常见的30个客户投诉问题的案例与处理.docx
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常见的30个客户投诉问题的案例与处理
常见的30个客户投诉问题的案例与处理
设计阶段
在世界卫生组织刚刚公布的《2002年世界卫生报告》中,专门一章阐述了室内污染与人们健康的关系。
报告称,居室环境对人的日常生活有着重大影响,居室的选址、设计、建设以及传统的烹调和取暖造成的室内环境污染,都会对人类健康产生重大影响。
据统计,全球近一半的人处于室内污染中,已经引起35.7%的呼吸道疾病,22%的慢性肺病和15%的气管炎、支气管炎和肺癌。
全世界每年有2400万人的死亡与室内污染紧密相关,在中国、南美等地,1/6的疾病由以上因素引起。
报告中特别提到,居室装饰使用含有有害物质的材料会加剧室内污染程度,这些污染对儿童和妇女的影响更大,其污染程度远远超出世界卫生组织的估计。
2003年8月23日中国新闻网报道,据中国儿童卫生保健疾病防治指导中心主任在“首届中国室内环境污染与儿童身体健康研讨会”上披露,目前中国每年有一百多万五岁以下儿童的死因与室内空气污染有关。
肆孽中国、威胁全球的SARS病毒彻底影响和改变了人们的思维习惯和生活方式,使之重新审视自己的居住环境。
客户将以更谨慎的态度、更挑剔的眼光、更苛刻的要求选择自己的家,健康住宅再一次成为人们谈论的热门话题。
健康住宅首先是设计出来的,在设计阶段,客户投诉的焦点集中在下列问题上:
●室内噪音等物理污染
●室内化学物质污染
●室内生物污染
●室内空间设计不合理
●设计变更问题
这些问题的处理,是设计阶段的关键时刻。
1:
室内噪音等物理污染
这几年来,客户反映噪声扰民的投诉越来越多。
这些噪声主要来自地下泵房、电梯、锅炉房、空调机组等。
这种频率不变、永无休止的噪声,即使不超标,也会让人感觉很难受,特别是对那些年老体弱、心脏不好、听觉敏感的住户和婴幼儿,长此以往将影响健康。
开发商在设计阶段就要处理好这些楼房的附属设备。
案例:
室内噪音侵扰业主
2002年3月北京日报报道,某某嘉园一位住在一层的业主发现,装修
队撤离后的居室内,轰轰之声不绝于耳,原来,声音是从地下二层的泵房内
传出的。
3月13日,记者随同海淀区环境保护监测站的工程师,两次来到这
位业主家现场监测,结果相同:
客厅43.8分贝,主卧43.2分贝,次卧分别
是43.6分贝和42.4分贝。
按照国家城市环境噪声标准,一类地区即适用于居住、文教、机关等地
区,白天(早6时至晚10时)噪声不应高于55分贝,夜间(晚10时至早6时)
不应高于45分贝。
如固定噪声源对室内造成影响,需在室内监测时,室内
噪声值低于所在区域标准10分贝。
按照此标准,白天室内噪音不应高于45
分贝,夜间室内噪音不应高于35分贝。
很显然,这位业主家所有的房间夜
间噪音都超标了。
一脸无辜的业主告诉记者,买房时根本不知道地下有个热力交换站。
春
节前装修队撤出后才发现这个问题。
这个小区24小时供暖供热水,暖气越
热噪声越大,真让人受不了。
看着已装修完毕的新居,业主下决心说,如果
噪声消除不了我就争取退房,宁可损失装修费,也不想在这里受一辈子罪。
闻讯而来的5层住户也反映,这地下传来的噪声在他的居室内都能听到。
据海淀区环保监测站的同志介绍,近来小区业主反映噪声扰民的投诉
越来越多。
这些噪声主要来自地下泵房,也有由电梯、锅炉房、空调机组
等产生的。
仅该监测站去年就收到投诉50多件。
有关专家建议,买房人签合同前一定要弄清房间地下部分是什么,尽量
远离泵房、锅炉房等噪声源。
同时要把有关内容写进合同,详细约定违约责
任与赔偿办法。
如果已经买到手的房子出现噪声侵扰问题,应该首先向开发商或物业管
理部门反映,要求给以解决,比如对噪声源采取减震消声等措施。
如果没有
满意的结果,可以向环保部门投诉,请监测部门监测,出具固定噪声源测试
数据报告,这是具有公证性的数据,有法律效力。
