中国铁塔统一业务平台用户操作手册.docx

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中国铁塔统一业务平台用户操作手册

中国铁塔统一业务平台

用户操作手册

（v2.0）

2016.4

概述6

系统功能简介6

文档用途6

阅读对象6

参考资料6

一、首页7

门户介绍7

操作指南7

1.1电信企业（地市工程主管）账号登录7

1.1.1业务描述7

1.1.2操作角色7

1.1.3操作步骤7

1.2电信企业管理者账号登录（省分公司管理员）8

1.2.1业务描述8

1.3铁塔公司客户经理账号登录9

1.4铁塔省分系统管理员登录10

1.5个人信息设置10

二、订单处理（需求确认-订单确认-交付验收）12

功能概述12

操作指南12

2.1统一业务平台需求预览（电信企业地市工程主管）12

2.1.1业务描述12

2.1.2操作角色12

2.1.3操作步骤12

2.2CRM系统需求确认推送（铁塔公司客户经理）14

2.2.1业务描述14

2.2.2操作角色14

2.2.3操作步骤14

2.3统一业务平台需求确认（电信企业地市工程主管）16

2.3.1业务描述16

2.3.2操作角色17

2.3.3操作步骤17

2.4CRM系统订单确认推送（铁塔公司客户经理）19

2.4.1业务描述19

2.4.2操作角色19

2.4.3操作步骤19

2.5统一业务平台系统订单确认（电信企业地市工程主管）23

2.5.1业务描述23

2.5.2操作角色23

2.5.3操作步骤23

2.6CRM系统交付验收推送（铁塔公司客户经理）25

2.6.1业务描述25

2.6.2操作角色26

2.6.3操作步骤26

2.7统一业务平台交付确认（电信企业地市工程主管）29

2.7.1业务描述29

2.7.2操作角色29

2.7.3操作步骤29

三、业务消息32

功能概述32

操作指南32

3.1站址筛查32

3.1.1业务描述32

3.1.2操作角色32

3.1.3操作步骤32

3.2选址谈判33

3.2.1业务描述33

3.2.2操作角色33

3.2.3操作步骤33

3.3项目施工启动33

3.3.1业务描述33

3.3.2操作角色33

3.3.3操作步骤33

3.4塔桅完工35

3.4.1业务描述35

3.4.2操作角色35

3.4.3操作步骤35

3.5机房完工37

3.5.1业务描述37

3.5.2操作角色37

3.5.3操作步骤37

3.6配套完工39

3.6.1业务描述39

3.6.2操作角色39

3.6.3操作步骤39

3.7外电完工41

3.7.1业务描述41

3.7.2操作角色41

3.7.3操作步骤41

四、业务查询44

功能概述44

操作指南44

4.1综合查询44

4.1.1业务描述44

4.1.2操作角色44

4.1.3操作步骤44

4.2日报月报45

4.2.1业务描述45

4.2.2操作角色45

4.2.3操作步骤45

4.3统计指标45

4.3.1业务描述45

4.3.2操作角色45

4.3.3操作步骤45

五、客户服务46

功能概述46

操作指南46

5.1服务标准46

5.1.1业务描述46

5.1.2操作角色46

5.1.3操作步骤46

5.2服务标准发布维护（铁塔公司省分系统管理员）47

5.2.1业务描述47

5.2.2操作角色47

5.2.3操作步骤47

六、我的消息49

功能概述49

操作指南49

6.1系统公告49

6.1.1业务描述49

6.1.2操作角色49

6.1.3操作步骤49

6.2系统公告发布维护（铁塔省分系统管理人员）50

6.2.1业务描述50

6.2.2操作角色50

6.2.3操作步骤50

七、基础设置52

功能概述52

操作指南52

7.1批次设置52

7.1.1业务描述52

7.1.2操作角色52

