WebQQ即时通信论文.docx

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WebQQ即时通信论文

摘要

“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上”。

美国著名未来学家奈斯比特高屋建瓴的分析，足以表明“沟通”在企业管理中越来越占有着举足轻重的地位。

随着互联网的飞速发展，为适应越来越强烈的企业沟通需求，ICQ、QQ、MSN等实时通信软件不断出现并广泛应用，使企业面对的沟通效能问题迎刃而解，给企业带来的竞争优势日渐凸显。

而QQ,MSN等个人即时通讯系统，则更重视娱乐方面的功能，无法适应企业需求。

在线客服系统是一种即时通讯软件平台的统称。

相比较其他即时通讯软件（QQ、MSN等），它基于B/S架构实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台，并且网站访客无需安装任何软件，即可通过浏览器进行对话。

本论文实现的是一个简单的在线客服系统——WebQQ网上在线客服系统，以下简称WQ，采用B2B模式，基于jsp+servlet+Struts+Hibernate+ajax+xml+Javascript+MySql实现的B/S架构的即时客服系统，实现了即时和客户进行交流，主动邀请客户，客服离开、繁忙时以及长时间不回复用户时自动回复客户，用户管理，留言管理，记录管理等功能。

关键词：

在线客服；WebQQ；JSP；Hibernate；MySql

Abstract

"Thefuturecompetitionisthemanagementofthecompetition,thekeypointofcompetitionistheeffectivecommunicationbetweeneverysocietywithintheorganizationanditsexternalorganizationsamongthemembers".TheanalysisofafamousfuturistinAmericannamedNaisibiteissufficienttoshowincreasinglyimportantpositionof"communication"inbusinessmanagement.WiththerapiddevelopmentoftheInternet,inordertomeetthegrowingdemandforcorporatecommunications,ICQ,QQ,MSNandotherreal-timecommunicationssoftwareemergingandextensiveuse,anditenablestoresolveenterprisestofacecommunicationperformanceissues,meanwhilecompetitiveadvantagesofenterprisesrapidlyincrease.However,QQ,MSNandotherpersonalinstantmessagingsystem,payingmoreattentiontoentertainmentfeatures,whichunabletoadapttobusinessneeds.

Onlinecustomerservicesystemiscollectivelycalledakindofinstantmessagingsoftwareplatform.Comparedwithotherinstantmessagingsoftware（QQ,MSN,etc.）,itisbasedontheintegrationbetweentheB/Sarchitectureandsiteoftheseamless,providingplatformofdialoguebetweensitesandvisitors,anditneednottoinstallanysoftware,youcanmakeadialoguethroughbrowser.

Thepaperistoachieveasimpleonlinecustomerservicesystems-WebQQon-linecustomerservicesystems,hereinafterreferredtobeasWQ,aB2Bmodel,basedonjsp+servlet+Struts+Hibernate+Ajax+xml+JavaScript+MySql,achievingtheB/Sstructureoftheimmediatecustomerservicesystem,toimplementanimmediatecustomercommunication,initiativetoinvitecustomers,customerserviceleave,busyandlongresumethenthesystemautomaticallyrespondingtocustomerusers,usermanagement,messagemanagement,recordsmanagement,andotherfunctions.

Keywords：

Onlinecustomerservicesystem；WebQQ；JSP；Hibernate；MySql

第一章引言

1.1选题背景及问题定义

1.1.1选题背景

未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。

”美国著名未来学家奈斯比特高屋建瓴的分析，足以表明“沟通”在企业管理中越来越占有着举足轻重的地位。

如果把每位网上消费者利用搜索引擎和搜索推广进行产品信息收集看作是商家广告的成功媒介传播，那么，消费者根据这些推广信息直接登录商家网站则是典型的网上逛店行为。

当现实生活的逛店采购与网络世界再现时，必然的，现实生活中的商铺营业员以及导购员都要在商家的网站也就是网上店铺中配套进行，以备为顾客提供及时的购买帮助和问询、交易。

