一章前言
一、商业运营概述
商业运营就是整个购物中心的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。
效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。
协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。
创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。
标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。
项目运营管理主要包括五个主要方面：
品牌招商进场、客户服务优化管理、商场整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常物业服务管理。
所以运营管理手册编写主要目的是：
让目前运营管理中心（名称待定）（不包含物业管理、行政及财务管理）项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要工作内容、业务制度和流程，统一业务部门规范化作业，同时加强与其他部门的沟通与合作。
通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
在日常经营业务管理工作中相关人员必须遵守本管理制度。
二、运营部工作范畴
1、制度管理：
制定购物中心日常工作流程、工作秩序，制定相关的运营管理制度；
2、决策工作：
分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题；
3、协调工作：
协调各部门之间的关系，协调商户关系；
4、商户管理：
制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度；
5、监管工作：
监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程；
6、顾客服务：
巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象；
7、促销工作：
配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施；
8、大数据工程：
做好购物中心人流、车辆监测，建立大数据库进行系统分析，为购物中心后期经营、品牌业绩、品牌组合和升级、后期改造等打下良好基础。
建造APP导引、购物、促销等购物中心O2O模式，为购物中心创造优质购物环境及线上线下营销建立更多渠道；
9、培训工作：
对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等；
10、培养员工团队精神：
倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章运营部组织架构及人员编制及岗位职能
一、组织架构
备注：
以上组织架构为恒通·城尚城整体商业运营公司架构。
本手册仅涉及运营部工作管理制度，其他工作制度待公司正式成立后，由相关部门制定相应规章制度。
所以此制度后期在与其他部门制度相契合时会有所调整。
特此备注！
二、人员编制
级别
总经理
副总经理
总监
经理
职员
人数
1
2
1名
10名
57
总计
72名
三、部门职能
1.招商部部门职能
1）制定招商政策、招商方案和租赁方案，并根据招商情况及时调整；
2）招商计划和招商进度制定和具体实施；
3）负责筹备期项目主力店、非主力店和品牌商家的招商工作，负责首次招商商户进场日、起租日的确定，负责招商商户的租金、保证金的催缴；
4）负责指导审核和监督招商项目的宣传推介，企划活动、美陈计划的策划和实施；
5）收集、整理品牌商家资料，建立储备商源库，并及时更新；
6）做好市场调研，及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业信息，并向上级反馈；
7）配合项目整体运营，完成清退商铺的调整、补充招商；
8）协助负责已租赁商户应缴款的催缴工作；
9）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的招商（市场策划部主导）；
10）招商过程和运营风险的监控、评估及应对措施；
11）参与同规划、施工对接经营商户的规划设计要求和技术条件；
12）筹备期和开业后项目招商合同的拟定审批和签约；
13）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；
14）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；
15）对商户装修、上货、及运营状况进行监控、督导、巡查；
16）建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析；
17）建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，优化市场组合；
18）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况（需与物业部对接）；
19）建立健全商户档案资料管理，并及时更新；负责签定期合同文档保存；
20）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通桥梁；
21）购物中心内商户店容、店貌、营业人员的仪容、仪表规范；
22）对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结；
23）配合项目大型营销活动的实施、组织、落实。
商户促销活动的执行；
