电话销售沟通技巧.docx

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电话销售沟通技巧

电话销售沟通技巧（电话销售技巧）

电话销售已经成为了现代比较流行的销售方式，拿起电话每个人都会，但是如何通过电话与对方良好的沟通，并达成销售意向，可并不是一件简单的事情了，因此，对于大部分的电话销售的公司来说，如何提高电话销售沟通技巧，就成了现下电话销售的一项难关。

沟通是人与人之间联系的纽带，面对面的沟通，除了话语的作用，更有面部表情，肢体语言等来加强沟通的效果，但是电话沟通，只能通过声音，语言来诠释沟通的目的，因此，难度就要大的多。

那么，我们一起来看一下电话销售沟通技巧吧。

电话销售沟通技巧，目的是销售，由于电话销售的特殊性质，所能用到的工具就是声音及语言两部分。

我们先来看一下电话销售沟通技巧之声音

1、热情。

一定要注意自己讲话是否有热情。

想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。

你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。

2.语速

在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。

如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。

当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。

所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。

3.音量

你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：

①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。

其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。

此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。

但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。

所以应尽量要保持音量正常。

如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。

4.发音的清晰度

清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。

清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。

这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。

5.善于运用停顿

在讲话的过程中一定要善于运用停顿。

例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。

因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。

适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。

客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。

停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。

第二个就是电话销售沟通技巧的语言方面了。

一、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

二、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

三、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

电话销售沟通技巧涉及的内容方方面面，并不是几句话就可以说全的，在这里也只是为大家准备一些比较浅显的道理，要想取得成功，与自己的努力是分不开的，还要不断的从实践中分析总结，找出适合自己的沟通技巧才是最成功的。

电话行销的必备信念

一般销售员对电话行销的误解是：

电话是为了预期客户面对面会谈的代理者的观念。

然而在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音，是不能与有效的面对面的表现相比较的。

下面是一些非常有效的电话行销信念。

拥有这些信念，你的电话行销一定会成功。

1）我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；2）我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；3）我所拨出的每一通电话，都可能为客户；4）我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。

有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。

[主题二]：

二、电话行销突破接待人员的八个策略

我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。

接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。

在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。

你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。

1）克服你的内心障碍；--不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：

是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍；是否从小就被教导：

"跟陌生人通电话要客气。

"否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。

你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。

如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。

2）注意你的语气--好象是打给好朋友；--"早安，请问张先生在吗？

"不要说：

"我是XX"要说出公司的名称。

不要说"我是XX的XX人"，如果接电话的人说出他自己的名字，就说：

"嗨，李小姐，请问张先生在吗？

3）将接待人员变成你的朋友；--你以平常的开场白说：

"早安！

我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？

"接电话的人说：

"我是他的秘书，李小姐。

"你说：

"假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？

4）避免直接回答对方的盘问；--接电话的人通常会盘问你三个问题：

你是水？

你是哪家公司？

有什么事情？

如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。

你或许该这样回答：

我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。

我也不确定。

你觉得这会讲很久吗？

我是打长途电话呢！

喂喂，你那边在下雨吗？

5）使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。

--例如：

对方：

"这是某某公司，您好！

"你：

"嗨！

张先生在吗？

"对方：

"请问你是哪家公司？

"你：

"我也不知道，所以我才打电话找她。

"对方：

"你要推销什么？

"你很迷惑地说：

"我实在搞不懂。

"对方提高声音再问一次：

"你要推销什么吗？

"你还是很迷惑地说：

"有没有可能是李勇要卖东西给我？

"

6）摆高姿态，强渡难关。

--"你跟陌生人讲电话都是这样的吗？

你老板交代你要这样吗？

""你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？

""你为什么不让我跟你的老板说话？

""你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？

""既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？

如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。

"

7）别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。

如果买方不在或是没空，再找机会试试。

--"如果你是我，你会再打电话来吗？

""我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？

"  

