接待秘书岗位职责及标准.doc

接待秘书岗位职责及标准.doc

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仪容仪表标准

1、淡妆上岗，包括粉底、眉毛、眼影、睫毛（带框架眼镜可不化）、腮红、口红，定时进行补妆，应避免粉底过白或口红过艳；

（1）、保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。

（2）、经常洗手，不能留长指甲，不涂指甲油（透明色除外）。

（3）、不能使用过浓的香水；

（4）、不能带多余的首饰，戒指，耳钉（不能带大的耳环）、项链。

2、头发：

（1）、前发是不能遮眼，侧发不能盖耳；

（2）、头发盘起，佩戴统一的发饰，不可披发；

（3）、头发不能染过于夸张的颜色。

3、制服的穿着要求：

（1）、统一着装，确保制服干净，没有污点和斑点，否则，立刻换掉；

（2）、常换洗衣服，保持衣服平整，每周一中午统一熨烫衣服；

（3）、佩戴统一领结，并保持干净整洁。

4、穿着制服的举止：

（1）、不能卷起外衣袖子；

（2）、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；

（3）、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；

（4）、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；

（5）、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。

5、工卡：

（1）、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方5cm处）；

（2）、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；

6、袜子：

要穿肉色丝袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；

7、鞋子：

穿着黑色工鞋，鞋面无任何装饰物、保持鞋面干净；

由于客服部是公司的形象窗口，请大家统一着装、统一标准之后方可上岗；

接待秘书岗位职责

一、来宾登记、通报、接待工作。

二、会议布置及会议服务工作。

三、负责收发各类邮件及信报工作。

四、负责大楼内公共区域巡查工作，发现问题及时汇报。

五、负责各楼层、各部门之间的联络工作。

对公司领导或部门领导暂不接待的人员进行阻拦并劝离。

阻止外来营销人员进入办公区域。

六、负责董事长层和总经理层来宾等候室的服务工作。

七、负责集团区域办公物品领用、发放工作。

八、负责集团领导办公场所的日常检查工作，包括设施、设备的完好、日常消耗品的补充及休息室被褥的更换工作。

九、负责集团办公区人员衣物清洗的收发工作。

十、完成领导交办的其他工作。

接待秘书服务标准

一、7：

45分淡妆上岗，仪容仪表符合要求。

二、电话/宾客来访需及时通报，并详细记录，以作备查。

三、对来宾要做到主动、细致、考虑周密。

四、统计本周内业户各项会议，并提前进行会场安排，做到有条有序。

五、邮件送达需及时，不得隔日，如遇特殊情况，可电话通知领导秘书。

六、保持前台干净、整洁，每日做到业户上班前清扫。

七、房间检查应严格按照标准程序进行，做到房间所需配备物品一应俱全，不得漏查，且将配备物品摆放在固定位置。

八、按照巡查流程对所管辖区域进行检查，对保洁及工程等问题应及时报修处理，并跟进完成情况。

九、清洗衣服收取及发放按照要求做到零失误，并及时收取及发放到每一位业户手中。

会议服务流程

客服接业户“会议通知单”

接单后，根据会议概要进行安排如下工作

14F大型会议安排

贵宾会议安排

普通会议安排

安排并布置会场，桌椅、茶水、毛巾供应，发放会议材料、会务礼仪等服务工作

如有需要，安排用餐

会议结束，整理、清扫会场

会议服务标准

将会议分为A、B、C及14F会议四类，接待秘书根据不同类型会议，按照不同的服务标准进行服务；

一、A类要求标准

1、接报人接到会议通知的同时应与负责会议的负责人确认电梯专用的时间、预留车位的车牌及车型；并第一时间通知领班，由领班与秩序维护部和工程部的经理或主管协调安排电梯及预留车位等事项；

