意外伤害事件处置程序草案.docx

意外伤害事件处置程序草案.docx

《意外伤害事件处置程序草案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《意外伤害事件处置程序草案.docx（16页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

意外伤害事件处置程序草案

中国东方航空股份有限公司旅客伤亡事件处置程序

（2014年修订）

1目的

明确旅客在乘坐中国东方航空股份有限公司（以下简称：

东航或公司）为实际承运人的航班遭遇人身伤亡时，公司相关单位和部门的责任、权利和义务。

2适用范围

2.1适用对象

乘坐东航以MU、FM、KN为实际承运航班号的所有航班的旅客。

2.2适用范围

各分（子）公司、上海飞行部、营销委、地面服务部、总值班经理室、运行控制中心、客舱服务部、空保管理部、综合管理部、办公室、财务会计部、法律部、服务管理部、安全监察部、保卫部、党委宣传部

2.3适用地点

2.3.1在航空器内或者在上、下航空器过程中。

2.3.2在航空器内和上、下航空器过程之外的，因东航的原因造成旅客人身伤亡的情况。

2.4不适用情况

不符合本程序2.3所列明的情况。

3规范性引用文件

下列法律、文件对于本程序的应用是必不可少的。

3.1《统一国际航空运输某些规则的公约（1999）》

3.2《中华人民共和国民用航空法》

3.3《中华人民共和国民法通则》

3.4《中华人民共和国合同法》

3.5《中华人民共和国侵权责任法》

3.6最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》

3.7最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

3.8民航局《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》

3.9民航局《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》

3.10民航局《民用航空器飞行事故应急反应和家属援助规定》

3.11民航局《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》

3.12东航《运行手册》

3.13东航《应急反应手册》

3.14东航《旅客、行李运输手册》

3.15东航《客舱乘务员手册》

4术语和定义

4.1旅客伤亡事件

定义：

是指旅客因自身原因或其它原因引起的造成或促成其身体受到伤害或急性发病需要紧急医疗救助、或死亡需要善后处理的事件。

4.2上民用航空器的过程

4.2.1定义

是指旅客办妥登机手续（包括乘机手续、安检手续、或出境手续）后至进入航空器之前因登机活动而处于东航或地面服务代理人（以下简称：

代理人）照管之下的期间。

即旅客办妥登机手续后，在东航或代理人的引导下走上飞机的过程。

4.2.2登机过程判断标准

4.2.2.1登机过程是旅客已经办妥登机手续但尚未进入航空器的一段时间。

4.2.2.2旅客在东航或代理人的通知、引导下进行登机活动。

4.2.2.3旅客正处于东航或代理人的照管之下。

4.2.2.4旅客正处于登机区域，即从候机地点到航空器的地段，一般包括运输区域（飞机运行区域）、停机坪和飞机的停放地点。

4.3下民用航空器的过程

4.3.1定义

是指旅客走出航空器后到达民用机场固定建筑物的安全地带前因下机活动而处于东航或代理人照管之下的期间。

即旅客按照东航或代理人的指示从飞机上下来并走进机场候机楼安全地带的过程。

4.3.2下机过程判断标准

4.3.2.1下机过程是指旅客从飞机上下来走进机场固定建筑物安全地带的一段时间。

4.3.2.2旅客正在进行下机活动。

4.3.2.3旅客正处于东航或代理人的照管之下。

4.3.2.4旅客正处于下机区域，即从航空器到机场固定建筑物安全地带的地段。

下机区域一般是指飞机的运行区域、停机坪或飞机的停放地点。

4.3.3不属于下民用航空器的范围

4.3.3.1旅客下机结束到达候机楼固定建筑物安全地带后又返回航空器寻取其遗忘在客舱内物品的过程；

4.3.3.2旅客自固定建筑物安全地带行走在办理中转乘机手续的途中；

4.3.3.3旅客自固定建筑物安全地带行走在领取托运行李的途中；

4.3.3.4旅客在办理联检手续及随后等候领取托运行李的过程中。

4.4旅客伤亡事件处置小组

代表公司指挥和协调旅客伤亡事件处置工作的临时工作组（下文简称“处置小组”）。

5处置小组构成

5.1召集部门：

服务管理部

5.2小组成员：

上海飞行部、营销委、地面服务部、总值班经理室（服务保障经理）、运行控制中心、客舱服务部、空保管理部、综合管理部、办公室、财务会计部、法律部、服务管理部、安全监察部、保卫部、党委宣传部、各分（子）公司等相关部门和单位。