8）对于语音信箱；--如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。

不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。

如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。

你可以这么说：

"有三个理由你一定要打电话给我。

""将这通留言消去，并不能消去你的问题。

""将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？

"你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。

[主题三]：

有效的电话约访

1）电话约访的要领－－电话约访的重要性：

提高工作效率、节省时间、电话约访的物件（陌生人、朋友、朋友介绍）、名单种类（公会亲友活动杂志社团　协会邻居同学录名片交换月刊电话本以前同事报纸推荐名单熟识）；

2）电话约访的原则：

“热”、“赞”、“精”、“稳”——（热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定）约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；——（简短有力、不要超过3分钟）约访（内容）7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55%用电话脚本：

好处—工作时可100%投入，不会离题；

3）电话约访前的暖身运动－－做生理暖身运动自我确认词句—马上行动、我爱我自己；心理预演—上次成功的感觉；注意表情—注意脸部表情及肢体动作，想着上一次成功的感觉；不被干扰—请别人代接电话打电话工具—镜子、名单（100）、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录；

4）重点要领－－简短有力、创意性、吸引力开场白；热、赞、精、稳—热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松；三分钟原则—不要在电话谈训练，记录谈话内容；三不谈—产品、自己、公司；三要谈—提升获利率、相关行业、家庭亲密度引起对方好奇—兴趣、幽默一笑；名中脚本之要领—完全陌生、缘故、推荐名单，熟识。

。

。

等脚本；确定时间、地点—见面时间、地点、再次敲定确认；高潮结束—给对方的期待例：

见了面，相信你一定会非常高兴的！

约访中的赞美—这时赞美，但求真心真诚自然约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点—客户资料、约定时间及地点、约接电话的人也可以一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈

5）忌讳--不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。

　　信念的力量告诉你。

你不会得到你所要的，你只会得到你所相信的  

[主题四]：

有效的电话约访脚本  

电话接听要领：

XX你好，敝姓○～很高兴为您服务～哦！

是的，他在，请问您贵姓？

〇先生，请您稍等一下。

～如询问事项：

〇先生（小姐）请问您贵姓？

哦！

〇先生（小姐）请您稍等一下，我帮您转给△△为您服务，请稍等。

先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4点会回来。

哦！

〇先生（小姐）您要不要留个电话，或者我可以协助您吗？

好的，麻烦您再打电话过来，祝福您请详填来电者姓名、受电者姓名，重要留言及留言日期及时间。

简单的话直接代为回答。

1）管理阶层：

老板、主管篇－－管理阶层：

老板、主管篇中华培训网：

您好，请接△△△，麻烦您谢谢！

老板：

请问有什么事吗？

中华培训网：

我有重要的事请教他，我姓，麻烦您了，谢谢老板：

请稍待中华培训网：

您好，我这里是中华培训网，我姓▽，是这样的，我们是专业在提升业绩和工作绩效的训练机构，希望和您约个时间约20分钟，分享其他客户使用我们的服务后的有效成果，您明天或后天，哪天比较有空？

（若有同行第三者证言则更佳）。

2）企业开发篇－－喂，请问您是△先生（小姐）吗？

您好，我是中华培训网的，我姓▽，我们公司是在代理提升获利率的最新KNOWHOW管理决策研习系统的机构，我们提供一套，改进销售方案的训练课程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升。

（若有其他同行第三者有力证言更佳）您有兴趣了解这个使您业绩可能提高20%--30%的方法？

很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面研究研究，我大概要20分钟就够了我想或（时间）哪一个时间，您觉得比较方便？

很好，那我将在（时间），到贵公司拜访您。

请问您的地址是在：

，是楼吗？

很好，我们就约定（时间）在（地址）见，很高兴与您交谈，谢谢，再见。

3）将接待人员变成你的朋友；--你以平常的开场白说：

"早安！

我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？

"接电话的人说：

"我是他的秘书，李小姐。

"你说：

"假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？

4）避免直接回答对方的盘问；--接电话的人通常会盘问你三个问题：

你是水？

你是哪家公司？

有什么事情？

如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。

你或许该这样回答：

我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。

我也不确定。

你觉得这会讲很久吗？

我是打长途电话呢！

喂喂，你那边在下雨吗？

5）使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。

--例如：

对方：

"这是某某公司，您好！

"你：

"嗨！

张先生在吗？

"对方：

"请问你是哪家公司？

"你：

"我也不知道，所以我才打电话找她。

"对方：

"你要推销什么？

"你很迷惑地说：

"我实在搞不懂。

"对方提高声音再问一次：

"你要推销什么吗？

"你还是很迷惑地说：

"有没有可能是李勇要卖东西给我？

"

