悦动产品话术篇：关于质量异议的处理.doc

悦动产品话术篇：关于质量异议的处理.doc

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悦动产品话术篇：

关于质量异议的处理

特别强调：

1、顾客自发的异议和销售方招致的异议具有本质的区别，切不可混为一谈。

前者代表顾客对于产品某方面的关注，转化得好，能够开发出顾客的利益点来，非常有助于销售。

后者属于销售方不慎的言行招致的麻烦，一旦发生，非常影响最终的成交，一定要尽可能避免。

千万不要相信“顾客的异议越多，就代表他对我们的产品越感兴趣”这种鬼话。

所以作为销售首先要学习的是“防范顾客的异议，少给自己惹麻烦”。

（详见SPIN培训教程之顾客异议的防范与处理）

2、根据SPIN在汽车销售中的实践总结，自发的异议实际上是隐含需求的一种，转化不好也不一定影响销售。

任何产品都不是完美的，处理不好那么就坦诚地承认事实。

因此，缺乏经验的销售顾问切忌强词夺理，生搬硬套产品话术，否则很容易给自己招致异议。

3、异议处理属于高级的的销售技巧，初步掌握基本的三部曲固然重要，但是要想用好绝非一日之功。

还要依赖于销售流程的规范执行和自身经验的积累，最重要的是心态的转换。

只有当销售方真心实意，设身处地地站在顾客的立场上理解异议的真实含义，才能有效地处理和转化。

如果不能理解“汽车销售决胜于需求分析”，不能区分“利益和优点”，即使技巧运用得再熟练，也不能获得顾客的信任。

悦动产品异议处理的实例

悦动的高性价比赢得了不少顾客的青睐，但是顾客对于韩国品牌质量的担忧也确实是影响销售的一个重要因素，下面这一组案例为大家提供了成功的经验和失败的教训。

其中两个成功案例中，销售顾问精彩的异议处理堪称经典，望大家活学活用，共同提高。

两个失败的案例中，销售顾问所犯的错误极具普遍性和典型性，望大家引以为戒。

失败案例1：

案例背景：

意向车型：

悦动

顾客懂车，是两位中年男性，A：

是一个工薪阶层，是实际的决策者和使用者，B：

是一个出租车司机，是陪同前来的参谋专家。

销售顾问：

C（男）。

刚刚入职半年，产品知识滚瓜烂熟，属于“热情的讲解员”。

殊不知“热情”的讲解加上一连串的优点陈述会给自己招来不必要的麻烦。

A：

你们这个车油耗高不高啊？

C：

我们这款伊兰特悦动采用的是CVVT的发动机，不光在同级别车中功率最高，而且油耗还特别低，百公里等速油耗才6点多升，非常省油。

（优点陈述）

B：

那实际油耗哩？

C：

实际油耗也很低，手动档的在城市工况不超过8升，在同级别里也算得上数一数二的。

（优点陈述）

B：

有没有那么低？

（招致异议）

A：

这个车的保养费用贵不贵啊？

C：

不贵啦，换油保养一次不到200块钱。

很经济的。

A：

嗯，还可以。

唉，听说北京现代的车质量上还是比不上丰田呐？

（自发异议，实际上代表顾客对于产品质量方面的关心）

C：

这个您可以尽管放心，我们北京现代的车质量非常有保证。

不光有2年6万公里的整车质保，还特别推出了动力总成的5年10万公里质量担保（特征陈述）。

这个可是国内最长的质保期了（优点陈述，完全不掌握异议处理的基本技巧，根本不关心顾客实际关注的需求点），保证您用起来放心。

B：

动力总成都保哪些？

C：

就是发动机和变速箱。

B：

唉，这个你就乱讲了，我开车这么多年我还不知道，发动机和变速箱开个10万公里根本就应该没问题，这个质保瞎搞了，没意思。

