第一章 现代酒店的含义与功能.docx
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第一章现代酒店的含义与功能
一、现代酒店的含义与功能
（一）现代酒店的含义
按照人们的传统理解，酒店就是向人们提供食宿服务的场所，是以满足人们最基本的旅行生活需要的，即仅仅是提供食和住的服务。
例如，瑞士酒店管理协会曾将酒店概括为：
“拥有完整的接待、住宿以及饮食设施的企业”。
其实，现代酒店实际上已经成为了一个综合性的服务机构，是一个通过向消费者提供住宿、餐饮、娱乐、健身、商务、购物和社交服务，进而向消费者收取一定的费用来获取利益，以客房和餐厅为主体，集娱乐、健身、购物等设施于一身的现代企业。
（二）现代酒店的服务内容
1、提供住宿与饮食服务仍然是其主要功能
2、辅助服务项目逐渐增加繁多
（1）娱乐服务项目
（2）健身和运动项目
（3）商务和通讯服务
（4）购物中心
（5）中介代理服务
3、成为当地居民的社交中心
（三）现代酒店在国民经济中的重要地位
1、酒店业是旅游业的一个重要组成部分
2、酒店业是旅游收入以及国家外汇收入的重要来源之一
3、酒店业的发展可以大力促进相关行业的发展
4、酒店业为社会创造了众多的就业机会
5、酒店业既是各类交流活动的中心，也是一个国家或地区的对外窗口
二、现代酒店计算机应用
（一）现代酒店中计算机应用的必要性
1、拓宽客源市场，扩展服务项目
2、提高酒店的服务质量
3、提高酒店业务运作的效率和准确性
4、完善酒店内部管理体制
5、提高酒店的经济效益
6、全面了解营业情况，提高酒店决策水平
（二）现代酒店中计算机应用的领域
1、计算机在酒店前台管理中的应用
2、计算机在酒店后台管理中的应用
3、计算机在酒店安全监控中的应用
4、计算机在酒店楼宇控制中的应用
5、计算机在散客信息服务中的应用
计算机在酒店前台管理中的应用
✧前台管理是计算机在酒店中应用最早的领域，酒店前厅的客房预订、登记排房、结账退房等处理都已基本普及了计算机应用。
✧目前在酒店的前台管理中，计算机的应用主要有接待预订管理、客人账务处理、餐饮管理（包括餐厅和预订等管理）、娱乐管理、洗衣房管理、计算机迷你吧服务、公关和销售管理、网络订房管理、客户资源管理等。
✧通过计算机的辅助管理，可以提高对客服务的质量，同时提高前台的管理效率，为酒店经营创造更好的效益。
✧凡是与前台客户直接有关的管理部门都可以通过计算机网络信息系统实现前台的电脑化经营统一管理，有些酒店信息系统是以一个酒店为基本单位的局域网信息系统，有些酒店信息系统是以酒店管理集团为大本营建立起来的广域网信息系统。
计算机在酒店后台管理中的应用
✧酒店后台管理的许多方面，目前都已开始计算机的应用，它提高后台管理的效率，为前台经营服务。
✧通过计算机化的管理，可以降低酒店管理的成本，如酒店的设备管理、能源管理、办公室管理、人力资源管理、仓库管理、财务管理、采购管理、车辆管理等。
✧这些管理采用了计算机以后，使酒店经营的设备、能耗、仓库的商品和食品、酒店的员工、财务资金等都处于可控的良性循环中，并可以更好地为前台经营服务。
✧当出现了经营问题，酒店随时可以调用电子文档和电子数据进行分析，并快速作出恰当的处理。
计算机在酒店安全监控中的应用
✧酒店的安全监控系统目前都采用了计算机控制，通过电脑和网络可以正确无误地控制和监测各个监控点。
✧如酒店大堂的监测控制、酒店总台的监测和控制、电梯的安全监控与控制、酒店其他公共场所的监测和控制、酒店财务部的监测和控制等。
✧同时，现代化的安全监控系统还可以很好地实现各个监控点图像信息的保存和查找、监测与报警、自动循环录像以及重点监控点图像的计算机处理。
✧保安人员在总控室就可以看到酒店整体的安全情况，并可以长久大容量地保存保安信息，保证酒店处于安全的运行环境中，同时保证客人处于安全的消费环境中。