2、接报人记录并确认会议名称、主持人、会议人数会议地点、会议时间及会议要求（如摆放毛巾）；并通知一楼大堂其他客服人员予以配合；

3、会议服务人员检查会议桌上的草稿纸及签字笔、铅笔等是否按照标准配备齐全；

4、检查会议室内挂表时间是否准确；

5、按照标准布置会场（摆放茶杯、毛巾、桌签、资料、椅子座位等）为会议开始做好准备；

6、会议开始第一轮加完水之后开始上毛巾，会议开始后第一次加水为二十分钟，之后每半个小时加一次水；

7、会议快结束前及时通知相关工程人员将电梯开至开会楼层，并通知保安对车辆进行疏散；

8、会议开始之前或结束后如需要参观荣誉室或者其他地方，客服人员应全程陪同予以引导；

9、会议结束，整理会场；（清洗毛巾、茶杯，收取桌签等物品）

二、B类会议要求标准

1、接报人接到会议通知的同时确认并记录会议名称、主持人、会议人数会议地点、会议时间及会议要求（如摆放毛巾）；并通知一楼大堂其他客服人员予以配合；

2、会议服务人员检查会议桌上的草稿纸及签字笔、铅笔等是否按照标准配备齐全；

3、检查会议室内挂表时间是否准确；

4、按照标准布置会场（摆放茶杯、毛巾、桌签、资料、椅子座位等）为会议开始做好准备；

5、会议开始第一轮加完水之后开始上毛巾，会议开始后第一次加水为二十分钟，之后每半个小时加一次水；

6、会议结束，整理会场；（清洗茶杯、毛巾）

三、C类会议要求标准

1、接报人接到会议的第一时间确认并记录会议名称、主持人、会议人数会议地点、会议时间及会议要求；并通知一楼大堂其他客服人员予以配合；

2、会议服务人员检查会议桌上的草稿纸及签字笔、铅笔等是否按照标准配备齐全；

3、检查会议室内挂表时间是否准确；

4、按照标准布置会场（摆放茶杯、椅子座位等）为会议开始做好准备；

5、会议开始第一轮加完水之后每半个小时加一次水；

6、会议结束，整理会场；（清洗茶杯）

四、14F会议要求标准

1、接报人接到会议的第一时间确认并记录会议名称、主持人、会议人数会议地点、会议时间及会议要求；

2、第一时间通知领班，由领班通知二楼办公室对14F会场进行布置（根据人数、要求布置会场）

3、领班通知仓库管理员根据人数预备矿泉水，每一个座位上摆放一瓶；

4、领班通知工程人员挂横幅及试检查电源、音响、麦克风等；

5、领班致电酒店宴会厅借用演讲台；

6、领班通知14F厨房将烧水器预留热水，以备需要茶水服务；

7、会议开始之前将一部消防梯打成专用，提前预判会议快结束时再将电梯开至14F送各位领导及参会人员；

8、会议服务人员随时观察领导的瓶装水及茶水情况，并及时更换、添加；

9、会议服务人员要时刻保持会场的整体氛围（禁止噪音）

10、准备一盒纸以备需要；（如水撒到桌上或者领导擦汗等等）

11、会议结束，整理会场，并将横幅、矿泉水归还集团会议负责人。

领导房间检查流程

一、每天早晨7：

00由经警打开公司领导办公室窗户、开启空调（夏天不低于26度，冬天不高于24度）。

二、每天早晨7:

45由接待秘书开始对公司领导房间进行巡查。

内容如下：

（一）检查窗户、房内空调是否已打开进行通风；打开饮水机开关，开启加湿器（雨天不开）及空气净化器，并及时给加湿器及空气净化器里加水。

（二）对办公室内所有绿植进行浇水、养护、修剪掉黄叶子，如需更换先将绿植搬出办公室，随后致电绿植公司及时更换。

（三）检查办公桌、文件柜、茶几、椅子、沙发、茶水柜是否摆放到位，有无灰尘，如有灰尘须及时处理。

（四）检查烟灰缸、垃圾桶、烧水壶、茶杯是否清理干净，并摆放在固定位置。

（五）检查办公用品、抽纸、茶叶、咖啡、桶装水、瓶装水是否用完，并及时补充。

（六）检查休息室床上用品是否干净并及时送往洗衣房清洗更换，整理被褥，拖鞋等，将衣服挂至更衣室，所有物品恢复在固定位置。

（七）检查卫生间是否有异味，面盆、浴室及地漏下水是否顺畅，及时补充卷纸、牙膏等洗漱用品，检查毛巾、浴巾、地巾是否干净并及时清洗更换。

（八）发现办公家具损坏，须及时通知工程部，在不影响领导办公的情况下快速修复。

（九）定期清理领导办公室过期报纸。

（十）接待秘书每天检查完领导房间后需向部门主管反馈查房信息。

三、接待秘书应严格按照以上流程对每位公司领导的办公室休息室进行检查，部门主管及经理也应定期不定期对该工作进行抽查，发现一次不合格扣除绩效5分；发现三次不合格予以调离该岗位。

