我国五星级酒店人力资源管理创新研究(旅游专业解说).doc

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我国五星级酒店人力资源管理创新研究

王宁指导教师：

毛笑文

内容摘要：

本文通过研究五星级酒店的人力资源状况现状分析；通过管理理念的创新，招聘管理的创新，拓展招聘渠道；引入多种培训方法，采用多元化培训方法，通过使用讲座﹑视听﹑辩论等培训方法，使培寻多元化，提高培训效果；员工异动管理的程序化规范化，采用360度考核法，完善绩效考核管理；灵活的福利提供方式，有利于增强企业凝聚力；岗位分析等方面的创新,构建新型人才队伍,完善制度激发潜能,降低人力资源成本,降低员工流失率,留住人才,提高酒店人才队伍的稳定性，让员工为酒店创造好的收益。

关键词：

人力资源管理创新五星级酒店

一、我国五星级酒店人力资源管理现状分析

随着我国经济的发展，酒店数量日益巨增，由中国饭店业协会更新的2013年1月16日《全国五星级饭店名录》中显示，华东地区五星级酒店有287家，占40%；中南地区紧随其后，有188家，占全部五星级酒店数量26%；华北地区有118家，占16%；西南地区65家，东北地区31家，西北地区32家。

从分布区域来看，五星级酒店主要集中在华东、中南和华北。

（2013-01-2110:

16:

34来源：

迈点网）

酒店行业，尤其是五星级酒店之间的竞争越来越激烈，本文以浙江世博大酒店为例，阐述了我国五星级酒店人力资源管理方面的问题，我国的五星级酒店虽然已拥有国际标准的，先进的设施和设备，但是服务质量却远远落后于发达国家的酒店服务水平，正是因为酒店的“软件水平”制约了我国酒店业与国际先进酒店的巨大差距，应该看到服务水平的提高不光是靠提高酒店的硬件设施就能完成的，还要企业的所有员工的共同努力。

二、我国五星级酒店人力资源管理中存在的问题

1、管理理念缺乏创新

依旧是老套的宾客永远是对的，顾客是上帝，忽视了员工在酒店中的重要地位，尤其新型的80,90后员工，他们追求个性，自尊心极强，还是老套的管理理念就很难奏效。

2、不区域人力资源状况与管理水平差异很大

西部地区企业岗位管理水平规范化明显低于东中部地区企业，关于岗位分析的一项调查，东部地区做过岗位分析的企业比例最高，为59.1%；中部其次，为51.5%；西部较低，为47%，东部地区企业岗位分析结果主要应用领域是考核、招聘、薪酬设计，中部地区企业主要应用于考核、薪酬设计、人员岗位调整，西部地区企业主要应用于考核、人员调整、招聘。

3、员工素质普遍偏低

根据有关资料显示，目前我国酒店业从业人员大专以上学历者仅占总数11.2%，餐饮从业人员的学历比平均水平要低6.2个百分点，初中及以下学历者约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71%；大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的4.66%；本科学历的占总人数的0.34%。

即学历结构不合理，学历层次普遍偏低。

4、员工流失严重

从业人员流动频繁，人才流失严重，我们不难看到在一些酒店的大门口长期挂着招聘新员工的招牌，酒店的员工不管是基层的还是中层的管理人员对“跳槽”都习以为常了，这给人力资源管理工作带来了巨大的压力，也增加了酒店的人力资源管理成本，造成酒店企业的浪费。

5、薪酬分配不合理

不难发现一些酒店的老总的薪金是一线员工的几十倍之多，这些工资明显偏低的员工的心理产生不平衡感，并把这种不满带到工作中去，影响了工作效率和酒店的服务质量，甚至酒店的形象。

人力资源管理中存在的这些问题，影响了酒店的正常经营，传统的管理方法难以奏效，只有人力资源创新，才能更好的解决以上这些问题。

三、我国五星级酒店人力资源管理创新

1、我国五星级酒店人力资源管理理念创新

（1）四个优先的人才管理理念

适应新形势新任务新新型员工，确立人才优先发展战略布局，着力做到“四个优先”，即坚持人才资源优先开发，坚持人才结构优先调整，坚持人才投资优先保证，坚持人才制度优先创新，充分激发各类员工的创新活力和创造智慧。

