餐饮连锁企业运营管理手册.docx
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餐饮连锁企业运营管理手册
《***餐饮连锁企业运营管理手册》
概述……………………………………………………………………3
公司简介……………………………………………………………………5
上篇：
制度篇
第一章组织管理………………………………………………………………6
第一节组织体系………………………………………………………6
第二章基本管理…………………………………………………………………7
第一节工作职责………………………………………………………7
第二节分店店长工作制度……………………………………………12
第三节各级员工工作制度……………………………………………13
第四节收银员工作制度………………………………………………16
第五节分店人事管理…………………………………………………17
第六节分店工资管理…………………………………………………24
第七节分店考核管理…………………………………………………25
第八节分店财务管理…………………………………………………26
第九节分店卫生管理…………………………………………………27
第十节分店值班管理…………………………………………………28
第三章分店奖惩管理制度……………………………………………………30
第一节奖励……………………………………………………………30
第二节处罚……………………………………………………………31
第三节奖惩流程………………………………………………………33
中篇：
运营篇
第四章分店工作流程…………………………………………………………36
第一节分店月工作流程…………………………………………………36
第二节营业前工作流程………………………………………………36
第三节营业中工作流程………………………………………………38
第四节收银结算管理…………………………………………………41
第五节营业结束时工作流程…………………………………………44
第六节分店交接班管理………………………………………………46
第七节收银员排班管理………………………………………………46
第八节分店失窃处理…………………………………………………47
第五章食品进销存管理……………………………………………………48
第一节分店库存管理…………………………………………………48
第二节分店进补货管理………………………………………………48
第三节分店盘点管理…………………………………………………51
第四节分店退货管理…………………………………………………55
第六章事故处理及预防……………………………………………………58
第一节消防预防管理…………………………………………………58
第二节意外事件处理…………………………………………………59
第七章员工礼节礼貌………………………………………………………60
下篇：
知识篇
第八章各级员工基本知识…………………………………………………66
第一节各级员工的作用………………………………………………66
第二节各级员工基本知识……………………………………………66
第三节各级员工行为规范……………………………………………70
第九章营业设备基本知识……………………………………………………76
第一节收银机操作系统知识…………………………………………76
第二节仓库食品扫描基本知识………………………………………77
第三节仓库食品消磁基本知识………………………………………78
第四节仓库食品条码基本知识………………………………………79
第十章摆设食品包装基本知识………………………………………………80
第一节包装概述………………………………………………………80
第十一章促销推广…………………………………………………………83
第一节促销概述………………………………………………………83
第十二章会议制度…………………………………………………………85
第十三章公司员工守则…………………………………………………88
第十四章监督管理制度…………………………………………………92
第十五章公司工资制度…………………………………………………95
第十六章公司报销管理制度……………………………………………100