四、接待秘书须严格按照《房间检查明细表》逐项检查，不得漏项、缺项。

领导房间检查标准

一、照明开关一切正常；

二、窗户必须开启为通风状态；

三、供冷及供暖期间开启空调面板；

四、饮用水及瓶装矿泉水一直处于充裕状态；（瓶装矿泉水不能少于10瓶）

五、加湿器、空气净化器处于开启状态；（雨天不开加湿器）

六、绿植不能有枯死、黄叶，必须保持树叶干净且健康；

七、茶杯、咖啡杯、咖啡勺、烟灰缸、垃圾桶、烧水壶保持干净；

八、办公桌椅、沙发、打印机、传真机、电话机、电脑保持干净；（如卫生差，可以直接找保洁尽快打扫）

九、办公用品、茶叶、咖啡等消耗品保持一直有，不能空缺；

十、房间内家具及照明发现报修，在不影响领导办公情况下，尽快跟进维修人员予以修复；（比如灯不亮、柜门掉等）

十一、毛巾、浴巾、地巾及床上用品保持干净；（毛巾每周清洗一次，其他根据情况进行清洗）

十二、牙膏等洗漱用品保持充裕，并及时检查、补充；

十三、抽纸、手纸保持一直有放在固定位置，不能空缺；

十四、每周一给卫生间的地漏里面灌水除异味；

收衣服流程及标准

1、每周一、三、五上午九点三十分前业户将衣服送至21F/22F前台；

2、收取衣服后填写洗衣单，统计清楚衣服类型、件数、颜色、价钱；

3、向业户收取相应价钱的洗衣卷，并让业户签字确认；

4、衣服洗回来后，及时通知业户领取，并做好记录。

布草送洗、更换流程及标准

1、每天检查领导房间内床上用品及毛巾等布草是否干净；

2、如有需要清洗的，将需清洗的布草按照房间号进行登记；

3、将登记号的布草送往洗衣房进行清洗；

4、将清洗好的布草放置22F值班室柜子里，并登记清楚是哪个房间物品；

5、每月将送洗布草进行按类别核算价格与洗衣房进行核实无误后，制作一份表单送往集团办公室；

17-23F巡查流程

1、检查电梯厅绿植、空调面板温度、电梯厅照明及灭火器及卫生是否有异常；

2、检查南北消防楼梯卫生及照明情况；

3、检查南北消防门、推杠锁是否可以正常使用，闭门声音是否过大；

4、检查消防梯电梯厅灭火器及照明情况；

5、检查环形走廊地坪是否破损及异常；

6、检查每一处标示标牌是否松动异常；

7、检查环形走廊处的灭火器是否异常；

8、检查茶水间内无人情况照明是否关闭；

9、检查男女卫生间内照明是否正常，洗手液是否在2/3处，喷香罐是否正常工作，开关上节能降耗标识是否破损，镜面及洗手台是否干净、纸篓里面纸是否需要清理，地面是否干净，蹲坑是否干净；

17-23F巡查标准

1、电梯内绿植无枯叶、黄叶；空调温度在节能降耗范围；灭火器正常使用；

2、南北消防楼梯照明正常，扶手、地面干净，无灰尘；

3、南北消防门、推杠所正常使用；

4、消防电梯厅照明正常，灭火器正常使用；

5、环形走廊地坪正常，无起皮、破损、鼓起等情况；

6、门牌、疏散图等标示标牌在固定位置，无移位等情况；

7、环形走廊灭火器正常使用，无损坏；

8、茶水间无人情况下