计算机在酒店楼宇控制中的应用
✧酒店楼宇控制是最近兴起的又一种计算机应用领域，它使酒店运行的环境都处于可控状态。
如酒店大楼的中央空调系统，电机设备的计算机控制供排水系统，电子门锁系统、灯光照明系统、烟雾识别自动报警、“三表”抄读系统、空调温度调节系统、电梯自动控制系统等都由楼宇控制系统统一控制，使酒店的经营安全和能源控制处于最佳状态。
✧酒店楼宇控制提高了酒店的经营管理水平、降低了经营的能耗。
计算机在散客信息服务中的应用
✧为散客提供信息服务是信息时代散客的服务需求，酒店通过信息服务系统可以为客人提供优质的信息服务，塑造良好的酒店服务形象。
✧如酒店的信息网站、大堂的多媒体信息查询系统等，使客户不管在哪里都可以查阅到酒店的所有服务信息。
通过散客信息服务系统，可以让客人了解酒店的服务设施、服务内容、服务地点、服务价格、服务时间，同时还可以了解酒店的环境信息，如酒店周围的交通信息、酒店相关的旅游信息，还可以了解外币兑换的信息等。
✧总之，酒店散客信息服务系统是酒店树立形象、培养忠诚客户的重要举措，特别是信息网站已成为酒店在网上形象的重要窗口。
（三）现代酒店中计算机应用的特点
1、实时性
酒店计算机的信息处理，必须能够实时地满足客人随时随地提出的服务要求，能迅速地实现登记和查询服务，系统的实时响应和快速处理是酒店信息系统的最基本要求。
2、协同性
酒店的客人服务不是靠一个部门就能完成的，实现对客服务需要各个部门的协同运作。
计算机应用系统必须考虑这种协同性，使各个部门通过计算机应用系统实现对客的完美服务。
3、个性化
酒店是提供服务的场所，服务就必须要有个性化，特别是现在网络化时代。
酒店计算机信息系统必须具备个性化的服务需求，真正为客人提供完美服务。
4、稳定性
酒店计算机系统也是酒店实现对客服务的一种重要工具，必须考虑系统的稳定性。
稳定性是指系统运行可靠，随时可以使用，能真正成为酒店服务的一种工具，成为我们酒店经营的一种技术手段，帮助酒店管理人员提高酒店管理效率。
5、安全性
酒店计算机应用系统中客观存在很多不稳定因素，尤其是网络环境下的信息系统，很可能会受到病毒、黑客和相关非法人员的非法侵害和干扰破坏，这就要求必须作好系统安全性的设置。
三、现代酒店计算机应用的发展
（一）现代酒店计算机应用的历程
✧酒店计算机应用始于20世纪70年代初，当时美国的EECO公司首先把计算机用于酒店预订和排房的业务管理，至20世纪80年代初出现了完善的酒店管理信息系统。
✧我们国内酒店业应用计算机始于1983年，第一套国产酒店管理软件在杭州酒店首次应用。
至80年代末，国产软件大量涌现，出现进口软件和国产软件同时共存的局面。
20世纪90年代，酒店管理软件进入了成熟时期，适应多种平台的酒店信息管理软件不断开发出来，同时基于Web技术的酒店管理信息系统也开始出现。
信息技术的飞速发展，给酒店计算机应用带来了蓬勃生机。
最早酒店中的计算机应用主要限于预订接待、客房管理等前台应用，随后便出现了财务管理、人力资源管理、物资管理、设备管理等后台应用，以及酒店办公自动化系统、酒店决策支持系统、酒店安全保卫系统、酒店计算机门锁系统、酒店信息服务系统、客房电脑保险系统、计算机娱乐系统等，同时随着计算机网络的不断发展，Internet／Intranet也开始在酒店经营管理和服务中得到应用，成为酒店经营不可缺少的现代管理工具。
电算化阶段
✧早期的酒店业计算机应用主要是以替代手工操作为主而引入的计算机电算系统，它的出现使员工可以利用系统来处理简单、琐碎、重复性的工作，如财务管理方面，可进行收银、总帐、出纳管理、银行对帐等；客房管理方面，可进行酒店可用房查询、房客入住登记、收银、查询、结帐、报表生成等多种功能等等。
✧这些应用对酒店实现局部科学管理、提高工作效率、改善服务质量等起到了一定的作用。