6）摆高姿态，强渡难关。

--"你跟陌生人讲电话都是这样的吗？

你老板交代你要这样吗？

""你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？

""你为什么不让我跟你的老板说话？

""你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？

""既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？

如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。

"

7）别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。

如果买方不在或是没空，再找机会试试。

--"如果你是我，你会再打电话来吗？

""我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？

"  

8）对于语音信箱；--如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。

不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。

如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。

你可以这么说：

"有三个理由你一定要打电话给我。

""将这通留言消去，并不能消去你的问题。

""将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？

"你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。

电话沟通礼仪培训及电话销售沟通技巧培训

在现代人际交往中，电话已日益成为人们沟通的桥梁

，电话营销也逐步成为许多企业的重要销售手段之一。

由于电话里面只闻其声，不见其人，电话营销员的语言行为便成为客户对企业的第一印象，所以电话礼貌必须作为员工的基础训练项目，使客户在第一次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。

培训内容：

1、电话礼仪培训

1、通话时间的选择

（1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。

（2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。

半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。

（3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。

2、通话时间的长度

（1）在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。

”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。

（2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。

3、通话中的态度表现

（1）通话开始

a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。

打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。

开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。

礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。

比如，“您好!

 我是××，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?

”

b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。

由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。

（2）通话进行中

a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。

b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。

同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。

打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。

通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。

一般情况下，先挂断电话的应是发话人。

4、接电话的礼节

（1）、一般铃声两响，就应及时接电话。

（2）、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。

然后表示愿意为对方效劳。

接下去就是认真倾听对方的电话内容。

不要轻易打断对方的说话。

别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。

（3）、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。

如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。

电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间、内容、是否要回电话等。

代接的电话一定要及时转告，不要耽误。

（5）、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话；不要不耐烦甚至恶语相向。

要语气温和地告诉对方：

“你打错了，这是××单位。

”

（6）、按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。

所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。

不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。

2、特殊电话处理技巧

1、听不清对方的话语

当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。

如果惊奇地反问：

“咦?

”或怀疑地回答：

“哦?

”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。

但如果客客气气地反问：

“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?

”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。

2、遇到自己不知道的事

有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。

职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：

“关于××事呀!

很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。

”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

3、接到客户的投诉电话

投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。

正确的做法是：

你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。

其间切勿说：

“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。

从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。

如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。

3、电话销售技巧培训

第一节：

打电话的礼仪和技巧

1、选好打电话的时间

2、掌握通话时间

3、态度友好和善

4、语言婉转且规范

5、简明扼要地谈事

6、留言，约见的技巧

第二节：

接电话的礼仪和技巧

1、及时接听电话

2、确认来电对方

3、接听电话讲究艺术

4、调整心态，微笑接听

5、清楚地听清事情

6、接听外部电话的技巧

7、接听公司内部电话的技巧

8、使用手机时的技巧

第三节：

接转电话时的技巧　

1、迅速正确地接转，操作流程

2、各种情况下的应对

3、对方让转话时，等待时间

第四节：

电话是看不见对手表情的沟通工具

1、理解商务电话的基本规则　

2、弥补看不见对手表情这一缺点的办法

3、电话应对的准备，语言表现的技巧

第五节：

电话销售过程中运用的技巧

1.电话接通后要先引起客户的注意和兴趣

2.讲话过程中应注意的语速

3.声音要清晰，平缓镇定

4.讲话过程中要善于运用停顿

5.打电话时面对“碰壁”时的心态

第六节：

怎样在电话里应对投诉

1、如何看待投诉

2、电话对应投诉的技巧

3、对待捣乱或打错了的电话