商业运营中心运营手册.docx
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商业运营中心运营手册
商业运营中心运营手册
京汉置业商业运营中心
运
营
手
册
（建议稿）
前言
运营手册概述
本运营手册是针对京汉置业商业运营中心制定的基本运营规则的说明，要求京汉置业商业运营中心各个部门根据本手册的相应规定从事各项具体运作。
一、本运营手册的基本原则
1、职责明确的原则
作为集团总部及下属商业项目部分，本运营手册所规定的职责包括三类：
第一类是集团商业运营中心对下属商业项目的基本职责要求；第二类是集团商业运营中心各专业管理部门对下属商业项目对口人员的基本职责要求；第三类是各商业项目根据业务特点对本项目各部门和各岗位的职责要求。
本运营手册职责要求的重点放在第一和第二类职责上，第三类职责由各个商业项目领导机构根据日常业务和管理工作的需要自行制定，并报集团商业运营中心办公室备案。
集团建立的商业运营中心总部及下属商业项目在职责方面总的原则是：
凡是运营手册中明确规定的由下属商业项目部门承担的职责，必须不折不扣地执行；凡是运营手册没有明确规定由所属项目部门负责的职责，全部由集团商业运营中心及集团商业运营中心相关部室负责。
集团商业运营中心确定这一原则的目的是避免在工作中出现推诿、扯皮和职责不清、效率不高等弊端。
2、按程序运作的原则
在本运营手册中，集团商业运营中心对下属商业项目的日常运营的各个主要环节进行了详细的规定，这些规定是集团商业运营中心为保证各部门的整体运营质量而采取的管理措施。
因此，集团商业运营中心各个管理部门以及下属的项目部门应严格按照本运营手册规定的程序进行日常运作。
集团商业中心建立管理程序的原则是：
按照职责和程序规定，充分明确集团商业运营中心与下属各个商业项目部门在各种流程上的交接手续，并保证在各个环节上具备职责的可追溯性，便于分清责任、提高工作效率。
3、按规章制度运作的原则
作为本运营手册是《京汉置业集团规章制度汇编》组成部分，是京汉置业商业运营中心所有人员共同应遵循的规章制度。
京汉置业商业运营中心各级领导以及各个部门应严格执行各项规章制度，并按照制度规定检查各项工作。
商业运营中心在规章制度执行过程中的基本原则是：
凡是规章制度中明确规定的由项目部门承担的工作，项目部门必须不折不扣地执行；凡是规章制度没有明确规定由项目部门负责的工作，全部由商业运营中心及商业运营中心相关部室负责。
二、商业运营中心的管理文件体系
京汉置业商业运营中心的管理文件体系是集团管理文件体系的组成部分。
1．京汉置业商业运营中心执行的规章制度类别
1.1集团规章制度。
指由集团某一部门编制，适用于集团所有或部分部门的通用性规章制度。
1.2商业运营中心规章制度。
指由商业运营中心自行编制，只适用于商业运营中心所属人员的规章制度。
下属项目部门制定的专项制度只适合项目部门人员。
1.3操作性作业指导文件。
指由集团某一部门或商业运营中心编制，指导负责某一项工作或过程的人员按照既定方法和程序作业的操作性文件。
1.4工作（管理、业务）流程图。
指由集团某一部门或商业运营中心编制，以图形的方式描述一个或多个过程的时间和逻辑关系的文件。
1.5其它文件。
不能归为上述五类的其它文件。
1.6京汉置业商业运营中心的管理文件体系由商业运营中心办公室统一管理。
任何类别的规章制度在下发前均须经商业运营中心总监上报集团审核、确认其适用性，并签字批准后，方可发布实施。
第一章
商业运营中心概述
第一节
京汉置业集团—商业运营中心概念
1、集团—商业运营中心的基本定义
集团是指北京京汉置业集团股份有限公司，是以“京汉置业”为品牌的股份制实体，并以统一企业形象、统一营销推广、统一行政管理、统一财会核算、统一信息平台和统一发展战略的方式实现集团化运作。