7.1.3操作步骤52

八、系统管理55

功能概述55

操作指南55

8.1用户管理55

8.1.1业务描述55

8.1.2操作角色55

8.1.3操作步骤55

8.2角色管理57

8.2.1业务描述57

8.2.2操作角色57

8.2.3操作步骤57

8.3日志管理59

8.3.1业务描述59

8.3.2操作角色59

8.3.3操作步骤59

附录A：

名词解释62

附录B：

FAQ—常见问题解答63

附录C：

错误信息对照表64

概述

系统功能简介

为了适应新时代互联网的发展趋势，努力做到面向三家电信企业的站址资源开放与共享，同时更好的提升客户服务质量，提升电信企业与铁塔公司的沟通效率，中国铁塔股份有限公司建立了面向电信企业客户的统一业务平台，旨在将目前电信企业客户与铁塔公司之间，繁琐的线下纸质订单确认工作，转为线上无纸化、快速、高效的全流程电子化管理。

同时致力于确保需求交付进度的及时推送和电信企业对现有全量站址资源等信息的关注和了解。

文档用途

一、用于指导各省市电信企业客户在线上完成需求对接、订单确认和交付验收工作，以及跟踪查看订单的实时状态和站址资源的分布信息。

二、用于指导各省市铁塔公司客户经理与电信企业客户在线上完成需求对接、订单确认和交付验收等工作。

阅读对象

一、总部、省分、地市电信企业客户。

二、总部、省分、地市铁塔公司客户经理。

参考资料

《中国铁塔CRM系统业务需求规范书》

《客户经理工作指导手册v1.0》

《需求管理办法》（试行）

《新版商务定价》

一、首页

统一业务平台介绍

电信企业客户、铁塔公司客户经理通过登录统一业务平台网址：

，实现电信企业客户与铁塔公司客户经理线上服务对接，包括资源查询，需求、订单、交付信息的确认、业务查询、服务公告等功能。

电信企业账号信息极为重要，因为其线上进行的各项操作，效力等同于线下的签字盖章工作，所以电信企业账号的申请，由各地市电信企业单位收集授权人信息，经电信企业地市公司领导或省公司同意后，再由铁塔公司省分账号管理员进行添加，格式见下方：

客户类型

省分

地市

姓名

姓名全拼

性别

公司名称

部门

手机号码

办公电话

邮箱

移动

山东

济南

王某

wangXX

男

济南移动

XXXX部

139XXXXXXXX

om

操作指南

1.1电信企业（地市工程主管）账号登录

1.1.1业务描述

电信企业地市工程主管是地市电信企业客户专门授权的操作代表，负责在统一业务平台上对订单的需求、确认、交付进行线上操作，并可随时查看需求建设进度、现有站址资源等信息。

1.1.2操作角色

电信企业地市工程主管

1.1.3操作步骤

（1）电信企业通过使用授权账号、或手机号、或邮箱登录统一业务平台。

（2）登录后可以查看到首页、需求处理、业务查询、客户服务、我的消息、基础设置六项一级菜单。

1.2电信企业管理者账号登录

1.2.1业务描述

电信企业管理者，不负责具体需求确认，关注重点为需求对接日报及月报、统计指标、业务通知、批次设置，亦可根据需求单号或站址名称查看需求详情。

1.2.2操作角色

电信企业管理者

1.2.3操作步骤

电信企业管理者通过授权的用户名、或手机号、或邮箱账号登录统一业务平台，可进行业务消息查看，业务查询、客户服务、我的消息、需求预览、基础设置（批次设置）。

1.3铁塔公司客户经理账号登录

1.3.1业务描述

铁塔公司客户经理拥有业务查询、客户服务、我的消息、需求预览等权限，以便与电信企业客户在线上完成需求对接、订单确认和交付验收等工作的协调沟通。

1.3.2操作角色

铁塔公司客户经理

1.3.3操作步骤

铁塔公司客户经理使用OA账号登录统一业务平台，进行业务查询、客户服务、我的消息查看。

1.4铁塔省分公司系统管理员登录

1.4.1业务描述

铁塔省分系统管理员账号由铁塔省公司系统管理员管理，用于创建和管理本省电信企业客户账号、铁塔公司客户经理账号；同时也可进行业务查询、客户服务、信息发布、我的消息等功能的操作。

