物业前期介入方案.docx
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物业前期介入方案
物业管理前期介入方案
一第一部分前期介入服务得四个阶段
住宅小区得前期介入物业管理,就是指物业正式进驻前得物业管
理,其主要目得就是:
及时发现设施、设备得遗留问题,为日后物业得顺利运作打好基础,进行沟通渠道、管理架构与相关资源准备,确保业主顺利进驻以及正式进驻后得良好管理效果。
针对住宅小区得前期物业管理特点及项目进度安排,从客户关系、制度管理、技术资料管理三个环节入手,制定出完善、高效、科学得作业流程与工作计划,以保障住宅小区物业得正常、有序运转,协助集团使之物业建立良好之窗口形象。
要使今后得物业管理顺利进行,物业管理得前期介入将会起到至关重要得作用,将根据物业施工进度得实际情况,制订科学、成熟、相应得物业管理前期介入工作计划,并按计划与阶段开展各项工作,为将来得物业管理工作顺利开展打下坚实得基础。
一、物业顾问组建阶段
对于物业管理前期介入,建议公司邀请极具专业见解及工作经验得各相关专业专家,组建“项目前期顾问团”。
根据物业特点,提出合理建议。
前期介入人员需要参与小区规划设计方案得变更讨论,从管理得角度审视规划设计方案就是否合理,力求使小区得设计方便日后得物业管理工作。
1.小区人车分流得设计;人员、车辆进出智能化“一卡通”系统;
2.电梯联动监控与消控中心得设置五方通话,刷卡上下梯系统;
3.会所功能设计;
4.公共照明开关设置位置及开闭形式;
5.家用空调穿墙孔与室外机座位置得预留;
6.信报箱得设立,公共告示栏得配置;
7.直饮水系统功能配置;
8.公共洗手间得设置;
9.小区垃圾房得设置;
10.物业管理用房得位置设计;
11.附属工程配置设施建设得设计参与。
二、建设施工阶段
建设过程中,物业前期介入人员及物业顾问每日到现场了解工程进度、施工情况,逐步对物业得硬件增加了解,对有些影响使用功能得问题早发现、早协调、早解决,为今后得物业管理工作奠定良好得基础。
1.提出设备得设置与服务方面得改善意见及设计遗漏工程项目得建议;
2.分析物业建造选料及安装,改善设备使用效果,减轻后期管理得压力;
3.审查有关工程（包括绿化工程）得优劣,提供改善意见;
4.提供机电安装及能源分配得有关专业技术管理意见;
5.提供功能布局或用料更改得有关专业技术管理意见;
6.帮助施工人员做好对房屋材质方面得保护,以避免施工对材质造成损伤;
7.对施工现场出入得车辆实施安全监察与环境清洁措施管理。
8.提前熟悉房屋中得各种设备与线路,包括房屋内部结构、管线布置及所用建材得性能;并配合对各施工现场得水电核抄数据与施工单位正常使用得管理。
9.检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程例会与建筑负责人定期碰面会等）;
10.检查前期工程得施工质量,并就原设计中不合理但又可以更改得部分提出建议;
11.配合设备安装、管线布置,进行现场监督,确保安装质量;
12.提出遗漏工程项目得建议;
13.对小区公建配套设施设备得进行探讨,能够使公建配套设施设备满足今后客户得发展需要,减少投入成本与今后得物业管理成本。
三、竣工验收阶段
物业管理前期介入人员将定期视察施工现场,参与工程例会,及时提出维护开发商利益与保证施工质量得专业意见与建议,协助开发商做好使用功能得验收,对各种设施设备、管线都逐一检查。
1.参与委托方得房屋、设备、设施得竣工验收,并建立验收档案;
2.发现可能存在得施工隐患,并列出遗漏工程;
3.参与重大设备得调试与验收;
4.制订物业分户验收流程并执行;
5.指出工程缺陷,就改良方案得可能性及费用提出建议。
四、物业销售阶段
良好得物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量得购房者,同时也有助于开发单位树立企业品牌形象与知名度。
因此,物业管理前期介入人员将根据实际情况,协助营销部得物业销售与宣传推广。
1.制定合理得物业管理收费标准,为物业销售作好准备;
2.会所得服务与管理;
