客户服务类业务检查标准.docx

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客户服务类业务检查标准

客户服务业务检查标准

一、基础业务（60分）

一级指标

二级指标

三级指标

检查标准

检查方法

扣分标准

人员素质

（10分）

客户服务人员

符合BI要求，人员着装规范，精神饱满

现场抽查安全、清洁、技术、管理人员

3月份以靓丽行动的分数为准

顾客信息

（16分）

顾客投诉

流程/制度

1、客户服务人员对流程/制度非常熟悉；（客户投诉及建议跟进处理标准作业指引）

2、设置一部24小时服务电话，并向顾客公示；

3、向客户公布受理投诉的渠道；（信息栏、服务中心前台、会所前台、餐饮或便利店的柜台、便民联系卡、业户手册处均有公司级投诉电话公示）

4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程。

（客户投诉及建议跟进处理标准作业指引）

询问方式

查记录

1、4项未符合扣0.5分

2、3项不符合扣0.2分

记录及传递

1.所有投诉应填写《客户投诉及建议跟进处理表》；

2.投诉传递相关岗位处理；

3.《管理服务报告》于每季度首月10日前报部门负责人审核后报分管领导审批，于15日前向顾客公布、发布查阅通知；《管理服务报告》同时挂网客户关系部工作平台。

检查《客户投诉及建议跟进处理表》

参照标准一项未符合扣0.2分

处理及关闭

1.涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进；

2.由地产负责处理的投诉，服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈；

3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应；

4.《客户投诉及建议跟进处理表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭；

5.客户关系部转发的《客户投诉及建议跟进处理表》，需在一个工作日内将处理措施反馈给客户关系部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时反馈给客户关系部。

查记录，检查处理措施的实施记录

参照标准一项未符合扣0.2分

网络投诉

一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并在《客户投诉及建议跟进处理表》记录。

检查《客户投诉及建议跟进处理表》记录

未符合扣0.5分

回访

投诉处理完毕后应立即进行回访（无须回访的除外）

检查所有投诉记录

未符合扣0.5分

统计分析

1、每月26日前，各服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行汇总分析，报分管领导，抄送客户关系部。

2、房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每季度统计、整理一次，经部门负责人审核后报客户关系部。

检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。

参照标准一项未符合扣0.2分

投诉公布

每月30日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处理措施及结果进行汇总，向全体顾客公布。

查记录

未符合扣0.2分

重大投诉

重大投诉应在一工作日报公司客户关系部和分管领导。

内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。

检查投诉记录和纠正预防措施。

未符合扣0.5分

顾客建议/需求

记录及传递

1、对顾客的建议或需求有记录，并安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果

检查记录

未符合扣0.5分

处理及回访

对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户

查相关记录

未符合扣0.2分

顾客资料保管保密

有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，查看有记录

有查阅记录

未符合扣0.5分

IC卡的管理

1、部门负责人制定专人负责IC卡的授权发放管理工作；

2、每季度对IC卡进行统计整理，填写《IC卡季度整理表》，对异常情况进行核查处理；

3、每季度对发卡电脑密码进行更改；

4、补办停车场IC卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理；

5、部门工作人员调离或离职，须收回IC卡，登记在《IC卡发放/异常情况登记表》中；

6、大堂门、单元门的开启密码每半年更改一次，更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知。

查相关记录，现场询问工作人员

参照标准一项未符合扣0.2分

顾客关系

（12分）

社区文化

计划及实施

1、有年度或季度活动计划，并按计划执行；

2、每次活动有实施方案；

3、活动方案批准后至少提前三天向顾客公布活动通知；

4、活动开展时，做好相关记录及资料收集工作；

5、社区文化活动的费用按权限进行审批。

检查活动计划和方案

参照标准一项未符合扣0.2分

宣传

社区文化活动结束后，通过多种渠道宣传，以扩大影响。

检查宣传资料

未符合扣1.5分

总结与评估

活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，记录在《社区文化活动方案及效果评估表》，由部门负责人填写意见后报客户关系部备案。

检查总结资料

未符合扣1.5分

顾客走访

计划与实施

1、有顾问团走访计划，并按照计划实施

2、部门负责人每月至少与两位业主深入访谈。

3、对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户

查记录和回访抽查

未符合第一、三项扣0.3分，第二项扣0.5分

顾客满意

纠正和预防

对满意度调查结果制定了提升计划，按权限审批后安排专人落实。

查记录

未符合扣1分

信息发布

客服信息及时公布并保证信息传递准确、有效。

查记录

未符合扣2分