10KLSJWYPDAQ0302突发事件处理作业指导书.docx
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10KLSJWYPDAQ0302突发事件处理作业指导书
大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件
编号
KLSJWYPD-AQ03-02
名称
突发事件处理作业指导书
版本
A/0
第1页共26页
编制
陈绍兵
更改
审核
蒋玉峰
批准
詹少君
生效期
2010年5月1日
1目的
使员工掌握各类突发事件的处理方法，确保突发事件的正确处理。
2适用范围
适用各部门/服务处。
3职责
岗位
职责
服务处经理
负责各类突发事件的指挥处理
各专业主管
协助服务处经理对突发事件组织处理
各专业班组长
负责带领员工具体执行
4、实发事件类别
4.1自然灾害类：
地震、台风和暴雨、火灾。
4.2治安类：
反盗窃、反抢劫、打架斗殴、非法入侵、车辆盗窃、恐吓电话。
4.3配套设施类：
河系、水管漏水、电梯困人、停车场、噪音。
4.4综合类：
节假日、交通事故、可疑物品、意外伤害、高空抛物、自杀。
5、处理细则
5.1地震
5.1.1当发生地震时，管理区域当值各级员工必须首先立足于区域自救工作，并将地震引发之各类突发事件如火灾、漏气、浸水、人员伤害等情况向消防等救援部门报告，等待救援，通报单位如下：
A、消防部门。
B、医疗救护中心。
C、水、电、煤气等紧急抢修中心。
大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件
编号
KLSJWYPD-AQ03-02
名称
突发事件处理作业指导书
版本
A/0
第2页共26页
编制
陈绍兵
更改
审核
蒋玉峰
批准
詹少君
生效期
2010年5月1日
D、警方及其他政府相关部门等。
5.1.2当值管理人员针对事发情况，采取如下处理措施：
A、各级管理人员立即按照一级警戒方案投入救援组织工作。
B、紧急疏散所有业户从户内撤离至安全场所，并安排人员现场接应，做好安抚工作。
C、任何管理人员必须立即将煤气管道阀门关闭，避免地震引至之管道漏气事故发生。
D、分组找寻受伤人士，立即安排至安全场所，并进行简单护理，等待医疗救护中心救援。
E、按火灾处理预案，组织人力对地震引发之火警、火灾进行扑救，控制火势蔓延，等待消防部门援助。
5.1.3各级管理人员按紧急突发事件处理方案，立即组织救灾力量。
A、当值最高职别人员即时赴监控中心，成为救灾指挥部总指挥，组织自救工作实施，在消防部门到场后，协助消防部门进行救灾工作。
B、服务处经理（安全主管）为救灾行动小组组长，负责灾情现场救灾工作，并及时向救灾指挥部通报灾情，调整救灾实施。
C、维修人员、电话机房、变配电所等重要后勤场所、及工作人员坚守岗位，做好内外通讯畅通，和设施设备保障工作。
D、服务处按预定人员、物资疏散方案，安排安全员做好疏散下来的人员集中，清点尚未脱困人员名单及位置，并做好物资看护工作。
5.1.4机电设备等在地震后将产生损坏情况，并直接导致浸水、火灾等严重事故，必须根据现场情况作关停处理。
A、不论在何种情况下，首先必须关闭煤气阀门。
B、关闭空调，启动消防报警系统，迫降电梯，严禁任何人士使用。
C、除消防系统外，在震情发生时或预报余震较大时，停止机房内设备使用，切断供电。
D、除消防用水外，根据供水管道受损情况，确定切断生活用水管道。
5.1.5灾情控制后，服务处必须尽快恢复正常生活秩序，处理措施如下：
A、致电国家地震部门，查询地震和余震情况，通报业户并在确认安全后，方可允许业户返回。
B、维修人员须尽快检查所有设备，对受损设备进行抢修，恢复全部或部分运作。
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KLSJWYPD-AQ03-02
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突发事件处理作业指导书
版本
A/0
第3页共26页
编制
陈绍兵
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蒋玉峰
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詹少君
生效期
2010年5月1日
C、对受伤人士或灾情影响较大之单元住户安置妥善救治或休息场所。
D、清点记录受损情况，要求有照片及详尽之书面报告。
5.2台风暴雨
5.2.1在台风及暴雨多发季节应及时收听气象预报，当预报有台风侵袭时，及时通知各苑服务处做好预防工作。