但是在这一阶段的计算机应用并没有从深层次上改变传统酒店业的内部管理流程，还停留于表层，仅仅是替代手工操作，远未达到彻底改变竞争方式和经营管理模式的要求。
自动化阶段
✧随着计算机在智能楼宇控制自动化和酒店设施设备管理监控的应用,酒店宾馆的设备运行管理的自动化逐步走向高层次信息化应用，如暖通系统的监控；给排水系统监控；供配电与照明系统监控；火灾报警与消防联动控制；电梯运行管制；出入口控制及门禁系统等，发展成由中央管理站、各类控制器和传感器、执行机构组成的能够完成多种控制及管理功能的智能化自动化控制系统。
✧同时酒店信息化在这一阶段应用的另一方向是酒店办公业务自动化，通过覆盖酒店管理主要业务部门的办公自动化系统，实现文档信息方便、快捷、准确地传递和管理。
网络化阶段
✧以因特网和数字化经济为主要特征的信息化冲击，使网络化建设也已成为酒店业整个信息化建设应用中的重要组成部分，于是以宽带高速数据网络为核心的“数字化酒店”（CyberHotel）也应运而生。
✧“数字化酒店”的含义不仅仅是酒店有宽带接入线路，方便客人在酒店内域高速上网，还包含以下内容：
在网上创建公司网站可供客户浏览，进行互动式的数据查询和客户自助服务功能，有市场销售、宣传推广、订房管理的功能；运行突破业务电算化功能的酒店管理信息系统；以因特网为基础，方便员工的移动办公系统和面向社会的电子商务系统。
在这一阶段的应用重点是网络营销和网上适时订房业务。
集成化阶段
✧随着酒店信息化管理系统深入运用，酒店业信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化应用阶段。
✧此时，酒店综合管理软件的功能已经非常齐全，主要包括：
宴会与销售管理、财务管理、人力资源、前台管理、餐饮和成本控制管理、工程设备管理、采购和仓库、客房服务、商业智能分析、远程数据库交换等几大模块，各个模块之间无缝集成，同时还与多种酒店智能自动化系统如门锁管理系统、程控电话交换机系统、公安户籍管理系统、VOD数字点播系统等有接口，包括与在线电子交易系统集成。
协同化阶段
进入网络经济时代以后，酒店业信息化的新追求境界是在集成化基础上的协同化应用，酒店通过互联网搭建统一的信息应用平台将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，其重点在于各方联为一体直接面向顾客提供个性化服务。
（二）现代酒店计算机应用系统简介
✧信息技术的飞速发展，给酒店业的计算机应用提供了必备条件，出现了酒店管理信息系统、酒店安全保卫系统、酒店办公自动化系统、酒店计算机门锁系统、酒店信息服务系统、客房电脑保险系统、计算机娱乐系统以及酒店餐饮管理系统、无线点菜系统等等。
✧目前，计算机从酒店的预订接待开始，已深入应用到酒店的各个部门、各种服务过程中，特别是酒店内的各种信息的综合处理，计算机已成为酒店的重要信息处理工具。
（三）现代酒店计算机应用的前景展望
1、酒店内部的全电脑化管理
✧所谓酒店内部的全电脑化管理指的是酒店内部管理的方方面面都使用计算机进行管理，其根本目的不但是为客户提供了优质的服务，而且减轻了酒店服务人员的劳动强度，改善了管理方式，提高了管理效率，为酒店创造更多的机遇，使传统酒店业重现生机。
✧计算机在酒店中的应用从开始的预订、排房，经历了短短的25年时间，已应用到酒店的各个部门，不但在前台广泛使用计算机，用于接待、登记等一系列的管理，而且在后台已普遍使用计算机，如酒店工程设备管理、人力资源管理、仓库管理等，并且计算机在酒店领域还开辟了许多新产品，提供了许多计算机控制的个性化产品，如无线点菜器、总台自动接待机、客房信息查询终端等，使酒店提供的服务更人性化、信息化。
✧酒店内部实施全电脑化管理，将使酒店业管理发生重大变革，这些变化将长期潜移默化地对酒店的发展前景造成巨大影响。