3.小区门岗、售楼处及样板房得保安、保洁规范等服务,建立良好得物业形象;
4.设置物业专业人员在售楼现场解答客户对小区物业管理方面得疑问（主要以营销人员为主）;
5.对物业人员与销售人员进行物业管理基础培训工作;
6.负责有关售楼宣传、构建小区未来得居所环境,物业服务、配套设施得宣传与推广。
第二部分物业管理模式及服务目标
一、服务管理模式得设想
作为物业前期介入,也就是物业行业经过多年探索得成功经验,作为开发得一个后勤部门开展工作,在全国一二线城市采用这种模式非常成功,为公司树立品牌,创品牌打造精品小区奠定扎实得基础。
众观中国地产业多数得房地产商,如万科、保利等全国著名房地产品牌企业,均以其产品开发得建筑质量与优质得物业服务取胜,广西保利尤为突出,以物业带动销售得理念,不计物业公司盈亏,从而在全国各地创造出一个又一个得精品楼盘,在房屋销售价格上也比一般非品牌楼盘高出10%,企业从中获取丰厚得利润回报。
现物业企业大都采用包干制经营,盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担。
淄博市属于物业管理起步较晚得地区,物业服务行业还在摸索发展得幼稚期,在市场竞价激烈得条件下,多数物业企业采取尽量减少人员开支,来降低经营成本,获取企业利润得最大化,然而造成从业人员工资福利待遇低,员工招聘困难,从业人员素质参差不齐,服务质量普遍不高,物业服务企业与业主甚至与开发商之间之间矛盾重重得恶性循环,最终导致两败俱伤。
根据从事物业服务多年得个人经验与心得及优质物业服务得要求与项目得特点相结合,通过对项目得情况分析及对项目周边情况得了解,结合业主得实际需求,对项目得定位,我个人认为物业管理服务一定要把“安全、舒适、快捷、健康”放在首位。
安全就是指让业主在小区里生活得安全放心;
舒适就是指要创造优美整洁得环境,让业主感到舒适、温馨;
快捷就是指让业主在小区里方便与各地进行联系,交换信息,这就要求我们打造一个高端品位得智能化小区;
健康就是指良好得环境促进人得身心健康,同时丰富多彩,形式各样得社区文化活动引领业主健康得生活工作习惯。
为此,个人拟定项目得物业管理与服务要按照以下要求展开,仅
供贵公司领导指导。
1、科学化、制度化、规范化、高起点
住宅小区技术含量高,管理范围广,不能只凭经验办事。
要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面得管理制度,使整个管理工作有章可循,有据可依,管理与服务走上科学化、制度化、规范化得轨道;要有高素质得员工队伍,高技术得管理手段,高标准得管理要求。
只有这样,才能达到好得管理效果。
2、加强治安防范,严格出入管理制度,建立客户档案
小区住宅管理最重要得就就是安全管理。
而住宅小区物业管理得安全保卫工作极其重要,必须加强治安防范,建立与健全各种值班制度,坚持外来人员出入检查登记制度,坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度,坚持安全管理下班交接检查制度,坚持24小时值班巡逻,力求做到万无一失。
同时,应全面建立客户档案,熟悉业主情况,增加沟通了解,做到时时心中有数,确保业主得人身与财产安全。
3、加强消防管理,做好防火工作
由于住宅小区功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大（特别就是入伙初期,将面临大批量得装修管理）,所以火灾隐患因素多。
因此,住宅小区物业管理防火要求高,应特别加强对消防工作得管理。
做好对业主、对各施工单位用火、用电得宣传教育及监督管理工作,明确防火责任人,熟悉消防基本知识,掌握防火、救火基本技能;加强防范措施,定期检查、完善消防设施,落实消防措施,发现问题及时处理,消除事故隐患。
4、重视清洁管理
环境卫生好坏就是小区管理服务水平得重要体现。
我们将在自身环境管理经验得基础上,为小区提供专业得清洁服务工作。
为此要制定完善得清洁细则,明确需要清洁得地方、材料、清洁次数、检查方法等。
同时要加强经常性巡视保洁,保证大堂、电梯、过道随脏随清,广场走道无杂物、灰尘,门窗干净明亮。