6职责

6.1服务管理部

6.1.1负责决定是否启动处置小组工作。

6.1.2负责视情况通知处置小组成员。

6.1.3负责组织开展事件调查。

6.1.4负责组织处理事件的善后事宜。

6.1.5负责向公司领导汇报事件相关情况。

6.2上海飞行部、客舱服务部门、空保管理部

6.2.1负责旅客登机关闭舱门后、下机前发生的旅客伤亡事件的初步处理。

6.2.2负责通报旅客伤亡事件信息。

6.2.3负责提供书面调查报告。

6.3营销委

6.3.1负责伤亡旅客信息查询、票务处理等事宜。

6.3.2负责对伤亡旅客同行人员的票务处理。

6.4地面服务部

6.4.1负责通知事发地所在虹桥、浦东机场指挥部门、公安部门、联检部门等相关单位。

6.4.2负责虹桥、浦东机场旅客登机前、下机后发生的旅客伤亡事件的初步处理。

6.4.3负责协助处理旅客登机后、航班起飞前发生的伤亡事件。

6.4.4负责协助处理返航或备降航班的旅客伤亡事件。

6.4.5负责通报旅客伤亡事件信息。

6.4.6负责联系所在地机场医疗急救部门并跟随救护车前往医院处理旅客医治的相关事宜；

6.4.7负责为受伤旅客提供后续行程的服务保障，包括但不限于办理乘机手续及旅客到达后的托运行李提取等相关事宜；

6.4.8负责将伤亡旅客的信息通知家属、接待伤亡旅客家属，包括但不限于膳宿安排。

6.4.9负责协助警方开展工作。

6.4.10负责提供书面调查报告。

6.5总值班经理室（服务保障经理）

6.5.1负责将旅客伤亡事件信息通知运行控制中心、服务管理部。

6.5.2负责指挥、协调旅客伤亡事件处置工作。

6.6运行控制中心

6.6.1负责通知事发地（虹桥、浦东机场除外）所在机场指挥部门等相关单位。

6.6.2负责将机组通告的旅客伤亡信息上报公司总值班室。

6.6.3负责调配航班运力。

6.7综合管理部

负责协助地面服务部门做好旅客医疗、旅客家属的接待和膳宿安排等工作。

6.8办公室

6.8.1负责通知中国驻事发地所在国的大使（领事）馆。

6.8.2负责通知外籍旅客所属国驻事发地所在国的大使（领事）馆。

6.9财务会计部

6.9.1负责与保险公司联络核保事宜。

6.9.2负责备用金的保障和报销事宜。

6.10法律部

6.10.1负责为涉及旅客伤亡事件的相关部门提供法律援助。

6.10.2负责处理旅客伤亡事件产生的法律纠纷。

6.11安全监察部

负责对相关单位事件处置合规性的调查与认定，并将结果通报服务管理部。

6.12保卫部

6.12.1负责联系事发地所在机场公安部门，调取与事件有关的监控录像资料，包括但不限于候机楼、航空器运行区域、停机坪。

6.12.2配合警方开展工作。

6.13党委宣传部

6.13.1负责旅客伤亡事件可能涉及的媒体协调事宜。

6.13.2负责拟定对外统一发布的信息；

6.13.3负责新闻传播媒介的信息监控和应对处置。

6.14各分（子）公司

6.14.1协同、配合本程序6.1至6.13的不同部门，负责事件发生地所有处置事项、任务和措施的落实和实施。

6.14.2分（子）公司所属各部门参照本手册6.1至6.13的不同部门的职责，负责处理相关的具体事务。

7处置原则

7.1第一时间报告原则

根据属地化管理规定，有关目击者或相关单位（事发地所属管辖单位，含驻外机构、地面代理）及时逐级上报。

7.2及时调查原则

事件相关单位及时开展调查，并在事发后24小时内提交书面调查报告；服务管理部于72小时内形成完整的调查报告。

7.3属地责任原则

以事件发生地所属管辖单位作为事件处置责任单位为原则。

7.4及时处置、科学组织救治原则

以及时组织救助旅客，防止伤害的恶化和扩大为首要目标。

7.5收集、保全证据原则

在对旅客进行救助的同时，通过有效方式及时收集、保全事件相关证据。

7.6统一善后原则