可惜的是，当一次次的点击登录遭遇沉默无言的沟通冷遇时，消费者的热情和耐心都在慢慢逝去。

所谓沟通冷遇是这样的：

当消费者通过搜索信息也即网络广告满怀希望登录商家的网站，但这个偌大的网上店铺却空无一人。

所以沟通效能：

企业致胜的关键。

1.1.2企业和客户沟通的方式

业内人士认为，对于拥有局域网的企业，构建了实时通信系统，就等于构建了低成本、高效率的沟通管理平台，虽然它带来的效益是间接的，但为企业创造的价值是丰厚的。

随着互联网的飞速发展，为适应越来越强烈的企业沟通需求，ICQ、QQ、MSN等实时通信软件不断出现并广泛应用，使企业面对的沟通效能问题迎刃而解，给企业带来的竞争优势日渐凸显。

于是互联网界开始尝试将目前广为流行的即时通讯产品运用于网络商务的交流洽谈中。

于是，从去年开始的一刹那，众多的商家开始将客服人员的QQ、MSN等即时通讯号段挂上网站。

以此寻求一种高效畅通、便捷实惠的网络商务交流模式。

1.1.3QQ、MSN等通讯工具带来的问题

在中国，MSN与QQ的用户占据了绝对多数，并且两者同时使用的人群不在少数。

但是我们在使用这两种即时通讯软件的时候不难发现，两者仍然以娱乐聊天为主，虽然MSN在定位为一个商务通讯软件，这只是包装自己同QQ区分化竞争的策略手段，但在本质上仍然是个聊天的通讯工具。

虽然这两种即时通讯工具在一定程度上兼顾了某些商务功能，但改变不了聊天工具作为商务通讯的一些弊端，所以企业在选择软件时必须从专业的角度入手，选择为企业能够真正带来效率的即时通讯工具。

1.1.4选择在线客服系统的原因

首先，QQ、MSN不是基于网页的即时通讯工具，必须要求用户安装相应的软件才能使用。

而在线客服使用简便，您网站的访客不需要下载任何安装软件，在浏览器的窗口就可以进行实时交谈。

其次，在线客服作为企业客户服务和主动营销领域的专业商用设计产品，功能更为强大。

它特别注重在线主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能，结合各类统计数据及历史资料，可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化。

第三，使用QQ或MSN作为客户服务手段，往往因员工流动相伴产生的QQ或MSN帐号流动，引起客户流失。

但是通过在线客服,与客户的交流内容可以完整的保存在服务器中,随时可以查找可调用,从而避免了由于员工的离开而使客户流失。

第四，为了安全问题，很多企业服务器装了防火墙，并不支持QQ和MSN，而在线客服是网页上的操作，所以完全没有病毒侵犯的烦恼。

1.2可行性分析

1.2.1本系统的可行性分析

WQ网上在线客服系统是一套为企业提供网上在线客服的系统快速解决方案，从技术角度讲，使用html、jsp、servlet、ajax、sturts、hibernate、xml、javascript等技术，再加上MySql数据库可以完美的解决这些问题，以及java语言的跨平台性，更决定了本系统的可重用性和易扩展性。

从操作可行性角度讲，由于本系统界面模仿几乎人人都熟悉的QQ软件，使得系统具有易操作性和使用性。

从经济角度讲，本系统开发使用开源工具eclipse+MyEclipse开发和开源web服务器tomcat部署，以及struts、hibernate等优秀开源框架，完全节省了系统的开发成本用费。

1.3WQ的介绍

在线客服系统WQ是一种即时通讯软件平台的统称。

相比较其他即时通讯软件（QQ、MSN等）的不同，在于它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台，并且网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。

所有在线客服系统共有的一个特点是：

网页标签。

网站的所有者想要使用在线客服系统，必须先向在线客服系统申请一个帐户，然后生成网页标签，就是一段代码，然后把这段代码嵌入到网站网页当中。

用申请的帐户登录在线客服系统，就可以开始用了。

WebQQ网上在线客服系统，采用B2B模式，基于jsp+servlet+struts+hibernate+ajax+javascript+xml技术、MySQL数据库，实现的B/S架构的在线客服系统，该系统使用eclipse+MyEclipse工具编码，部署在Tomcat服务器，实现了即时和客户进行交流，主动邀请客户，客服离开、繁忙时以及长时间不回复用户时自动回复客户、公司信息简介、用户管理、留言管理、记录管理等功能。

