基金销售工具箱.docx
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基金销售工具箱
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一、接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习
（一）客户对基金的四种反应和态度
（二）应付客户各种不同态度的方法
二、应付客户怀疑态度的练习
（一）提出实证
（二）实证的资料来源
三、应付客户反应冷淡的练习
四、应付客户表示异议的练习
五、复习
基金销售最重要的一点，就是要发掘出基金产品能满足客户的哪些需要。
当你在与客户沟通的时候，你会发觉到客户的各种不同反应和态度。
以下几部分即为针对您在基金销售过程中，客户不同态度的应对练习训练。
一、接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习
（一）客户对基金的四种反应和态度
客户对你销售的基金产品的反应，通常可分为四类:
*接受:
客户对你的基金产品表示满意。
*怀疑:
客户对基金产品的某项特性非常感兴趣，但是怀疑你的基金产品是否真的具备这个优点。
*冷淡:
客户因为不需要此基金产品，因而表示兴趣小。
*异议:
不接受你的基金产品。
客户:
"你很有说服力，我的确需要进行投资理财。
"
这句话显示客户什么态度?
A接受B冷淡C异议D怀疑
答案:
A
销售时，客户的反应可能为接受，也可能表示导议，这是两个完全相反的态度。
在这两个极端之间，客户还可能有的另外两个反应为〔〕?
答案:
怀疑，冷淡。
解释名词:
客户对你的基金产品表示满意，称为〔〕答案:
接受
客户对你的基金产品不感兴趣，称为〔〕答案:
异议
如何判断客户异议态度?
A"我不管你们的基金投资价值如何，我不相信你所说的!
"
B"年轻人，你听着。
我不打算买你推荐给我的基金，因为它风险相对要大的多。
"
C"光大保德信基金具备了各种符合我需要的优点。
"
D"嗯，我真应该投资这种具有稳定收益又能控制风险的基金。
"
答案:
AB
解释名词:
客户对基金产品的某项特性非常有兴趣。
但是，怀疑你的基金产品是否真的具有这个优点，称为〔〕。
答案:
怀疑
客户因不需要你的基金产品，而表示缺乏兴趣，称为〔〕。
答案:
冷淡
如果，客户对基金产品相当有兴趣，但是怀疑基金产品是否真的不错，这种反应是:
A冷淡B怀疑
答案:
B
如果，客户因为不需要此基金产品，因而表示没有兴趣时，称为
A冷淡B怀疑
答案:
A
下面各题，如果客户的态度是冷淡则记以"I"，若是表示怀疑则记以"S"。
□“坦白说，我们的投资结构中不需要你推荐给我的那种基金。
答案:
I
□"说不定我连本钱都要搭进去。
"
答案:
S
□"的确，目前我是需要进行投资理财和规划，但是，我怀疑光大保德信的投资策略是否符合我的投资目标。
"
答案:
S
□"光大保德信基金是不错，但是，我去年购买的×××基金也很不错。
"
答案:
I
客户由于不需要，而对你的基金产品不感兴趣的态度称为〔〕。
答案:
冷淡
当客户对基金产品的某项特性很重视，但又怀疑你的基金产品是否有此特点时，称为〔〕。
答案:
怀疑
以下各种客户反应，如为接受则记以"A"，冷淡则记以"I"，怀疑则记以"S"，异议则记以"O"。
□"对光大保德信基金所声称的定位我很感兴趣。
但是，我对你们专家的风险控制和选股能力没信心。
"
答案:
S
□"基金的黑幕太多，令人不敢相信。
"
答案:
O
□"光大保德信基金真是不错，但是我不想改掉目前的投资方式。
"
答案:
I
□"不错，光大保德信基金确定可以给我带来很多方便和收益保障。
"
答案:
A
（二）应付客户各种不同态度的方法
当客户对你表示冷淡、不理睬时，最好的方法是使用一连串的闭锁式问话法来发掘他的需要。
当客户表示异议时，你要立刻解决此问题。
当客户显示出怀疑的态度时，你应该举出实例，来证明基金产品的优点的确属实，通常一般的反应次序如下:
1.发掘客户的需要
2.客户的需要被发掘
3.介绍基金产品特性或服务
有时候，客户并不直接表示拒绝你，而使用拖延时间的方法，例如:
"嗯!