（2）人力资源租赁理念

构建柔性流动的员工队伍，将企业中非核心的工作外包给优势更多、实力更强的专业人力资源服务公司或高等学校等培训机构来做。

增强酒店的核心业务，将旅游饭店的非核心业务外包之后,酒店便可以集中精力注重于自己的核心业务，精简员工,降低酒店运营成本

如图１－１，人工成本在酒店业成本中始终居高不下，有效控制和降低运营成本,实现业务高效运作和服务方面,人力外包的积极作用相当显著。

这样不仅节约了直接的人工成本,也减少管理成本的支出。

１－１

（3）共赢理念

现代酒店应与员工建立新的伙伴关系，使员工感到自己是一名完全的参与的合作伙伴，管理上要尽量消除因职位不同而产生的隔阂，最大限度地发挥员工参与酒店民主管理的积极性，合作共赢。

酒店员工通过职代会、工会等组织表达意见，参与管理，建立员工信息反馈系统，定期征求意见，鼓励提合理化建议。

人际沟通，人员素质酒店企业往往人事比较复杂，人员结构涉及广，工作性质较单一，目前酒店对内部员工的素质与职业意识培训方面整体都不太完善，造成员工状态不统一，对工作的认识不佳，观念和态度互有偏差，各服务部门之间协调不利，缺乏正确整体服务意识等等为员工之间交流，沟通形成障碍，导致服务水平下降，员工失去信心和兴趣等。

（4）品台创新理念

个人发展局限酒店，作为服务行业，其员工往往给人以“吃青春饭”、视野局限、工作无价值的映像，加之缺乏充分的职业进修和培训，员工对自身职业的性质和发展方向基本没有概念，缺乏自主创新服务意识和主动探究的职业成长积极性，长时间做单一的工作使员工意志消沉，容易放弃。

通过建立完善的员工培训与职业规划制度，激励员工，取得人才的可持续发展,为员工提供更广阔的品台,实现自我价值。

将营造良好的工作环境，文化氛围制度化，促进人才稳定健康成长，充分发挥人才作用。

（5）环境聚人的理念

解决好住房、医疗、养老、子女教育、社保等方面的实际问题，使各类人才无后顾之忧，能够安心学习、用心工作、潜心业务。

（6）以变制变的用人理念

多样化的用人机制，采用积假减薪法、一岗多能法、合并部门法、集中培训法、交叉培训法、异地互换法、轮岗休整法、无薪休假法等方式，允许专业技术人才跨企业，跨部门兼职,获取合法收入。

避免“旺季招工、淡季裁员”，克服季节性的人力资源短缺，建立改善人才储备，相对稳定的员工团队不仅会大大缩减临时招聘员的金钱和时间成本，而且有助于提高服务质量，提升顾客满意度和低忠诚度上。

2、招聘管理创新

做好招聘，既有利于平衡人力资源管理中不区域人力资源状况不均衡，也能对管理水平的提高有很大作用。

（1）传统招聘失败因素分析

招聘渠道单一，招聘计划不完善，人才测评与甄选都不科学，如浙江世博大酒店，主要还是常规的招聘渠道，张贴海报、校园招聘，招聘渠道太单一。

（2）招聘渠道创新

LindeIn、Xing、Facebook等社交网站（SocialNetworkingServices）平台招聘以及社会化网络平台招聘的方法与技巧（搜寻、验证、），运用学历、行业、职位、经验等高级检索功能搜寻、筛选候选人，运用Connections和InMail建立人才数据库，运用微博进行零成本高效招聘