第十七章主菜、菜的基本知识……………………………………………104
第一节食品概述……………………………………………………104
第二节主菜的知识…………………………………………………106
第三节搭配技巧……………………………………………………109
第四节凉菜的知识…………………………………………………112
第五节其它菜知识…………………………………………………115
第六节酒水知识……………………………………………………119
第七节疑难问题……………………………………………………121
第十八章附则…………………………………………………………128
为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。
第一章手册引言
一、组织（结构）
二、主权
三、目的
四、保密
五、手册更新
六、提出建议方式
七、免责声明
第二章你的经营系统
一、欢迎词
二、公司历史
三、需要帮助的时候
四、我们给你的服务支撑概况
（一）位置选择
（二）租约批准
（三）初始培训
（四）其他初始支持
（五）开张支持
（六）永久培训与支持
（七）零售建议价格
（八）供应商批准
（九）市场营销
（十）互联网
五、你的责任概况
六、我们来访
七、费用
第三章开张之前
一、引言
二、公司结构
三、公司性质选择纵览
（一）责任免责考虑
（二）交税考虑
（三）管理考虑
（四）其他因素考虑
（五）最终选择
（六）怎样成立不同性质的公司
（七）获取名字证书
四、选址考虑
（一）选址重点
（二）市场分析
（三）获取批准文件程序
（四）租约考虑
（五）租约批准
五、政府手续规费
（一）引言
（二）商业执照与批文
（三）其他证书
（四）税务登记与完税
（五）省府互联网站信息
（六）其他资源
六、培训
（一）安排第一次培训
（二）第一次培训计划
（三）食品安全培训
七、场所（场地）
（一）场所装修
（二）建筑规格
（三）所需生财器具设备服务单子
（四）电脑销售系统
（五）招牌规格
（六）合格供应商单子
八、初始库存与用料
（一）库存与用料所需
（二）合格供应商单子
九、公众服务（水、电、煤气、电话、电视、互联网宽带）
十、制服（工作服）
十一、银行账户
（一）主要账号
（二）运营账号
十二、保险
（一）一般保险要求
（二）保险最低额要求
（三）对选择保险公司的要求
十三、大开张庆祝
（一）照会
（二）二周-直接邮寄
（三）低调开张-公共关系
（四）第一周
（五）第二周
（六）第三周
（七）贵宾邀请
十四、公司第一次会议
十五、开张之前工作清单
第四章员工手册
一、引言
二、劳工法简介
（一）员工权利与雇主责任
（二）国家劳动法
（三）省劳动法
三、国家工作安全局
（一）国家安全标准
（二）省安全法规
四、准备雇用第一个员工
五、工作责任与理想员工
（一）员工责任
（二）理想员工素描
（三）工作说明
六、雇用员工过程
（一）员工来源
（二）招工广告
（三）公平招工-必须广告
七、工作申请
（一）工作申请表格
（二）工作申请保密性
八、面试
（一）面试之前准备工作
（二）成功面试方式
（三）避免询问的问题
九、工作申请背景调查
（一）背景调查须知
（二）特殊档案处理方式
十、雇用前考试
十一、其他雇用方面需要注意重点
十二、新雇员纸张作业
十三、其他雇用手续
十四、新雇员环境熟悉方式
十五、新雇员培训
十六、员工政策
（一）引言
（二）沟通工作规定
十七、员工薪酬
（一）薪资
（二）最低工资
（三）员工福利
十八、员工工作时间安排
十九、员工管理表格
二十、员工士气-激励方式
（一）引言
（二）影响士气因素
（三）士气低下的征兆
（四）鼓励士气、激励员工
二十一、员工考勤
二十二、员工纪律
二十三、辞职、辞退
（一）辞职
（二）辞退
（三）最后步骤
（四）最后薪资
（五）向其他员工解释辞退理由
（六）给与介绍信
二十四、总结：
良好的员工管理办法
二十五、寻求法律帮助
第五章运营程序
一、引言
二、每月运营时间、每天运营时间
三、客户服务程序
（一）客户服务宗旨
（二）客户回馈
（三）客户投诉
（四）投诉政策
（五）退款要求
四、其他客户服务
（一）干洗服务
（二）失物招领
五、服务程序
（一）招呼客户
（二）接听电话
（三）氛围
（四）了解商品（产品）
（五）和客户交往、接触
（六）工作说明