24）做好空置商铺的处置、管理和维护工作；
25）协助处理日常的重大突发、应急事件；
26）做好每月、季度和年度报告，及工作计划和执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划等。
2.市场策划部部门职能
1）制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟定具体实施方案；
2）根据项目整体策划安排，贯彻执行各项营销方案；
3）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁和管理；
4）项目形象展示、广告营销、促销策略及广告创意的执行工作；
5）企业品牌塑造、宣传及品牌升级策略；
6）外联政府相关部门及第三方合作单位的公共关系协调工作；
7）各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统筹协调，确保各部门协作完成公司计划；
8）做好市场调研，及时掌握竞争对手和相关行业信息，并向上级反馈；
9）负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌及场内导视系统设计、制作和安装工作；
10）DM促销海报等等宣传资料编写、设计、印制和派发；
11）按照公司经营理念制度规范，负责对外宣传文字的编撰和整理；
12）企业文化建设，部门员工活动的策划和组织；
13）项目重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作；
14）宣传策划活动的信息反馈，效果评估及改进方案；
15）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；
16）每月月底报告下月工作计划及执行方案，及部门费用预算、部门办公用品采购计划。
3.客服部
1）商户、商管和物业等部门之间的协调工作；
2）建立投诉反馈机制、及时有效处理好商户、顾客的投诉及意见；
3）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；
4）负责公共区域统一促销经营场地的设置和联系工作，充分发挥场地的价值，有计划的组织商家促销，维护、管理促销经营秩序；
5）与政府部门、合作单位等保持良好关系，树立企业良好的社会形象；
6）做好会员的招募、管理，主力商户的关系维护；
7）协助处理重大突发、应急事件；
8）对服务质量监控；
9）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；
10）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。
4.信息部部门职能
1）通过引入先进的信息管理技术，拉动关键招商部门，不断整合和优化企业各项管理流程，推动信息系统软件供应商不断完善系统功能（需求），建立适合公司发展、管理的有效信息管理平台；
2）通过建立和完善信息培训管理体系，有计划地培训各岗位管理人员的信息系统操作标准规范，及时发现并解决系统基础数据的异常问题，保障系统数据的真实准确性；
3）通过建立企业报表分析体系，优化系统参数等措施，定期对业务基础数据的筛选、汇总与挖掘，为运营管理提供有效信息，为管理决策分析提供有力的数据支持；
4）制定合理的运维管理预算费用和控制，甄选和优化信息相关系统维保商，制定信息相关设备设施的安全管理制度及设备的安装调试、运行维护和监督管理工作，保障购物中心信息相关的设施设备的安全稳定运行；
5）负责公司信息相关设备的需求采购计划的配置标准拟订及审核，信息相关设备设施的采购和维保工程的招标方案的拟定和招标工作的具体参与；
6）配合购物中心的在建、改造项目工程，对项目中涉及购物中心信息相关需求部分工程内容的具体审核工作。
第三章工作流程
一、商业运营启动流程
二、商业运营部搭建流程
三、招商部招商工作流程
四、招商部商管工作流程
五、市场策划部工作流程
六、客服部商户投诉处理工作流程
第四章主要岗位工作职责
一、营运副总工作职责岗位职责
1、在总经理领导下全面支持项目的营运日常管理工作；
2、与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；
3、组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点工作计划，并认真实施完成；
4、组织拟定（和修改）营运部的基本管理制度和业务流程；
5、根据市场和商圈变化，支持协助项目进行经营调整；
6、在公司领导下，支持营运团队的管理和建设；
7、配合公司实行目标管理及绩效考评；
8、长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高项目商业价值；
9、全面负责招商部、市场策划部、信息部、客服部的营运管理工作和部门工作统筹安排及分配管理工作；
10、审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解下达，并跟进督导进展完成情况；
11、组织编制营运基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；
12、推动各项管理规章制度按项目流程执行，并根据实际营运状况进行修改；
13、负责组织现场，监督营运工作开展；
14、统筹和整合项目租户工作，提高工作效率，实现公司利益最大化；
15、收集掌握项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营商户优化、业态组合管理提供科学依据；
16、分析营运结果并提出改进意见；
17、审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况；