环保部门将向其下达限期
治理通知书,并可施行处罚。
如果仍无满意的结果,还可以诉诸法律,以维
护自己的合法权益。
目前我国住宅质量验收标准主要是针对工程质量,没有关于室内噪声等环保验收标准。
一些开发商缺乏环保意识,对此不够重视,客户也往往忽略了这个问题。
如果在设计阶段忽视了这个关键时刻,等客户产生了负面体验时再处理噪音等问题,不仅要花费成倍的代价,还要承受客户的指责。
2:
室内化学物质污染
室内有害的化学物质包括甲醛、氡、氨气、苯、甲苯和甲苯二异氰酸酯(TDI)等等。
随着生活质量的提高和相关研究的深入,人们对室内有害化学物质的危害越来越关注。
室内化学物质污染产生于设计、施工,特别是建筑材料的选用。
防止室内化学污染的关键时刻主要在设计阶段。
参考:
氡,无形、无味、无色的杀手
2003年3月25日中国新闻网报道,《室内氡与其他因素对肺癌危险
度影响》的课题日前在北京通过鉴定,调查研究发现,室内氡对肺癌的影
响已经等于甚至超过了矿工患肺癌,即使居室低浓度氡水平,也会引起肺
癌发病率的增加,氡平均浓度每立方米增加一百贝克,肺癌发病率可增高
百分之十九至三十一。
在室内污染物中,氡气是唯一的放射性气体污染物。
由于无色、无味、
无嗅,人体又没有明显的不适感觉,且潜伏期长、难以根除,可以说氡气
是室内最危险的有害物质。
据研究证明,氡污染在肺癌诱因中仅次于吸烟
排在第二位,如果生活在室内氡浓度每立方米二百贝克的环境中,相当于
每人每天吸烟十五根。
目前家庭室内氡的污染主要来自于建筑材料和室内装饰材料;特别是
一些矿渣砖、炉渣砖等和那些含铀高的室内装饰材料,如花岗岩和瓷砖、
洁具等。
中国室内环境监测中心曾经为北京中科院小区的一户居民家庭进
行室内检测,结果发现由于室内地面铺装了高放射性的花岗岩,室内氡污
染比较严重。
氡被WHO(世界卫生组织)公布为十九种主要环境致癌物之一,且被国
际癌症研究机构列入室内主要致癌物。
氡不仅会增加患癌尤其是肺癌、败
血症等疾病的可能,而且会因为对人体细胞的机质性损伤带来对子女甚至
第三代的潜在伤害。
根据美国环保机构(EPA)提供的数据,在美国,由于
氡污染每年致死二万一千人,超过了艾滋病每年的致死人数。
各国对室内氡的危害已经引起重视。
中国政府十分重视室内环境氡对
人民健康的危害,一九九六年,中国就颁布了《住房内氡浓度控制标准》,
随后又公布了《地下建筑氡及其子体控制标准》和《地热水应用中的放射
性防护标准》,提出了严格的控制标准。
二00二年一月一日实施的《民
用建筑室内环境污染控制规范》和今年三月一日实施的《室内空气质量标
准》中都把氡污染列为主要控制指标。
特别是《民用建筑室内环境污染控
制规范》中规定,达不到国家规定标准的民用建筑工程不能交工。
室内通风、采光的设计、建筑材料和装修材料的选用、保温的处理等等都与室内化学污染有关。
将污染问题消灭在客户入住以前是最好的选择,否则客户与发展商都会蒙受巨大的损失。
客户服务方案要点:
1、设计人员加强环保意识,增加环保知识。
2、邀请环保、医疗专家会审图纸。
3、严格遵守《民用建筑室内环境污染控制规范》等规定。
4、对全体员工进行有关室内化学污染危害的教育。
5、绝对不卖有化学污染的房屋。
3:
室内生物污染
2003年初,一场难以预料的灾难肆孽了中国大陆、香港和台湾,人们心中的创伤至今仍未抚平。
在这场灾难中,有一个事件引起了人们对居家健康的极大关注,这就是香港淘大花园的SARS病毒感染。
案例:
风闸效应导致淘大花园SARS感染
香港建筑学家6月4日公布最新研究成果指出,淘大花园E座爆发大规
模“非典”传播的原因之一,是因为楼与楼之间形成的“风闸效应”。
香港中文大学建筑学系3位教授就3月底“淘大”爆发“非典”疫情事
件,循其独特环境进行了约1个月的研究。
他们在实验室内制造了不少虚拟
模型,利用超级电脑分析该模型上的有关数据,运用计算流体动力学理论,得
出淘大花园出现了一种“风闸效应”的情况,由此加强了病毒的传播。