公司对事件的善后工作统筹安排，对外信息发布统一口径。

8现场处理流程

8.1旅客在上、下民用航空器的过程中发生伤亡

8.1.1现场服务人员（包括地面服务部门、营业部、航站、代理人）立即联系机场医疗急救部门。

同时，按照本程序7.1报公司总值班室。

8.1.2现场服务人员初步记录伤亡旅客的症状，寻找现场证人（旅客或非东航工作人员），请证人在《旅客伤亡事件处理记录表》（附件一）上留下相关信息并签名。

8.1.3机场急救人员到场后，现场服务人员按如下方式操作：

8.1.3.1根据医疗人员的指示给予必要的协助。

8.1.3.2旅客经救治后继续乘机的，按公司特殊旅客运输中关于病残旅客运输的相关规定和程序执行，并及时通知乘务长和到达站。

8.1.3.3旅客中止行程、需要送医院治疗的，根据旅客本人意见或伤情决定是否通知旅客家属；

8.1.3.4经医疗人员诊断，旅客已死亡、已处于或将陷入神志不清状态的，必须立即通知其家属，无法获取家属联系方式的，立即报总值班室；

8.1.3.5对于中止行程的伤亡旅客，地面服务人员请医疗人员在《旅客伤亡事件处理记录表》上签名，并复印诊断书等相关病历记录；按客票退票规定为旅客办理相关退票手续；提取旅客的托运行李，交其同行者或临时寄存；跟随救护车将旅客送往医生建议的专科或市级医院，必要时先行垫付医疗费用。

8.1.4总值班经理室接到旅客伤亡信息后：

8.1.4.1在15分钟内电话通知运行控制中心和服务管理部。

8.1.4.2判断伤亡事件是否涉及二个（含）以上的单位。

事件仅涉及一个单位的，总值班经理室15分钟内对事发当日相关单位的事件处置予以监控并协调处理；事件不仅涉及一个单位的，总值班经理室通知所有相关单位给予协助处理。

8.1.5事件涉及的相关单位在处理或协助处理旅客伤亡事件的同时，第一时间开展调查，并形成书面报告，于24小时内报服务管理部。

8.1.6运行控制中心接到旅客伤亡信息后，根据实际情况按如下方式操作：

8.1.6.1在15分钟内通知相关分（子）公司、地面服务部，相关单位在第一时间通知事件发生地所在机场指挥部门、公安部门、联检部门（国际或地区航班）等外部相关单位；

8.1.6.2在15分钟内通知无东航办事机构和地面代理机场的机场指挥部门、公安部门、联检部门（国际或地区航班）等外部相关单位；

8.1.6.3必要时调配航班运力。

8.1.7服务管理部在收到事件涉及所有单位上报的书面报告后，及时判断是否启动处置小组。

8.1.7.1无需启动处置小组的，服务管理部对相关单位的后续处置予以监控、协调和指导；必要时授权相关单位调查处理；同时汇总各单位的调查报告，形成完整的旅客伤亡事件调查报告，视情况报公司领导。

8.1.7.2需启动处置小组的，服务管理部通知处置小组成员，研究处置方案。

8.1.8处置小组成员接到信息后，根据伤亡事件处置工作需要，按以下方式操作：

8.1.8.1旅客住院治疗期间，综合管理部指定专人与医院保持联系，并负责复印保存完整医疗记录。

旅客如需转院进一步治疗，综合管理部联系定点医院，并协助安排旅客家属的接待和膳宿事宜。

8.1.8.2在警方开展工作时，保卫部给予协助和配合，旅客伤亡事件发生在候机楼内的，保卫部根据实际工作需要联系机场当局调取相关监控录像资料。

8.1.8.3服务管理部落实相关善后事宜：

8.1.8.3.1做好与旅客或索赔人的谈判、费用申请工作，在完成最终补偿手续后，与旅客或索赔人签署《谅解备忘录》（请见附件二《谅解备忘录模板》）。

8.1.8.3.2旅客或索赔人对善后处理有异议，欲诉讼解决争议时，服务管理部门应耐心解释，同时通知法律部门介入，并向法律部提供相关材料和证据，包括证人和证言。

8.1.8.3.3属航空险保障范围内的赔偿费用，事件相关单据、证明材料等（请见附件三《旅客伤亡索赔证据清单》）由服务管理部交财务会计部，由财务会计部向保险公司核销。