商业运营中心是京汉置业集团股份有限公司的下属部门。
2、商业运营中心的地位和作用
商业运营中心是京汉置业集团股份有限公司直属部门，也是集团唯一授权开展商业运作和发展的部门。
商业运营中心核心职责是：
按照“服务社区+实惠居民=京汉置业”的经营理念和满足社区居民消费需求的经营定位，组织好符合社区需求的品牌厂商为居民提供良好的服务，在满足社区需求并使居民满意度最大化的同时，为集团房地产业的发展赢得良好的社会效益和经济效益。
第二章
商业运营中心的组织架构、管理体制及部门职能
第一节
组织架构
第二节
商业运营中心总体运营概述
1.商业运营中心各部门职能
商业运营中心设为一室三部：
总监办公室、招商业务部、运营管理部、营销策划部。
其职能：
1.1总监办公室职能
负责京汉置业商业运营中心总体事务协调、日常工作落实，合同信息录入、协助总监完成各项涉及各部门的总体事务落实工作。
1.2招商业务部职能
负责京汉置业所有商业项目的招商规划、招商洽谈、品牌落位、品牌布局及调整的运作工作。
1.3运营管理部职能
负责京汉置业所属商业项目的日常运营指导及管理、经营情况分析、商业环境规划、商户商装审核、等全方位管理工作。
1.4营销策划部职能
负责京汉置业所属商业项目的前期营销方案的撰写制订、报批、推广、媒体的组合、公关和广宣发布，美陈布置指导、促销活动管控，宣传效果评估等；
2.商业运营中心各部门岗位设置及定编
2.1总监及办公室岗位设置：
总监1名，负责京汉商业中心全面管理工作。
办公室文员1名
2.2招商业务部岗位设置：
经理1名，负责该部全面工作及各商业项目的招商工作。
招商主管6名，招商助理1名
2.3运营管理部岗位设置：
经理1名，全面负责各商业项目运营管理工作。
顺义项目部经理1名；运营主管2名；运营专员4名；
2.4营销策划部岗位设置：
经理1名，全面负责各商业项目的营销策划工作。
顺义项目部营销策划经理1名
以上定编（不包括通辽商业人员）将会随着京汉置业商业运营中心的发展而进行调整
第三节
商业中心财务预算管理
预算是集团年度运营管理工作的基本大纲和核心目标，为了贯彻落实集团全面预算管理办法，实现商业运营中心经营目标，商业运营中心总监必须加强财务预算管理，完成既定的经营目标。
商业中心预算由总监会和集团财务部门编制，于每年11月中旬集团财务部门前上报集团。
集团预算下达后，将指标进行层层分解到最小核算单位，形成商业中心的月度计划，并按需求确定。
1．明确财务预算编制原则
2．确定商业中心财务预算的内容
3．组织编报财务计划
4．执行集团确定的各项财务预算指标
5．按期检查预算指标的执行情况
第四节
商业运营中心工作计划书管理
工作计划书是集团年度管理工作的基本部署和工作大纲，为了贯彻落实集团全面的年度工作目标，实现商业运营中心经营管理目标，商业运营中心总监应严格按照集团的年度工作计划安排本年度工作计划。
商业运营中心工作计划书由总监编制办公室协助完成，经集团主管商业总监审批后，于每年12月中旬前上报集团总经理办公室。
集团年度工作计划下达后，安排总监办公室针对相关问题修改工作计划书。
工作计划书在集团年度工作会上由集团领导与商业运营中心总监签字后实施。
第三章
总监办公室的管理工作
第一节
总监办公室的地位和作用
总监办公室是商业运营中心行政管理、经营工作的综合管理者，接受集团相关部门监督、指导，在总监的直接领导下开展工作。
具有承上启下、综合协调作用，是总监行政管理的枢纽，总监日常工作的助手和参谋，是商业运营中心内外各项工作的协调中心和综合信息的传输处理平台。
第二节
日常行政管理
1.负责各种行政会议的通知、会议地点的安排，并负责会议的记录及会议纪要的撰写，执行《商业中心会议组织流程》；