1.4.2操作角色

铁塔省分系统管理员

1.4.3操作步骤

铁塔省分系统管理员使用OA账号登录统一业务平台，进行角色管理、业务查询、客户服务、我的消息查看。

1.5个人信息设置

1.5.1业务描述

个人信息设置用于电信企业或客户经理登录账号的信息维护，包括联系电话、邮箱、登录密码等。

1.5.2操作角色

电信企业客户、铁塔公司省分系统管理员、铁塔公司客户经理。

1.5.3操作步骤

（1）登录统一业务平台，点击右上角个人头像或姓名，进入个人信息设置。

（2）输入新的登录密码，进行修改。

（3）保存成功。

二、订单处理（需求确认-订单确认-交付验收）

功能概述

订单处理是为了完成从需求收集到订单确认再到交付验收的全流程线上交互式沟通服务，用以替代线下繁琐的纸质订单签订工作。

操作指南

2.1统一业务平台需求预览（电信企业地市工程主管）

2.1.1业务描述

需求预览是指电信企业地市工程主管在统一业务平台中，通过EXCEL需求模板导入铁塔或室分的初步需求，进行在线查看GIS的功能，帮助电信企业客户在铁塔公司的站址储备库中进行一次需求的预选址操作，从而避免了电信企业客户在需求规划初期的站址勘察工作，也为未来全面通信网络建设，有效整合国家通信资源做好了铺垫。

2.1.2操作角色

电信企业地市工程主管

2.1.3操作步骤

（1）电信企业登录统一业务平台。

（2）点击需求处理-需求预览，下载模板

（3）导入模板，系统进行校验解析，展示数据列表

（1）点击站址名称，页面打开详情，包括GIS、需求单信息；

（5）点击地图“查看大图”页面可展开展示GIS全景图，根据右上侧工具框可点击“资源选择”，点击地图上的铁塔标记，系统弹出标签页。

（6）点击标签页上的查看详情，页面可展示该站点的更多信息。

2.2CRM系统需求确认推送（铁塔公司客户经理）

2.2.1业务描述

需求确认推送是指铁塔公司客户经理，按照双方约定的规范需求管理要求，经充分沟通，承接电信企业的站点建设的有效需求后，导入CRM系统，直接将需求信息通过线上推送到统一业务平台，提供给电信企业客户进行确认。

2.2.2操作角色

铁塔客户公司经理

2.2.3操作步骤

（1）铁塔公司客户经理登录CRM系统，进入销售-需求收集：

（2）导入需求，系统解析成功，选择单条或多条，点击“发送客户确认”（无需再签订“需求收集表”）

（3）对于已发送的需求（含已发送未确认，已发送确认驳回）的需求，可通过需求收集-未处理需求，选择查询类型条件相应查看。

（2）对于已发送确认驳回的需求，可点击需求单号链接，根据电信企业客户的具体要求，在CRM中完成修改，再次“发送客户确认”。

（5）对于电信企业确认同意的需求，将直接进入需求整合，可通过CRM系统中需求整合菜单进行整合，再继续进行站址筛查、选址谈判、订单确认等操作。

2.3统一业务平台需求确认（电信企业地市工程主管）

2.3.1业务描述

需求确认是指电信企业地市工程主管接到铁塔公司客户经理推送的有效需求后，在统一业务平台上，对需求进行查看和确认。

（效力等同于“需求确认表”的签章）

2.3.2操作角色

电信企业地市工程主管

2.3.3操作步骤

（1）电信企业操作员登录统一业务平台。

（2）通过首页的需求确认按扭，根据数字提示，说明有待处理的需求确认，点击进入。

（3）查看需求确认列表，通过点击订单号可查看需求详情。

（2）选择单条或多条，点击“确认“按扭进行批量确认

（5）选择确认意见分为：

确认同意或确认驳回两种，确认同意可直接提交，需求单直接进入CRM系统的需求整合界面，结束该步流程；选择确认驳回的需求，需要填写驳回意见（必填项），再提交，由铁塔公司客户经理进行关键信息修改后再次推送客户确认。

