iCC8000呼叫中心业务用户手册.docx

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iCC8000呼叫中心业务用户手册

iCC8000IP分布式呼叫中心

用户手册

Version:

1系统概述

思巴得iCC8000IP分布式呼叫中心是一款完全基于IP的呼叫中心系统,系统采用开放式结构与模块化设计。

系统支持多种方式的接入（如语音、传真、短信等），支持广域覆盖（包括多点接入和多点坐席分布）。

系统主要由CTI服务器,、IVR服务器、ACD排队机、传真服务器、录音服务器、语音信箱、Web服务器以及媒体资源服务器等子系统组成（见下图）。

CTI服务器

PSTN

Mobil

Internet

ERP/OA/CRMM

数据中心

其他业务管理

远程坐席

ICC8000系统网络拓扑图示

短信网关

TG

Internet

本地坐席

媒体服务器

FAX服务器

管理服务器

ACD排队机

IVR模块

语音信箱模块

接口模块

录音模块

TTS服务器

系统基于标准SIP协议,提供与第三方系统（如CRM/OA/ERP或其他业务管理系统）的接口，为客户提供更加深入的服务。

2系统结构

ICC8000IP分布式呼叫中心主要有五部分组成：

核心控制、媒体资源、业务应用、系统管理和连接第三方系统接口。

业务应用主要有：

ACD排队机、IVR服务器、语音信箱、录音服务器、传真服务器以及其他定制业务服务器。

接口

CTI服务器

ACD排队机

媒体服务器

CONF/IVR/DTMF/FAX

WEB管理

第三方系统

IVR

语音留言

录音

传真

其他

ICC8000系统结构逻辑示意图

3媒体服务器

媒体资源服务器主要是提供媒体资源，按特定的媒体流处理协议处理媒体流数据和通道管理。

它主要接受CTI的控制,根据CTI发出的指令提供其所需的媒体资源.另外，MS也可以将录音文件保存至专门的录音文件服务器上。

3.1启动与退出

通过SecureCRT远程连接上服务器。

su-切换到root超级用户

cd/home/spider/bin/进入可执行程序目录

./msstart启动服务命令

输入ps-ef|grepms，看到msstart和ms_sv_agent两个进程说明程序启动正常。

./msstop退出服务命令

3.2查看日志

通过SecureCRT远程连接上服务器。

cd/home/spider/bin/进入可执行程序目录

./mslog6将日志级别设为6

cd/home/spider/log/ms/进入日志目录

vi查看日志文件

看完日志后务必运行mslog1命令将日志等级恢复为1。

4业务服务器

4.1启动与退出

通过SecureCRT远程连接上服务器。

cd/home/spider/bin进入可执行程序目录

./sn3start启动服务命令

输入ps-ef|grepsn3，能看到一系列sn3的进程，说明程序启动正常。

./sn3stop退出服务命令

4.2查看日志

通过SecureCRT远程连接上服务器。

cd/home/spider/bin/进入可执行程序目录

./sn3log6将业务服务器日志级别设为6

cd/home/spider/log/sn3/进入日志目录

vi查看业务服务器日志文件

看完日志后务必运行sn3log1命令将日志等级恢复为1。

5WEB管理部分

5.1系统管理员操作部分

5.1.1系统管理员登陆

打开IE浏览器，在地址栏输入Web管理平台地址（地址的形式为：

“http：

//Web服务器的IP地址：

端口号/call/，如，系统显示登录窗口如下（初始用户名：

admin，密码：

admin）：

5.1.2系统管理员查询企业域

在此界面上可以删除企业域。

5.1.3系统管理员增加企业域

填写企业编号、企业缩写、企业名称、企业联系人、联系人电话、联系人Email、企业地址、传真号码、查看留言号码、话务员数目限制、中继线数量限制、会议人数、接入号码等相关信息，“启用”选择框表示是否开通该企业的呼叫中心业务，点击“确定”后完成操作。