（1）全电脑化管理最终将利用先进的平行式沟通管理方式取代传统的上下级直式管理方式，达到加强管理弹性，提高管理效率的目的。
（2）全电脑化管理非常注重管理的事前规划性，能使部门间配合更密切，责任更分明，绩效更明确。
（3）全电脑化管理将实现信息的大量收集，并提高信息的准确性和实时性，更好地保留各种历史资料和提供资料的迅速查询，使信息管理更规范化和高效化。
（4）全电脑化管理将改善传统管理制度和作业流程，避免内部的舞弊现象，从而提升酒店形象，为酒店增加客源和提高经济效益。
2、大力加强电子商务的应用
电子商务技术应用于酒店管理，是网络时代发展的必然趋势，酒店使用电子商务技术进行管理，有如下优势：
（1）广告宣传。
客人可通过酒店网站了解酒店，从而提高酒店的知名度。
（2）加强合作。
电子商务为酒店提供了一个网上虚拟的全球性贸易场所，使相关企业间的合作更为快捷高效。
（3）远程订房。
利用网络及时准确地向客人提供实时房态信息，实现异地订房。
（4）市场调查。
通过网络进行市场调查，了解客源状况及对酒店服务的反馈意见，从而为酒店的经营决策提供依据。
3、各个部门大力加强计算机的深度应用
随着现代化的管理方法与信息技术的综合利用，酒店内部各个主要管理领域的计算机应用都将大力加强计算机的深度应用。
下面对其主要领域的发展前景做出展望。
1、计算机在客房管理中的深度应用
2、计算机在餐饮管理中的深度应用
3、计算机在酒店安全管理中的深入应用
4、计算机在网络订房中的深度应用
4、管理技能型复合人才的大力培养
计算机技术在酒店业的广泛应用，使得计算机网络知识已成为酒店管理知识结构的重要组成部分。
酒店内部实现全电脑化管理急需的是科技人才，必须培养造就一批既懂一般管理，又懂信息技术的高、中层管理人员。
惟有这样，酒店才能适应千变万化的市场需求，在业内的激烈竞争中立于不败之地。
对于管理与技术双重人才的培养，包括两个方面：
一是现有队伍的培训，二是后备人才的培养
第十二章管理信息系统的战略规划与开发
一、信息系统开发的目标任务
开发一个能满足用户需要、功能完整、高效运转并有力支持管理决策目标的、具有先进技术的系统。
信息系统开发的特点：
1．信息系统的开发动力来自需求牵引
2．信息系统开发的前提是科学合理的管理
3．信息系统的开发策略要因地制宜地选取
4．组织的管理模式、组织形式和运行机制决定信息系统的结构和功能
5．信息系统开发的投资需求巨大
二、管理信息系统开发原则和方法
（一）诺兰模型
美国专家诺兰根据大量历史资料与对实际发展状况的考察，提出了在一个地区、一个行业乃至一个国家计算机应用发展的客观道路及规律，即所谓的诺兰模型。
按照诺兰的意见，某一范围内计算机应用的发展要经过六个阶段。
1、初始阶段，宣传、启蒙的作用；
2、开始普及，用于学习和培训；
3、应用得到推广，但缺乏全局观念；
4、全面规划，切实从管理的实际需要出发，进行信息系统的建设和改造；
5、完成系统集成，成为日常管理工作不可或缺的工具；
6、对日常数据进行加工整理，充分利用，支持决策。
诺兰认为，这是一个客观的发展规律，各个阶段不能超越。
（二）MIS开发原则
1、创新原则，体现先进性。
2、整体原则，体现完整性。
3、不断发展原则，体现超前性。
4、经济原则，体现实用性。
（三）投资决策原则
兼顾四点，适度投资。
（1）所购买产品的性价比；
（2）工程投资的投入产出比；
（3）高技术产品的价格曲线；
（4）电脑系统的快速更新。
（四）MIS的开发方式
MIS的开发方式
自行开发、委托开发、联合开发、购买现成软件包进行二次开发几种形式。
一般来说根据企业的技术力量、资源及外部环境而定。
（五）MIS的开发策略
（1）“自下而上”的开发策略
“自下而上”的开发策略就是从现行系统的业务状况出发，先实现一个个具体的功能，逐步地由低级到高级建立信息系统，也就是先实现数据处理，再增加管理控制。