第二章开发环境、工具的介绍及配置

本系统采用java语言，在eclipse+MyEclipse下编码实现，使用MySql数据库，成功部署运行于TomcatWeb服务器下，下面将介绍系统的开发环境和开发工具。

2.1JDK的介绍及JDK配置

2.1.1JDK的介绍

JDK（JavaDevelopmentKit）是SunMicrosystems针对Java开发员的产品。

JDK是整个Java的核心，包括了Java运行环境（JavaRuntimeEnvirnment），一堆Java工具和Java基础的类库。

Java应用编程接口已经从1.1x版发展到1.2版。

目前常用的Java平台基于JDK1.4，最近版本为Java1.6。

JDK一般有三种版本：

SE（J2SE）,standardedition,标准版，是我们通常用的一个版本； EE（J2EE）,enterpsiseedtion,企业版，使用这种JDK开发J2EE应用程序； ME（J2ME）,microedtion,主要用于移动设备、嵌入式设备上的java应用程序。

2.2web服务器——Tomcat的介绍

2.2.1Tomcat的介绍

Tomcat是Apache软件基金会（ApacheSoftwareFoundation）的Jakarta项目中的一个核心项目，由Apache、Sun和其他一些公司及个人共同开发而成。

由于有了Sun的参与和支持，最新的Servlet和JSP规范总是能在Tomcat中得到体现，Tomcat5支持最新的Servlet2.4和JSP2.0规范。

Tomcat技术先进、性能稳定，而且免费，因而深受Java爱好者的喜爱并得到了部分软件开发商的认可，成为目前比较流行的Web应用服务器。

Tomcat很受广大程序员的喜欢，因为它运行时占用的系统资源小，扩展性好，支持负载平衡与邮件服务等开发应用系统常用的功能；而且它还在不断的改进和完善中，任何一个感兴趣的程序员都可以更改它或在其中加入新的功能。

Tomcat是一个小型的轻量级应用服务器，在中小型系统和并发访问用户不是很多的场合下被普遍使用，是开发和调试JSP程序的首选。

2.2.2Tomcat的安装及配置

1．下载tomcat的最新版本。

Tomcat服务器是一个免费的开放源代码的Web应用服务器，目前最新版本是6.0.14。

2.3eclipse的介绍及安装

2.3.1eclipse的介绍

Eclipse是一个开放源代码的、基于Java的可扩展开发平台。

就其本身而言，它只是一个框架和一组服务，用于通过插件组件构建开发环境。

幸运的是，Eclipse附带了一个标准的插件集，包括Java开发工具（JavaDevelopmentTools，JDT）。

Eclipse还包括插件开发环境（Plug-inDevelopmentEnvironment，PDE），这个组件主要针对希望扩展Eclipse的软件开发人员，因为它允许他们构建与Eclipse环境无缝集成的工具。

2.3.2MyEclipse的介绍

MyEclipse企业级工作平台（MyEclipseEnterpriseWorkbench，简称MyEclipse）是对EclipseIDE的扩展，利用它我们可以在数据库和J2EE的开发、发布，以及应用程序服务器的整合方面极大的提高工作效率。

它是功能丰富的J2EE集成开发环境，包括了完备的编码、调试、测试和发布功能，完整支持HTML、Struts、JSF、CSS、Javascript、SQL、Hibernate。