18、支持协助市场推广活动方案落实和协调；
19、在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求；
20、定期召集工作会议，确保公司方针政策和各项管理制度的贯彻执行；
21、负责营运部人员培训和梯队人员的建设；
22、领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合；
23、参与公司分配的其他工作。
二、招商部/招商总监岗位职责
1）全面负责项目的招商、预算制定与执行、财务分析与报告、经营商户关系等工作；
2）达成项目收入和费用支出的预期目标；
3）管理团队建设，保持员工提高工作效率；
4）负责跟经营商户与经营商户的沟通和交流，并进行经营商户销售状况分析；
5）负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；确保各项工作符合公司制度及流程要求；
6）长期目标是通过经营不断地提升项目的价值；
7）拟定并执行项目年度预算，并督导项目各部门的进展和完成情况；
8）提交项目的经营调整和租金扶持计划，得到公司批准后实施；
9）负责推动公司各项管理规章、制度、流程在项目的认真执行；
10）掌控经营商户欠租状况，并督促跟进催收进度；
11）负责监督及检查各部门执行岗位工作职责和行为规范；
12）对进场租户进行评估选择，审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况；
13）负责审核项目市场推广活动方案和措施的落实和协调；
14）负责收集租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为项目的经营调整提供依据；
15）分析营运结果并提出改进意见；
16）正确处理与保持地方政府机构和社区良好沟通和关系；
17）定期召集工作会议，确保公司方针政策和各项管理制度的贯彻执行；
18）负责项目人员培训和梯队人员的建设；
19）协调项目各部门之间密切沟通和配合；
三、招商部/招商经理岗位职责
1）负责项目租赁工作的整体管理与协调；
2）带领团队达成项目招商及租金收益的预期目标；
3）规划和执行项目的招商策略；
4）发现潜在经营商户并且与这些经营商户谈判租约条件；
5）维持项目良好的租户服务与顾客服务；
6）确保各项工作符合公司制度及流程要求；
7）负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；
8）长期目标不断优化租户组合，提升经营商户质量和租金水平；
9）制订招商租赁、租金收缴及业态调整等工作计划，获得公司批准后执行落实；
10）负责招商部门人员的选拨、训练、分工、日常管理和绩效考评；
11）制定年度租金预算计划；
12）倡导并督促实行良好的租户服务与顾客服务；
13）定期进行租户销售汇总与分类分析，提供收租预警与业态调整参考；
14）建立完善的档案管理制度，确保合同、通知、公告等管理文件完整无缺；
15）督促各招商人员对租户财务软件系统进行核查，确保租户信息及时、准确；并每月按时催缴和收取租金；
16）按时提交每周/季度/年度等工作报告与报表；
17）负责组织市场与竞争对手的定期调查，向招商总监提供报告；
18）配合其他部门的工作（企划活动、营运管理、客诉处理、资料收集等）
19）负责总部推荐客户的接待、介绍等协助工作，及时、准确向总部反馈信息；
20）跟踪分析经营商户租金状况，并提出合理建议；
21）掌控经营商户欠租状况，并跟进催收进度；
22）跟进项目到期租户合同续签状况；
23）了解项目品牌销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议；
24）参与并指导项目业态调整计划；
25）参与并掌控项目租金扶持政策；
26）参与了解周边市场租金，对项目租金定价提出建议；
27）参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议；
28）参与项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施；
29）完成领导交待的其他工作；
四、市场策划部/市场策划部经理岗位职责
1）全面负责项目市场策划及推广工作。
审核项目策划及推广收益与支出预算。
带领项目达到预期目标；
2）根据公司经营方针制定商业项目整体推广计划，提升公司整体品牌形象和价值；
3）统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高项目的活动成效；
4）制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程。
确保各项工作符合公司制度及流程要求；
5）支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值；
6）制定与执行年度、月度推广计划，做好营销企划策略和财务预算；
7）指导和掌控与广告代理商或媒体代理商等第三合作方的联系和谈判工作；跟踪评估广告、会刊、DM等宣传品的投放效果；
8）为推广、促销活动寻求赞助商；
9）负责推广费用跟踪，及供应商评估、租户评估（双向评估）、活动评估；
10）负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪；
11）负责制定和掌控购物中心广告位、场内促销位及购物中心形象的收费标准和管理措施。
并与租凭方进行联络、谈判和后期管理。
维护和监督购物中心的整体良好形象；
12）负责为花车、特卖场租赁寻求租户，并对其进行谈判、跟踪管理；
13）组织项目商圈市场调查，并根据结果调整和修改推广策略和方案；
14）组织对项目空置商铺的包装策划、赞助方谈判、执行和后期管理；
15）部门共享文件、资料的整理归类、存档；
