《大服务模式》课堂记录.docx
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《大服务模式》课堂记录
《大服务模式》课堂记录
主讲人：
李弈锋
日期：
2013.12.27-29
目录
一、服务认知模式（Page2—16）
二、服务竞争模式（Page16—20）
三、服务利润模式（Page20—23）
四、服务管理模式（Page23—27）
五、服务交付模式（Page27—28）
六、服务创新模式（Page28—30）
一、服务认知模式
中国人为什么喜欢早上问：
你吃过饭了吗?
——民以食为天
现在80后年轻人离婚率高的一个原因调查：
男人没有把女人服务好，女人没把男人服务好。
我们中国人有一个传统—祭祖烧香，为什么父辈要祭祖烧香呢？
——为了给孩子看，让孩子也记住以后会走自己的路。
“你得罪生活中的每一个人，都会影响你的工作及生活质量。
”
现在这个社会何人不是服务员？
谁是你的服务对象？
谁不是你的客户？
总经理是董事长的客户，股东是总经理的客户，部门经理是总经理的客户，基层员工是部门经理的客户。
注：
员工是老板的客户，老板是员工的客户，顾客是企业的客户。
为什么我的公司文化叫做感恩文化？
——服务的真心基础是对客户的真心感恩。
感恩是一种正能量。
吾生有涯，而知也无涯，以有涯随随无涯，殆矣。
——庄子·养生主
你永远没有时间去做完你想做的事情，但是你永远有时间去做你认为最重要的事情。
你永远没有时间去上完所有你想上的课程，但是你永远有时间去上你认为最重要的课程。
你的学习力就是你的竞争力，你凭什么能超越对手，因为你的学习力比对手强，你比对手学的快、学的深。
乔布斯：
“上帝最伟大的发明就是发明了死亡。
把你生命中的每一天都当成你生命中的最后一天来生活吧。
”
成功人士的价值观明确有顺序，不成功的人的价值观混乱。
你把工作做好了，把事业做好了，美女千千万。
“老婆和母亲掉进河里，你先救哪一个？
”
——坏问题你永远找不到答案。
问对问题，等于找到一半的答案。
把服务做好的两个基本心态：
1、珍惜服务的机会；2、感恩服务的缘分。
找到关键问题是解决问题的关键，所有问题都是表象，问题背后的真相是情绪。
马斯洛模型：
（企业个人需求）（企业组织需求）
营销成功的标准是销售简单的程度。
销售的最高境界：
不做销售的动作而让销售自然发生，不做成交的动作而让成交自然发生。
（不销而售，无招胜有招）
——服务到客户感动
事情是表象，心情是真相，交情是实相。
什么叫道？
一阴一阳谓之道，孤阴不生，独阳不长。
道是宇宙万物表象背后的本质特征，以及这两个基本元素的变化规律。
“物极必反、否极泰来、大象希声、盛极必衰、大道至简”
“销售的最高境界是不销而售，是感动客户，让客户不请自来。
”
服务和销售哪个更重要？
真理到底在哪里？
——真理在不一定
服务比销售更重要
物有本末，事有始终，知其先后，则近道也。
——《大学》
服务是本，销售时末。
2013经济人物颁奖时，小米老板雷军的两句话：
最好的产品就是营销；
最好的服务就是营销。
小米公司背景：
1400人的研发团队，2000人的服务团队，100人的管理团队。
“一个优秀的公司没有营销部门，只有服务部门。
服务做好了，销售是可以灭掉的。
”
李弈锋追求的境界：
不需波澜壮阔，
毕竟静水流深；
无需热闹喧哗，
原来宁静致远；
学时轻松愉快，
思时回味无穷；
用时不可思议，
悟时妙不可言。
“圣人之心，以百姓心为心。
”
服务包含了销售。
1、商场如战场——战略
2、营销如战争——整体战略布局（好卖）
3、销售如战斗——局部（卖好）
销售的重点是卖给他；
营销关注的重点是满足他；