研究报告指出,由于淘大E座和F座之间的狭窄距离,加上刮东南偏东风,
导致2座楼宇之间产生大约每秒3至5米的快速气流,并急速地掠过E、F座
之间,形成了一堵风墙造成“风闸效应”,由此无形地封拦了E座7号和8号
室之间仅阔1米半的天井,使得天井内空气的横向流动非常缓慢。
这样,排放
至天井中的微细水珠如果含有病毒,便会徘徊不散,只能上下流动,增加了进
入其他楼层的机会。
针对楼宇设计上的原因,研究人员邹经宇教授说,除了淘大花园之外,香
港还有不少建筑物的天井设计与此相类同。
为此,中大研究出改善方法,即在
天井出口附近的适当位置安装“定风板”,从而改变天井出口处的压力分布,
以便把部分风力引进大厦天井内,消除“风闸效应”,改善天井内的通风状况。
专家指出,以淘大花园为例,只要排污管有正常维修,改进“U"形聚水器,
再在2、8、11、14、17楼各层安装“定风板”,便能够改善目前的情况。
造成细菌、病毒等大面积室内生物污染的一个主要原因是通风问题。
香港淘大花园SARS感染从个别户扩大到整栋楼,隔离了几百户,40多人死亡,这是一个惨痛的教训。
虽然香港建筑专家提出了亡羊补牢的措施,但在设计阶段解决好通风问题,是减少室内生物污染的关键时刻。
4:
室内空间设计不合理
“当前有一种现象,已不能忽视,在城市建设上重“形象工程”,建筑设计上追求“形式美”,不重视建筑功能,忽略技术经济。
建筑的科学技术,被用来为追求奇巧的形式服务,甚至到了荒诞的地步。
我这样说,绝不是轻视建筑艺术,而是非常担心“谬种流传、贻害青年”。
“非典”的危害,从另一方面提醒我们要居安思危。
国家大、人口多,还有多少事要做!
建设要讲实效,要把钱花在刀刃上,容不得胡来。
”
——中国工程院院士、清华大学建筑与城市研究所所长/吴良镛
案例:
不重视建筑功能的二、三事
阳台挡板问题
某某项目的4#、6#、7#等楼,顶楼阳台有一个高130公分的挡板,严重
影响卧室的采光,设计时由于考虑整栋楼的外立面形象,而忽视了室内采光和
视野问题。
入住之前多数业主投诉阳台挡板,要求拆除。
发展商考虑到业主的
意见,决定由项目部拆除阳台挡板。
建阳台挡板容易,拆阳台挡板却很费事,
项目部使用拆除多种方法效果均不好,业主为此多次投诉,最后项目部只好利
用吊车实施拆除,还造成四周外墙涂料污染。
后窗问题
北京某某项目,某组团的后窗为封闭式窗户,仅在上边有一个很小的下开
窗,空气明显不流通。
从外面看,很大的窗户,通亮透明,很美观。
在设计过
程中,曾有人提出意见:
如此设计虽然好看,但客户入住后会感觉很不方便。
但当时考虑到美观,发展商没有做修改。
客户入住后,首先,感觉到开关窗户不方便,由于可开启的小窗距地较高,
没有一米八的个子,很难摸到开启窗;其次,是装修时安装空调非常不方便。
要找一个非常瘦小的人从那个很小的下开窗爬出去,站在放空调的小台子上,
再用绳子把空调吊上去。
最后,擦玻璃非常不容易。
使窗户的功能不仅要“看”,
还要实现最大流量的通风。
有组织排水系统
某某项目东区的八个组团中,发展商为了美观,屋面未设计有组织排水
系统,当降雨时,没有天沟排水,造成雨水窜流,致使转角错蹬处山墙向室内
渗水。
由于使用的墙砖本身吸水率非常高,砖墙吸水后又很难干燥,造成外墙
砖粉化,业主室内装修受损。
时间长了,已造成很多房屋斑迹累累,业主意见
很大,发展商不得不投入较大的资源进行维修。
在客户的实际使用中,一些商品房的功能问题比比皆是,有好看不好用的,有存在安全隐患的,有不符合人居习惯的,还有给客户带来永久麻烦的……对设计师来说,无论是建筑还是空间的设计,都不仅仅是给予人们一个房子和环境,而是为其提供一种生活方式。
这不是书本知识可以解决的问题,这需要文化的积淀、生活的感悟和创造的激情。
客户服务方案要点:
1、设计人员要换位思考,时刻记住客户居住方便与需要。
2、杜绝闭门造车,请客户代表参与设计,或征求客户意见。