5.1.4系统管理员账号管理

在账号管理里面可以完成系统操作员查询、系统管理员增加、企业管理员查询、企业管理员增加以及修改本操作员登陆密码的功能。

5.1.5系统管理员基本信息管理

呼叫类型：

呼叫类型定义，系统初始的定义了5种呼叫类型，0为宽带电话1为国际长途

2为国内长途3为市内电话4为其它

被叫路由：

系统内用户呼出时选择的路由，初始状态有一个default

前缀吃号规则：

呼叫时与主被叫号码变换的规则ID和命名，初始状态有一个default

被叫时主叫吃号规则ID：

中继网关呼出时，对主叫号码的变换规则ID定义

被叫时被叫吃号规则ID：

中继网关呼出时，对被叫号码的变换规则ID定义

地域ID：

多个媒体服务器处于不同地域时的定义

5.1.6系统管理员的用户管理

浏览用户：

留言目前已经注册到呼叫中心的IAD用户

新增用户：

新增需要注册到呼叫中心的用户信息，加了信息，才能允许IAD注册到呼叫中心

电话号码：

注册的用户电话号码

登录密码：

用户登录的密码（需要验证才生效）

注册时验证：

可选择需要或不需要

被叫时的类型：

用户呼出的显示的呼叫类型

状态：

用户状态，分为“可用”，“禁用”，“欠费停机”三种

主叫时权限：

用户呼出时的权限，选择定义好的呼叫类型

5.1.7系统管理员的中继网关管理

浏览中继网关：

查看已经添加的中继网关数据

新增：

增加新的中继网关数据

ID：

1-999，系统会默认给出一个，建议不用修改，ID不允许重复使用

名称：

中继网关的命名

IP：

中继网关的IP地址

端口：

中继网关的本地端口

线路总数：

中继网关的通道数

状态：

中继网关的状态

被叫时主叫吃号：

中继网关呼出时的主叫号码变换规则

被叫时被叫吃号：

中继网关呼出时的被叫号码变换规则

属性：

中继网关的属性定义分为，允许回环、允许IP地址变换、需要注册

呼叫类型：

中继网关允许通过的呼叫类型，在定义好的呼叫类型中选择

5.1.8系统管理员的路由管理

路由管理分为：

业务前缀管理、呼出前缀管理、路由组管理、路由对应关系管理、路由组-中继网关管理

业务前缀管理：

主要是配置个前缀与对应系统业务的配置，系统装完之后已经配置完成，强烈建议不要随意修改

呼出前缀：

呼出前缀，就是座席电话在呼出时各种被叫前缀所走路由以及所采用的前缀吃号规则和呼叫类型的定义，系统装完之后已经配置完成，建议不要随意修改

路由组：

定义座席呼出的路由组

路由对应关系：

定义主叫路由，被叫路由，和路由组之间的关系

路由组-中继网关：

定义那个路由组对应到那个中继网关

5.1.9系统管理员的吃号规则管理

包含吃号规则ID：

对于吃号规则的定义

被叫时主叫：

对于中继网关呼出时主叫号码变换的定义

说明：

上述界面中的三条规则的含义：

如果座席号码是以1、2、3前缀开头的号码，那么呼出时，主叫号码一律变成

被叫时被叫：

对于中继网关呼出时被叫号码变换的定义

5.1.10系统管理员的媒体服务器管理

多媒体服务器时用到

服务器ID：

媒体服务器的定义

地域ID-服务器ID：

媒体服务器与地域之前的对应关系定义

5.1.11重读配置

系统管理员在web上做了修改之后，需要点击重读配置按钮，重读配置成功之后才能生效

5.2企业管理员操作部分

5.2.1企业管理员登陆

打开IE浏览器，在地址栏输入Web管理平台地址（地址的形式为：

“http：

//Web服务器的IP地址：

端口号/call/，如，系统显示登录窗口如下：

5.2.2企业分组管理

对企业分组的增加、查询、修改、删除操作。

点击“分组管理”－“新增”为企业增加分组，新增分组时需要填写分组编号（1—32），分组名称，以及分组内成员的分配策略，目前提供9种排队方式（最长等待优先、平均等待最长优先、最少通话时长优先、平均最少通话时长优先、通话次数最少优先、最高技能优先、最低技能优先、总最长等待优先、上次通话最短优先），界面如下：

