客户管理管好您的客户.docx

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客户管理管好您的客户

（客户管理）管好您的客户

管好您的客户

前言

客户管理的方法

（1）

客户管理的方法

（2）

客户管理的方法（3）

辅导您的客户

结语

前言

企业的竞争很大程度有依赖于关系营销和营销网络（RelationshipMarketingandMarketingNetwork）。

关系营销是和关键成员（顾客、供应商、分销商）建立长期满意关系的实践，目的是保持企业的长期业绩和业务。

关系营销的最终结果是建立起公司的独特资产，即壹个营销网络——和利益关联方（顾客、员工、供应商、分销商、零售商、广告代理等）建立互利的业务关系。

这样，竞争不是于公司之间进行，而是于整个网络之间进行。

壹个建立了更好的关系网络的企业将从竞争中胜出。

于企业的营销网络中，批发商、分销商、零售商等分销渠道成员构成了其中最为重要的壹环。

为了最大限度地获得且维系客户资源，企业必须推行科学的“客户管理”，对客户进行科学管理是掌握客户需求、获得且维系客户资源的重要方法。

“客户管理”的方法包括以“客户资料卡”为核心的客户数据库、对各类客户的需求及运营情况等内容开展的调查研究、将客户组织系列化（如进行ABC分级管理）三个方面。

客户管理也是壹种沟通艺术，和客户进行有效沟通的方式有倾听、教育、帮助三种。

除了运用正确的方法来管理客户，仍需要对客户进行辅导，通过提升客户的专业度来提升客户的竞争力，从而最终增强本企业的市场竞争力。

为客户提供软、硬件方面的各种支援，能够密切厂商关系、扩大市场占有率。

这种支援通常包括以下几方面的内容：

和运营管理关联的支援、和销售活动关联的支援、和广告、公关关联的支援、指导店铺装潢、商品陈列的改善、拟定且推动和促销活动关联的节目或活动。

（壹）客户管理的方法

第壹部分：

建立客户数据库

进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。

“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，且分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升运营业绩的管理方法。

其中，“客户资料卡”是壹种常用工具。

建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础。

除了应列入客户的基本资料，关于客户需求、运营情况等方面的调研资料也是客户资料卡的壹项重要内容。

1．建立“客户资料卡”的用途及好处：

●能够区别现有顾客和潜于顾客。

●便于寄发广告信函。

●利用客户资料卡能够安排收款、付款的顺序和计划。

●了解每个客户的销售情况，且了解其交易习惯。

●当业务员请假或辞职时，接替者能够为该客户继续服务。

●订立时间计划时，利用客户资料卡能够订立高效率的具体访问计划。

●能够彻底了解客户的情况及交易结果，进而取得其合作。

●能够为今后和该客户交往的本企业人员提供有价值的资料。

●根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。

2．“客户资料卡”的内容：

客户资料卡通常包括客户基本资料、客户特征、业务情况、交易情况等四个方面的内容，具体内容见下表。

客户资料管理内容

类别

详细内容

基本资料

客户的原始资料包括客户名称、地址、电话、所有者、运营管理者、法人代表、个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、起始交易时间、企业组织形式、资产等。

客户特征

主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、运营观念、运营方向、运营政策、企业规模、运营特点等。