3、请客户服务人员和物业公司代表参与细部设计。
4、不断积累以前设计失误的案例,形成案例库。
5、严格设计审批程序。
6、设计人员定期下工地,及时发现问题,纠正错误。
5:
设计变更问题
设计变更是交工前时常发生的事情。
发展商常犯的错误是,事前不征求购房客户的意见,擅自对已出售的房屋进行设计变更,结果好心不得好报。
案例:
房屋销售后,发展商无权擅自作设计变更
在北京某某项目中,发展商送购房客户一台家用中央空调。
对中央空调
主机的位置,原来的设计是:
凡中间单元的,均在后花园;凡边单元的,则安
排在山墙边上。
但在实际施工过程中,因车位数量不够,在保证不影响客户的
使用效果前提下,设计部发出了设计变更,准备将部分边单元的主机改落在后
花园内。
客户H先生购买的是边单元,主机被改在了后花园内。
入住后,他提出
按照当时销售的承诺,凡是购买边单元的客户,中央空调的主机均在山墙边上。
要求将空调主机已回到山墙边上。
经过研究,为兑现销售承诺,设计部和销售
部商量后同意,以牺牲1个车位的代价,将其空调主机移回到山墙边上。
同时,
考虑美观效果,未与楼上的客户沟通,将其主机也一并挪回到山墙边上。
事隔未久,楼上业主G先生投诉到客户服务中心,不同意将他的空调主
机做移动,担心空调主机位置变远会影响制冷效果;同时担心晚上停车时会撞
上,显得不安全。
最令他气愤的是,购房之后,空调主机已是他的私人财产,
任何人都没有权利移动,这种作法是侵权,并要求发展商立即书面道歉,否则
将在新闻媒体曝光。
发展商显得非常尴尬。
在销售部真诚道歉的同时,由工程部向客户做好
制冷效果不变、用电量不变等解释工作,同时,在空调主机外面加白色木围栏,
以起提醒作用等等,最后客户终于同意了挪动主机的作法。
当房屋出售以后,所有权已归客户。
任何变更,如果没有客户的同意,就意味着侵权:
既侵犯了知情权,也侵犯了所有权,尽管发展商可能是好心。
客户服务方案要点:
1、已出售的房屋信息一定要及时送达设计、工程等部门。
2、征求业主同意并签署相应的文件后,才能对已出售房屋进行设计变更。
3、认真了解客户需求,不能因变更带给客户其他的不方便。
4、在变更中,为客户做一件好事。
5、严格设计变更的审批程序。
工程阶段
有关房屋质量的问题,大都是在工程阶段产生的,而投诉的处理,往往是在客户入住以后。
因此,同一问题在工程阶段是关键时刻,在维修阶段也是关键时刻。
客户对房屋质量的投诉面很广,似乎杂乱无章。
但是采用ABC重点管理法,在数量繁多的质量投诉中筛选,属于A类的,也就是客户投诉比较集中的,主要是以下六类问题:
●墙面裂缝与维修
●防水工程与维修
●门窗安装与维修
●水管爆裂与维修
●分期开发中的扰民问题
●冬季供暖问题
6:
墙面裂缝与维修
墙面裂缝是工程常见的质量问题,客户投诉率很高。
裂缝问题不仅是技术问题,主要反映了质量管理问题,严格按照国家的有关规范施工,是很少会产生裂缝的。
但是在机械化程度较低的情况下,质量管理体系的执行难度较大,很难保证施工企业严格按国家规范施工。
裂缝问题的维修,既没有彻底根除的把握,又可能破坏客户的家庭装修,因此在工程和维修阶段都要重视裂缝问题。
案例:
抢工期抢出严重的裂缝问题
某某项目的一期工程于98年6月开工,当年12月竣工。
由于工期过短,
只好采取边设计、边施工的方法。
发展商缺乏质量意识,工地现场缺乏有效
管理及控制,过于依赖施工单位自身的管理系统和质量控制系统,未深一步
介入施工管理。
施工单位责任心不强,发生大量分包及转包现象,再加上监
理公司监督不到位,明显的质量问题并没有得到有效的制止,使大量相同问
题反复出现,造成工程质量严重失控。
1999年7月客户开始投诉室内墙体开裂问题,后来投诉客户越来越多。
截止2001年6月,共有281户客户投诉房屋裂缝问题,客户服务人员对其
中的210户投诉客户进行了普查,发现主体墙有裂缝的有199套,占普查
总户数的95%,其中开裂10道以上的有13户;承重梁有裂缝的有27套,
