微软物业管理行业CRM解决方案doc.docx

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微软物业管理行业CRM解决方案doc

微软物业管理行业CRM解决方案1.11

MicrosoftDynamics®

基于MicrosoftDynamicsCRM物业住户关系管理系统

以住户满意度为核心竞争力的物业管理企业。

利用MicrosoftDynamicsCRM规范了服务流程管理，在提升客户满意度的同时控制了服务成本。

概述

国家或地区：

中国

行业：

物业管理行业简介

20世纪80年代，随着全国住宅小区的兴建，现代物业管理从香港传入我国内地。

1981年3月，全国第一家物业管理公司在深圳诞生。

此后，物业管理行业在国内迅速发展。

商务背景

快速发展的物业行业却面临重大的问题。

住户对物业管理的整体满意度不高，投诉率居高不下。

据中国消费者协会的统计，近期，物业管理的投诉占房产类投诉的20%，并有上升的趋势。

解决方案

Techsun结合行业的服务经验及标杆企业的最佳实践，基于微软DynamicsCRM的xRM平台开发出适合现代物业服务企业的住户关系管理系统，成为企业创新管理工具。

实施成效

⏹落实以住户为中心的企业战略

⏹规范了流程管理，完善了信息管理⏹客户满意度持续上升

⏹人力资源得到合理利用。

物业管理行业现状：

20世纪80年代，随着全国住宅小区的兴建，现代物业管理从香港传入我国内地。

1981年3月，全国第一家物业管理公司在深圳诞生。

此后，物业管理行业在国内迅速发展。

经过近30年的发展，中国物业管理已经具备了一定的发展规模并成为了国家经济发展的一支重要力量。

据统计，截至2008年底，全国物业管理企业已超过5.8万家，从业人员突破250万人，主营收入超过2000亿元，并且出现了长城、万科、绿城和陆家嘴等业界知名品牌。

然而，这个快速发展的物业行业却面临重大的问题。

住户对物业管理的整体满意度不高，投诉率居高不下。

据中国消费者协会的统计，近期，物业管理的投诉占房产类投诉的20%，并有上升的趋势。

同时物业行业却因服务人员资源成本居高不下，盈利状况差强人意。

中国物业管理协会开展的“物业管理行业生存状况调查”中，仅有40.07%的企业盈利，行业里多数企业面临难以持续发展的难题。

物业管理行业面临的挑战：

■缺乏完整的住户信息档案

物业管理涉及的住户面广、人多、具有一定的流动性。

同时住户的信息资料由不同的部门人员，存放在不同的介质中进行管理。

这造成了住户信息不完整、不清晰的特点。

给物业管理的工作带来了诸多的不便。

如何整合各方面的信息，为住户建立一个全面、完整、时效性强的住户档案是行业管理首要的任务。

■小区业务的流程管理困难

物业管理涉及的小区业务同样存在事务繁杂、经手人繁多的特点。

在缺乏有效管理工具的前提下，流程混乱、信息记录零散等问题无法得到及时的解决，造成管理效率降低的同时容易滋生住户的不满。

如何确保小区业务流程的标准化、规范化，是行业管理的根本挑战之一。

系统应用价值：

●提高住户满意度：

科学、规范的

服务体系管理可以帮助企业提升

住户的满意度。

●规范管理流程：

将物业企业的小

区业务及住户服务管理流程规范

化。

●优化人力资源结构：

通过统一的

服务受理中心，取代各小区分散

的服务受理模式，有效优化人力

资源结构。

●将住户关系积累到公司平台上，

从而减少员工变动对营销的影

响。

●提升住户价值:

基于住户满意

度，物业企业可进一步发展住户

增值服务，提升住户价值。

■住户服务满意度难以管理

随着生活水平的提高，住户对物业管理服务质量提出了更高的要求。

但在现有的管理模式下，服务过程企业规范管理困难，服务质量无法标准化，服务的质量更多取决于提供服务的个体，造成了住户服务的满意度难以管理。

如何向住户提供标准的服务质量，实现住户满意度的可管理性，是行业管理最重要的挑战。

■客服人员的资源管理困难

为满足业主的全天候服务要求，小区管理处需要配备3个以上的服务人员，采取轮班制度来负责服务的受理。

但由于住户的作息特点，服务要求在时间段上的分布并不均匀；如有突发事件，服务的要求会集中暴发。

这给服务资源的管理带来了困难：

在空闲时段，大部分的客服人员工作无法满负荷，但当服务要求集中受理时，资源又无法满足要求。

同时这也给物业管理企业的成本带来了负担。

如何有效的统筹管理客服人员，确保资源配备的合理化，有效的控制成本是行业最迫切的需要。

行业的发展策略

现代物业服务企业的竞争本质是企业资源精细化管理能力与服务质量管理能力的竞争。

只有借助信息化技术整合信息资源，构建以住户为中心的360度信息视图，才能使企业在激烈的竞争环境中处于不败之地

现代物业服务企业通过流程梳理及IT工具导入，实现流程的优化及固化。

并在此基础构建统一的服务过程监督部门，借助信息技术推行服务流程标准化、服务质量一致化，从而确保住户满意度的可管理性。

现代物业服务企业借助信息技术实现服务受理集中化，从而充分整合人力资源，满足住户的服务受理要求的同时节省人力资源的投入。

总而言之，现代物业服务企业通过对信息技术的有效利用，可解决发展过程中存在的问题，获得发展的新动力。

基于MicrosoftDynamicsCRM解决方案介绍Techsun

（天正计算机服务有限公司）作为国内领先的咨询服务机构，有着深厚的CRM行业咨询与服务能力。

Techsun结合行业的服务经验及标杆企业的最佳实践，基于微软DynamicsCRM的xRM平台开发出适合现代物业服务企业的住户关系管理系统，成为企业创新的管理工具。

Techsun住户关系管理系统主要涵盖以下业务应用：

■整合信息资源，构建以住户、房产双中心的720度信息视图Techsun住户关系管理系统可有效地整合物业企业分散的信息资源，构建完整的信息视图。

信息资源以住户、房产两个中心展开组织，方便物业企业从住户或房产的角度获得完整的信息。

■整合信息沟通渠道，构建与住户沟通的便捷通道Techsun住户关系管理系统可以有效整合物业企业与住户之间的多种沟通渠道，包括呼叫中心电话、短信、邮件、WEB以及现场的拜访沟通。

其中与呼叫中心电话的集成可实现来电弹屏，电话录音以及软电话管理功能。

■规范小区业务流程，实现服务流程的标准化Techsun住户关系管理系统基于强大的工作流引擎，支持包括验房、装修、维保、动火、入住、物业费用催收与收取、搬迁、物品搬出等

事务的管理。

实现了小区业务的标准化、规范化。

■构建全国客户服务中心，确保住户满意度的可管理性Techsun住户关系管理系统整合呼叫中心，构建全国统一的客户服务

中心。

客户服务中心受理客户服务要求，分配服务任务，跟进服务过

程，监督服务质量。

从而确保了住户满意度的可管理性。

完整的物业行业信息化套件：

Techsun基于DynamicsCRM平台提供

完整的物业行业信息化套件，满足企

业多种信息化的需求，并且共享同一

技术平台。

●住户关系管理系统：

规范管理服

务流程，提升住户满意度，优化

人力资源结构。

●住户服务门户系统:

提供基于互

联网的住户服务受理、服务过程

跟踪以及在线的满意度调查。

●住户服务呼叫中心：

提供基于IP

的呼叫中心系统，统一管理与住

户之间的电话沟通。

●物业收费系统：

物业费用的生成

与催收，支持电子银行。

●物业销售系统：

物业全委及咨询

项目销售自动化系统，提升销售

成交率。

●物业全委项目管理系统：

提供全

面的项目实施过程管理、成本管

理、知识管理、顾问资源管理。

●电子商务平台：

提供面对住户的

电子商务平台，提供产品与增值

服务销售。

Techsun住户关系管理系统具有以下的技术特点■增强的工作流程产品Techsun住户关系管理系统采用了Techsun的审批工作流增值产品EasyFlowforDynamicsCRM，支持以下的工作流：

●支持实体表单的审批。

●可以基于岗位和基于具体人的节点审批。

●基于岗位的审批中，除了固定的岗位外，支持相对岗位，通过岗位定义自动找到直属领导和任意级别的主管领导，如审批者的直属领导、申请者的直属领导。

●支持条件流转，可以通过表单中的任意一个或多个字段的内容控制表单的流向。

根据起草人岗位或者当前审批人的岗位自动进行条件选择。

●可以对审批中的表单进行保护，防止表单信息被窜改或者删除。

●支持批量审批，如可以批量审批一周的报销售单据。

●走完流程的数据可以自定义对审批的内容进行查询。

●可以与报表系统集成，根据不同的审批单生成不同的汇总报表。

●支持多人“并”和“或”的审批。

●可以进行不同的到期提醒，如未及时审批，可以给表单管理员、申请者、上一步审批者、下一步审批者中的一个或多个人发送提醒消息。

●不同的人根据权限使用不同的审批模板。

●审批的消息提醒可以通过手机短信、内部消息、邮件等方式进行。

●分支选择流根据上一步的选择，选择不同的分支进行流程执行。

■xRM：

一个平台，无限应用Techsun住户关系管理系统基于DynamicsCRM的xRM平台构建。

xRM是DynamicsCRM技术平台，支持基于关系的多种应用模块，并可与传统的CRM模块实现资源的共享，数据的集成。

Techsun住户关系管理系统依据xRM，可与Techsun物业行业的销售管理系统、物业费用管理系统、增值服务系统、小区电子商务系统、物业中介管理系统整合，构成完整的物业行业信息化支持平台。

