售后服务方案.docx

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售后服务方案

（6）售后服务承诺与措施

弱电智能化工程的产品不是像一般商品那样批量生产的，往往为投资额巨大的一次性产品，我公司将从贵部角度出发，为贵部提供与本工程有关的《操作及维修保养手册》。

该手册即包含各产品的说明书，还有对业主的操作和简易维修的指导性文件，其服务的对象是业主的物业管理人员。

它在一定程度上反映了贵部的利益，尤其是在保修期过后能体现贵部的权益。

1.操作及维修保养手册的编制提交计划

1）于系统试运行前一个月，预先草拟一份包含临时图册、电脑软件表、操作和维修保养程序等内容操作和维修保养手册草稿（简称为“手册”），以便建设单位的工程人员能预先对有关装置有所认识。

有关手册除了一些资料因有关工程可能尚未完成而需以临时插页替代外，其格式安排将与日后正式手册的编排相同。

2）于呈交手册前一个月，我公司先将手册的编排大纲内容的初稿呈交本工程相关建筑师或工程师作审核。

3）经批核的正式手册于质量保证期开始后的6星期内备妥及呈交。

手册内所有资料用中文编印。

4）每一系统独立成册，以减少每册的厚度，不同的内容或章节以塑料制索引标签分隔并附有清楚的目录指示，以便使用者翻查参考。

5）手册采用优质A4标准规格的纸张编印，内文和插图资料清晰。

为便于使用及能经得起在日常维修的工作环境下多次反复翻阅而不易受破损，手册将配上坚硬的封面、书背和书脊，并以胶质塑料或其它耐磨损的材料作保护。

为避免手册内页于使用时散失或容易被抽离，手册的钉装方法采用不易拆除的锁钉或钉装环方式，并同时确保手册于使用时平躺打开。

不采用弹性底垫钉装方法。

手册附有一定数量的空白附页以便维修保养人员作为工作笔记之用。

在书背内页配置一个图袋，以作日后放置增添的图纸之用。

6）所有图表绘画在附有座标方格的图纸上，而任何互有关联的图表，都将在相关图纸上各附参照标记。

7）设备的操作控制采用“控制示意图”以清楚而简单的形式来表示，并以“控制连接图”方式表示装置内部各部件及电线的位置、安排和联接的资料。

所有的控制图都包括或另提供详细的图例说明，以识别各部件和接点的位置并标注其特别功能、特征和用途，例如额定电流量、线圈电压、调节定位参数等。

8）如在不同的控制示意图上表示设备内部之间的联接时，在相关的图纸上各附相互参照的标记，并同时清楚表示相互联接部份的电缆资料包括电缆的规格。

9）在设备布置图上所注的标记须与有关的示意图上所标注的互相吻合，使所有的设备装置的位置和型号能容易识别。

10）手册同时附有本项目的“竣工图”目录，并按所属系统分列于有关系统的章节内。

如某一图纸同时适用于多个系统时，则在每个有关系统章节内同时列出。

11）在最终版本的手册内包括在设计和施工图送审期间所提交及审批的有关文件，为减省翻查旧档案的时间，在编写有关文件时，采用与手册相同的格式以便成为手册的一部份。

至于个别系统设备或装置，利用由厂家提供的技术数据和指南，经索引编排后成为手册的一部份，但其内容和格式均符合本技术规格说明书的要求，有关资料的钉装与手册相同。

12）提交的手册数量为3份。

2.操作及维修保养手册的主要内容

系统说明

1）分别详尽介绍每个独立系统如何调节、控制、检查和调校。

2）介绍各系统的主要装置和部件的大小规格和功能。

3）提供每个系统的可调节部件和保护装置的最初设定参数。

预留一定的空位以便加插系统调试后的最终设定。

4）系统设备的正常运行程序和在不正常情况下维持部份部件运行的应变程序。

5）有关供电系统、配电屏和控制屏的详细说明。

技术说明

包括所有设备和部件的技术资料和功能的说明，格式参照技术说明书，内容包括：

1）所有系统和设备的技术资料介绍。

2）管道和接线图。

3）设备表：

列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的设定参数。

4）所有设备的产品说明书以及性能指标表等资料。

维修保养

包括所有装置的运行和维修保养程序说明，其内容包括：

1）所有系统的检查手册。

2）所有系统的运行手册。

3）更换装置部件的程序、要求和更换率。

4）系统维修保养说明、调试程序和寻找故障的指示和说明。

5）进行系统操作和维修保养的程序和需特别注意的事项。

6）零备件贮存和目录编册。

7）系统的故障查找程序。

8）零备件表。

安全操作程序及防护措施