占普查总户数13%;楼板有裂缝的有49户,占普查总户数的23%;同时兼有
以上三种裂缝的有10户。
由于投诉客户众多,且裂缝问题比较严重,终于酿成规模较大的群诉事
件。
投诉客户开始挂布标、游行上访、围堵发展商办公楼、媒体曝光、干扰
销售部等活动,参与业主将近100户。
在部分人的鼓动下,客户普遍存在较
高的期望值,要求赔偿的数额巨大。
受到群诉事件的影响,在长达4个月的
销售旺季,发展商的销售几乎陷于停顿状态。
发展商不得不动用了大量的人
力、物力和财力,先后提出了数种处理方案,作了长达2年的客户工作,才基
本上解决了群诉问题,但是裂缝问题成了隐藏在发展商心中的长期隐患。
工期、质量与成本,三者构成建筑施工中一个永恒的矛盾。
不存在什么多、快、好、省。
发展商要作出的是价值取向的判断:
在工期、质量和成本中,以谁为主。
以上案例起码说明,工期是有客观规律的,违背了这个规律,就要受到惩罚。
客户服务方案要点:
施工阶段:
1、相对施工企业,发展商更要接受“百年大计,质量第一”的教育,因为处理客户投诉的是发展商。
2、建立施工企业、监理、发展商的工程人员和客户服务人员组成的质量控制小组。
3、大面积抹灰前先做样板间。
4、严格按照相关质量控制规范施工。
5、分阶段多次验收。
投诉处理阶段:
1、认真检查房屋裂缝情况,并以照片形式记录在案。
2、查找裂缝的原因,出具分析报告给业主。
3、与业主协商解决方式。
4、向业主提供维修方案。
5、就解决方法签署协议。
6、现场维修,维修结果入档。
7:
防水工程与维修
房屋防水问题是施工中的难点问题,客户投诉比较集中,对已入住客户来说,防水出现
问题,常常带来较大的连带损失。
因此,解决防水问题的投诉,不仅仅是工程维修,还要涉及装修破坏、贵重物品损坏等赔偿。
防水工程包括:
屋面露台防水、地下室防水、厨卫防水、外墙防水、门窗防水、管道井防水等,这些工程的施工和维修都是发展商要面对的关键时刻。
案例:
小心地下室漏水
地下室的防水工程非常重要。
某某项目的6、7号楼两套别墅是99年4
月份开工,99年11月底竣工入住。
在业主装修期间就经历了两次漏水:
第一次漏水情况:
该两套别墅由业主M先生一户购买,地下室面积约200
平米,2001年5月初业主办理入住并开始装修,6月下旬一场大雨后,业主投
诉地下室严重漏水,客户服务人员现场查看,发现所有地下室穿墙管(排水管、
给水管、煤气管)处均渗水,地面积水深度接近100毫米。
所幸的是客户还没
有对地下室装修,否则损失惨重。
客户服务中心马上组织专业维修队对所有穿
墙管(排水管、给水管、煤气管)室内外进行了维修。
第二次漏水情况:
8月下旬又一场大雨后,西侧地下室隔墙大面积印湿,
电器开关、插座处往外流水,东侧地下室东山墙大面积印湿,室内隔墙大面积
印湿,地下室南侧房间靠南侧窗下有四处漏水点。
当时装修正进入高潮,客户心情特别着急,客户服务中心立即组织专业维
修队将东西两侧地下室外覆土局部挖开,发现地下室外墙SBS卷材大面积空鼓,
与墙体脱开,根部SBS卷材破损,降水时从卷材内往外流水。
看到这种情况,
客户不同意局部维修,要求检查原设计图纸。
经查,地下室外墙防水设计原为
聚胺脂防水,现场施工为SBS卷材,与原设计不符。
另东西侧山墙上有一弱电
铁管水平穿入室内隔墙,该铁管端部未做防水处理,也明显存在质量问题。
客户提出三个解决办法,第一、退房;第二、退地下室;第三、对地下室
防水彻底维修,因重做防水延迟客户装修给予延期赔偿。
客户还要求与发展商
签订书面协议,下次再漏水立即退房,并要求赔偿一切损失,经过多次协商,
客户同意按第三方案解决。
在本案例中,地下室能漏水的地方全都漏了,第一次是所有的穿墙管全部漏水;第二次是地下室的外墙大面积渗水。
如果还有可漏的地方,估计也要漏。
施工不按照防水设计进行,偷换防水材料,违反防水工程的工艺要求,再加上抢工期,这种施工方法肯定要出问题。
奇怪的是监理公司哪去了?