业务情况

主要包括销售实绩、运营管理者和业务员的素质、和其他竞争对手之间的关系、和本企业的业务关系及合作态度等。

交易情况

主要包括客户销售现状、存于的问题、保持的优势、未来对策、企业形象、声誉、信用情况、交易条件等。

3．“客户资料卡”的填写和管理：

销售人员第壹次拜访客户后即开始整理且填写“客户资料卡”，随着时间的推移，销售人员应注意对其进行完善和修订，主管应协助和监督业务员做好“客户资料卡”的建档工作。

应妥善保存客户资料卡，且于开展业务过程中加以充分利用。

对客户资料卡进行“建档管理”应注意下列事项：

●是否于访问客户后立即填写此卡？

●卡上的各项资料是否填写完整？

●是否充分利用客户资料且保持其准确性？

●主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。

●最好于办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡”，且委派专人保管。

●自己或业务员每次访问客户前，先查见该客户的资料卡。

●应分析“客户资料卡”资料，且作为拟定销售计划的参考。

4．主管善用“客户资料卡”：

主管应关注客户资料的建档管理，且注意利用（或监督业务员利用）“客户资料卡”。

下面是主管善用客户资料卡增加业绩的壹些方法：

●每周至少检查每位业务员的客户资料卡壹次。

●提醒业务员于访问客户前按规定参考资料卡的内容。

●要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡。

●要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。

●于每月或每季终了时，主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。

●应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。

●将填写客户交易卡视为评估该业务员绩效的壹个重要项目。

●主管更应提醒自己是否常和业务员讨论前壹天（或数天前）客户的交易成果。

●检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。

5．利用“客户资料卡”进行客户管理的原则：

于利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则：

●动态管理：

“客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。

由于客户的情况总是于不断地发生变化，所以对客户的资料也应随之不断地进行调整。

通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，于档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。

●突出重点：

应从众多的客户资料中找出重点客户。

重点客户不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜于客户。

这样能够为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。

●灵活运用：

客户资料收集管理的目的是为了于销售过程中加以利用，所以，不能将建立的“客户资料卡”束之高阁，应以灵活的方式及时提供给销售人员及关联人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。

●专人负责：

由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。

第二部分：

客户调查

认识、了解客户是销售人员的重要工作。

为了积极、有效地扩大市场份额，必须通过各种途径和方法了解以下内容：

1．客户的需求和期待是什么?

对客户来说，其中最重要的是什么?

2．对于这些需求和期待，我们能满足多少?

竞争对手能满足多少?

3．如何才能做到不只是单纯地满足客户需要，而是真正满足客户所追求的价值？

第三部分：

组织客户系列化

壹个地区少则几十，多则几百个，甚至更多客户。

如何管理好众多客户是壹项十分重要的工作。

组织客户系列化，就是这样壹种化繁为简、行之有效的管理方法。

具体操作时，可使用俩种不同的工具。

1．按客户对待产品的态度进行组织。

按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户（包括新产品的率先使用者）、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。

客户管理的重点，就是培养对本企业产品忠诚的客户和率先使用者。

2．按客户购买产品金额进行组织。

于客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类。

A类，大客户，购买金额大，客户数量少；C类，小客户，购买金额少，客户数量多；B类，壹般客户，介于A、C类客户之间。

管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。

所谓客户系列化，就是培养本企业产品忠诚客户和率先使用者，或者是A类客户。

客户系列化程度高，说明企业产品形象好，有十分良好的客户关系。

根据客户系列化，企业应和忠诚客户或A类客户保持密切联系，同时吸引品牌转移客户、无品牌忠诚客户。

第四部分：

客户管理的沟通方式

对客户进行管理，需要采用科学的管理方法，实施“巡视管理”是壹种非常重要、行之有效的管理方法。

因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，和客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。

通常的沟通方式有以下三种：

◆倾听

首先，要制定有效倾听的策略：

1．鼓励他人说话。

表情友好，精力集中，态度自然等，均是鼓励他人畅所欲言的良好因素。

2．反馈性归纳。

即不时地把对方谈话的内容加以总结且征求意见，如“您刚才说的话是这个意思吗?