（6）提交成功，完成确认，统一业务平台自动推送到CRM系统开始资源整合。

2.4CRM系统订单确认推送（铁塔公司客户经理）

2.4.1业务描述

订单确认推送是指铁塔公司客户经理承接的电信企业的站点建设需求，在相继完成站点的需求整合、站址筛查、选址谈判后，在CRM系统中完成订单编制，直接将订单通过线上推送到统一业务平台，由电信企业进行确认。

（无需再进行“订单确认表”的扫描上传工作。

）

2.4.2操作角色

铁塔公司客户经理

2.4.3操作步骤

（1）客户经理登录CRM系统，选择销售-订单确认。

（2）选择订单类型、操作方式、需求单状态，选择订单，点击订单编制。

（3）依次完成订单编制项，保存。

（4）选择单条或多条订单，点击“发送客户确认”按扭。

（无需再签订“订单确认表”）

（5）发送成功。

（6）对于电信企业未确认的需求，可通过订单确认菜单，选择操作方式，选择“门户确认中”，再选择门户状态下拉选择“已发送待确认”，进行查询。

（7）对于电信企业确认驳回的需求，可通过订单确认菜单，操作方式选择“门户确认中”，门户状态选择“已发送确认驳回”，点击查询后，选中需要修改的订单重新进行订单编制，再次提交“发送客户确认”。

2.5统一业务平台系统订单确认（电信企业地市工程主管）

2.5.1业务描述

订单确认是指电信企业操作人员接到铁塔公司客户经理推送的确认订单后，在统一业务平台查看并进行确认。

（其效力等同于“订单确认表”的签章）

2.5.2操作角色

电信企业地市工程主管

2.5.3操作步骤

（1）电信企业登录统一业务平台

（2）通过首页的订单确认按扭，根据数字提示，说明有待处理的订单确认，点击进入。

（3）查看需求确认列表，通过点击订单号可查看需求详情（包括站址信息、共享信息、铁塔及机房配套信息、附属设施信息、租赁产品信息等）。

（4）选择单条或多条，点击“确认“按扭进行确认。

（5）选择确认意见分为：

确认同意或确认驳回两种。

确认同意的订单可直接提交，需求单进入PMS系统开始项目建设，结束该步流程；选择确认驳回的订单，需要填写驳回意见（必填项），再提交，订单经由铁塔公司客户经理在CRM中二次订单编制后重新发送统一网站，由电信企业客户进行订单确认。

（6）提交成功，系统自动推送到PMS系统开始项目建设。

2.6CRM系统交付验收推送（铁塔公司客户经理）

2.6.1业务描述

交付验收推送是指铁塔公司客户经理承接的电信企业的站点建设需求，完成施工建设和内部验收后，先在CRM系统交付验收菜单完成交付单生成，再将交付验收单通过线上推送到统一业务平台，由电信企业完成外部交付验收确认。

2.6.2操作角色

铁塔公司客户经理。

2.6.3操作步骤

（1）客户经理登录CRM系统，选择销售-交付验收。

（2）选择其中一条订单，点击最右侧“提交”按扭

（3）打开交付验收单，填写实际交付验收时间，点击“发送客户确认”按扭。

（4）发送成功，订单进入统一业务平台由电信企业进行交付确认。

（“内部提交”功能用于交付状态回退后的二次提交，此时，交付时间不可变更，也无需电信企业客户的二次确认）

（5）对于电信企业未确认的需求，可通过交付验收菜单，选择订单类型为“发送门户中”，再选择门户状态下拉选择“已发送待确认”，点击查询。

（6）对于电信企业确认驳回的需求，可通过交付验收菜单，选择订单类型为“发送门户中”，再选择门户状态下拉选择“已发送确认驳回”，点击查询，再次进行交付时间修改后，再次提交客户确认。