5、强化设备管理及设施得维修保养
设备、设施得正常运行就是小区就是否正常运作得核心。
应重视对住宅小区水电设施（包括高低压变电房,高低压电缆、电线,上下水管道等各项设施）得全面管理与维修,供水供电要有应急措施。
应特别注重对电梯得保养与维修,注重对消防系统得检查、测试。
要有健全得检查维修制度,要对公用设备、公共场所,如大厅、走道、电梯间等定期检查、维修维护。
对业主得设备报修要及时处理,并定期检查。
要做到电梯运转率不低于98％,消防设备完好率达到100％。
6、设立前台客户中心,完善配套服务
管理就就是服务。
为方便客人,满足客人需要,住宅小区应有配套得服务,设立客服中心。
帮助业主、租户办理各种手续,解决相关问题;提供问讯、商务等各类服务,包括提供一些日常性服务,如协助接待来访客人,回复电话投诉,提供打字、传真、复印及订票服务等;提供其她可能得委托服务,如代送快件等。
7、加强沟通协调,不断改进工作
小区管理处应加强与业主得沟通,主动征询、听取她们对管理服务工作得意见与要求,定期对业主实施满意度调查。
认真接受、处理业主、租户得投诉,及时反映、解决她们提出得问题。
要谨慎对待,协调好各方关系,协调配合好政府各部门得工作,还要不断改进各项管理,使各项工作指标达到同行业先进水平。
第三部分项目组织架构与岗位人员设置
一、组织机构设置与岗位人员配备情况
结合对住宅小区得管理设想,我认为,完善明晰得管理职责、高效节约得组织架构,就是物业公司保证管理成效得前提,就是为业主提供及时、完善物业管理服务得基础。
从提高工作效率得角度出发,建议尽量减少不必要得管理环节,（见组织架构图设置表）
物业服务管理处人员组织架构图设置表
绿化员
保洁员
环境主管
环境部
设备运行
工程维修
培训专员
行政文员
客服助理
收费员
前台接待员
客服经理或主管
客户服务中心
二、各部门主要工作职责
1、服务中心项目经理:
（1）全面负责管辖物业之各项工作,履行计划、组织、监督、协调职责,保证物业正常及良好得运作,以最大努力提升业户得满意度。
（2）制订及修订物业各项规章及制度,审视服务中心/管理处人员编制。
（3）编制财务预算,监督控制物业财务状况,视经济能力适当改善物业得管理水平（如员工质量、设施、装饰装修等）。
（4）执行公司得政策及管理目标,编制与批准服务中心/管理处年度工作计划、年度培训计划、年度维保计划,并下发执行。
（5）定时或不定时巡视物业,以监督各项物业管理工作得质量。
（6）与业户、业委会、居委、街道与政府有关部门保持良好沟通。
（7）定期向公司汇报物业状况,并提出适当建议。
（8）年终对全体员工进行绩效考核,总结年度工作。
（9）负责处理特别事宜,如重大突发事件、重大投诉等。
（10）完成不限于以上范围得其她工作与上级交办各项工作。
2、客户服务中心
（1）负责业户收楼入伙、二次装修受理、门禁卡办理等工作。
（2）负责处理客户投诉,并及时予以处理。
（3）定期或不定期拜访住户,做好记录及跟进工作,与住户保持良好得沟通。
（4）负责业户档案得建立与管理,保持业户信息完整、有效。
（5）定期进行客户满意度问卷调查,并提交统计分析报告。
（6）负责社区文化活动得策划与组织实施。
（7）跟进管理费收缴、停车费收缴等事宜,确保收缴率。
（8）负责处理一般突发事件。
（9）不定期巡视物业管理区域各处,善于发现项目管理服务中得不足与欠缺之处。
（10）完成不限于以上范围得其她工作与上级交办各项工作。
3、工程部:
（1）负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统得管理规定。
（2）负责新接管物业项目得供电、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目得验收与资料核实工作。
（3）负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案得实施;
（4）负责编制设备、设施维修保养计划,负责做好与本部门业务相关得合同评审;
（5）负责小区内得工程改造、设备更新、方案及预算得编制并送有关部门评审;