（七）销售（导购）技巧
（八）主动与被动销售之间的差异
六、有計劃的推銷程序
（一）视觉上的标准
（二）有计划的推销商品
（三）招牌使用
七、准备食物程序（适用于餐饮业）
（一）准备程序
（二）设置食物准备工作站
（三）食谱
（四）准备样菜程序
（五）库存管理
（六）洗碗、卫生程序
八、开门、关门清单
（一）开门清单
（二）关门清单
九、销售成交
（一）使用电脑成交系统
（二）接受现金程序
（三）接受个人支票
（四）接受信用卡
（五）指导价格
十、礼卷
（一）发行礼卷
（二）接受礼卷
十一、存货管理
（一）产品下定（买货）程序
（二）从批准供应商进货
（三）改换批准供应商
（四）产品接受（验货）程序
（五）产品储藏程序
（六）标志、循环（轮流）存货
（七）損耗,弄壞或變成無用之物
十二、运营和财务报告
（一）电脑系统简介
（二）报告的产生
（三）报告的分析
（四）报告范本
十三、从略
十四、防止损失技巧
（一）现金
（二）存货
十五、清洁与维护
（一）每一天需要做的清洁与维护
（二）每一周需要做的清洁与维护
（三）每一月需要做的清洁与维护
十六、安全程序
（一）防止意外和受伤
（二）危机管理程序
（三）报告意外
（四）因公受伤（劳保）须知
（五）防火、消防须知
（六）被抢、被盗
（七）行为难控制的客户
（八）使用预警系统
第六章销售程序
一、引言
二、销售程序
（一）了解客户的需要
（二）和客户建立良好感情关系
（三）应对客户反对（排斥）
三、了解竞争对手
四、我们的竞争优势
第七章产品市场与推广
一、在我们的地区推广我们的生意
（一）一般的责任
（二）使用加成的尺度指导
（三）市场推广标准
二、商标标志规格
三、市场推广所需费用
（一）系统费用
（二）本地费用
（三）大地区合作费用
（四）新张费用
四、本地市场推广
（一）引言
（二）邮寄
（三）广播
（四）电视
（五）户外
（六）杂志
（七）报纸
（八）电话簿黄页
（九）互联网
（十）网络化
（十一）人与人之间传递、客户介绍
五、公共关系、社区关系
（一）发表新闻稿
（二）权威商品协会、政府单位
（三）本地商会
（四）赞助队伍
（五）社区服务、慈善活动
六、市场推广活动批准程序
第八章文件记录管理
一、每日现金表格
二、缺席政策
三、工作申请人信息披露
四、不录用工作申请人书信范本
五、收到工作申请人申请书信范本
六、医疗保险政策
七、催收欠款书信范本
八、上班时间内时间使用
九。
客户满意度调查
十、訓誡报告表格
十一、使用药物检测同意书
十二、使用电子汇款授权书
十三、紧急状态指示
十四、应征工作
十五、一般工作规定
十六、假日、假期政策
十七、厕所巡视工作表
十八、性骚扰政策
十九、抽烟政策
二十、辞退员工面谈清单
二十一、员工工作时间记录表
二十二、处理因公受伤员工清单
二十三、工作间安全条例
二十四、员工数据表格
某沙锅餐饮管理公司工资结构及工资表（9个xls）.xls
某沙锅餐饮管理公司连锁经营培训报告.ppt
某沙锅餐饮管理公司单店营运管理手册.doc
目 录
第一章 总则1
第二章 单店的组织结构2
第三章 单店的日常运作管理7
第一节 物料管理7
第二节 工时管理11
第三节 财务管理13
第四节 品质管理18
第五节 服务管理22
第六节 环境管理25
第七节 保全管理28
第八节 设备管理30
第九节 分析与总结31
第四章 人员管理32
第一节 人员招聘32
第二节 人员培训37
第三节 薪酬与考核43
第五章 顾客管理44
第一节 顾客信息管理办法44
第二节 顾客投诉管理办法46
第六章 促销管理48
第一节 市场信息管理办法48
第二节 促销管理方法与程序50
第七章 附则53
附件 主要表单54
表一 需求计划54
表二 入库单55
表三 退换货申请表56
表四 领料单57
表五 收货清单58
表六 对账调节表59
表七 出货清单60
表八 顾客满意度调查表61
表九 内部招聘公告63
表十 应聘申请表65
表十一 应聘人员面试测评表67
表十二 员工培训需求调查表68
表十三 单店培训需求表69
表十四 员工外派培训申请表70
表十五 培训计划表71
表十六 员工培训记录表72
表十七 培训评估表73
表十八 顾客资料卡74
表十九 顾客投诉报告表75
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