一些组织在初装和蔓延阶段，常常采用这种开发策略。
这种策略可以避免大规模系统运行不协调的危险，但是由于缺乏从整个系统出发考虑问题，随着系统的进展，往往要作许多重大修改，甚至重新规划、设计。
（2）自上而下”的开发策略
“自上而下”的开发策略从整体上协调和规划，由全面到局部，由长远到近期，从探索合理的信息流出发来设计信息系统。
这种开发策略要求很强的逻辑性，因而难度较大，但是它是一种重要的策略，是信息系统走向集成和成熟的要求。
因为，整体性是系统的基本特性，虽然一个系统由许多子系统组成，但是它们又是一个不可分割的整体。
（六）MIS的开发方法
1、结构化生命周期开发方法（69）
是目前较为流行的信息系统开发方法，其基本思想是：
用系统的思想和系统工程的方法，按用户至上的原则，结构化、模块化地自上而下对生命周期进行分析与设计。
2、原型法（72）
基本思想是系统开发人员凭借自己对用户需求的理解，通过强有力的软件环境支持构造出一个实在的系统原型，然后与用户协商，反复修改原型直至用户满意。
3、面向对象系统开发方法（74）
面向对象技术不仅是一种软件设计方法，也是一种抽象思维方式。
它指的是把软件系统看成一系列离散对象的集合。
这些集合既包含数据结构也包含操作。
面向对象的软件开发主要就是建立对象序列的集合。
用结构化系统开发方法一个信息系统时,需要将整个开发过程划分为首尾相连
的五个阶段,即一个生命周期，如图所示。
三、管理信息系统开发步骤
信息系统开发的关键步骤是系统规划、系统分析、系统设计和系统实施。
各阶段都有明确的任务和达标要求。
（一）管理信息系统的战略规划
1、管理信息系统战略规划的核心问题
如何使一个组织中管理信息系统的发展战略与组织本身的发展战略保持一致。
战略规划的内容由三个要素组成：
（1）方向和目标
（2）约束和政策
（3）计划与指标
2、管理信息系统总体规划的方法
（1）关键成功因子法（63）
（2）战略目标集转化法（P62）
（3）综合设计法（64）
（4）企业系统计划法
3、步骤
总任务初步调查可行性分析
（报告）
修正任务审批
（1）初步调查
对周围环境进行一个概况性的调查。
初步调查的目的是明确系统目标，通过初步调查，收集相关信息，用以进行可行性分析。
实际操作时，初步调查从酒店内部系统的实际需求出发，调查和研究酒店基础数据管理工作对于支持将要开发的信息系统的可能性，酒店管理现状和现代化管理的发展趋势，现有的物力、财力对新系统开发的承受能力，现有的技术条件以及开发新系统在技术上的可行性，管理人员对新系统的期望值以及对新系统运作模式的适应能力等。
初步调查的方法可以采用直接调查法，也可以采用间接调查法或者类比调查法等。
（2）可行性分析
分析现行系统，结合目标系统的总任务，明确应用项目开发的必要性和可能性。
其中：
必要性来自对待开发系统的迫切性，而可能性则取决于实现应用系统的资源和条件是否具备。
a）必要性确定
来自实现开发任务的迫切性。
b）管理上的可行性
指管理人员对开发项目的态度和管理方面的条件。
c）技术上的可行性
分析当前软、硬件技术能否满足对系统提出的要求。
d）经济上的可行性
预估费用支出和对项目的经济效益进行评估
e）社会适应可行性
（二）系统分析阶段
1、主要任务
对现行系统进行调查研究，了解用户的各种要求，分析存在问题，从而明确目标系统的任务及功能要求，提出新系统的逻辑方案。
主要解决系统“做什么”这一问题。
2、步骤
（1）详细调查
详细了解现有系统的业务流程、基本功能，搞清各个具体业务中的数据处理对象，数据的类型、特征、组织方式及流向。
a）了解组织结构情况
b）了解主要业务流程，画出流程图
c）按照业务流程图，详细了解各个环节中的用户要求，数据的具体组织形式，分析存在问题提出改进措施。