发展商的现场工程师哪去了?
客户服务方案要点:
施工阶段:
1、选择有资质的专业防水施工队伍。
2、作好节点设计。
3、选择优质的防水材料。
4、严格隐蔽工程的验收标准。
5、做好成品保护。
投诉处理阶段:
1、马上抢救被浸泡的东西,并将室内打扫干净。
2、耐心地听客户的诉说。
3、评估损失情况。
4、查找原因,确定责任。
5、与客户协商解决方案。
6、向业主提供维修方案。
7、就解决方法签署协议。
8、现场维修,维修结果入档
8:
门窗安装与维修
门窗质量问题,如对不上,开关困难,漏风漏水等。
这些问题产生的主要原因:
一是型材、配件的质量;二是预留门窗洞口是否合适;三是安装工程的质量。
客户对门窗质量的不满,产生于生产、安装之时,发生在入住、维修之刻。
案例:
谁来解决客户的问题
Z女士挑来挑去,最后终于选定了某某小区的一套房。
在办理入住时,细
心的Z女士发现北面的塑钢窗与预留洞口有一条3厘米长的小缝隙,她马上向
发展商提出维修的要求。
发展商派工程师看过之后,答应马上派人维修,并承
诺一周内修好。
过了十天,Z女士没有得到发展商的任何通知,于是自己来看房,正好看
到维修人员在修理自己房屋的窗户。
Z女士赶紧打听,能不能修好,何时修好,
维修人员告诉她,这是小毛病,当天就能修好。
Z女士不放心地问,修好后会
不会漏雨,维修人员向她保证绝对不会。
过了几天,发展商通知她来验房,
Z女士看到小裂缝已经被类似玻璃胶的东西堵住,在得到发展商的再次保证后,
她高高兴兴地办理了入住手续。
时间过得很快,转眼半年过去了,Z女士已经搬进了新家。
新家哪里都好,
唯有打扫卫生的工作量大了些。
她发现家里尘土特别多,今天刚擦完,明天桌
面地面又是一层土。
Z女士以为郊区的土就是比城里多,一开始也没有注意。
7月一个夜里的一场雷阵雨让她大梦初醒,第二天早上她看到屋里四处是水时,
急着找漏点,才发现不仅北面的窗户又产生了裂缝,东面、南面的窗户以及阳
台门都有裂缝。
Z女士赶紧向物业公司报修。
物业公司来人看过之后,答应她找厂家来修。
厂家看过之后认为窗户本身
没有问题,是安装不好,产生了裂缝,于是又找来了施工单位的保修人员。
施
工单位的保修人员却认为是窗户的型材变形导致了裂缝的产生,让Z女士再找
厂家。
这个球在发展商、物业公司、厂家和施工企业之间踢来踢去,谁也不愿
意负责。
正值雨季,Z女士暗暗发愁:
下一场雨什么时间来呀。
门窗工程大多涉及发展商、主包单位、分包单位和厂家的多个单位的协作。
质量问题很容易产生在配合方面。
但是不管是型材问题还是施工问题,一定要有人负责。
像这种踢皮球,可苦了客户。
客户服务方案要点:
施工阶段:
1、选择有资质的厂商和分包单位。
2、总包单位、分包单位、厂商共同制定施工方案。
3、严格控制型材、配件、辅料的质量。
4、100%地做淋水试验。
5、物业公司和客户服务人员参与验收。
投诉处理阶段:
1、发展商首先对客户承担责任,耐心地听客户的诉说。
然后根据合同追究有关方面的责任。
2、评估损失情况。
3、查找原因,确定责任。
4、与客户协商解决方案。
5、向业主提供维修方案。
6、就解决方法签署协议。
7、现场维修,维修结果入档
9:
水管爆裂与维修
水管爆裂往往是突发事件,如果控制不住,短期内就会给客户造成很大的损失。
控制水管爆裂的关键时刻首先