客服中心质量检测管理办法.docx
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客服中心质量检测管理办法
客服中心质量检测管理办法
（试行）
第一章总则
第一条为规范客服中心质量检测（以下简称质检）管理工作，加强客服代表服务质量监管，保障中心服务水平和质量，特制定本办法。
第二条质检工作遵循“公平、公正、公开”的原则，有效监控、检查、评价中心服务质量。
第三条本办法适用于****客服中心本部
第四条客服中心品控管理部是质检工作的归口管理部门。
负责制定中心质检管理办法和质检策略；负责监督、检查、评价、考核质检管理工作。
第二章质检分类
第五条依据对影响客服中心服务质量因素分别质检的原则将质检分为客服代表质检、业务事件质检、专题质检三类。
（一）客服代表质检是常态质检，是针对客服代表服务过程的质检，结果作为客服代表绩效考核中的质检成绩。
（二）业务事件质检是常态质检，是针对特定业务、特定事件的质检，结果作为对影响客服中心服务品质的业务流程、知识管理、培训、流转、人员管理等环节的调整和改进依据。
（三）专题质检是临时性质检，是为满足特定检测目的或需求进行的针对性质检，用于发掘影响特定群体工作质量或导致各类突发业务事件深层次原因的质检，结果作为评价特定群体工作质量改善情况及突发业务事件处理效果的依据。
第三章质检标准
第六条质检评分标准分为呼入话务质检、呼出话务质检、质检评分标准（见附件1）。
第七条质检标准制定要求如下：
（一）质检标准的制定按照客服中心服务规范要求、公司业务范围、客户关注点等制定评分标准，标准采用正向加分制。
（二）质检评分标准必须清晰准确，尺度惟一，以保证质检的公平、公正。
第八条质检标准按差错类型分为两类：
（一）严重差错，指服务过程中出现严重失误，造成客户利益受损，给公司带来负面影响或损失。
涉及考核项包括：
提供客户错误答案、违反操作规范等。
（二）一般差错，指服务过程中出现的不规范服务。
涉及考核项包括：
服务规范、服务态度、沟通能力、业务能力、反馈内容等。
第四章质检策略
第九条客服中心品控管理部每月月末根据本月质检成绩，结合业务动态、人员等因素，按质检分类分别对客服代表、业务事件、专题质检制定下月质检策略。
第一节客服代表质检策略
第十条客服代表质检策略的内容包括抽样分类、抽样数量、抽样规则、质检方式。
（一）客服代表质检抽样分类依据上一个质检周期的质检成绩，将质检对象按抽样比例分为A、B、C级三类。
A级为前一质检周期质检成绩排名前20%的客服代表；C级为前一质检周期质检成绩排名后20%的客服代表、上岗3个月内的客服代表；剩余区间的为B级质检对象。
（二）抽样数量的计算以B级质检对象抽样数量作为参照，A级抽样数量=B级抽样数量*30%；B级质检对象抽样数量为客服代表上年同月平均接话量的1%；C级抽样数量=B级抽样数量*150%。
第十一条客服代表质检抽样规则需考虑被质检客服代表的职级、技能等因素，确保质检样本分布公平合理。
第十二条客服代表质检方式为抽样质检，抽样质检是指抽取质检样本进行检查及评价。
第二节业务事件质检策略
第十三条业务事件质检策略的内容包括抽取规则、抽样数量、质检方式。
第十四条业务事件质检所抽取的业务类型包括业务咨询、投诉、举报、意见（建议）、表扬等，具体抽取规则如下：
（一）投诉类业务100%质检；
（二）通过关键字、异常情绪侦测等条件筛选的样本；
（三）按高峰、低峰、时间段分布比例抽取的样本；
（四）按300秒以上超长、30秒以内超短时长抽取的样本；
第十五条业务事件质检的抽样数量按月人工话务量的1%抽取。
第十六条业务事件质检方式分抽样质检、内部拨测、在线质检三种。
（一）抽样质检是指抽取质检样本进行检查及评价。
（二）内部拨测是模拟客户以电话呼入的方式对客服中心服务进行抽测检查。
（三）在线质检是指实时监测客服代表与客户交互过程（包括录音及系统操作过程），对流程环节、系统支撑等进行评价。
第三节专题质检策略
第十七条专题质检是为应对常态质检无法覆盖的质检事件制定的临时性、针对性质检，专题质检的策略包括触发条件、抽样规则、抽样数量、质检方式等。
第十八条专题质检的触发条件为：
检测突发业务事件的应对效果；评估临时性培训后的执行效果；检查质检辅导的改进效果等，专题质检的抽样规则、抽样数量、质检方式根据实际需要确定。