1）各类设备的正确操作程序。

2）对各项系统操作时可能发生的危险事故所应作的预防、应变和保护措施说明，包括：

A.电气事故的防护措施；

B.机械事故的防护措施；

C.火灾和爆炸事故的防护措施；

D.化学事故的防护措施；

E.在使用或处理燃料和化学物时出现事故的防护措施；

F.急救及意外报告；

供应厂商指南

将每一种设备、材料和附件的供应厂商和代理商名单，包括通讯地址、电话及图文传真号码提供给业主。

零备件表

将系统所有零备件和维修保养所用工具以清单形式提供给业主。

1）我公司在竣工证发出后三年的免费维修保养期，或者在合同条件中指定的其他更长的时间内担保合同中所有的材料和工程。

替换所有有缺陷的部件或设备产生的费用都包括在合同总价中。

2）在维修保养期或故障缺陷责任期内，备用部件、专用工具或正当操作系统所必要的项目所产生的费用应由我公司承担。

3）在发出竣工证前，将列明维修、检查和服务程序以及紧急情况处理意见的维修进度表提交给建筑师，并得到其批准。

4）维修保养期或故障缺陷责任期结束后，我公司根据当地市政部门的要求更新项目的各类证书，使这些证书至少延期一年。

5）我公司保证所提供的软件，有至少十年免费升级及修正，时间从竣工验收通过之日起计算。

6）在维护保养期和故障责任期内，我公司义务提供整个安装工程完整全面的维护保养。

提供合同范围内所有必要的备用部件和消费材料。

7）在免费保修期内，我公司提供日夜二十四小时随传随到的紧急维修服务。

不论何时都会派遣技术人员维修有故障的设备。

8）为保持系统的正常运作，如有需要时须对设备的组件进行维修或更换工作，包括：

提供材料、一般性消耗件及劳务等。

9）提供维修保养记录，并把记录书放置于适当地点，以便业主工作人员随时查阅有关设备的维修保养、组件更换次数、检查及维修日期等纪录。

10）维修程序保证安全适当地进行系统操作，并遵守当前的标准要求和本地权威机构的规定。

维修工作不应影响建筑物内的租户/住户。

11）弱电设备每年至少进行四次的常规维修。

维修保养的工作包括以下内容：

A.每月的维修检查

①对所有系统设备进行例行检查，以保证系统运作正常。

②清理所有主要设备。

③调试所有设备。

④替换所有不正常的信息设备或其它设备配件。

B.季度的维修检查

①清理有关的设备配件。

②清理所有设备外壳。

③检查所有设备是否正常。

④与每月的维修检查相同。

C.半年维修检查

①检查有关设备。

②更换及维修不正常的配件。

③与每季的维修检查相同。

D.年终维修检查（在缺陷保修期每年的第十个月进行）

①检查及调校所有系统/设备以保证系统能按照制造厂的标准运行。

②与每半年维修检查相同。

12）在收到紧急事故召唤时，我公司按正常工作时间及非工作时间分别于两小时之内到场进行抢修工作。

13）我公司在上述的时间内不能解决故障或缺陷，业主将在不损害合同其他权益的条件下，使用我公司的费用，采取措施处理这些事故。

14）我公司于维修保养期间对系统和设备做出适当保护，并在免费保修期满前，按需要将有关设备装置翻新，使设备装置看似新装一样才作正式完成本合同责任。

15）在免费保修期内，依据业主／建筑师／顾问的观点，由于材料、工人素质、或设计引起故障，我公司自费维修，尽可能迅速处理任何设备故障。

我公司根据这些故障对建筑物或租户造成的损坏程度，向业主或总承包单位进行赔偿。

16）维修期和故障责期之前最后一次维修应是一次完整服务，包括以下几项内容：

。

1.所有在常规维修中的测试

2.所有电路断路器和继电器的切断测试

3.根据生产厂商说明书的全套设备服务

4.根据生产厂商说明书的所有弱电系统的功能测试

17）每次维修结束，要记录下检修过的项目目录，在维修簿上签字，把检修项目目录交给现场负责人。

在检修后的7天内应交一份检修报告并附上检修项目目录。

18）在最后一次维修的7天前，应告知雇主最后一次的维修服务程序，以便业主可以派一名代表现场陪同检查。

3.保修期内的回访及保修措施

1）为业主提供与本工程有关的操作及维修保养手册或方案，并对业主的管理人员进行培训交底，并在工程交工之后积极配合业主的管理工作，直到业主方的管理工作步入正轨。

2）向业主提供《业主设备保修联系单》，使业主对该工作的有关使用情况能予以充分的了解，并予以监督、检查；并提供维修保养记录，把记录书放置于适当地点，以便业主工作人员随时查阅有关设备的维修保养、更换次数、检查及维修日期等记录。