销售关注的是把东西卖给别人，把钱收回来，获取业绩而不管他是否有用。
举例：
苹果手机为什么卖的好？
服务系统领先，它的成功是增值服务系统的成功。
夫唯不争故天下莫能与之争。
当你不再关注利润的时候，只关注做好产品的时候，你会发现你得到了意想不到的东西。
苹果乔布斯在患癌症后，允许苹果电脑兼容微软windows系统时，苹果销量快速提升。
胖东来不再一昧关注利润而关注员工生活、工作质量的同时，自己却赚到更多的钱。
营销的最高境界：
不战而胜
小胜靠朋友，大胜靠敌人，全胜靠大爱。
服务
营销
销售
销售
营销——就是在有盈利的前提下，满足市场需求的行为总和。
营销的本质——是通过一系列的市场活动将产品或服务交付给客户，以实现服务客户的目的。
商业互动行为最后的客户评价就叫客户满意度。
管理的最高境界：
无为而治。
管到好像没有管理却又实现了管理的绩效和结果，自动自发状态管理。
状态大于心态，状态决定结果，心态决定成败。
心态好并不一定能取得成功，但状态不好一定不会取得成功。
中国组织管理的三个问题：
1、上层不放心；
2、中层不称心；
3、基层不热心。
好的企业用制度管人，而不是人管人。
如果是人管人，就会面临以上现状。
如何让员工进入自动自发的状态？
——员工客户化
你希望你的员工怎么服务你的客户，你就怎么样先服务你的员工。
肉眼看到的都是表象，天眼看的都是真相，慧眼看的都是实相。
透过表象看到事物的本质，透过本质看到事物的规律。
三重境界：
看山不是山，看山非彼山，看山还是山。
宇宙规律：
波浪式前进，螺旋式上升。
很多事情没有开始的时候就已经结束，很多游戏在没有开始时就已经结束了。
举例：
2012年伦敦奥运会自行车比赛上，中国选手刚开始骑得非常快，是第一名，但是一名英国选手看到这种情况赶快做了一个摔倒的动作，在这种情况下，裁判让所有运动员重新比赛，最后英国选手获得了第一名。
结论：
当你不知道游戏规则的时候，你会发现自己会死的很惨。
领导力的本质——影响力
影响力来自于服务里。
社会型企业：
不以盈利为目的，而以社会责任为目的。
阿里巴巴的使命：
让天下没有难做的生意。
举例：
马云创立菜鸟物流时说：
我创立菜鸟物流不是为了与顺丰竞争，而是让中国物流业健康地发展，美国的物流业占商品成本的9%，而中国的占19%，相比中国，美国低出10%。
心中无敌，才能无敌于天下。
格局决定结局，境界决定世界。
举例：
《十月围城》中，孙中山回家看母亲时，有许多革命人士为其牺牲，为什么呢？
孙中山给他们发工资了吗？
——因为他为了解放全中国，使中国走向民主共和这一大义之举。
一个人存在价值的大小，取决于他服务的人数和服务的品质。
服务是体现你人生价值的唯一途径。
奥斯特洛夫斯基：
人生最美好的莫过于在你生命停止的时候，还能以你创造的一切继续为人民服务。
幸福力等于服务力。
服务领先创造了业务领先。
圆满大于成功。
成功的定义：
就是完成设定的目标。
“赠人玫瑰，手留余香。
”
你看到了海底捞的员工怎么做，但是你没看到海底捞老板在后台如何如何让员工那样做。
圆满的定义：
就是团团圆圆，美美满满。
——和谐关系，愉快心情。
幸福的定义：
和谐的关系，愉快的心情。
幸福的秘诀：
1、和谐的家庭关系；2、有知己好友。
圆满的两个内涵:
1、把事情做成；2、把关系处理好。
企业借外力的四种形式：
1、培训；2、咨询；3、顾问；4、策划
企业真正的核心问题：
做不快——被对手超越
做不大——被对手兼并
做不强——被对手挤跨
做不久——被自己毁掉
结论：
老板就是企业的天花板，老板解决问题的能力决定企业发展的大小。
所有企业真正的问题就是老板没有办法解决的问题。
“一将无能，累死千军。
”
1、所有企业的问题都是人的问题；