我看，四个月以后你再来好了……"或"等我和我的经理商量之后，再和你联络。
碰到这种情况，你要继续找出客户不直接回答你的原因。
客户故意拖延，不直接给你答复是用来表示:
A接受
B需要
C异议、冷淡、怀疑
答案:
C
当客户故意拖延，不给你正面答复时，你的应付办法是:
A继续找出客户冷淡的原因，并解决它。
B继续找出客户的需要是什么?
C继续找出客户不直接答复的原因
答案:
C
二、应付客户怀疑态度的练习
（一）提出实证
当客户说出他的需要后，你立即介绍基金产品以及服务的特性，但是，有时候客户对你所说的话并不全然相信。
为了要使客户相信你及你的基金产品，而应该提出实证做证明的情况是:
A客户接受你说的话时
B客户对你表示冷淡不理睬时
C表示怀疑时
D拒绝你时
答案:
C
以下情况中，哪一个需要提出实证?
A"我不相信你们基金收益率有那么高。
B"从前也有人向我保证过他们基金的收益率。
但是事实证明专家理财还不如我自己投资的收益高。
"
C"我们公司不需要开放式投资基金。
"
D"目前我对正在使用的投资组合方式感到相当满意，我们已经这样做5年了。
"
答案:
AB
（二）实证的资料来源
当你要提出实情来说服客户时，你需要一些资料来源来帮助你。
以下即是一般资料来源:
*基金说明书
*公司以往的投资业绩
*研究调查报告
*基金发行公告，有关公开披露信息
*专业性刊物
*基金管理人所获得的荣誉
*其他投资者的证言
当客户对你的基金产品表示怀疑时，就应该用实证让客户相信你说的话。
只要一个简单的实例，通常就能收到效果了。
做实例证明时，你可以采用以下方法:
重复说明产品或服务的优点。
1.证明这个优点。
2.申述发挥这个优点。
其实，第二个步骤，就是提出实例来证明产品或服务的优点，你该如何来做实证呢?
〔〕。
答案:
利用资料来证明。
练习:
*重复说明的部分，底下划线
*证明部分，打点作记号
*申述及发挥的部分，做括号
销售员:
"光大保德信基金管理公司的投资专家们，都是目前最杰出的人士。
他们对投资有着丰富的阅历和经验。
他们是国内基金公司中最为理想的团队组合之一，是精英中的精英。
所以，投资光大保德信基金，投资非常有保障。
答案：
光大保德信基金管理公司的投资专家们，都是目前最杰出的人士。
他们对投资有着丰富的阅历和经验。
他们是国内基金公司中最为理想的团队组合之一，是精英中的精英。
（所以，投资光大保德信基金，投资非常有保障）。
念完以下对话后，写出你如何重复声明基金产品特性。
销售员:
"不错!
要保证你们投资具有持续稳定的收益，是非常重要的问题。
这也就是光大保德信基金全体管理人员竭尽全力需要达到的目的。
"
客户:
得了吧，光大保德信基金怎么可能真的做到持续稳定的收益?
"
你的回答:
〔〕。
答案:
"过去国内开放式基金，包括美国欧洲的基金，它们的投资历史证明，实现持续稳定的收益并不是一件困难的事情；而且我们的团队都是各方面领域的专家，做到这一点并不是很大的挑战。
提出证明时，你能够举出愈多的实例，客户就愈容易接受你的基金产品。
以下哪一个是提出实证?