点击“分组管理”－“浏览”可以查看所有已增加的企业分组信息，选中要删除的企业分组，点击“删除选中行”可以删除该分组，界面如下：

点击组名进入修改界面，可以修改组的名称和成员分配策略，界面如下：

5.2.3企业用户管理

1.增加、查询、修改、删除企业坐席。

2.增加、查询、修改、删除企业员工

3.增加、查询、修改、删除企业班长席

4.增加、查询、修改、删除企业专家席

5.修改个人密码

5.2.3.1座席管理

企业座席必须是在系统管理员中已经添加的用户中的数据

点击“企业用户管理”－“新增座席”为企业增加企业座席，需要填写如下参数：

电话号码：

座席的电话号码

类型：

座席类型，分为固定座席和移动座席两种

全局优先级：

呼叫优先选择高优先级的座席

录音：

打勾则表示需要对该座席录音

分组：

选择话务员所属的分组

web界面如下：

点击“企业用户管理”－“浏览座席”可以查看所以已增加的企业座席信息，选中要删除的座席，点击“删除选中行”可以删除该座席，界面如下：

点击“修改”进入修改界面，可以修改全局优先级、是否录音、分组的信息，界面如下：

5.2.3.2员工管理

增加、查询、删除企业员工。

点击“企业用户管理”－“新增员工”为企业增加企业坐席电话，界面如下：

工号：

员工的工号

名称：

员工的名称

密码：

员工登录座席端软件时的密码

确认密码：

确认密码

移动号码：

如果员工设置移动座席，初始默认的移动号码

技能级别：

如果座席所在主属性排队策略与技能级别有关，则该技能级别生效

点击“企业电话管理”－“浏览”可以看到已增加的全部坐席电话，界面如下：

5.2.3.3班长席管理

班长席不占用座席号码，班长席的号码需要通过IVR设置，目前IVR的接入号为721

增加、查询、删除企业班长席

新增班长

浏览班长

5.2.3.4专家席管理

专家席不占用座席号码，专家席的号码需要通过IVR设置，目前IVR的接入号为721

增加、查询、删除企业专家席

新增专家：

浏览专家：

5.2.4历史数据查询

点击“历史数据”－“录音文件查询”，填写相关查询条件信息，进行查询：

查询结果界面，可以下载、删除录音文件：

点击“历史数据”－“呼叫查询”，填写相关查询条件信息，进行查询：

查询结果界面：

点击“历史数据”－“呼叫统计”，填写相关查询条件信息，进行查询：

查询结果界面：

点击“历史数据”－“状态查询”，填写相关查询条件信息，进行查询：

查询结果界面：

5.2.5主叫列表管理

增加、查询、修改、删除主叫列表信息，将某个主叫号码设置为普通号码、VIP用户或黑名单用户。

点击“主叫列表”－“新增主叫”，填写主叫号码，选择主叫类型，界面如下：

点击“主叫列表”－“主叫列表”进行查询，点击主叫号码可以进入修改界面：

5.2.6节假日考勤配置

特定日期：

添加特定日期，如果打上勾则代表当日需要上班，不打勾则代表当日不需要上班

正常周末：

周一到周日，添加进去的日期就代表休息

正常工作时间：

针对每一天时间段的配置，添加的时间段代表工作时间

5.2.7企业工作状态

企业工作状态的管理，管理员可以修改企业当前状态，并且可以指定传真号码和听留言的号码。

5.3班长帐号管理功能

用班长帐号登陆权限仅限于主叫列表、历史查询、用户操作、企业工作状态。

5.4话务员帐号管理功能

用话务员帐号登陆权限仅限于主叫列表、用户操作。

6CallClient（班长管理）部分

Callclient为呼叫中心里，班长管理呼叫的客户端。