全部赔偿及相关费用由服务管理部汇总报销。

8.1.8.3.4当事态升级，需要公司各部门更紧密的合作和公司领导的决策时，服务管理部向公司领导建议启动公司应急程序，统一应对和处置。

8.1.8.4财务会计部将旅客伤亡情况告知相关保险公司，落实相关费用核销事宜。

8.1.8.4.1旅客完全因自身健康原因造成的伤亡事件，包括医疗在内的相关费用由旅客承担。

8.1.8.4.2非旅客自身健康原因，东航或其代理人不能证明在事件中该旅客存在过错的，东航根据法律承担相关赔偿费用。

8.1.8.5旅客伤亡事件一旦涉及到媒体，党委宣传部做好与媒体协调应对工作，同时拟定对外统一发布信息，必要时启动公司突发事件新闻处置预案。

8.1.8.6总值班经理室负责指挥、协调事发当日的伤亡事件处置，并对公司处置小组或相关职能部门的后续处理予以配合和支持。

8.1.8.7当事件处置需要调配航班运力的，运行控制中心及时协调。

8.1.8.8凡启动处置小组的旅客伤亡事件，安全监察部对相关单位事件处置的合规性开展调查与认定，并及时将结果通报服务管理部。

8.1.8.9上海飞行部、客舱服务部、空保管理部根据事件处置需要，提供相关事件调查报告。

8.1.8.10在后续处置过程中，营销委根据情况查询旅客相关信息，并处理相关票务事宜。

8.1.8.11办公室视情况通知相关大使（领事）馆。

8.1.8.12法律部为涉及旅客伤亡事件的相关部门提供法律援助；当旅客伤亡事件产生法律纠纷时，法律部门应及时搜集相关证据，准备处理法律纠纷。

8.2旅客在民用航空器上发生伤亡

8.2.1乘务人员按《客舱乘务员手册》第四章急救程序做好相应处置。

8.2.2飞行人员按《运行手册》第十七章《应急反应》做好相应处置。

8.2.3机组接到乘务组上报的旅客伤亡信息后，及时联系运行控制中心，后者在15分钟内报公司总值班室。

8.2.4总值班经理室接到旅客伤亡信息后，及时联系航班降落站（分子公司地面服务部门、东航营业部、航站或代理人），并按照本程序8.1.4操作。

8.2.5运行控制中心接到旅客伤亡信息后，按照本程序8.1.6操作。

8.2.6服务管理部接到旅客伤亡信息后，按照本程序8.1.7操作。

8.2.7处置小组成员接到旅客伤亡信息后，根据伤亡事件处置工作需要，按照本程序8.1.8操作。

8.2.8航班降落站接到旅客伤亡信息后，第一时间通知机场医疗急救部门。

机场医疗急救人员到场后，地面服务人员按照本程序8.1.3操作。

8.2.9航班降落后，乘务人员与地面服务人员做好旅客伤亡事件信息交接（包括事发经过、旅客症状、处置情况等），填写《旅客伤亡事件处理记录表》，并由乘务长和地面服务人员共同签字确认。

8.2.10客舱服务部于第一时间开展调查，并形成书面报告，于事发后24小时内报服务管理部。

8.3 不处于东航的掌管、照料或控制之下发生的旅客伤亡事件

8.3.1 当事人为东航旅客的，按本程序8.1操作。

8.3.2 当事人为非东航旅客的，本着人道主义原则对旅客进行必要、合理的救助，并及时通知机场急救中心和相关单位（机场或承运航空公司）；在医疗人员到场后、机场或承运航空公司人员未到场的情况下，根据医疗人员的指示给予必要协助。

8.3.3 无法在第一时间判断当事人是否为东航旅客的，按以下方式处理：

8.3.3.1 对旅客进行必要、合理的救助，及时通知机场急救中心，并尽可能地判断责任归属。

8.3.2.2 如无法判断事件责任归属的，及时通知总值班经理室，由后者通知公司运控中心联系机场公安（虹桥、浦东机场见本程序6.4.1），根据警方调查结果按照8.3.2.3和8.3.2.4操作。