3）按期进行定期保养，包括对整个系统进行检查、调试和清洁并保持全部安装设备处于一流的运行水平。

同时填写维修保养记录，以便业主工作人员随时查阅有关设备的维修保养、部件更换次数等记录。

4）保修期间，设专职保修人员对大型活动进行保驾护航工作，按需要更换或修复设备之部件以保证所安装的设备完好地运行。

5）业主服务部每季度对工程进行一次回访，同业主进行沟通，了解业主对系统功能不完善方面的问题、隐患和建议，处理急需解决的设备质量问题，了解业主对系统运行情况的全面评价。

6）倘若业主在整个工程竣工交付使用之后，因自身业务发展的需要，需对建筑物的某些使用功能、房间布局进行调整和改造等，我公司仍将积极配合业主，并向业主提供相关的合理化建议。

7）保修期结束前，我公司将对我方承包范围内的工程再进行一次全面、彻底的检查，我公司将对发现缺陷的部分进行修理或更换，并在修复之后，将发生缺陷的原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告给总包人。

8）我公司为本工程售后服务所配备的技术支持人员均为接受过设备供货厂家的系统培训，并通过相关考核和取得认证后的专业维修人员；他们都已经从事其所负责系统设备的保养、维修工作在5年以上，熟知该系统的工作原理，系统正常运行状况及可能发生系统故障的设备与部位，对非特殊故障，通常都能在现场直接解决问题。

本工程各系统所需要的备品备件除按本工程要求在工程竣工后提供给业主的以外，在我公司的维修部门内还将对系统常用的备品备件再进行二次储备，并定期清点数量、检查质量，在库存缺少或产生损坏时及时补充，从而确保在本工程的售后服务期内备品备件能够得到及时、充足的供应。

4.保修期内系统设备维修保养服务技术通则

1）编制维修保养计划：

与业主协商拟定定期保养的日程计划，根据定期保养计划与相关设备供应商协调日程。

2）故障/维修保养状况管理：

构成系统的各设备故障状况（故障次数，故障内容，措施内容，发生时间，回复时间等），维修保养状况（保养次数，保养内容，处理内容，保养时间）等的管理。

根据故障状况，维修保养状况为基础编写报告。

3）设备维修保养状况管理：

构成系统的各系统设备的状况（设置台数，备用台数及设置地点）的管理。

4）定期系统保养：

确认有无异常；保养必要部分的性能；修复和调整磨损部分；功能检验（包括诊断程序）。

5）能源管理计划：

提供完善的设备运行管理计划，配合业主实现最优的能源管理。

6）运行报告的编制：

与业主及其运行管理人员共同编制科学的系统运行日/周/月/年报告，实现科学完善的系统运行管理。

工程资料的整理及完善：

与业主及其运行管理人员共同对工程资料进行分类、归档、编制及相关调整。

包括：

系统控制点表的编制、系统设备清单及位置分布表、弱电平面施工图及系统图、安装大样及装配分解图、系统网络拓扑图、各子系统控制器控制程序的整理及调整、系统数据库的整理及备份管理。

5.维修保养程序

1）前期准备：

根据公司的维修保养计划表初定设备的维护保养日期，并提前与客户电话沟通，确定具体保养日期、是否有特别需求，并准备维护保养用工具及易损备件。

2）进场工作：

进场后与客户负责人及设备管理人员沟通，询问近期设备运转情况，若有特别需求时，现场再确认，并专门对异常情况做记录，进行针对性的维护及修理。

3）在检查过程中，发现异常，及时检修完成并做记录，若存在当时人力、材料不足时，回公司后汇报相关部门，再行派员备料修复。

4）配合（月）维护保养记录表填写，逐一完成所有检查后，将系统运转一遍，最终确认设备在良好的状态下正常运行。

5）将场地、设备进行清洁，请设备管理人员确认此次维护保养。

6）请客户负责人对《维护保养记录表》进行签认。

7）更新维修保养计划：

据设备运行状况，统计设备的平均故障时间。

需要时，改进《维修保养计划》的保养周期，检查目前库存的备品备件列表，如果库存量很少就增加备用件。

6.维修保养工作内容

业务名称

作业项目

作业内容

备注

通用作业

故障对应

A、故障授理

B、断开故障部位

C、特定故障部位

D、故障部位的修理（机器的调整、更换、修理等）

编制维修计划

与业主协商拟定定期保养的日程计划，根据定期保养计划与设备供应商协调日程

故障/保养状况管理

A、构成系统的各设备故障状况（故障次数，故障内容，措施内容，发生时间，回复时间等），保养状况（保养次数，保养内容，处理内容，保养时间）等的管理

B、根据故障、保养状况为基础编写报告

设备状况管理

构成系统的各机器设备的状况（设置台数，备用台数及设置地点）的管理

定期保养

A、确认有无异常

B、保养必要部分的性能

C、修复和调整磨损部分

D、功能检验（包括诊断程序）

故障对应

故障的受理，断开故障部位，特定故障部分（包括运行诊断程序），故障部位的修理（机器的调整，更换修理等），修理的确认