2.负责制定每月及节假日行政值班安排，
3.负责管理人员、经理的名片印制工作。
4.负责外来电话的记录及电话内容的传达；
5.负责商业运营中心各岗位人员的日常考勤管理；
6.负责组织起草本商业运营中心行政工作计划、总结及重要文件报告；
7.负责上报下发公文内容的审核及文字把关工作，并督促、检查计划的落实；
8.负责落实各种行政会议决议事项的督查、催办工作；
9.负责各项活动的组织、协调工作，检查、督促活动方案的落实；
10.负责与上级部门的对外联系工作；
11.负责上级领导及有关部门检查的接待工作；
12.负责处理来信来访工作；
13.负责报刊订阅等事务性工作；
14.负责办公系统正常运转协调工作；
15.负责租赁厂家合同的收集及归档管理；
16.负责督促相关部门办理租赁合同盖章的申办、变更工作；
17.负责各类证书、奖状、匾牌、实物的登记、收存及保管，并做好大事的记载和整理；
18.负责各种资料的立卷、归档、保管、传阅、销毁等工作；
19.负责党、团、工会日常工作；
第三节
规章制度建设
总监办公室负责规章制度体系的收集和建档工作。
商业运营中心执行的规章制度包括集团规章制度、商业运营中心规章制度、作业指导文件、业务流程及其他文件。
规章制度的编制、审批、发放、使用、更改、标识、作废、回收及保存等按照《集团规章制度管理办法》及《内部公文制发流程》执行。
任何商业运营中心制定的规章制度在执行前均应由总监审核并签字上报批准后，方可发布实施。
办公室对商业运营中心制定的规章制度进行编号，并在集团备案后下发。
第四节
公文管理
1.负责商业运营中心内部公文的修改、把关、发布；
2.需报总监审批，或报集团各部门、高管领导签署、审批的公文由总监办公室上报集团总经理办公室，并将审批后的公文及时下发和存档，执行《请示类公文流程》《内部公文制发流程》；
3.负责接收外来公文，报总监审批后下发相应职能部门并督促执行，需备案的留存公文原件。
第五节
档案管理
1.负责各类公文的收发、流转、存档，保证公文流转顺畅；
2.负责商业运营中心重要工作、重大活动的文字、音像档案的保存、日常维护及借阅管理，保证商业运营中心档案的完整性和安全性；
3.负责商业运营中心重要档案按年度上报集团总经理办公室归档。
第六节
信息管理
1.负责收集、整理、发布商业运营中心所属商业项目的经营、管理等各类信息，并将有价值的信息上报集团总经理办公室；
2.负责通过内部办公系统完成各类公文的发送、传递；
3.建立商业各项目信息员队伍，制定商业运营中心信息处理流程，保证内部信息渠道畅通；
4.遇有突发事件、重大事项时，办公室负责及时上报集团总经理办公室或相关部门；
5.在非常时期，办公室负责保持与集团的联系及每日情况的报告，保证内外信息传递及时、准确、畅通；
6.负责商业运营中心大事记的记载。
第七节
印章的管理与使用
1.商业中心行政用印及下属部门用印由办公室统一刻制，（非合同性）印章式样需报集团相关部门批准后方可刻制，并报集团总经理办公室备案；可否申请办理？
2.商业运营中心下属各部门在工作中加盖集团或商业运营中心行政印章的，需由用印部门填写《用印申请单》、部门经理签字后，由总监办公室报批商业运营中心总监后办理；
3.商业运营中心及下属各部门在工作中需加盖集团印章的，由用印部门填写《用印申请单》、总监签字后，由办公室统一报集团总经理办公室办理。
第八节
法律事务管理
为规范法律事务工作，商业运营中心不设专人负责法律事务工作，将法律事务工作纳入集团行政管理工作中，本着节约成本、资源共享原则，由集团统一负责法律事宜。
1.商业运营中心及下属项目发生诉讼案件时，按《集团法律事务流程》办理；