（招致顾客异议，顾客表示对销售顾问的讲解不认可）

C：

哦，这个……（无言以对）

案例点评：

1、销售顾问之前的一连串优点陈述已经向顾客施加了一定的销售压力，顾客已经感受到不舒服。

2、当顾客提出对于质量的自发异议时，销售顾问没有能够设身处地地站在顾客的角度考虑，为什么顾客会问这样的问题？

顾客到底关注的是哪一点？

潜台词是什么？

只是迫切地抬出5年10万公里的超长质保期。

况且话术的使用极为生硬，完全是在推销。

没有一点互动沟通的意识。

3、之前没有了解到足够的顾客背景信息，不知道顾客的角色和职业背景，以至于最终招致了顾客的异议，并无法化解。

成功案例1

案例背景：

意向车型：

悦动

顾客也懂车：

年轻夫妇。

因为刚搬家，妻子上下班较远，故考虑买车代步。

妻子是新手，之前用丈夫的公车（捷达）练过手。

经过之前的接待，销售顾问已经很好地建立了融洽的沟通氛围，发现了顾客基本的需求点，并已经基本将意向车型锁定在悦动1.6自动豪华型上。

销售2：

真不好意思，试驾车出去了，得等一会儿。

要不我先给您介绍介绍其他方面吧？

男：

没关系，不着急。

唉，小王啊，北京现代的这个质量是不是比那些大品牌还是差一些啊？

（对于质量的自发异议，代表顾客对于质量的关注，顾客暂时占据了销售过程的主动）

销售2：

李先生您考虑得真周到。

甭管买什么东西，最根本的肯定是质量，要不然车子在漂亮，功能再多，一天到晚老出毛病谁也受不了您说是吧。

（异议处理第一步：

承认事实的基础上夸赞顾客，属于基本但又非常实用的沟通技巧）

我接触过这么多顾客，大家都对质量是非常关心的，但是我发现有的顾客，特别是上了岁数一点的老司机，他们觉得质量好，那就应该是这车只要是想开，开个10年20年都成，发动机啊，变速箱啊，这些重要的部件不出大毛病，不用大修。

可是现在的顾客吧，很多人开不了那么长时间，他们觉得买一个车，开个6，7年就换了，发动机啊，变速箱啊，不出大毛病是应该的，他们更看重这个车别出小毛病，毕竟买车是为了买个方便不是，要是三天两头出毛病，今天收音机不响了，明天空调不凉了，您说修吧，有时候不值得跑一趟的，不修吧，怪别扭的，所以他们觉得车子最好是别出小毛病，（异议处理第二步：

分解顾客的异议，关注顾客真正的需求关注点）您看您是觉得怎么样就算是质量好啊？

（异议处理第三步：

反问顾客，重新占据销售过程的主动）

男：

你说的还真是，我们单位有些老司机就是喜欢拿老车说事。

在他们看来，不大修就不算毛病，他们没事还爱自己鼓捣，换个这个修个那个，现在谁还会干这个，就是平时家里用，当然是别出小毛病最好。

（发现了顾客真实的想法，也就是明确需求。

并且将“质量好”的定义锁定在别出小毛病，为后面的产品话术奠定了基础）

销售2：

对啊。

现在的车主很少有职业司机，有谁愿意没事鼓捣它去啊。

所以啊，现在权威的评审机构对于各个品牌的质量有一个非常统一客观的评价标准。

男：

什么标准？

销售2：

J.D.POWER就是目前最权威的机构，他们对各个品牌客户的新车进行跟踪，记录新车在一定时间内的故障率，谁的故障越少，故障率越低，质量就越好，评分就越高。

（提供给顾客一个客观权威的评价标准，并且这个评价标准符合顾客对于“质量好”的定义）

男：

是吗？

那评审的结果怎么样？

（顾客的需求被开发出来了）

销售2：

您看，这就是去年J.D.POWER公司对数十个品牌评审的结果，这里是前十名的排名和故障率，现代的车质量得分还是非常高的，排在丰田和宝马后面，位居第三，说明质量还是非常不错的。