（3）人才测评的基本方法

心理测验，使用系列心理测量量表来测量一个人的潜能和个性特点。

如基础职业能力、价值取向、进取意识、创新能力、风险承受能力等。

通常的做法是：

让受测者在答题卡或在计算机上作答一些客观性试题，然后对作答结果进行系统评价，并出具相应的职业心理素质测评报告。

面试，通过精心设计的面试来测量受测者的岗位胜任能力和个性特征，面试可分为结构化面试，半结构化面试和自由式面试。

通常的做法是：

由主考官根据面试设计向受测者进行系统提问，几位训练有素的面试考官再用客观化评分表对受测者进行量化评价。

小组讨论，包括有领导小组讨论和无领导小组讨论，其中无领导小组讨论更为常用。

在无领导小组讨论中，通常把受测者分为几个小组，各组在无负责人的情况下，要在规定时间内对资金分配、任务分担、干部提拔等有争议的问题进行讨论，并形成一致意见。

考官通过受测者在讨论中的表现作出评价。

情景模拟，通过设置工作中的各种典型情景，让受测者在特写情景中扮演一定的角色，完成一定的任务。

从而考察其沟通和解决问题等方面的实际工作能力。

（4）人才甄选

人才是公司最大的资产，只有优秀的人才能为公司贡献心力，进而提升业务绩效，创造公司利润。

因此，征求优秀的人才一直是所有企业组织共同努力的目标。

面谈，了解任用职位之需求与任用标准；拟定面谈内容主题。

面谈的进行，能纾解紧张，营造轻松气氛，作客观判断，了解和感受应征者心理状态，对录用与否作果断决定。

（2）面谈技巧。

尽量做到使用放性问题，多听少说，并注意倾听技巧，避免问一些不该问的问题，要求其提出问题，并给予适切的资讯，专心倾听，有使用引导性的问句，能善用评估技巧，让应征者有充分表达的机会，谈话内容是否清楚具体，运用澄清的技巧，在完整收集资料之后才下判断。

（3）结束面谈的方法。

查清是否有遗漏问题或资讯，鼓励再发问或表达意见，对于可能合适人选多加介绍公司以加深其印象，告知下一步的行动。

（4）面谈后的评估。

立即作成记录，重新检视资料；对应征者的能力、动机进行评估，决定录取与否。

3、培训管理创新

（1）传统的人力资源管理不重视培训管理，培训方法单一枯燥，不能持续不断的坚持下去，通过高效的培训不仅可以提高员工业务工作能力，也能提高员工的综合素质。

培训也是提升酒店综合竞争力的过程。

事实上，培训的效果并不取决于受训者个人，而恰恰相反，酒店组织本身作为一个有机体的状态，起着非常关键的作用，良好的培训对酒店好处有四点：

培训能增强员工对酒店的归属感和主人翁责任感，培训不仅提高了职工的技能，而且提高了职工对自身价值的认识，对工作目标有了更好的理解。

培训能促进酒店与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强酒店向心力和凝聚力，塑造优秀的企业文化，企业管理人员和员工认同企业文化，不仅会自觉学习掌握科技知识和技能，而且会增强主人翁意识、质量意识、创新意识，培训能提高员工综合素质，提高生产效率和服务水平，树立企业良好形象，增强企业盈利能力。

培训能使酒店适应市场变化、增强竞争优势，培养酒店的后备力量，保持酒店永继经营的生命力。

（2）多样化的培训方法

根据实际情况选择培训方法，并进行灵活有效的组合，这样才能增强培训效果，促进成果转化，常用的培训方法有：

讲座，培训者用语言表达的方式向受训者传授内容，这种方式成本低廉，节省时间，可以向大批受训者传递大量信息。

研讨会，受训者集中在一起讨论其共同感兴趣的题目或解决问题的一种方法，创造出更加平等开放的参与性环境，鼓励参与者参与并有机会向培训者提供反馈。

视听法,听说法的基础上，利用视听结合手段而形成的一种教学法，运用多媒体展示材料，增强培训的趣味性，而且可以重复使用培训材料，能够灵活地掌握培训的节奏，让员工更好的理解掌握。

仿真模拟,外形仿真、操作仿真、视觉感受仿真，通过实际操作，使员工有身临其境的切身体会，使学习活动多元化并能增进学习者的兴趣，更贴近真实情况。

辩论，彼此用一定的理由来说明自己对事物或问题的见解，揭露对方的矛盾，以便最后得到正确的认识或共同的意见。

能激发参与者的热情，为他们提供主动学习的机会，创一个造生动、活波、热烈的学习氛围，在一定压力下独立思考问题，培养随机应变的能力，这对酒店员工尤重要。

角色扮演，承担和再现相应角色的过程与活动。

能激发员工解决问题的热情，是他们各抒己见，提供在他人立场设身处地思考问题。

4、绩效考核管理创新

科学高效的绩效考核制度，不仅可以激发员工的工作热情，全省性地投入日常工作中，相反，不科学的考核方法不但挫伤了员工的积极性，在一定程度上也导致了员工的流失，引入360