2.7统一业务平台交付确认（电信企业地市工程主管）

2.7.1业务描述

订单确认是指电信企业操作人员接到铁塔公司客户经理推送的交付验收单后，与铁塔公司相关人员一同完成外部验收，并在统一业务平台进行线上确认。

（其效力等同于签订“交付验收单”

2.7.2操作角色

电信企业地市工程主管

2.7.3操作步骤

（1）电信企业登录统一业务平台。

（2）通过首页的交付确认按扭，根据数字提示，说明有待处理的订单确认，点击进入。

（3）查看交付确认列表，通过点击订单号可查看交付验收信息、下载查看验收文档。

（4）选择单条或多条，点击“确认“按扭进行确认。

（5）完成确认后，订单将流转到CRM系统算费环节，此时项目默认完工已交付状态。

（6）选择确认意见分为：

确认同意或确认驳回，确认同意可直接提交，需求单直接进入算费环节；选择确认驳回需要填写驳回意见（必填项），再提交。

三、业务消息

功能概述

业务消息是指需求订单在系统中的处理过程，涉及一些电信企业关心的关键状态的变更，如站址筛查、选址谈判、项目启动建设、塔桅完工、机房完工等，能够通过系统同步，自动推送消息到统一业务平台，形成消息待阅模式，展示给电信企业客户，可点击查看进度状态及详情，主要目的在于方便客户对我公司的工程进度及时查看。