8.3.2.3 判断事件责任归属为东航的，根据本程序8.1操作。

8.3.2.4 排除东航责任的，及时通知机场或承运航空公司。

9不承担责任或减轻责任

因下列情形之一，造成或促成旅客受伤、死亡、残疾或者发生医疗费用支出的，公司仅履行救助义务：

9.1旅客本人健康状况造成；

9.2旅客流产，分娩，但不包括因伤害所致的流产、分娩；

9.3旅客未遵医嘱，私自服用、涂用、注射药物；

9.4旅客斗殴、醉酒，服用、吸食毒品；

9.5旅客犯罪或拒捕、自杀或故意自伤；

9.6旅客死亡或受伤是不可抗力或东航因紧急避险（包括但不限于战争、暴乱或武装叛乱、核损害；非法劫持航空器）。

10记录及记录样本

10.1旅客伤亡事件处理记录表

10.2谅解备忘录模板

10.3旅客伤亡索赔证据清单

11其他

11.1分（子）公司、地面服务部、客舱服务部、营销委、总值班室、运行控制中心根据本程序自行制定本单位（部门）旅客伤亡事件处置细则。

11.2本程序自下发之日起执行，原《旅客意外伤病事件

处置程序》同时废止。

11.3本程序由股份公司服务管理部、运行控制中心负责解释。

附录一：

旅客伤亡事件处理记录表

编号：

事件发生的时间/地点：

航班号

/飞机号

当事人姓名

及联系方式：

事件发生经过：

旅客病症记录：

现场处理措施：

医生诊断证明：

（空地交接时此栏填“无”）

医生签字：

见证人：

（空地交接时也建议填写）

姓名联系电话证件号码签名

最终处理结果：

（空地交接时此栏填“移交地面XX部门”）

记录人

（地面服务人员签名）

部门主管领导签字

（乘务长签名）

*注：

空地交接时应一式两份

附录二：

谅解备忘录（模板）

甲方：

中国东方航空股份有限公司

乙方：

XX

XXXX年XX月XX日，XXX旅客乘坐XXXXXX航班时，由于突发意外情况的原因，致使在XXXXXXXXXX受伤/死亡。

事发后，东航员工采取应急措施，并协助陪同旅客赴XX医院救治。

东航对XXX旅客在XX（场所）XX（按实际情况）之事表示遗憾。

同时，本着对旅客高度负责的宗旨，以及人道主义的考虑，经与旅客或家属双方协商，在平等、自愿的基础上达成如下协议：

1、乙方确认在此突发意外情况的处置过程中，接受甲方提出的解决方案，对甲方在此次意外事件及相应的处置过程和结果给予充分的理解，并与甲方共同认为下列方案是此意外事件的全部和最终的解决方案。

2、甲方出于人道主义关怀，给付乙方抚慰金XXX元（大写）整。

甲方将于本备忘录签订后【】日内将该款项付至乙方账户。

乙方账户信息：

3、乙方承诺：

自签订本备忘录之日起不再就此事以任何形式向甲方或甲方关联企业提出任何权利主张或索赔要求。

乙方承诺不就本次事件发表对甲方或甲方关联企业的不利言论，做出不利行为。

否则乙方应退还甲方给付的费用。

4、双方对该备忘录负有保密义务。

上述协议符合有关法律规定。

本备忘录壹式肆份，双方各执贰份。

此备忘录经双方当事人署名或盖章之日起具有法律效力。

甲方：

中国东方航空股份有限公司乙方：

XXX

经办人1：

XXX

经办人2：

XXX

签字时间：

XXXX年XX月XX日签字时间：

XXXX年XX月XX日

附录三：

旅客伤亡索赔凭证清单

（包括但不限于）

1.旅客伤亡事件的调查报告。

2.公司经办单位、经办人或当事人关于事件经过的书面材料。

3.伤亡旅客的身份证件的复印件、机票或登机牌复印件。

4.伤亡发生当日产生的各种费用支出明细及发票。

5.县级以上医院的医治病历（病案首页、出院小结和疾病证明/休假证明）、医治发票（原件）并附费用清单。

6.国家认可的伤残鉴定机构出具的旅客伤残等级证明（如有）。

7.索赔人就旅客伤亡向东航出具的索赔函（伤亡经过、情况的简短描述，需由旅客本人或索赔人签名；由旅客以外的其他人代理，需要提供受伤旅客的授权委托书或公安机关出具的死亡旅客证明）。

8.索赔人提出的索赔项目所涉及的书面证据、证明材料等，例如：

收入证明、交通费证明、购物发票等。

9.公司和索赔人达成和解后，签署的谅解备忘录原件。