A"光大保德信基金可以保证持续稳定的收益。
"
B"2003年，开放式基金平均达到了20％的收益率。
"
C"在人员的投资技能和专业经验组合上，光大保德信是目前国内最好的团队之一。
"
D"光大保德信基金可以有效地控制风险。
"
答案:
BC
提出实例的最后步骤即是申述及发挥基金产品的优点。
此时，你可以用"所以"、"因此"、"你可以发觉到......"等字句来开头，表示你正在做一个结论。
选出一个最好的句子:
"我保证你们可以及时、方便地将光大保德信基金兑换成现金，你可以参阅我们的基金说明书，那里有详细的基金赎回条款。
"
A"不要担心光大保德信基金不能及时方便的兑换现金。
"
B"我保证你光大保德信基金一定可以及时方便兑换现金。
"
C"所以说，你完全不必担心，光大保德信基金一定可以及时方便兑换现金。
"
答案:
C
介绍产品
优点:
光大保德信基金会带来丰厚的回报，获得持续稳定的收益。
实证:
很多基金以前的投资业绩都实现了持续稳定的收益，现在更加卓越的团队组合，一定会有更加卓越的投资表现。
利用以上的资料，做一个实证来回答客户反应。
客户:
"实在很难令人相信，光大保德信基金会有持续稳定的收益。
"
证实:
重复介绍产品特性:
〔〕。
答案:
投资光大保德信基金，可以很容易地发现，实现持续稳定的收益，是一件非常轻松的事情。
举出实证:
〔〕。
答案:
×××投资管理×××金融产品，投资收益率达到12％，×××管理×××基金，收益率最高达到20％。
现在他们都是光大保德信基金的管理人员。
申述发挥:
〔〕。
答案:
所以，投资光大保德信基金，一定会提高你们的投资收益。
实证不被采纳时，你怎么办:
发掘客户的需要，提出能够满足客户需要的基金产品优点
客户表示怀疑，提出证明:
1.重复介绍基金产品的特性
2.举例证明之
3.申述发挥其利益
实证不成功时找出原因
你应该用什么方法找出实证失败的原因：
〔〕。
答案:
引发式问话法
发掘客户的需要，提出能够满足客户需要的产品特性或服务
客户对你先前提出的证明不觉得满意
提出另外一个更有力的证明
三、应付客户反应冷淡的练习
客户反应冷淡的原因可能是因为对他目前的投资方式感到满意，不想改变投资方式;或是，因为他目前不需要对基金进行投资。
当你碰到这些情况时，应该用闭锁式问话法找出客户需要的东西，到底是什么。
引用闭锁式问话法询问对方的好处是:
可以借此问出客户对目前的投资方式有何不满之处，然后你就可知道，他的需要是什么了。
对于本来不打算购买基金的客户来说，闭锁式问话法或许可以使你在言谈中，让对方觉得你的产品是他所需要的。
当客户因为对目前正在使用的投资方式感到很满意，而不想改变投资方式，或是因为目前并不需要，而对你表示冷淡时，你应该如何?
A用闭锁式问话法找出对方表示怀疑的原因。
B用闭锁式问话法找出对方需要什么。
C用引发式问话法找出客户的需要为何。
答案:
B
客户:
"我们已经投资了很多基金，不需要再投资其他基金了。
"
如何应付这种情况?
A“你们投资了哪些基金呢?
”
B"请你说明一下，目前你们的投资方式是怎样的?
"
C"你对你们目前的投资方式，感觉如何?
"
答案:
A
销售人员:
"我们有最棒的投资专家，拥有从证监会一直到各个上市公司的信息网，我们很容易找到具有投资价值的股票。
在保证丰厚收益率的同时，先人一步的信息优势和科学的投资组合，会有效地控制和规避投资风险。
”
客户表示冷淡的原因，在于他目前不需要你销售的东西或服务。
这种情况，你应该让对方了解你的产品的特性能够解决他的问题。
而闭锁式问话法就是此时该使用的策略。
例子:
销售人员推广光大保德信基金，对方似乎对于目前的直接购买股票的投资方式感到相当满意，而不愿购买基金。
销售人员:
"你每天关注股市行情和上市公司信息，大概花费多少时间?
”
客户:
"3到4个小时。
”
销售人员:
"您是否想过只要10分钟就解决这个问题吗?
”
客户:
"当然。
”
销售人员:
"如果使用改变一下投资方式，只要10分钟就可以解决投资中的信息问题，您觉得怎样?
"
客户:
"当然好!
目前在股票上浪费的时间太多了。
”
客户:
"我自己就可以投资股票了，不需要什么投资基金。
”
销售员:
〔〕。
答案:
你知不知道，咱们这个单元三楼的××因没有及时掌握信息，被彻底套牢，老婆天天跟他吵架？
客户:
"是的，经常有因为信息利用的不够而损失惨重的事情。
。
”
销售员:
〔〕。
答案:
你是不是已经听说，有些在股市一夜暴富的人，在运气完了以后，很多人又变回了穷光蛋，赚的钱在股市中又全部赔掉了!