（利益陈述，向顾客表示，这不就是你想要的“不出小毛病吗”？

）

男：

边看边点头，嗯，确实不错。

（获得利益，表示认可）

女：

那比大众还高？

（又一个异议）

销售2：

是啊。

（第一步：

承认事实）因为评审的标准是新车尽量少出毛病。

大众的车技术太复杂，太先进，对咱们来讲有点技术过剩，（第二步：

分解异议。

紧紧抓住顾客真正的利益点：

“不出小毛病：

）李先生肯定知道，越复杂的东西越容易出毛病不是？

（第三步：

反问顾客，再次占据主动。

思考：

为什么不问女顾客？

）

男：

对，德国车就是太复杂，我们单位买了一辆帕萨特，不知为什么老是报警，谁也弄不好，弄到服务站去，也没彻底搞明白，只是说没什么大事，不妨碍能开。

自己家买车，这样肯定不行。

老是带着故障工作，总觉得心里不踏实。

销售2：

就是啊。

男：

看来现代的车还是不错。

虽说技术含量不是很高，但是够用就好，太复杂了反而弄不好给自己找麻烦。

（获得利益，表示认可。

并且透露出又一个观点：

并不太重视技术含量，够用就好。

这对于销售方来讲非常重要。

思考：

知道了这个观点以后，产品介绍应如何展开？

）

成功案例总评：

销售顾问能够成功地将顾客的自发异议转化为一个利益点，除了熟练掌握异议处理的三部曲之外，还依赖以下三点因素。

首先，在顾客接待阶段严格执行了规范，消除了顾客的戒备，营造了非常融洽的沟通氛围，极其顺畅地过渡到需求分析阶段，并掌握了销售过程的主动。

其次，通过精心策划好的问题发现了顾客之前开过捷达，于是销售顾问就势夸赞捷达皮实省油，维修方便费用低，并追问顾客的实际用车感受。

不单了解到女顾客是实际的使用者及其消费喜好，而且了解到男顾客对于捷达质量的看法：

“皮实吗，你看怎么说，大毛病没有，小毛病不断，嗨，公车，凑合开呗”。

（详见顾客接待案例2）。

从那时起，销售顾问就已经做好了准备，当顾客提出质量的自发异议时，才能够有条不紊地进行转化。

最后。

销售顾问深刻地理解了利益和优点的区别，绝不轻易地抛出产品培训中要求的产品话术，而是反复和顾客确认，步步为营，做足了铺垫，直到最终将顾客的明确需求（不出小毛病）牢牢锁定在产品的卖点（J.D.POWER的评价标准和现代的排名）时，才不慌不忙地介绍卖点，不费吹灰之力满足了顾客的利益。

失败案例2：

案例背景：

销售顾问3：

入行时间不长的女销售。

顾客：

一对年轻夫妇。

对车不很了解。

丈夫是IT公司白领，事业正处在上升期，有驾照，但是没怎么开过车。

妻子正在考驾照。

意向车型：

不确定。

顾客正处在购买初期，对所有产品知识都非常感兴趣，进入展厅之后，几乎把所有的车型都问了一个遍。

在经过将近一个小时的询问之后，双方坐下来进行新一轮“谈判”。

男顾客：

小李啊，刚才听你介绍了这么多，总体感觉北京现代的这几款车配置还蛮高的。

销售3：

是啊是啊，我们北京现代的产品一向是以高性价比赢得市场的，每一款车型都比同价位的其他车型配置丰富很多（优点陈述），真的挺适合家用的。

特别是伊兰特悦动，是我们这卖得最好的，我看也是非常适合你们的。

男顾客：

不过我有一个疑问，这个车价格这么便宜，还有这么多配置，质量上能保证吗？

（自发异议，表示对质量的关心。

思考：

顾客为什么会这么问？

配置高和质量之间有什么联系？

）

销售3：

这个您尽管放心。

我们北京现代的产品质量都非常有保证（优点陈述）。

特别是现在，推出了5年10万公里的超长质保期，对动力总成进行5年10万公里的质量担保（特征陈述），这是国内最长的质保期（优点陈述）。

您说这质量还有什么不放心的吗？

女顾客：

质保期是什么意思？

销售3：

就是质量担保，在5年或者是10万公里之内，发动机或是变速箱出了什么问题，厂家都有担保。

对于家用车来讲非常合适。

女顾客：

那只管发动机和变速箱，别的就不管了吗？

（招致异议）

销售3：

当然不是了，整车质保2年或6万公里，只是发动机和变速箱是关键部件，所以保5年或10万公里，这个超长的质保期可是国内独一无二的，别的厂家根本没有。

这也说明北京现代的产品质量过硬。

女顾客：

那为什么别的厂家没有？

是不是你们的车有什么特别的问题？

要不然为什么那么多厂家只有你们才有这么长（的质保期）？

（招致异议，顾客仍然对“超长的质保期”有所怀疑，不认可）

销售3：

这个倒不是…（思索对策）

男顾客：

小李啊，刚才我可能没说清楚，我的意思是说，嗯，就像电脑一样，有的时候并不一定功能越多越好，也不一定配置越高越好，我是干IT的我很清楚，所有的国产机器配置都特别高，特别是山寨机，什么配置都有，但是并不是说它们的质量就好，反而配置越高就越容易死机（这是顾客真实的观点，是他的职业特点决定的）。

而进口机器或者是合资大品牌质量就是好，要说配置肯定不如国产的，但是我还是愿意买大品牌的，用起来放心。

杂牌机倒是有质量担保，老出毛病，老得修，那谁受得了啊，是吧。

销售3：

对对，您说的是，您先做，我给二位倒杯水去。

（销售3还算有一点经验，考虑到没有把握继续这个话题，就没有勉强，倒水之后就把话题岔开了）

案例点评：

1、销售顾问之前一直处于极为被动的状态，被顾客带领着，挨个讲解展车，但是并没有了解到丝毫关于顾客的信息。

例如，是新手是老手？

干什么职业？

对汽车的了解有多少？

其实如果了解到顾客基本上不怎么懂车，在使用话术的时候就应该特别小心，

2、当顾客提出质