第五章质检计划
第十九条中心品控部每月月末遵照质检策略、结合本月质检结果、下月工作目标、质检员工作量制定下月质检计划。
质检计划的内容包括：
质检对象、质检数量、抽样规则、质检方式、质检工作量分配等。
第六章质检实施
第二十条中心品控部根据质检计划和质检评分标准实施质检工作。
质检员需客观公正的评定质检结果；简练清晰的记录问题及原因，提出可行的改进建议。
质检工作流程参照质检工作流程（见附件3）。
第二十一条中心品控部在执行客服代表质检过程中发现以下问题，抽样对象等级可进行调整。
（一）若客服代表的质检结果出现严重差错，本月质检抽样等级直接置为C级。
（二）A级客服代表质检成绩低于基准值（按上月平均质检分的110%设置），质检抽检等级置为B，并按照相应等级重新设置此客服代表的质检计划。
第二十二条质检中遇优秀质检样本，质检员评分后将该样本记录在典型案例库中作为客服代表培训辅导材料。
质检中发现严重差错，质检员需即时上报对相关客服代表进行辅导并纠正服务缺陷。
第七章质检结果应用
第二十三条客服代表质检成绩作为客服代表绩效考核依据。
业务事件质检和专题质检结果作为客服中心整体服务品质管控的手段和依据。
第二十四条客服代表一个月内出现两次严重差错；连续两个月出现严重差错；年累计出现四次严重差错视为不能胜任工作，应对其进行岗位调整或待岗。
第二十五条培训专员根据质检分析周、月报，典型案例等，按照《客服中心客服代表培训管理办法》对客服代表进行专项的培训。
第二十六条中心品控部定期发布的客服代表质检成绩明细，督促、辅导客服代表对存在问题进行改进。
第八章质检回顾
第二十七条中心品控部负责对质检工作进行质检回顾，工作方式为质检标准校准会议和质检策略讨论会议。
（一）中心品控部每月应至少召开一次质检标准校准会议，保证质检员质检尺度的统一。
（二）中心品控部每月应至少组织相关部门召开一次质检策略讨论会议保证质检策略的可行性和实时性。
第九章质检申诉
第二十八条客服代表在质检成绩公布后，对质检结果有异议，可凭相关材料向本部门提出质检申诉申请。
由本部门审核后填写《客服代表质检申诉申请表》（见附件4）提交中心品控部。
质检申诉参考《质检申诉流程》（见附件5）。
第二十九条中心品控部组织相关人员对质检申诉进行质检复议，确定最终处理结果并答复。
附件1：
质检标准
一、呼入话务质检标准
质检考核项
大项分值
质检考核细项
细项分值
服务
规范
30分
准确报送问候语、接入语（对查询未果，二次回拨答复客户应进行自我介绍、说明呼出目的）
6
在受理过程中按照中心规范用语与客户对话；让客户等待超过5秒应使用规范用语向客户致歉，恢复通话向客户致谢
6
按要求采集客户户号；客户提供户号或系统显示来电历史信息时，应向客户核对户名、地址
6
适时采集客户姓氏；将采集到的客户姓氏进行全程正确称呼（通话中至少开始、中间、结束三个时间段将采集到的客户姓氏进行称呼）
6
结束语规范，不出现简化或省略现象；转满意度评价或技能组使用规范服务用语
6
服务
态度
10分
服务态度亲切，遇客户情绪激动适时安抚
5
具有主动服务意识，根据客户需求主动介绍相关业务或解决方案
5
沟通
能力
20分
与客户沟通或解答问题时条理清晰；解释措词恰当；有效地引导客户
5
未出现不管客户是否理解，业务照读一遍，机械式地向客户解释企业的规章制度并要求客户接受
5
耐心倾听并通过道歉、肯定、感谢等方式表示对客户的理解;对客户的致歉、致谢进行礼貌回应
5
不随意打断客户的话、未出现与客户抢话或被客户打断仍继续说话现象
5
业务
能力
30分
完整采集、准确回答客户的业务问题
6
不超越权限对客户作出承诺；不出现反复询问客户已提及的问题或解答问题能较快的切入要点
6
在常见业务中,仅能为客户在线提供部分正确的解决方案,但采取回电或派单等其他处理方式的
6
在常见业务中,不出现让客户长时间（一次超过60秒）等待
6
客户来电咨询业务时未按客服中心规范流程受理
6
工单
填写
10分
准确描述客户需求描述并详细记录
5
准确选择工作单类型
5
严重差错
因客服代表服务问题导致客户投诉
发生严重差错之一，该条得分按0分计算
在通话过程中，恶意打断客户讲话或恶意挂断客户电话，与客户发生争执或讽刺、嘲笑、辱骂客户
因自身差错或责任，造成给出的业务解答与实际规定（如业务规范、现场规定等）不符，给客户提供了错误答案