2.4MySql数据库的介绍

2.4.1MySql简介

MySQL是一个小型关系型数据库管理系统，开发者为瑞典MySQLAB公司。

目前MySQL被广泛地应用在Internet上的中小型网站中。

由于其体积小、速度快、总体拥有成本低，尤其是开放源码这一特点，许多中小型网站为了降低网站总体拥有成本而选择了MySQL作为网站数据库。

WQ[WebQQ]网上在线客服系统，采用B2B模式，基于jsp+servlet+struts+hibernate+ajax+javascript+xml技术、MySQL数据库，实现的B/S架构的在线客服系统，该系统使用eclipse+MyEclipse工具编码，部署在Tomcat服务器，实现了即时和客户进行交流，主动邀请客户，客服离开、繁忙时以及长时间不回复用户时自动回复客户、公司信息简介、用户管理、留言管理、记录管理等功能。

下面将介绍开发系统中使用到的技术。

2.5DHTML动态HTML

所谓动态HTML（DynamicHTML，简称DHTML），其实并不是一门新的语言，它只是HTML、CSS和客户端脚本的一种集成。

DHTML建立在原有技术的基础上，可分为三个方面：

一是HTML（XHTML），也就是页面中的各种页面元素对象，它们是被动态操纵的内容；二是CSS，CSS属性也是动态操纵的内容，从而获得动态的格式效果；三是客户端脚本（例如JavaScript），它实际操纵Web页上的HTML和CSS。

可见，DHTML技术是一种非常实用的网页设计技术。

实际上，DHTML早已广泛地应用到了各类大大小小的网站中，成为高水平网页必不可少的组成部分。

2.5.1HTML超文本标记语言

HTML（HyperTextMark-upLanguage）即超文本标记语言或超文本链接标示语言，是WWW的描述语言。

设计HTML语言的目的是为了能把存放在一台电脑中的文本或图形与另一台电脑中的文本或图形方便地联系在一起，形成有机的整体，人们不用考虑具体信息是在当前电脑上还是在网络的其它电脑上。

我们只需使用鼠标在某一文档中点取一个图标，Internet就会马上转到与此图标相关的内容上去，而这些信息可能存放在网络的另一台电脑中。

HTML文本是由HTML命令组成的描述性文本，HTML命令可以说明文字、图形、动画、声音、表格、链接等。

HTML的结构包括头部（Head）、主体（Body）两大部分，其中头部描述浏览器所需的信息，而主体则包含所要说明的具体内容。

下面列出一段最简单的html代码和运行效果：

图2.1简单HTML代码和运行

2.5.2CSS层叠样式表

CSS是CascadingStyleSheets（层叠样式表）的简称。

CSS语言是一种标记语言,它不需要编译,可以直接由浏览器执行（属于浏览器解释型语言）。

在标准网页设计中CSS负责网页内容（XHTML）的表现，CSS文件也可以说是一个文本文件，它包含了一些CSS标记,CSS文件必须使用css为文件名后缀。

可以通过简单的更改CSS文件,改变网页的整体表现形式,可以减少我们的工作量,所以她是每一个网页设计人员的必修课。

CSS是由W3C的CSS工作组产生和维护的。

可以用链入外部样式表文件、定义内部样式块对象、内联定义三种方式将样式表加入您的网页。

而最接近目标的样式定义优先权越高。

高优先权样式将继承低优先权样式的未重叠定义但覆盖重叠的定义。

CSS的定义是由三个部分构成：

选择符（selector），属性（properties）和属性的取值（value）。

语法:

selector{property:

value}（选择符{属性:

值}）。

下面列出外部样式表文件如图2.2：

图2.2css文件样式

2.5.3Javascript

Javascript是一种由Netscape的LiveScript发展而来的脚本语言，主要目的是为了解决服务器终端语言，比如Perl，遗留的速度问题。

当时服务端需要对数据进行验证，由于网络速度相当缓慢，只有28.8kbps，验证步骤浪费的时间太多。

于是Netscape的浏览器Navigator加入了Javascript，提供了数据验证的基本功能。

JavaScript使网页增加互动性。

JavaScript使有规律地重复的HTML文段简化，减少下载时间。

JavaScript能及时响应用户的操作，对提交表单做即时的检查，无需浪费时间交由CGI验证。

JavaScript的特点是无穷无尽的，只要你有创意。

一段js代码实现简单Html编辑器，显示如图2.3：

图2.3js代码实现简单Html编辑器

2.6Java语言

Java是由SunMicrosystems公司于1995年5月推出的Java程序设计语言（以下简称Java语言）和Java平台的总称。

用Java实现的HotJava浏览器（支持Javaapplet）显示了Java的魅力：

跨平台、动感的Web、Internet计算。

从此，Java被广泛接受并推动了Web的迅速发展，常用的浏览器现在均支持Javaapplet。

另一方面，Java技术也不断更新。

Java平台由Java虚拟机（JavaVirtualMachine）和Java应用编程接口（ApplicationProgrammingInterface、简称API）构成。

Java应用编程接口为Java应用提供了一个独立于操作系统的标准接口，可分为基本部分和扩展部分。

在硬件或操作系统平台上安装一个Java平台之后，Java应用程序就可运行。

现在Java平台已经嵌入了几乎所有的操作系统。

这样Java程序可以只编译一次，就可以在各种系统中运行。

Java应用编程接口已经从1.1x版发展到1.2版。

目前常用的Java平台基于Java1.4，最近版本为Java1.6。

Java语言是一个支持网络计算的面向对象程序设计语言。

Java语言吸收了Smalltalk语言和C++语言的优点，并增加了其它特性，如支持并发程序设计、网络通信、和多媒体数据控制等。

主要特性如下：

1、Java语言是简单的；2、Java语言是一个面向对象的；3、Java语言是分布式的；4、Java语言是健壮的；5、Java语言是安全的；6、Java语言是体系结构中立的；7、Java语言是可移植的；8、Java语言是解释型的；9、Java是高性能的；10、Java语言是多线程的；11、Java语言是动态的。

java面向对象的特征：

1.抽象：

抽象就是忽略一个主题中与当前目标无关的那些方面，以便更充分地注意与当前目标有关的方面。

抽象并不打算了解全部问题，而只是选择其中的一部分，暂时不用部分细节。

抽象包括两个方面，一是过程抽象，二是数据抽象。

2.继承：

继承是一种联结类的层次模型，并且允许和鼓励类的重用，它提供了一种明确表述共性的方法。

对象的一个新类可以从现有的类中派生，这个过程称为类继承。

新类继承了原始类的特性，新类称为原始类的派生类（子类），而原始类称为新类的基类（父类）。

派生类可以从它的基类那里继承方法和实例变量，并且类可以修改或增加新的方法使之更适合特殊的需要。

3.封装：

封装是把过程和数据包围起来，对数据的访问只能通过已定义的界面。

面向对象计算始于这个基本概念，即现实世界可以被描绘成一系列完全自治、封装的对象，这些对象通过一个受保护的接口访问其他对象。

4.多态性：

多态性是指允许不同类的对象对同一消息作出响应。

多态性包括参数化多态性和包含多态性。

多态性语言具有灵活、抽象、行为共享、代码共享的优势，很好的解决了应用程序函数同名问题。

2.6.1Servlet

Servlet是使用JavaServlet应用程序设计接口（API）及相关类和方法的Java程序。

除了JavaServletAPI，Servlet还可以使用用以扩展和添加到API的Java类软件包。

Servlet在启用Java的Web服务器上或应用服务器上运行并扩展了该服务器的能力。

Javaservlet对于Web服务器就好像Javaapplet对于Web浏览器。

Servlet装入Web服务器并在Web服务器内执行，而applet装入Web浏览器并在Web浏览器内执行。

JavaServletAPI定义了一个servlet和Java使能的服务器之间的一个标准接口，这使得Servlets具有跨服务器平台的特性。

Servlet通过创建一个框架来扩展服务器的能力，以提供在Web上进行请求和响应服务。

当客户机发送请求至服务器时，服务器可以将请求信息发送给Servlet，并让Servlet建立起服务器返回给客户机的响应。

当启动Web服务器或客户机第一次请求服务时，可以自动装入Servlet。

装入后，Servlet继续运行直到其它客户机发出请求。

servlet的代码编写请参考系统源码。

2.6.2JSP

JSP（