2.凡需进行法律审核把关的租赁合同文本，统一由办公室填写《租赁合同报告单》，报送集团总经理办公室，审核后由总经理办公室将法律意见书反馈商业运营中心办公室。
第九节
人事管理
商业运营中心的人事日常工作，保持与集团人力行政部的联系，完成商业运营中心各项涉及干部管理、人员管理、工资管理、考勤工牌管理、社会保险管理、计划生育管理、培训管理等方面工作，并负责相关劳动政策、决议的上传下达和宣传引导工作。
1.岗位设置及岗位定编。
总监及办公室负责编写、修订商业运营中心各岗位的《岗位说明书》，按照集团《岗位说明书》的标准格式及集团《岗位说明书填写说明》填写，并上报集团人力行政部审定。
2.用工制度：
正式员工执行集团全员合同制的用工制度；其他用工形式执行集团的相关规定。
3.人员管理：
执行集团经理级以上人员聘任、解聘及调整岗位的决定；办公室负责商业运营中心员工调入调出的相关辅助工作；负责商业项目所属员工劳动合同的续签、终止、解除的建议的起草工作，负责员工的劳动争议问题；负责各岗位人员日常外出及假期的管理、违纪处罚等工作。
4.工资管理：
执行集团绩效考核、工资分配制度规定。
总监办公室负责商业运营中心下属各个商业项目各岗位员工绩效考核工作；负责对效益（佣金）工资进行二次分配的评定工作。
6.培训管理：
按要求向集团人力行政部提出主管以上各类人员培训需求；对培训效果进行跟踪、汇总，定期向集团行政人力资源部反馈培训信息；接受集团对培训工作的监督、检查、指导、考核、评估，执行集团《培训工作管理规定》。
第十节
党工团事务
总监办负责落实集团党工团日常工作，保持与集团党工团组织的联系，及时传达集团党工团的工作精神，做好党工团组织的各项事务，保证党工团组织活动的正常开展。
第十一节
规章制度体系
1.《公文制发规定》
2.《公文处理工作细则》
3.《租赁商户合同档案管理规定》
4.《租赁商户合同档案借阅制度》
5.《租赁商户合同档案保管期限规定》
6.《保密工作制度》
7.《商业运营中心行政印章管理办法》
8.《商业中心下属商业项目值班管理办法》
9.《商业各种证书、奖杯、奖牌及荣誉标志管理办法》
10.《会议召集考勤签到制度》
11.《商业运营中心各类文件档案的鉴定销毁实施办法》
12.《商业运营中心员工佣金考核规定》
第四章
招商业务部的工作
第一节
招商业务部的地位和作用
招商业务部是商业运营中心所属各商业项目经营规划、品牌布局、品牌落位、合同（协议）签署等具体执行部门，对下属各商业项目业务管理工作负有重要责任。
负责贯彻实施商业运营中心的各项方针目标、规章制度；负责商业中心的各种合同协议的审核补充审批；负责合同及租赁商户信息的录入。
第二节
招商业务部工作职责
招商业务部在职能上隶属于商业运营中心，因此在工作上接受商业运营中心总监的领导及监督、检查、考核，并定期汇报工作。
1．与下属各商业项目接口的工作
1.1每月度按照招商业务部工作计划书对其相关的业务工作进行检查、指导。
1.2对各租赁商户合同的变更、终止申请的审核申报。
1.3对项目部有关招商业务的各种请示及总监审核批示的回复。
1.4招商业务部采取不定期的方式按照商业中心下发的各种管理制度对项目招商业务工作落实情况进行监督检查。
1.5商业运营中心及各项目招商岗位人员应定期向招商经理上报：
1.5.1每周报周工作进度计划（表）
1.5.2每月上报月度工作汇总表（表）
1.5.3每季度上报本季度市场动态调研情况分析（文字材料）
1.5.4招商业务部需向商业中心上报：
1.5.5每年末提出各商业项目调整计划（书面材料）；
1.5.6在宣传媒体方面的需求（书面材料）；
1.5.7每季度末上报下阶段工作计划（书面材料）；
1.5.8每月末上报下阶段工作计划（书面材料）；
1.5.9每周末提供下周工作重点及新品牌的进驻意向等（书面材料）；
第三节
招商业务部工作程序