（无关键操作可执行）

操作指南

3.1站址筛查

3.1.1业务描述

站址筛查消息指铁塔公司在完成站点的站址筛查后，形成筛查方案的消息推送给电信企业线上查看。

3.1.2操作角色

电信企业客户

3.1.3操作步骤

（1）电信企业登录统一业务平台。

（2）进入首页根据业务消息下站址筛查按扭，提示的数字代表进入此状态的需求单的数量，点击站址筛查进行查看。

（3）系统默认展示所有未读信息，点击订单号链接可查看详情，包括原始需求信息、站址筛查信息。

（4）选中一条或多条，点击已读，消息变更为已读状态，但仍可通过状态选择已读进行查看。

3.2选址谈判

3.2.1业务描述

选址谈判消息指铁塔公司在完成站点的选址谈判后，形成确认选址方式等的消息推送给电信企业线上查看。

3.2.2操作角色

电信企业客户

3.2.3操作步骤

（1）电信企业登录统一业务平台。

（2）进入首页根据业务消息下站址筛查按扭，提示的数字代表进入此状态的需求单的数量，点击站址筛查进行查看。

（3）系统默认展示所有未读信息，点击订单号链接可查看详情，包括原始需求信息、站址筛查信息。

（4）选中一条或多条，点击已读，消息变更为已读状态，但仍可通过状态选择已读进行查看。

3.3项目施工启动

3.3.1业务描述

项目施工启动消息指铁塔公司在完成站点的项目立项设计后，启动施工，形成施工消息推送给电信企业线上查看。

3.3.2操作角色

电信企业客户

3.3.3操作步骤

（1）电信企业登录统一业务平台。

（2）进入首页根据业务消息下项目施工启动按扭，提示的数字代表进入此状态的需求单的数量，点击项目施工启动进行查看。

（3）系统默认展示所有未读信息，点击订单号链接可查看详情，包括原始需求信息、站址信息、项目信息。

（4）选中一条或多条，点击已读，消息变更为已读状态，但仍可通过状态选择已读进行查看。

3.4塔桅完工

3.4.1业务描述

塔桅完工消息指铁塔公司在进入项目施工后，塔桅完工后将消息推送给电信企业线上查看。

3.4.2操作角色

电信企业客户

3.4.3操作步骤

（1）电信企业登录统一业务平台。

（2）进入首页根据业务消息下塔桅完工按扭，提示的数字代表进入此状态的需求单的数量，点击塔桅完工进行查看。

（3）系统默认展示所有未读信息，点击订单号链接可查看详情，包括原始需求信息、站址信息、项目信息。

（4）选中一条或多条，点击已读，消息变更为已读状态，但仍可通过状态选择已读进行查看。

3.5机房完工

3.5.1业务描述

机房完工消息指铁塔公司在项目施工后，在机房完工后将消息推送给电信企业线上查看。

3.5.2操作角色

电信企业客户

3.5.3操作步骤

（1）电信企业登录统一业务平台。

（2）进入首页根据业务消息下机房完工按扭，提示的数字代表进入此状态的需求单的数量，点击机房完工进行查看。

（3）系统默认展示所有未读信息，点击订单号链接可查看详情，包括原始需求信息、站址信息、项目信息。

（4）选中一条或多条，点击已读，消息变更为已读状态，但仍可通过状态选择已读进行查看。

3.6配套完工

3.6.1业务描述

配套完工消息指铁塔公司在进入项目施工后，完成配套施工将消息推送给电信企业线上查看。

3.6.2操作角色

电信企业客户

3.6.3操作步骤

（1）电信企业登录统一业务平台。

（2）进入首页根据业务消息下配套完工按扭，提示的数字代表进入此状态的需求单的数量，点击配套完工进行查看。

（3）系统默认展示所有未读信息，点击订单号链接可查看详情，包括原始需求信息、站址信息、项目信息。

（4）选中一条或多条，点击已读，消息变更为已读状态，但仍可通过状态选择已读进行查看。

3.7外电完工

3.7.1业务描述

外电完工消息指铁塔公司在项目施工后，完成外电施工将消息推送给电信企业线上查看。

3.7.2操作角色

电信企业客户

3.7.3操作步骤

（1）电信企业登录统一业务平台。

（2）进入首页根据业务消息下外电完工按扭，提示的数字代表进入此状态的需求单的数量，点击站址筛查进行查看。

（3）系统默认展示所有未读信息，点击订单号链接可查看详情，包括原始需求信息、站址信息、项目信息。

（4）选中一条或多条，点击已读，消息变更为已读状态，但仍可通过状态选择已读进行查看。

四、业务查询

功能概述

业务查询菜单通过分权分域的方式，实现各级电信企业客户查看统计指标、服务月报、需求单查询等功能。

操作指南

4.1综合查询

4.1.1业务描述

支持通过需求单号查询需求单详细信息、需求单状态变更过程信息、GIS展示需求站点信息。

（目前仅支持通过需求单号查询，订单需求单号明细由铁塔公司客户经理提供）

4.1.2操作角色

电信企业客户

4.1.3操作步骤

（1）电信企业客户登录统一业务平台。

（2）点击业务查询-综合查询

（3）输入需求单号，点击查询

（4）默认展示需求单详情信息。

（5）点击状态记录，查看需求单状态变更信息

（6）点击GIS，打开GIS地图展示站点坐标信息。

4.2日报月报

4.2.1业务描述

日报月报功能是以现有电信企业服务月报内容为模板，在线展示需求单状态的各类汇总统计数据。

4.2.2操作角色

电信企业客户

4.2.3操作步骤

（1）电信企业客户登录统一业务平台。

（2）选择业务查询-日报月报

（3）选择相应的报表，点击链接下载。

（4）打开月报数据查看。

4.3统计指标

4.3.1业务描述

统计指标是基于需求单的统计数据，通过图形化工具展示需求的汇总数据。

4.3.2操作角色

电信企业客户

4.3.3操作步骤

（1）电信企业登录统一业务平台。

（2）进入首页，查看折线图、饼图。

五、客户服务

功能概述

客户服务是铁塔公司向电信企业客户提供的服务信息查功能看，包括各类服务协议和服务标准等。

操作指南

5.1服务标准

5.1.1业务描述

服务标准指以省级为单位，由各省铁塔公司发布的面向电信企业的各类服务协议和服务标准。

5.1.2操作角色

电信企业客户

5.1.3操作步骤

（1）电信企业登录统一业务平台。

（2）点击客户服务-服务标准

（3）查看服务标准信息，下载附件查看。

5.2服务标准发布维护（铁塔公司省分系统管理员）

5.2.1业务描述

服务标准发布维护指铁塔公司省分系统管理人员可以通过统一业务平台发布