客户:
"噢!
有些人真的很倒霉。
”
销售员:
"那么，你觉得是不是有必要控制和减少风险呢呢?
”
客户:
"嗯......是的......”
销售员:
（答出能让对方肯定这个需要的闭锁式问话法）〔〕。
答案:
你是否愿意改变一下投资方式，投资成功率高、风险相对小的开放式基金，由投资专家们为你理财呢呢?
四、应付客户表示异议的练习
诚然，客户对你的基金产品或服务表示异议时，对你而言是颇头痛的。
但是，这种情况是随时都有可能发生，其实它也是蛮有用的，因为这才显出客户对你的基金产品的反应。
在本节中，你要学习如何扭转情势，使客户接纳使用你的基金产品。
当客户对你的基金产品或服务，表示异议时，你应该:
A会谈后，找出他的需要。
B结束销售会谈之前才处理
C立刻处理
答案:
C
表示异议的两种类型:
1.由于不了解而误解你的基金产品。
2.对方认为你的产品有缺点。
*你的产品并不具备对方需要的优点
*不喜欢你的基金产品的某一部分
以下各题，若为误解，则记以"M"，若为缺点则记以"D"。
〔〕客户不喜欢基金产品大部分投资股票。
答案:
D
〔〕客户不喜欢封闭式基金，但是他不知道光大保德信基金是开放式基金。
答案:
M
〔〕客户认为基金的费用太高，但是他不知道，所有的投资都会发生成本。
答案:
M
〔〕客户不接受的原因是，投资基金的费用超出他原先预计的范围。
答案:
D
如何应付客户的误解。
1.重复客户的误解。
2.直接答复对方，以澄清误解。
这时，你可以介绍产品或服务的特性，以解除对方的误解。
假设你正向一位客户销售光大保德信基金，对方还不购买的理由:
当市场处于熊市，需要抛出基金的时候，却没有下家接手，或虽然卖出去了，价格已经非常低了（他不知道光大保德信基金是开放式基金，不知道光大保德信基金不是通过二级市场买卖）。
念完以下对话:
然后:
1.在重复对方表示异议的原因底下，划线作记号。
2.直接答复对方的部分，划以点号。
客户:
"我不愿意购买流动性不好的金融产品?
”
销售员:
"您是说，您不喜欢流动性不好的金融产品?
”
答案:
您是说，您不喜欢流动性不好的金融产品?
客户:
"是的。
”
销售员:
"您一定很乐意知道，光大保德信基金是开放式基金，你只要提出回赎要求，就可以在基金净价值基础上，扣掉手续费，把光大保德信基金卖回给基金公司。
”
答案:
您一定很乐意知道，光大保德信基金是开放式基金，你只要提出赎回要求，就可以在基金净价值基础上，扣掉手续费，把光大保德信基金卖回给基金公司。
重复对方所说的话有何好处?
1.可以确定对方表示异议的理由。
2.可以显示出你很专注在听对方说话。
要注意的是，当你在重复对方表示异议的原因时，绝不可表示赞同他的看法。
下面哪一句话比较好?
A"你是说，申购开放式基金很不方便，是吗?
”
B"不错，申购开放式基金是一项麻烦的事情。
”
答案:
A
你会选用下列哪一句话来重复对方说的话?
A"你是说，你不希望购买开放式基金带来麻烦?
”
B"我也认为，购买开放式基金应该减少麻烦?
”
C"你认为，购买开放式基金很不方便，对吗?
”
D"那么，需要经常关注基金净值对你来说，是一项问题，对吗?
”
E"不错，你的看法很对，购买开放式基金的确很不方便。
”
答案:
ACD
回答以下问题:
客户:
"如果我购买开放式基金，还要开设专门帐户，太麻烦了。
”
回答：
〔〕
答案:
你是说，你在担心购买开放式基金的麻烦啊?
应付客户异议的第二个办法最好是直接澄清对方的误解，有时候，你必须提供产品或服务的优点，通常情况只要澄清误解即可。
客户:
"抱歉，赎回你们基金的手续费率％，太贵了。
”
重复对方的话回答:
〔〕
答案:
你觉得赎回光大保德信基金的手续费率％，太贵了，是吗?