京汉置业集团公司所属各商业项目，由商业运营中心实行统一规划、统一招商，和清退。
招商人员管理按《商业运营手册》执行，招商过程按业务流程执行。
1.招商业务部负责各商业项目的招商工作。
招商业务部依据商业运营中心确定的规划方案、品牌引进，与商户进行洽谈，进行资格信用初审后将材料上报商业运营中心总监，经审核批准后将批准后的立项审批表备案。
招商业务部根据立项申请表的内容落实商户进场的各项工作，与商户签订合同（协议）。
将合同（协议）审核、盖章、输机生效。
具体操作流程按《租赁商户引进流程》执行。
2.招商业务部负责各个商业项目合同（协议）在租赁标的的具体执行。
招商业务部协同运营部做好租赁商户进场装修前的准备，进住的具体工作程序按《商户守则》《装修手册》执行。
3.招商业务部在接到商业运营中心的《合同协议变更终止审批表》后，通知所属项目财务部进行租金清算，清算完毕后，租赁商户清退的具体工作流程按《商户守则》执行。
4.商业运营中心统一管理租赁商户的合同（协议）、厂家资信等原始资料，建立资信、合同、品牌、经营业绩等有关信息由招商业务部负责收集交由办公室进行录入、审核。
5、招商业务部负责向租赁商户索要各种资格证书、质检报告并随时更新，并存档。
6、招商业务管理部接到财务部清算完毕的信息后，通知运营部做撤店撤柜准备。
清退的具体工作流程按《用户守则》执行。
7．完成集团、商业运营中心领导交办的各项临时性工作。
具体管理工作和相关数据信息的汇总。
第四节
招商业务部的工作内容
1、负责京汉置业所属商业项目的规划、招商租赁工作
2、负责商户联系、意向洽谈、定金交纳、合同签订等工作
3、负责收集各大品类、品牌商资料、信息建档工作；
4、根据年度品牌规划方案，拟定品牌招商计划进度表；
5、根据商业项目进度，负责落实厂商进场装修交接工作；
6、负责商业信息的调研工作；
6.1、开展市场调研、信息收集
6.2负责拟订公司年度市场调研及信息收集计划；
6.3负责本地区百货零售业的市场调查，掌握各类商场动态；
6.4分析本地区消费趋势，及时了解顾客购买取向的变化；
6.5根据市场变化情况，对我商业项目的经营方式、品牌定位、品类布局、商品状况等提出调整计划；
6.6根据市场需求，向商业运营中心对所属商业项目提出招商规划和品类定位、品牌落位的招商要求；
第五章
运营管理部的工作
（各商业项目运营管理人员）
第一节
运营管理部的地位和作用
运营管理部作为商业运营中心管理部门，主要负责商业项目的经营销售、商户管理、运营环境、商户装修等工作，对商业项目各类运营人员负有直接管理责任。
对集团各商业项目运营情况；经营情况、管理人员对外服务情况、物业运行情况等进行有效监督、指导工作。
第二节
运营管理部工作职责
1．负责商业运营中心所属商业项目的经营情况、物业管理、管理服务、营业环境、生产安全等的全面管理。
2．负责完成集团和各商业项目下达的各项经营指标。
3．负责对所属商业项目各运营员工劳动纪律、服务质量的管理。
督导员工严格遵守集团及商业运营中心各项制度、规范，纠正并处理各类违纪。
4．按照商业运营中心确定的业务流程和规则，负责租赁商户及各商业项目运营管理人员的管理。
5．负责租赁商户商品质量监督检查，发现质量不合格商品或假冒伪劣商品，应立即下架。
6．负责对租赁商户的经营情况进行摸底，并对经营效益进行评估。
7．负责大卖场商户经营商品、设备、安全、卫生、环境等的监督管理，保证经营工作的正常开展。
8．负责及时、妥善地处理租赁商户发生的各种突发事件。
9．按月写出租赁商户经营情况、客流情况分析报告。
10．配合营销，搞好各项促销活动。
11．定期收集顾客及商户意见、建议,汇总分析并改进工作.
12．定期开展顾客及商户满意度调研,采集信息进行分析并改进工作.