转接或挂断电话前客户表示异议或有其他表示，仍将电话进行转接或挂断
服务过程中因未有效核对客户身份导致泄漏其他客户个人信息及商业秘密
服务过程中故意不回应客户，让客户空闲等待时间超过90秒
推诿搪塞，不执行首问负责制，在有业务范围内的情况下，将其他部门电话给用户自己联系或将用户问题转给其他部门。
二、呼出话务质检标准
评分大项
大项分值
评分细项
细项分值
规范用语
20分
准确报送接入语，进行自我介绍
5
在受理过程中按照中心规范用语与客户对话
5
将采集到的客户姓氏进行全程正确称呼（通话中至少开始、中间、结束三个时间段将采集到的客户姓氏进行称呼）
5
完整报送结束语，不出现简化或省略现象
5
语音表现
10分
通话中未出现音量过低或过高、有杂音影响客户感知；吐字清晰，表述流利
5
语调轻快、语气诚恳;不出现拖腔现象;语速不得过快或过慢
5
理解需求
20分
准确领会客户意图；不出现反复询问客户已提及的问题或解答问题能较快的切入要点
5
不出现超过3秒以上未对客户的陈述作出积极响应，不出现10秒以上话务空白，征得客户同意使用挂起键，但不超过60秒。
5
完整采集、准确回答客户的业务问题
10
沟通技巧
25分
与客户沟通或解答问题时条理清晰；解释措词恰当；有效地引导客户
5
未出现不管客户是否理解，业务照读一遍，机械式地向客户解释企业的规章制度并要求客户接受
5
耐心倾听并通过道歉、肯定、感谢等方式表示对客户的理解;对客户的致歉、致谢进行礼貌回应
5
不随意打断客户的话、未出现与客户抢话或被客户打断仍继续说话现象
5
主动服务
5分
具有主动服务意识，根据客户需求主动介绍相关业务或解决方案
5
流程规范
20分
向客户确认是否为诉求者（若回访人非来电诉求者，应与回访人确认是否可代替来电人进行回访，若同意继续回访，否则结束通话，视为回访不成功）
2
未出现从系统中可以查询到的资料（除信息保密要求类资料）再次向客户询问
2
与客户确认来电的问题；对于不确定的问题进行核实后再作答，未出现前后解释口径不一致
5
准确地将处理部门反馈结果告知客户；对于回访未成功的工单，应设置下次回访时间，三次回访均不成功的方可提交归档，每次回访间隔至少10分钟
6
回访时客户提出新的受理要求，需新生成下发工单的应向客户确认联系人、联系电话、受理内容
5
通话结束请客户作满意调查；正确了解客户的满意度，未发生因座席引导不正确引起客户满意度偏差，详细并正确记录客户满意度
5
严重差错
因客服代表服务问题导致客户投诉
发生严重差错之一，该条得分按0分计算
在通话过程中，恶意打断客户讲话或恶意挂断客户电话，与客户发生争执或讽刺、嘲笑、辱骂客户
因自身差错或责任，造成给出的业务解答与实际规定（如业务规范、现场规定等）不符，给客户提供了错误答案
服务过程中因未有效核对客户身份导致泄漏其他客户个人信息及商业秘密
服务过程中故意不回应客户，让客户空闲等待时间超过90秒
转接或挂断电话前客户表示异议或有其他表示，仍将电话进行转接或挂断
推诿搪塞，不执行首问负责制，在有业务范围内的情况下，将其他部门电话给用户自己联系或将用户问题转给其他部门。
附件3：
质检工作流程
附件4：
客服代表质检申诉申请表
客服代表
申诉日期
申诉录音流水号
现场经理
申诉内容
（需要包含申诉依据和原因）
重新
评定结果
品控经理：
________________
申诉人确认
申诉人签字：
________________
______年______月______日
附件5：
质检申诉流程
附件6：
质检考核指标
指标名称
指标说明
考核对象
计算公式/定义
频次
数据来源
质检数量
完成当月制定的质检数量
质检员、品控经理
完成质检任务数量，得**分；完成质检任务数量80%，得**分；完成质检任务数量60%，得**分；完成质检任务数量60%以下，得0分；
月度
系统
质检申诉成立数
质检申诉判定为质检员差错的数量
质检员、品控经理
质检申诉被判定成立的数量，作为扣分项没出现一次扣**分
月度
系统
质检复检成绩
品控经理对质检员质检工作质量的评价
质检员
质检班长对质检员质检工作质量的评价
月度
品控经理
优秀质检样本提供数
典型案例录音提供数量
质检员、品控经理
每月**条
月度
系统
质检复检数
品控经理对质检员复检的数量
品控经理
每月**条
月度
系统
升级会员 