5.2.2各苑服务处发文通告业户有关台风警报和防风防雨措施，并协助业户做好靠外墙侧门窗锁闭工作，及时修缮损坏情况。
5.2.3组织安全员关闭外墙、天台等部位门窗，防止大风损坏并造成高空坠物。
5.2.4清理天台上堆放之物品及杂物，关闭电源。
楼宇外围如有维修棚架、吊架等，应通知维修商事先采取防风保护措施。
5.2.5安排保洁员工对天台、外围、各苑区地库等易积水区域之水渠作疏通及检查，维修人员对排水泵作例行检查试机。
5.2.6准备沙包、应急照明、绳索等防水应急工具于值班室及易受浸水场合，以便及时取用。
5.2.7当台风侵袭或突发暴雨时，安全员应积极采取各类应急措施减少损失。
A、如有灾害性天气预报时，服务处应安排主管以上人员值班，组织班组员工处理防风防水工作。
B、台风暴雨侵袭时，安全员应定时巡查外围门窗锁闭状况，发现损坏或渗漏水的情况，及时报告主管处理。
C、定时查看水渠流水情况，防止因树叶、塑料纸等堵塞下水口造成积水情况，发现积水及时组织人力清理。
D、对设施、结构发生渗漏水情况时，按漏水应急处理预案组织人力、工具投入处理。
E、安排安全员工加强对易受损坏之部位如：
外围（幕墙、窗户）、天台、地库、屋顶机房等处进行巡逻检查。
5.2.8当台风/雷暴雨侵袭停止后，服务处应及时善后处理受灾场所，保证业主正常生活及减少损失。
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KLSJWYPD-AQ03-02
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突发事件处理作业指导书
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A/0
第4页共26页
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蒋玉峰
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詹少君
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2010年5月1日
A、对造成的损失情况作记录，并拍照备案，以专题形式报告公司。
B、清理受水浸部位，尽早恢复正常营运。
C、按保险理赔程序，向保险公司联系索赔事宜。
5.3火灾
5.3.1监控中心、客服在接到火警报告时，应立刻通知巡逻安全员至报警现场复核火警情况，并做好救火准备。
监控中心安全员记录火警时间，并使用监控设备关注事发现场异常情况并录像记录。
如属误报，现场安全员确认现场区域安全后，报监控中心记录并消除火警警报。
5.3.2如现场发现火情，管理人员应立即采取以下应急措施。
A、现场安全员立即将火警情况以火警电话、对讲机或报警器等方式向监控中心、班长、主管或相关岗位管理人员通报。
B、安全员在报告火情同时，取出存放在最近的灭火器材并投入救火工作。
C、安全员救火时，应立即通报相关楼层人员，要求其撤离危险区域或协助扑救。
D、监控中心安全员按应急预案通报各岗位安全员赴现场增援。
E、当值安全班长在安排火场扑救同时，设置火场警戒，并在火势控制后安排现场保护工作。
F、安全主管、班长或区域当值管理人员在监控中心发布二级危机警戒命令后，自动进行人力组织，并实施火警现场增援，坚守重要部位如机房等。
5.3.3当值岗位上的安全员必须按二级危机警戒方案内容做好岗位警戒工作。
5.3.4当值最高级别人员负责成立临时指挥小组，协调火情应急处理工作。
5.3.5清洁等后勤人员根据指示进行现场灭火器械搬运、现场秩序维护等协助工作。
5.3.6汇报程序
A、安全主管、工程主管、服务处经理
B、公司主管领导
5.3.7火警受控制后，由公司服务处经理、安全主管、工程主管组成专案组进行事故调查及善后工作。
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詹少君
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2010年5月1日
A、对事故起因进行调查，并制定整改措施，追究责任者失职行为。
B、对火灾现场及造成的损失进行拍照取证，并记录损失情况。
C、各级员工书面报告事故经过，由服务处汇总并上报公司品质部。
D、由服务处经理向保险公司申请索赔事宜并跟进。
5.3.8火警应急处理注意事项：
A、当消防重点防范部位或易燃易爆危险品发生火情时，中心安全员应及时拨打“119”。