13．完成集团、商业运营中心领导交办的各项临时性工作。
具体管理工作和相关数据信息的汇总。
第三节
购物环境的监督管理
1．检查商业广场大卖场内的灯光照明状况是否全部正常工作，发现问题及时通知租赁商户及物业部门修理、更换；
2．检查商业广场大卖场内空气流通状况和温度是否符合相关环境质量要求；发现问题及时通知物业部门解决；
3．监督检查商业广场大卖场内各种中、英文标识是否正确、规范、齐全、有效，POP是否整齐；
4、监督检查生活广场大卖场及各种设施的卫生状况；
5、监督检查卖场的设备设施是否正常运转，货柜货架、公共服务设施等是否完好、整洁；
第四节
商品质量及售后服务的监督检查
1．监督检查生活广场大卖场是否有假冒伪劣商品；
2．监督检查对售后服务的执行情况，要求员工严格按售后服务承诺执行。
3．一经发现商品质量问题，立即撤货并通知租赁商户，并对处理结果进行跟踪。
第五节
顾客接待、商品退换
1．耐心解答顾客的咨询，对顾客需求信息作出记录，积极反馈，及时回复；
2．主动为顾客排忧解难，解决购物过程中发生的各种矛盾和冲突；
3．解决营业员与顾客间发生的各种纠纷、矛盾，根据实际情况可对违纪人员进行处罚；
4．依据国家相关的法律法规及集团商业运营中心有关制度，解决顾客提出的商品退换问题；
第六节
规章制度体系
1.《集团员工工作行为准则》
2、《集团员工手册》
3、《集团员工奖惩管理规定》
第七节
安保预案管理
1．京汉置业所属各商业项目的基本情况（包括人员构成、建筑结构、公共设施、消防设备设施）
2．组织领导：
商业项目经理任组长，由物业公司安保部、运营部参加的处置突发事件领导小组，负责各项工作的组织实施。
3．当发生突发事件（事故）时，应急指挥部既告成立。
指挥部成员为处置突发事件领导小组成员，负责指挥协调突发事件处置工作，确定停业、报警、疏散等事宜。
4．突发事件处置基本原则：
快速反应原则、现场指挥原则、设置警戒原则、降低损失原则、基本解决原则、协调配合原则、追究责任原则。
5．每年进行演练，做到职责清楚、分工明确、措施到位。
6．商业运营中心主管领导对预案执行情况进行监督检查，各项目根据情况并结合形势变化和要求及时对预案进行修改、修订。
第八节
安全生产管理
1．各个商业项目要成立安全生产委员会。
项目经理担任主任，作为第一责任人负责本商业项目的安全生产工作，并对集团以及物业公司安全生产委员会负责。
各商业项目运营部为常设机构，具体负责日常管理工作。
2．安全检查工作按《商业运营中心安全管理规定》和《商业运营中心消防安全管理》执行，发现安全隐患立即改正。
3．商业运营中心所属各商业项目每月需召开安全生产例会。
遇重大活动、重要接待任务、法定节假日前10天召开租赁商户安全会议，布置安全工作。
第九节
规章制度体系
1.《应对突发事故（事件）处置规定》
2.《安全生产责任制》
3.《用电管理制度》
4.《事故调查、处理管理制度》
5.《安全生产检查制度》
6．各商业项目运营部接口的工作
6.1项目运营部要每季度按照商业运营中心运营部工作计划书对其管理的业务工作进行检查、指导；
6.2每月初上报上月工作小结（书面材料）
6.3每月初上报上月租赁商户经营分析（书面材料）
6.4每月初上报上月租赁商户经营情况调查汇总表（表）
6.5每月初上报上月租金收缴情况汇报（书面材料）
6.6每季度初上报上季度促销实施效果评估（书面材料）
6.7每月初上报上月人为服务事故情况（书面材料）
6.8每月初上报典型投诉、表扬、突发案例三个（书面材料）
第十节
租赁经营管理
商业运营中心对租赁商户经营的管理层次为：
集团商业运营中心—项目经理—项目运营部。
各项目经理是租赁商户管理的核心也是日常运营管理的主要承担者，运营部管理人员为租赁商户管理的具体执行者。
1.负责项目的具体工作；负责租赁商户经营质量、物价、计量等管理工作；负责租赁商户的装修方案的初审工作，同时报物业公司工程部及商业运营中心运营部共同负责组织租赁商户装修审核及施工人员办理各种施工手续；负责对商品物价、质量、计量的日常检查；负责对商装进行验收。
2.运营管理部在接到招商业务部的租赁商户合同审批
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