班长只能管理和自己的组属性相同的话务员的呼叫

班长对呼叫可以进程操作有，

分配呼叫：

把还未接通的排队中的呼叫分配给指定的话务员

强插：

强行插入已经建立的呼叫

强拆：

强行拆除已经建立的呼叫

监听：

监听已经建立的呼叫，被监听方无察觉

以下为部分主要界面，

callclient登录界面如下：

正确输入公司编号，电话号码和密码后就可以登录成功

登录之后的界面如下：

次页面上面部分为话务员列表，显示班长可以管理的话务员信息，下面部分为呼叫列表

话务员信息包括，

工号：

话务员的工号

电话号码：

话务员的电话号码

所在组：

话务员的所在组

状态：

话务员的状态

呼叫列表信息包括，

话务员号：

话务员的工号

主叫：

主叫号码

被叫：

被叫号码

所在组：

呼叫所在组

状态：

呼叫当前的状态

查询录音：

班长可以查询通话录音

班长可以对呼叫列表中的呼叫进行分配、强插、强拆和监听管理。

鼠标选种要管理的呼叫列，点右键，选择管理操作。

界面如下：

非接通状态可以分配

在通话状态则可以进行强插、强拆和监听操作。

7关于班长席电话号码的设置

目前班长席的电话号码必须通过普通座席拨打接入号721，通过IVR进行设置。

8OperatorCall（座席软件）部分

OperatorCall为呼叫中心里，座席管理呼叫的客户端。

座席只能管理和自己的组属性相同的话务员的呼叫

座席对呼叫可以进程操作有，

转接：

座席可以将呼叫转接到其他座席

呼叫：

座席可以直接呼叫其他座席，专家和班长。

加入会议：

将已经建立的呼叫加入到当前会议中

以下为部分主要界面，

OperatorCall登录界面如下：

正确输入公司编号，电话号码和密码后就可以登录成功

登录之后的界面如下：

次页面上面部分为话务员列表，显示座席可以管理的话务员信息，下面部分为呼叫列表

话务员信息包括，

工号：

话务员的工号

号码：

话务员的电话号码

组属性：

话务员的所在组（有多个分组的话，可以在组属性中选择显示一个组）

状态：

话务员的状态

来电信息包括：

号码：

呼入的号码

被叫号码：

被叫号码

组属性：

呼叫所在组

状态：

呼叫当前的状态

当有呼叫并且呼叫处于接通状态时，在列表中选中呼叫点鼠标右键可以将呼叫加入到会议。

座席可以对呼叫进行转呼，转呼对象可以分为：

其他座席，班长席，专家席

鼠标选种要转呼的呼叫列，点右键，选择管理操作。

界面如下：

9坐席操作功能

9.1坐席状态设置

用坐席电话拨打呼叫中心坐席管理接入号，根据语音提示进行操作，流程如下：

接入号

输入工号

是否确认

重新输入

设置成功

确认

选择操作类型

确认

登陆

注销登陆

设置移动坐席

是否确认

重新输入

9.2坐席代接

当坐席无人接听时，同组其他坐席按下特别设定的号码（例如80＃），可以把呼入电话转移到本坐席。

10语音信箱功能

用户呼叫的坐席无人、忙或空号时，系统可以通过IVR自动转入语音信箱，提示用户完成语音留言并由指定坐席在一定时间内给予回复处理。

系统具有多种留言通知方式（E-MAIL、短信），以及留言听取方式（电话查听或网络在线听取）。

系统还支持完全的WEB页面留言管理功能。

11传真功能

系统通过传真服务器提供传真服务，可实现无纸收发（以E-MAIL方式取代）传真。

该系统实现了群发传真，用户可以主动收取传真，可以自动拨打外线群发传真，并且支持定时发送传真，自动收取传真并存档，还可以直接传真任何格式的文档。