B、用火警电话向消防部门报告，并严密注视火情发展趋势，做好自身安全防范工作。
C、当值管理人员应保持稳定的情绪，安抚受惊人员，减少火警对正常生活
（工作）秩序的影响。
D、发生电气类火灾时，严禁使用水或水性灭火器械进行扑救。
E、安全员在救火时，应随时与监控中心联系并通报火情，寻求支援，以免不可预见因素导致火势失控。
5.4反盗窃
5.4.1区域发生盗窃案件时，当巡逻岗发现盗窃或接到盗窃报案时，应根据是否属现行作案或案后发现，及时判定是否需立即报警，紧急情况拨打“110”报警。
5.4.2监控中心在接到业户或巡逻岗报警时，应立即采取应急程序如下：
A、立即汇报主管，实施二级危机方案，加强对各进出通道的人员和车辆、物品进出管理，必要时对重点区域予以封锁，防止罪犯逃逸。
B、安排安全员驻守于被盗区域户外，用隔离绳将事发区域分隔，做好现场保护工作，禁止无关人员进入现场。
C、安排队员对各主要通道、事发区域进行安全检查，以便能及时发现可能藏匿的罪犯或犯罪线索如：
侵入部位、隐匿场所、赃物、作案工具等。
D、封锁有关案件的任何消息，防止扩散及惊动传媒人士，从严控制人员进出，
谢绝采访，并注意因任何情况泄漏而造成妨碍警方侦破案件。
E、按业户紧急联系表，通报未在现场的业户返家。
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2010年5月1日
5.4.3服务处在业户到场后，对被盗现场及案件进行调查。
A、根据安全巡逻记录进行案件分析和调查，核实案件真实性及案件背景资料。
B、由业户确认现场受损情况，并拍照及书面记录。
C、由业户确定是否对轻微损失或其内部人员不良的行为作报案处理，但如服务
处判定该罪案情况将不利于物业区域安全利益和其他用户安全时，服务处应向公安部门报警备案。
D、当值管理班组和主管人员第一时间对案件作详尽的书面报告，并上报公司品质部。
5.4.4服务处在警方到场或案件受控制后，应采取善后措施。
A、服务处尽量向警方提供帮助，按警方要求召集当值员工陈述案情经过，并提供相关工作报告、记录、录像资料等。
B、配合警方、公司主管人员对事件进行调查，查找起因和安全隐患，制定整改措施，追究肇事者及责任者之责任。
由公司和物业现场主管人员组成专案组进行事故调查及善后工作。
C、对物业区域安全隐患立即采取整改措施，并加强近期内的安全管理，防止罪案再次发生。
5.4.5盗窃应急处理注意事项
A、安全员或其他部门员工在巡逻（巡查）中若发现有单元被撬窃时，不得擅自
进入现场，以免破坏证据和痕迹，亦避免自盗嫌疑。
B、安全员在巡逻中发现案犯行窃时，应立即采用安全通讯方法向监控中心和其他同事通报，寻求支援。
在其他同事未到达时勿惊动案犯。
C、赶赴现场的安全员必须携带警械，必要时用以自卫。
D、安全员在致电业户通报案情时，即应征询其是否需要报警，有关答复录音留存。
E、业户在现场清点损失时，服务处应选派有侦破经验员工陪同，并提醒业户切勿破坏犯罪痕迹，同时记录其触动位置。
如现场情况复杂，在警方未到场前，
禁止任何人士进入现场。
F、在案件调查期间，人员进出及物品应严格检查，防止有第二次赃物转移可能。
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2010年5月1日
5.5反抢劫
5.5.1发生抢劫案件时，当值安全员应立即呼叫附近巡逻岗及当班班长，最大力度的控制案发现场，同时呼叫中心拨打匪警“110”电话向公安机关紧急报警求援。
5.5.2在报警同时，应立即采取应急程序：
A、管理岗位按突发事件一级危机方案，仔细检查往来进出人员，必要时封闭各进出通道的人员进出，迫降电梯至首层，防止罪犯逃逸。
巡逻及机动安全员立即赶赴报警区域，监控中心对事发及相邻区域进行监控摄像控制，及时发现可疑人员并通报于其他同事。
B、安全员协同警方“110”处警人员对当事被劫人及现场情况做进一步核查，了解罪犯的体貌特征及作案过程，供警方记录和做下一步侦破工作。
C、如罪犯未逃离作案区域，应安排人员配合警方对主要通道、事发相邻区域
进行控制及安全检查，及时发现可能藏匿的罪犯或犯罪线索如：
侵入部位、隐匿场所，或遗弃之赃物、作案工具等。
D、封锁有关案件的任何消息，防止扩散及惊动传媒人士，从严控制人员进出，谢绝采访，并注意因任何情况泄漏而造成妨碍警方侦破案件的精力。
E、监控中心值班员在发布一级危机警戒令同时，按程序通报班长、主管、服务处经理。
5.5.3服务处在案发现场处理告一段落后，对抢劫案件应进行调查。
A、由安全员配合警方、公司相关部门对事件进行调查，查找起因和安全隐患，根据安全巡逻岗位及监控中心录像记录进行事件分析和调查，核实案件真实性及案由背景资料。