回答:
〔〕
答案:
你一定乐于知道，如果你持有光大保德信基金的时间超过2年，你赎回的手续费只有1％，这和你的收益相比，太微不足道了。
如何应付对方已存的成见:
1.重复对方表示异议时所说的话。
2.强调产品或服务的优点，以减少对方的成见。
客户：
"你们的手续费太贵了。
”
你想强调光大保德信基金有其他方面的优点，你会选用以下哪一句话?
A"换句话说，你认为投资基金成本太高了，是吗?
”
B"换句话说，你觉得投资开放性基金的这么多优点，不值得花上这个代价吗?
"
答案:
B
你必须用强调产品或服务的优点，来减少对方的成见。
这些优点可以是:
*在销售当中，已经被对方接受的优点
*以调查法和证实产品方法提供产品的新优点
*新、旧资料混合使用
以上方法均视当时情况与你的判断来决定。
你若是在强调已经被对方接受的产品优点，你应该用闭锁式问话法再一次介绍产品的优点。
例子:
你的客户在未买基金之前，已经接受了其中的一个优点。
你重复对方问话之后，又再强调那个已被他接受的优点。
优点:
投资开放式基金，专家理财，可以让客户省去很多精力。
A"如果购买开放式基金的话，可以节省很多精力。
”
B"你不是说过，投资开放式基金，可以节省很多精力吗?
”
C"你不是已经说过，投资开放式基金，可以带来丰厚的收益吗?
”
答案:
B
你的闭锁式问话法也可以是:
"你是不是也认为投资开放式基金，可以帮你省去很多精力呢?
”
以下是一个销售基金的例子，看完后，参看后半部的注解。
对方已经接受了以上优点
答案:
已经知道客户的需要，并已提供优点。
*投资开放式基金，让专家理财，可以省去很多精力。
*投资开放式基金，让专家理财，可以获得有保障的收益。
但是因手续费太高而不购买（对方由于怀疑缺点而异议）
销售人员:
"你认为手续费1％太高？
”（重复对方异议的话）
客户:
"是的!
”
销售人员:
"你不是早就同意说，投资开放式基金，让专家理财，可以省去很多精力吗?
”
（以闭锁式问话法强调产品或服务的优点。
）
客户:
"是的，我认为这很重要。
”（对方认同）
销售人员:
"你不也同意让专家理财，可以获得有保障的收益吗?
”（销售人员强调另外一个优点）
客户:
"的确不错。
”（对方同意）
介绍基金产品的优点
在第一单元中，你已通晓满足销售技巧。
第二单元里，你学会了如何去应付客户对你的怀疑、冷淡和异议的态度。
在第三单元，你将学习如何去介绍你的基金产品的优点和带给客户的利益。
为什么销售时要介绍基金产品的优点。
经常在你进行销售面谈时，客户一开始就会问你:
"你能够提供给我什么?
”或"你今天来这里是销售什么?
”
第一次和客户碰面时，经常会碰到以上的情形。
如果你们素未谋面，很可能此客户因为不了解你，而不愿多说。
你应该对你的基金产品做综合性的介绍，并说明基金产品的优点及可带来的利益。
如果你在开始时就能吸引客户，那么，他就比较容易接纳你，愿意花时间和你谈。
所以，在你开始介绍基金产品利益时，首先你要先引起他的兴趣。
介绍产品的优点和利益时，要注意尽量让客户觉得你的基金产品正是他所需要的。
在做销售时，一开始即介绍基金产品的一般利益，有何好处?
A制造悬疑的气氛。
B使销售进行顺利。
C在更进一步介绍基金产品特点之前先引起客户的兴趣。
D让你的客户了解基金产品的性质。
E使你能够继续和他谈下去以便进一步销售基金产品。
答案:
BCE
如何做综合性的基金产品利益介绍:
1.说明一般客户需要什么。
2.解释此基金产品的综合性优点正符合需要。
念完下列例子后:
1.概括出你认为的一般客户的需要。
2.划出此产品的优点。
"陈经理，全国各地像你这样的投资者，都感觉到投资股票的风险太大，每一个人都想最小风险获得最大的收益。
我想花几分钟的时间来向你介绍一种既能带来丰厚的投资利润，又能控制和减少风险的投资方式，那就是开放式基金。
开放式基金通过专家理财，保证收益最大化，同时通过科学的投资组合，减少和控制风险。
”
答案:
（陈经理，全国各地像你这样的投资者，都感觉到投资股票的风险太大，每一个人都想最小风险获得最大的收益。
）
我想花几分钟的时间来向你介绍一种既能带来丰厚的投资利润，又能控制和减少风险的投资方式，那就是开放式基金。
开放式基金通过专家理财，保证收益最大化，同时通过科学的投资组合，减少和控制风险。
综合性与特殊性的需要有何不同?