”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，且使客户有重申和澄清其本意的机会。

3．理解对方。

于倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

4．避免争论。

当客户于讲壹些没有道理的事情时，不要急于纠正。

于谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方见法壹致的问题。

其次，要采用有效倾听沟通的方式。

沟通有许多种方式，概括起来，主要有：

走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。

1．走访客户。

即深入客户中间，倾听他的壹些真实的见法、想法。

2．客户会议。

即定期把客户请来举行讨论会。

3．利用通信、通讯工具和客户沟通。

壹是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。

4．热情接待来访客户。

◆教育

引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本企业产品。

◆帮助

帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。

（二）辅导您的客户

对客户（主要指经销商）的辅导、奖励、协助涉及面较广，可视客户的需求有选择地进行。

对经销商的支援通常包括以下五方面的内容（详见表格）：

1．和运营管理关联的支援。

2．和销售活动关联的支援。

3．和广告、公关有关的支援。

4．指导店铺装潢、商品陈列的改善。

5．拟定且推动和促销活动有关的活动。

支援经销商的内容

内容

详细描述

和运营管理关联的支援

1．有关拟定收益目标、销售目标或运营计划的指导。

2．对变更运营方针提供意见和指引。

3．对运营者、管理者进行进修教育。

4．指导预算制度的编订和运用。

5．指导资金周转表的编订和运用。

7．指导确立内部组织结构。

和销售活动关联的支援

1．灌输商品知识和销售教育。

2．提供行业动向、厂商动向等有关信息。

3．举办店员、业务员业务训练。

4．指导改善商品管理方法。

5．支援开发新客户的宣传。

6．协助改善顾客管理。

和广告、公关有关的支援

1．支援制作广告宣传单或DM。

2．支援海报、广告板的制作和配发。

3．支援客户举办的文娱活动。

4．于电视、新闻广告上经常提及客户。

5．允许客户使用商业影片、广告片、广告信息。

6．支持、协助召开消费者座谈会或其他会议。

7．分担客户的广告费。

指导店铺改善装潢和商品陈列

1．支援制作店铺的招牌、标示牌。

2．支援开设展示窗、陈列室。

3．对店内商品展示、陈列技术作实际指导，协助制作POP广告、展示卡、活动广告等用具。

4．协助提供展示台、陈列台、各种台架。

5．协助提供或选择各种陈列器具。

6．协助制作各种旗子、吊牌或展挂字幕。

7．对店内装潢布置、商品排列提供技术指导。

拟定且推动和促销活动有关的节目

1．传达企业宣传活动计划且邀请其参加。

2．支援客户的企划宣传活动。

3．支援举办企业对社会、客户的“新产品展示会”和客户对消费者的“产品展示会”。

4．举办品尝活动、试用宣传活动。

5．协助地毯式销售活动的筹划及推动。

6．邀请其参加企业举办的销售竞赛活动。

7．协助各种销售活动。

辅导、协助客户是企业的重要活动之壹，业绩的成长离不开企业和客户之间的精诚合作。

上表中所列的是壹些典型的“支援”方式，企业能够根据实际情况选用，且创造性地开展对客户的辅导工作。

于辅导、协助客户时要注意以下几点：

1．应制定年度支援计划。

2．要特别研究达到理想效果的具体办法。

3．要做必要的经费预算。

4．除了资金或物质方面的协助外，仍要特别注重人事方面（特别是运营、销售等技巧）的协助。

结语

遵循科学的客户管理方法是管好客户的前提，也是确保企业营销信息系统（MIS系统）完善的重要壹环。

充分利用企业的资源优势（管理优势、资金优势、人才优势等）来积极主动地辅导、协助客户，这是建立良好的“客情关系”的重要手段。

如果要建立稳定、高效的营销网络，如果要确保客户对企业始终保持较高的客户忠诚度，就必须将“科学管理”和“辅导协助”有效地结合起来。

于这壹点上，许多跨国公司（宝洁、通用、可口可乐等）堪称我们的楷模。

于刚过去的10月份，北京迎来了全球整合营销传播大师唐·E·舒尔茨先生，于其10月21日的演讲中，三星数码公司及北京华宏新元科贸XX公司为了加强对经销商的支持和沟通，特别组织了百名经销商参加了此次活动，让迫切需要“有效的营销方法”的经销商们和唐·舒尔茨教授进行了现场交流，受到了经销商们的热烈欢迎。

相信该类活动会给经销商带来许多有益的启迪。

随着中国入世的最终敲定，国际、国内企业对渠道资源的争夺将更加激烈，国内企业应采取积极有效的措施来巩固自身的渠道优势，这是企业应对WTO条件下竞争的重要手段之壹。

谨以此文献给力争上游的国内企业和营销人士，且希望此文能对他们有所启迪和帮助。