B、安全员或相关人员尽量向警方提供帮助，按警方要求召集当值员工陈述案
情经过，并提供相关工作报告、记录、录像资料等，有关案件经过及处理结果由安全主管以书面报告形式在当日报公司品质部。
C、对安全隐患应立即采取整改措施，并加强安全管理，防止罪案再次发生。
5.6打架斗殴
5.6.1在物业区域内严禁发生任何形式斗殴行为，安全员一旦发现有斗殴情况时，必须及时制止及控制事态。
如有人员受伤、财产受损时，须立即拨打“110”，待警方到现场处置。
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第8页共26页
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2010年5月1日
5.6.2监控中心（服务处）报警同时，应立即采取应急程序：
A、安全员（物业公司工作人员）发现斗殴事件时，按突发事件二级危机方案，做好人员进出控制工作，必要时封闭各进出通道的人员进出。
巡逻及机动安全员立即赶赴报警区域处警，监控中心对事发及相邻区域进行监控摄像控制。
B、当值班长或主管应立即安排人员赶至现场，及时制止斗殴事件，控制事态发展，并将肇事者带离公共场合后处理，以减少对其他人员和业主生活秩序的影响。
C、安全员协同“110”警方人员对肇事原因、受伤人士及现场损失情况做进一步核查，了解事发原因和受损情况，并做好受损现场保护工作。
如有人员受伤，
则跟进治疗情况至服务处接管。
5.6.3监控中心安全员在发布危机警戒令同时，将情况汇报班长以上领导：
A、安全班长、主管。
B、肇事者亲属、同事、监护人等至事发现场协助处理。
C、若非“110”急案，根据主管、服务处经理指令向地区警署报案或备案处理。
D、如有人员受伤，立即向“120”医疗救护中心求援。
5.6.4在现场得到控制后，应对斗殴事件作调查及善后处理。
A、安全主管（服务处工作人员）配合警方对事件进行调查，了解事发经过和起因、当事人个人资料、受伤情况，并由当事人肇事者对其行为和产生的破坏、伤害情况签名认可，出具赔偿和承担责任（包括新镇物业声誉影响）的书面证明资料。
B、服务处安排保洁（安全配合）对事发区域（受保护现场须隔离，并保持至警方勘查后为止）作适当的清理工作，以便尽快恢复正常工作秩序。
C、安全主管根据事件报告，于当日内向公司品质部递交相关事件经过报告及处理、善后事宜。
5.6.5斗殴应急处理注意事项：
A、安全员在处理斗殴事件时应避免动用武力。
B、对当事人进行调解时，应避免在公共场合或进出通道处进行，以免滋扰其他业主，及扩大不良影响。
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第9页共26页
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2010年5月1日
C、服务处对现场损失情况应即时拍照取证，并在肇事者或其他承保人同意承担责任后，合理向其追究经济赔偿。
D、如罪犯逃离案发现场，应向现场人员了解案件起因及肇事者体貌特征等资
料，并提供警方予以处理。
E、在警方到达前如有现场人员欲离开，安全员须作其个人陈述记录和联系方法，以便供警方取证。
5.7非法入侵
5.7.1当值安全员发现或接报有人滋扰、非法侵入业主住房或业户单元，如：
上门滋事散发传单、无理取闹、硬性推销、收捡垃圾等行为时，应立即派巡逻安全员至现场处理。
如有斗殴、人员伤害、财产损失时，立即拨打“110”向警方报警求援。
5.7.2物业各管理岗位按突发事件三级危机方案，保持必要的警惕，外围岗位安全员对貌似不平或神态异常人士及时查询；机动队员迅速向事发区域集中，按当值最高级别人士指令进入现场或在相邻区域等候；监控中心安全员对事发部位进行监控摄像控制。
5.7.3到达现场后需及时劝阻、制止入侵人员违法行为，并将肇事者带离用户单元或公共场合。
5.7.4在适当场合对肇事者的行为作调查，并书面记录事件起因、经过，及处理结果、受影响程度等，有关事件经过由肇事者签名认可。
5.7.5服务处根据业主受影响情况及业户意见，依照小区管理条例对当事人作批评教育，如有财产受损的，视肇事者认赔态度决定处理方案。
如肇事者态度蛮横，甚至有威胁的、或拒不认赔的向所辖地区警署报警处理。
5.7.6如肇事者不能承担法定责任的（如痴呆、儿童等），服务处应设法与其亲属、朋友、同事联络协同处理，或送交警方、社会福利部门处理。
5.7.7监控中心安全员在发布警戒令的同时，按程序通报：
班长→安全主管→服务处经理。
5.7.8非法侵入应急处理注意事项：