详细调查是系统分析与设计的基础，它对整个开发工作的成败起着决定性的作用。
详细调查中必须要求用户积极参与，整个调查过程由使用部门的业务人员、主管人员和设计部门的系统分析人员、系统设计人员共同进行
组织机构指的是一个组织的组成部分以及这些组成部分之间的隶属关系或者管理与被管理的关系，通常用下图所示的组织结构图来表示。
业务流程调查的主要目的是分析某项业务的具体处理过程，发现和处理系统调查工作中的错误和疏漏，修改和删除原系统的不合理部分，在新系统基础上优化业务处理流程。
描述管理业务流程的图表有两种，分别是业务流程图和表格分配图。
业务流程图是一种描述系统内各单位、人员之间业务关系、作业顺序和管理信息流向的图表，利用它可以帮助分析人员找出业务流程中的不合理流向。
业务流程图易于阅读和理解，是分析业务流程的重要工具。
它用一些尽可能少的规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。
业务流程图中常用的基本符号
某企业销售及库存子系统的管理业务流程图
描述物资采购业务的表格分配图
（2）系统描述
图表与文字的文档资料来描述系统的一种逻辑模型，充分表达用户的需求，数据来源，经受的加工及去向。
a）数据流程图
b）数据词典
c）处理逻辑说明（判断树、判断表、结构化语言）
（a）数据流图
数据流程图从数据传递和加工的角度，以图型的方式刻画信息系统的工作情况。
它用少数几种符号综合地反映出信息在系统中的流动、处理和存储情况。
因此，采用数据流程图可以更好地描述信息系统的各项业务处理过程。
数据流程图只有四种基本成分，它们的符号表示分别如下图所示。
订货处理系统的数据流程图
（b）数据字典
数据流程图只给出了系统的组成及相互关系，但没有说明数据元素的含义。
为使数据流程图上的数据流名字、加工名字和文件名字具有确切的解释，还需要编写数据字典。
所谓数据字典，就是以特定格式记录下来的，对系统数据流程图中各个基本要素的内容和特征所作的定义和说明，是对数据流程图的一种重要补充。
数据流程图配以数据字典，就可以从图形和文字两个方面对系统的逻辑模型进行完整的描述。
（C）处理逻辑说明
数据流程图中比较简单的计算性的处理逻辑可以在数据字典中直接作出定义，但还有不少在逻辑上比较复杂的处理，有必要运用一些描述处理逻辑的工具来加以说明。
比如：
某公司的订货折扣政策如下：
（1）年交易额在500万或500万以下，则不给予折扣；
（2）对于年交易额在500万以上时：
如果无欠款，则给予15%的折扣；
如果有欠款，而且与本公司的交易关系在10年以上，则折扣为10%；
如果有欠款，而且与本公司的交易关系在10年及以下，则折扣为5%。
问：
对于这个文字表述复杂的逻辑处理实例，如何用简便的工具描述该政策？
下面介绍简洁地描述该逻辑判断功能的三种工具：
判断树、判断表、结构化语言。
判断树
判断树是用树型分叉图来表示处理逻辑的一种图形工具，它可以直观、清晰地表达加工中具有多个策略，而每个策略又和若干条件有关的逻辑功能。
判断树的组成形式为：
左边结点为树根，称为决策结点；与决策结点相连的称为方案枝；最右方的方案枝端点表示决策结果，即所采用的策略；中间各结点为分段决策结点。
公司折扣政策的判断树
判断表
在基本逻辑处理中，如果判断的条件较多，各条件又相互结合，相应的决策方案较多的情形下用判断树来描述，树的结构会比较复杂，图中各项注释也会比较繁琐。
这时用判断表就更为合适。
判断表也是一种图形工具，呈表格形，由四个部分组成。
其中，左上部分表示条件，列出了所有可能的条件；左下部分表示行动，列出了所有可能的行动方案；右上部分是各种条件的不同组合；右下部分是各种条件组合下应该采用的相应行动。
某公司订货折扣政策的判断表表示
结构化语言
结构化
升级会员 