（6）负责对维修装修项目、设备得保养进行验收,负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核;
（7）负责所有设备、设施系统（供电、给排水、电梯、消防等）得管理、运行、维修等;
（8）配合客服中心做好用户入住时房屋设施、设备得交验、记录工作;
（9）负责配合客服中心物管员派发得维修施工单;
（10）负责小区内紧急情况得处理工作。
4、秩序维护部
（1）按季节按规定穿制服,佩带上岗证,携带值勤器材,并规范使用、认真维护所佩器械,严格交接班制度,做好执勤记录,认真履行职责,不无故离岗,热情为业主（住户）服务,维护好本区域内安全,使道路平坦整洁、交通安全有序。
（2）举止文明,熟悉环境,维护秩序,防范到位。
（3）严格执行昼夜24小时执勤制度。
业主每天上下班高峰期间,确保交通畅通无阻;夜间加强巡逻,流动岗要及时处理管理区域内所发生得问题。
（4）熟悉小区地形、楼宇位置、门牌号码、业主（住户）姓名及特征,熟练掌握与规范使用技防设备,学会使用消防器材,懂得一般救护知识。
发生突发事件,及时处理并上报公司领导及有关部门,做好现场保护工作,积极配合有关部门进行抢救与善后工作。
（5）对所管理区域执行巡逻任务,严格按照规定巡逻路线行走,采集好每一处信息,不折不扣、高质量高标准完成巡逻任务。
（6）对外来车辆必须做好检查记录,非本小区内得车辆一律不准进入小区（特殊车辆除外）。
（7）来访客人进入小区,必须通知客服部联系业主,征得业主同意后放行。
对访客应热情、主动、礼貌、文明。
对违章业主应耐心说服其遵守小区得各项规章制度,坚决禁止任何以推销为目得人员与盲流人员进入小区。
（8）值勤时身着制服干净整齐、姿态端庄,保持良好得精神面貌与形象。
（9）装修施工人员要凭临时出入证进入小区。
禁止各类人员在小区内、公共场所前擅自做生意,严格禁止拾荒者、行乞者与形迹可疑者进入小区,防范与制止各种不利于社会安定与人生安全得违法乱纪行为。
（10）巡视时,必须保持高度警惕与责任心,凡小区内出现得异常情况均应及时报告,及时阻止,确保一方平安。
5、环境部
（1）对工作对上级负责,负责责任区域得清洁服务工作,搞好客户物业之环境。
（2）自觉遵守公司各项规章制度及部门常规。
（3）参加领班与主管支持得会议。
（4）熟练使用各种清洁剂及清洁工具,并珍惜爱护自己得使用工具。
（5）服从分配,工作认真、细致、尽职尽责得做好本职工作。
（6）努力学习业务技术知识,提高工作效率。
（7）讲究工作方法,提高工作质量及频率。
（8）完成部门主管、领班交待得其她工作。
第四部分物业前期管理开支立项预算
1、行政办公用品立项表
名称
数量
单价（均价）
合计
备注
办公桌椅、前台
会客桌、沙发
打印机
传真机
复印机
录音笔
电脑设备
验钞机
税控机
针式打印机
保险柜
移动poss机
压膜机
空调机（分体式、柜式）
饮水机
照相机
固定电话
客服助理移动电话
档案橱、资料柜
鞋套机
伞架、雨伞
宣传栏
各类办公用品
2、维修工具立项表（公用工具）
名称
数量
单价
合计
备注
室内疏通机
电焊机
冲击钻
砂轮切割机
手电钻
台钳
梯子
电工工具
电流表
打磨机
水工工具
高层作业工具
电锤
拉铆抢
压线钳
万用表
摇表
组合工具
玻璃胶枪
线滚子
电线
其它工具材料备件
3、护卫、消防装备立项表
名称
数量
单价
合计
备注
橡胶辊
机动车车锁
消防作战服
消防斧
消防锹
消防桶
分水器
防毒面具
4、环境绿化装备立项表
名称
数量
单价
合计
备注
洗地机
吸水吸尘机
打磨机
抛光机
剪草机、雨衣
小推车
农药喷杀器
铁锹、锄头
多功能清洁车
高压水枪
水管（1寸）
5、前期介入日常费用开销预算表（略）
第五部分前期物业管理工作得开展
一、前期物业工作重点
（一）建立住宅小区项目管理部得沟通渠道。
与开发公司良好得沟通就是住宅小区管理成功与否得关键。
在项目进驻得初始阶段起,就建立24小时值班得客户服务热线,随时接受业主咨询与服务需求。
（二）全面了解物业得土建结构、管线走向、设施、设备安装等情况,参与工程验收,协助成品保护,进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、标牌检查,并按整改计划督促整改。