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第10页共26页
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2010年5月1日
A、安全员在日常巡检物业区域时，必须严密监控在楼道内有派发宣传品、推销等行为。
物业区域内禁止闲散人员进入，但经服务处书面许可，及受业户邀请、区域推广活动等除外。
B、未经业户或服务处许可而强行进入苑区的人士（国家执法人员除外），在
本案中界定为非法侵入行为。
C、管理人员在劝阻肇事者时，有权要求肇事人出示有关证件明示身份，并予以记录备案。
如肇事人拒不合作，并扩大事态的，应及时予以报警处理。
D、肇事人受安全员查询、劝阻后欲强行闯入的，安全员可报警处理。
E、在应对肇事者时，态度必须至始至终保持诚恳、认真及和善，不得与肇事人在业户单元、公共场合内发生争执。
F、安全员在执行劝阻时，应避免与肇事人发生身体接触，以免肇事人投诉安全员侵害他人。
G、肇事现场如可受控制，安全主管应在现场保留尽少量的管理人员协助，必要时可将支援人力安排于相邻区域待命，以免肇事者因此误会或挑衅，使事态扩大化。
5.8车辆盗窃
5.8.1当值安全员发现有人在偷盗车场（车库）内停放的车辆时，应立即拨打“110”向警方紧急报警求援。
5.8.2各岗值班人员在发现、接到警报时，应立即采取应急程序如下：
A、各巡逻岗位按突发事件之一级危机方案，迅速向事发区域集中，做好与停车区域相连的通道、进出口的控制工作，必要时封闭各进出通道。
监控中心安全员对事发部位进行监控摄像。
B、各苑区及市政道口安全员、监控中心及时使用手动或遥控方式关闭停车场车道闸门、或电动闸臂，并利用现场的障碍物阻塞进出车道，尽量阻止被盗车辆闯关逃逸。
C、安全员严守区域各主要通道，停车场连接的通道，控制案犯逃跑路线，及
时缉捕欲逃跑的罪犯。
D、监控中心安全员在接到警报后，应立即操控车库摄像装置，对事发现场、被盗车辆、
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案犯进行近焦距摄像，记录被盗车辆牌号和车型、案犯体貌特征和人数等情况，并通报
给其他岗位同事，及时运用各站点摄像系统监视被盗车辆行驶方向情况。
5.8.3监控中心安全员在发布危机警戒令同时，按程序汇报：
A、安全主管、服务处经理；
B、按业户紧急联络方法，通知被盗车辆车主、或所属公司人士。
5.8.4在警方到场后，知情队员协助警方做好现场安全警戒工作，如案犯已逃逸，应做到以下事宜：
A、案发区域维持由二级安全警戒状态，调查被盗车辆情况，并检查其他车辆安全状况，采取安全防范措施。
B、将取证的被盗车辆、案犯等录像资料通报警方作侦破线索。
C、安全主管、服务处经理联系并跟进警方调查及破案进展情况，及时反馈。
D、事发当日将相关事件经过以书面报告方式上报公司。
5.8.5偷车应急处理注意事项：
A、安全员在日常巡检停车场安全情况时，必须严密检查车辆状况如车窗/门是否锁闭、车身是否有新伤等，发现情况及时联系车主到现场处理。
B、停车场安全员应主动关照车主勿在车内存放贵重物品，及其他注意事项。
C、安全员当值时发现有车辆门窗未关时，应及时报告班长、主管予以处理，安全员不得擅自开启及检查车内情况，以免触发车辆安装的报警装置，或引致其他的不良后果。
如发现员工私自开启用户车门的，将从严处分。
D、安全员如在巡逻中发现有人偷车时，首先应向监控中心和其他同事报警，以求得援助及在车道进出口设防，做好封关准备。
E、如案犯驾车闯关逃逸时，禁止任何人士以人身阻拦，以免受到伤害。
F、安全员接到报警至案发现场时应携带警械自卫。
5.9恐吓电话
5.9.1安全员接报业户有恐吓电话时，须保持镇静，如案犯威胁程度较高时，
应立即拨打“110”电话向警方报告。
5.9.2尽量与对方细谈，保持通话状态，必要时立即报警并由警方与电讯部门联系查找
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詹少君
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2010年5月1日
对方地点和电话号码。
5.9.3设法了解对方恐吓所指的对象、事项，及事态性质、事发可能部位，以便查找作案线索。
5.9.4经服务处或安全主管核准后，当值安全员向所辖警署报案备档。
如受恐吓的对象是业户时，应由业户决定是否报案，但恐吓性质将威胁到其他业主时，监控中心
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