16）负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。
五、信息部/经理岗位职责
1）负责信息系统的建设、维护、控制、技术支持及培训指导工作；
2）负责向公司各部门提供有用信息服务，监控信息异常并及时做出预警和建议，为公司决策提供有力的信息保障；
3）负责公司信息项目的立项和项目管理，包括制定项目计划、协调项目资源、控制项目工作进度及建设标准、预算控制、项目具体实施、验收、评价等，确保符合公司业务发展的管理需求；
4）负责建立和推广公司信息化管理操作标准规范，提升公司各项业务运营管理工作的标准化、规范化；
5）负责制定公司信息相关设备设施的安全管理制度及设备的日常维护、监督管理工作，保障购物中心信息相关设施设备的安全稳定运行；
6）合理安排和管控信息部的各项日常运维管理的相关费用预算支出；
7）组织安排部门内训工作，加强团队建设，提升团队工作效率；
8）负责对部门各岗位下属的工作作指导和考评工作；
9）负责制订业务培训计划、编写业务培训教材，对公司内部使用业务系统的操作人员进行上岗前的上机培训工作，对中层管理人员进行电脑系统知识的培训工作；
10）组织公司全体员工进行计算机、网络知识培训、指导工作，增进企业信息化水平；
六、信息部/系统工程师主要职责
1、负责维护公司数据库服务器、财务服务器、应用服务器的系统安全、硬件维护保养，业务系统的安装；
2、协助部门经理完成公司业务系统的调整、升级、修改、数据全局备份工作；
3、制定公司信息系统作业指导书和电脑操作规范；
4、对业务系统进行定期检查包括：
磁盘空间、程序版本、各业务系统模块使用情况、财务系统使用情况；
5、负责公司信息系统出现的问题及故障的响应和初步诊断，并进行处理，将不能解决的相关系统问题及时反馈部门经理进行处理；
6、负责向公司各部门提供有用信息服务，监控信息异常并及时做出预警和建议，为公司决策提供有力的信息保障；
7、负责安排定期检查公司各类硬件及网络设备，安排保养、清理和维护工作；
8、负责公司内部关键硬件及网络设备的安装、调试和维护工作，对硬件使用部门提出的硬件问题及时予以解决和答复；
9、根据公司要求对购物中心进行网络规划，并根据信息部的要求完成网络建设工作；
10、负责监督设备使用部门的使用情况，保证公司网络及数据的安全性，防止公司信息、资料外泄；
11、对各部门的设备使用情况定期检查、维护，并对使用人员进行培训，指导其正确操作；
12、对公司的硬件使用情况提出合理建议或意见；
13、负责信息系统使用权限的管理维护工作；
14、负责信息部重要文件（复印件）、重要技术文本、重要软件及公司购置的固定资产的保管；
15、分配、记录、管理购物中心IP地址；
16、负责公司PC机、打印机的维护，简单维修，对提出问题部门进行及时的解答和解决问题，并将无法解决的问题及时向网络工程师汇报；
七、信息部/POS系统工程师主要职责
1、维护保养购物中心POS系统和收款机，对前端POS系统的运行情况进行监督、检查，定期对POS系统进行维护升级，提供技术支持；
2、负责公司的POS机保养和检查工作，并负责与硬件厂家及时联系，对损坏的设备进行更换、维修；
3、对收银员及录入员等相关网络人员进行定期培训，加强专业队伍建设，提升信息的应用和管理水平；
4、负责公司财务系统出现的问题及故障的响应和初步诊断，并进行处理，将不能解决的相关系统问题及时反馈部门经理进行处理；
5、备份系统数据，检测电脑病毒；
6、处理一般性系统故障和设备故障；
7、协助网络工程师监控网络安全，定期提交网络运行报告；
8、协助网络工程师进行网络建设工作；
八、客服部经理主要职责
1、收取审阅购物中心巡查报告及投诉记录，并及时做处理跟进工作；
2、协助追缴租金和其他管理费用；
3、编制及安排各级管理员工轮更表，并报相关部门；
4、对购物中心周月报表和新进商户资料进行汇总统计；
5、商户档案的管理，商户投诉的接待和反馈；
6、指导促销商品赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；
7、做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
8、购物中心员工礼仪服饰及工作流程检查。
维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务质量；
9、对运营部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发和存档工作；
10、组织对运营部门会务工作安排、会议纪要记录、传阅和存档；
11、负责部门员工专业知识的训练及员工业绩考核；
12、负责安排购物中心快讯发放与追踪，确保执行商场各种促销活动；
13、负责责任区域的环境卫生监督，为顾客提供良好的购物环境；
14、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；
15、与政府职能部门协调、联系，保证购物中心良好外部环境；
16、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；
17、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
第五章恒通城尚城购物中心现场管理标准
一、花车管理
1.花车手续办理场内商户由招商部楼层负责办理,场外商户由市场策划部负责办理；
2.购物中心花车由招商部楼层人员负责管理。
由楼层保安人员负责全场监督及汇报；
3.购物中心花车租用费、押金及使用时间和水电等相关费用由招商部综合市场情况统一制定。
使用期间由商户自已保管，如花车有损坏客户须照价赔偿（可根据具体损坏程度而定）。
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