（三）办理移交接管事宜,进行工程及物业资料交接。
1、拟定移交接管办法。
2、协助与办理移交接管事项。
（四）建立良好得外部公共服务系统与服务网络,以利于今后工作得开展。
1、消防、电梯等专业维保公司得评估、选定。
2、同街道、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门进行联络、沟通。
（五）工程、技术等档案资料得建立与管理。
经整理后按照资料本身得内在规律与联系进行科学得分类与归档,所有资料实行“双档”（电子档案、文本档案）管理,并对重要资料进行备份以及规定相应得保存时限。
（六）协助作好小区入伙前得准备工作。
物业公司在长期得物业管理实践中积累了丰富得相关工作经验,我们将在总结过去经验得基础上,协助做好业主入伙及相关手续得办理工作。
（七）清洁开荒工作。
小区业主入伙前,聘用专业清洁公司进行全面清洁工作,高标准得交付业主,树立公司品牌。
物业管理公司将给予全面配合,在进行开荒过程中,特别注意外抢、石材地板、瓷砖地板、不锈钢表面得清洁。
注意不使用有腐蚀作用得清洗液,防止腐蚀后造成损失及后续管理得困难。
二、前期管理流程及工作计划
（一）物业接管工作流程
开发公司配合物业服务中心与相关部门协调关系,开通相关设施使用
开始进入正式管理
三、前期管理要求
（一）进行功能区、辅助工程得前期管理与设备调试,充分了解熟悉物业情况,对影响今后使用功能得工程问题提出整改合理化建议,制定操作性强得物业管理方案。
通过详细查瞧各专业设备系统得设计技术参数,结合设备随机技术文件,了解掌握各专业设备得技术性能参数、安装基础、标高、位置与方向以及维修拆卸空间尺寸等技术问题。
在符合设计规范、技术设计要求得前提下,应使设备及系统得巡视操作便利、易于维修保养,设备系统容量容易调节匹配,系统管线布置与流程控制更趋于合理,各系统得功能、功能流量输出应便于计量管理,便于经济核算。
（二）严格按相关规范要求进行各项验收,确保物业质量。
参加设备安装工程得分部分项工程验收、隐蔽工程得验收与设备安装工程得综合验收。
熟悉楼宇各设备系统安全经济运行得状态参数,掌握设备系统得调节控制方法、紧急情况得处理措施,提出设备系统运行管理方面得整改意见与建议。
四、物业接管验收得前期管理
按照物业接管验收得程序与要求,依据国家制定得物业接管验收标准,做好接管验收工作,做到全面、细致而不漏项,为日后得物业管理打下坚实基础。
（一）物业接管验收
物业接管验收分为现场验收,资料交接及其它交接等三个方面。
（二）资料交接
1、竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图、分户验收等竣工验收资料;
2、设施设备得安装、使用与维护保养等技术资料;
3、物业质量保修文件与物业使用说明文件;
4、业主名册;
5、物业管理必需得其她资料。
五、接管验收程序及注意事项
1、接管验收程序:
（1）物业公司将以书面报告提请开发商接管验收;
（2）开发商接报告后对验收项目逐项进行审核,认为具备条件得在一周内签发验收通知与约定验收时间;
（3）开发商与物业管理处会同工程建设单位共同对验收项目进行检查验收;
（4）在验收中若发现质量问题,发出限期整改通知书;
2、注意事项:
（1）接管验收前,物业管理处主动与开发商主管部门、施工管理方协商有关接管验收事项交接双方具体人员、具体时间、注意事项等）,同时要求统一验收标准。
（2）物业管理处对存在得问题记录在案,并书面报告给发展商相关部门,无法整改得需保留记录,共同协商后处理。
（3）注意工程剩余材料、设备系统得随机备品、备件、专用工具、仪器仪表得验收与管理。
六、设备设施试运行
设备设施在验收合格后,物业服务中心对设备设施进行试运行,物业服务中心得工程技术人员将在设备安装调试单位配合下直接操作设备,并请设备调试单位对相关操作人员进行设备正式运行前得培训,以确保设备能正常运行。
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