综合性特殊性
投资回报丰厚投资计划，要求回报率不少于5％
方便我通过网络就可以管理我的帐户
采用下列何者来回答客户的特殊需要?
A促成语句
B综合性的产品特点
C提供特殊服务的语句
答案:
C
对于一般性的需要，则回答:
A促成语句
B综合性的产品优点
C提供特殊服务的语句
答案:
B
你如何去测试一般客户的需要是什么呢?
事实上，销售技巧的运用，是在你和客户碰面之前，就应该开始了。
在正式和客户面谈之前你应该尽量汇集有关客户需要的资料。
分析客户的需要是什么，再综合列出你产品的优点。
在做综合性介绍产品利益时，你可以利用以下资料:
*报纸专栏
*有关的专门性杂志
*电视
写出你认为有利用价值的资料来源:
〔〕
答案:
社会舆轮
在销售面谈一开始时，对产品的优点做综合性的介绍，其利用和引发式问话法相同。
自此可得知客户的需要、他对此产品的反应如何。
当你做了基金产品优点的综合性介绍后，客户由于误解而对你的基金产品不感兴趣。
此时，你应该:
A再介绍基金产品的另一个优点。
B找出异议的原因，再继续销售。
C利用引发式问话后，使销售继续进行。
答案:
B
你无意中听到张某的抱怨，看完后，试写出你的回答。
他说:
"我现在工作忙的筋疲力尽，也没时间、没精力关注我买的股票，可是我又确实想把它作为我的一个理财方式!
”
你假设他的需要是:
〔〕
答案:
张先生，我很了解你的烦恼，而且我也知道，工作对你非常重要，把很多时间花在炒股上你也做不到。
对光大保德信基金作一般性介绍:
〔〕
答案:
我很愿意向你介绍:
投资光大保德信基金可以替你解决这个问题。
您就可以省下许多宝贵的时间去做其他的事。
综合性介绍的其他用途:
除了在开发信或是电话的开始，对你的基金产品作综合性的介绍之外，在亲自拜访客户的时候，更可以使你销售顺利。
一些可以使用综合性介绍的情况;
*电话中（约谈）
*开发信中
*销售会谈的开头或从头到尾
在信文或电话中，你可以对你的基金产品作综合性的介绍。
你已经学过:
当客户已经接受基金产品的某项优点后，你应该用问话法来转变话题以便得知客户的其他需要。
但是，有时候你必须用综合性介绍的方法。
如果客户问起对你产品较不利的问题时，你宁可对你的基金产品做一般必须的优点介绍，以便引入另一个话题。
提供基金产品优点或服务
用闭锁式问话法改变话题或
用综合性产品介绍来改变话题
记住，你可以选择其一。
当客户已经接受产品的某项优点后，有哪二种技巧可用来转换话题:
1.〔〕
答案:
做综合性产品优点介绍
2.〔〕
答案：
用闭锁式问话法
综合性产品优点介绍，加上闭锁式问话法，可使一个销售人员的销售技巧更高明、有效。
五、复习
此复习部分，请于研读过前四节一段时间之后，再做练习。
经常复习教材，可以帮助你成为更优秀的销售人才。
此复习部分的练习题方式和前面所学的相同，另外还增加一些新的问题方式。
请注意，题目要求你处理一项较特殊的例子时，你必须要写出全部的步骤。
举例:
何谓促成?
1.扼要简述所有能够满足客户需要的基金产品优点。
2.提出订单的要求。
（一）综合性的产品优点介绍，其步骤为何?
〔〕
答案:
假设已知客户的需要，说明能够满足客户需要的基金产品特点
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