■SOA架构，保护企业现有的IT投资Techsun住户关系管理系统基于SOA架构，具有易集成的特点。

可与物业企业现有的IT系统实现无缝的数据整合、工作流整合，保护企业现有的IT投资。

天正计算机服务有限公司

Techsun（天正计算机服务限公司）作

为领先的咨询顾问机构，致力于客户

关系管理及电子商务的研究与开发。

Techsun作为物业行业信息化的主要

供应商，提供了完整的行业信息化解

决方案，涵盖住户关系管理系统、销

售管理系统、费用管理系统、物业行

业增值服务系统、小区电子商务系

统、中介管理系统。

作为微软CRM金牌认证合作伙伴，

Techsun拥有中国区域2位微软CRM

MVP（微软最有价值专家），代表了我

们在微软技术应用的深度及为客户提

供方案实施能力的承诺。

业务咨询或服务建议，请拔打

Techsun全国免费服务热线：

800-830-9740

有关公司更多信息，请访问中文网

站：

Techsun物业住户关系管理系统应用案例

企业介绍长城物业集团是首家全国性的股份制物业管理集团，设立于公元2009年，总部位于深圳，是以长城物业集团股份有限公司为核心企业，联合27家成员单位共同成立的物业服务集团化运营机构。

长城物业集团以物业服务为核心经营领域，同时跨越了房地产投资、商业物业经营的物业价值链上游，以及楼宇科技、电梯工程、停车场建设的物业价值链下游，是物业全生命周期综合性服务机构。

长城物业集团的母公司为：

长城物业集团股份有限公司，创立于1987年，是国家首批一级资质物业管理企业，深圳首批甲级资质物业管理企业，现任中国物业管理协会常务理事单位。

2003年经深圳市政府批准，改组为股份有限公司，成为国内业界首家物业管理股份有限公司。

长城物业通过旗下各专业子公司为全国约26万住户服务，服务类型包括多/高层商住楼、别墅、服务式公寓、写字楼、商场、市政公建、高等院校、医院、大型社区等，形成了产品结构多元化的、庞大的专业服务体系，业务遍及全国23个省、直辖市。

商务背景随着长城物业前期持续扩张，已经获得了相应的规模效应。

企业的营业收入持续提升，但管理的难度也随着提升，这给企业近一步发展带来了隐患。

为了进一步提升服务的质量，长城物业颁布了新一版的物业管理准则，作为指导用户服务的基本法。

为配合这一基本法的落实，长城物业需要更新住户关系管理系统，采用一个技术先进、行业领先的系统来完成服务流程的优化与固化。

基于此目标，长城物业考察了多家国内、国际厂商。

最终，凭借优秀的技术平台、先进的管理理念，Techsun的物业住户关系系统成为长城物业的最终选择。

解决方案长城物业采用了Techsun的物业住户关系系统中的住户联络管理、小区业务处理、用户服务管理、住户关系维护等模块。

住户联络管理模块采用Techsun自主研发的呼叫中心座席管理产品，整合AVAVYA的分布式IP呼叫中心平台，提供了呼叫电话管理功能、座席端软电话功能以及IVR自动语音导航功能。

小区业务处理模块提供了住户完整的生命周期业务管理，涵盖了从业主验房、房屋装修、住户入住、房屋出租、住户搬家、停车办理、管理费收取等事

务。

用户服务管理采用Techsun的工作流增值产品Easyflow，支持了住户服务统一受理、统一派工、服务全程质量跟踪、服务超时自动升级等多个管理方法创新。

住户关系维护涵盖了住户信息管理、住户等级管理、业主委员会管理、相MicrosoftDynamics

MicrosoftDynamics是一套能帮助您和

您的员工更有把握地采取决策的一套

集成商务管理解决方案。

Microsoft

Dynamics的工作方式与广为熟知的

Microsoft软件（如MicrosoftOffice）

类似。

您的员工不需要额外的学习过

程就能快速上手使用该软件，从而可

集中精力关注更重要的工作。

MicrosoftDynamics与Microsoft技术

的完美融合，可轻松地与贵公司已实

施的IT系统配合使用。

通过客户关

系、供应链以及财务流程的简化和自

动化处理，MicrosoftDynamics将人力

资源、流程和技术集成在一起，有助

于提高企业的工作效率，从而使企业

赢得更大成功。

有关MicrosoftDynamics更多信息，请访

问中文网站：

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对于本文档中的信息，MICROSOFT及

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