2、所有企业的问题都是老板的问题；
“一个复印件有问题，你说是先改复印件还是先改原件。
”
3、所有老板的问题都是老板关于自己的问题。
解决问题的第一个层级：
knowwhat
解决问题的第一个层级：
knowhow
解决问题的第一个层级：
knowwhy
解决问题三个等级的能力：
1、知其然——治标
2、知其所以然——治本
3、知其之所以然——治根
如何从根本上帮助企业成长？
教练式顾问、顾问式咨询、咨询式培训
解决企业根本问题：
做不快——顺势而为（大势）
做不大——顺市而为（市场）
做不强——顺事而为（系统）
做不久——顺是而为（文化、正确原则）
服务方式：
教练式顾问——战略
顾问式咨询——系统
咨询式培训——执行
洛克菲勒：
我挣多少钱不重要，我如何挣多少钱的能力最重要。
能力：
你拥有的财富不代表你的能力，但是你的能力会代表能拥有的财富。
1、转变观念——培训学习
2、学习概念——能力转移
3、树立信念——生发智慧
服务的四大内涵：
1、满足客户需求；
2、解决客户问题；
3、解决客户体验；
4、创造客户价值。
当领袖把服务上升到信仰的高度，他就会成为跟随者心中的神；当老板将服务上升到信仰，他就会成为员工心中的神。
四类人：
1、人渣（只索取不服务）
2、人手（只做简单的动作）
3、人才（有专业技能，能做别人做不了的事情）
4、人物（创造的价值大，获取的东西少）
海底捞经营三大目标：
1、为员工创造一个可以用双手改变命运的平台；
2、为员工提供一个公平竞争职业发展的平台；
3、把海底捞开到全中国。
服务的四个阶段：
1、无心无意；2、三心二意；3、一心一意；4、全心全意
重要VS重视：
重要是知道，重视才是做到。
算别人算不到的帐，才能赚别人赚不到的钱。
马克吐温：
让我们陷入困境的不是无知，而是看似正确的谬误观点。
学习的四个阶段：
1、你不知道你不知道；2、你知道你不知道；
2、你不知道你知道；4、你知道你知道
看法决定你的想法，想法决定你的做法；做法决定你的结果。
世界精彩无限可能。
认知大于真相，假设大于事实。
没有真相，只有人心所向。
你愿意相信什么，你就会得到什么。
注：
东边日出西边雨，道是无情却有情。
情到深处人孤独，爱到深处无怨尤。
“爱他所是，非我所想。
（爱他原原本本的样子，而不是自己所想象要求的那样）”
甘愿做，欢喜爱。
——忍受、接受、享受
“爱他所思，非我所想。
”
怎么进入享受的状态？
——爱你所选，选你所爱。
在这个世界上，没有不景气的行业，只有不景气的企业。
企业的哪些活动是与服务客户没有关系？
企业所有的活动都是为了服务客户，商业所有的行为都是为了服务客户。
“一切企业活动的真相皆是服务客户而已。
”
——服务是道，管理是法，营销是术。
当我们换个角度看世界，我们就会发现不一样的世界。
——2013.12.27
你看到的都是假的，你听到的都是虚的，你想到的都是错的，你悟到的才是你的。
没有最好，只有更好。
没有更好，只有刚好。
——中庸之道
过犹不及、过刚易折、大道忌满、水满则患。
“不管做人还是做事，刚好才好。
”
你的世界观就是你的世界，你的人生观就是你的人生，你的价值观就是你的价值。
中国式成功哲学的三大规律：
天时地利人和。
注：
世界观就是观世界，人生观就是你对人生的看法，价值观就是你的价值取向。
人生入戏，戏如人生。
举例：
张国荣的人生
“我像是一颗棋子，来去全不由自己。
”
“选择正确的价值观就等于选择了正确的人生。
”
你的焦点在哪个等级，就代表你的公司在哪个等级。
注：
10—100亿的公司关注管理，100——1000亿的公司关注领导力，1000亿以上的公司关注社会责任。
成功的三个内涵：
1、立功——物质成就、利润、业绩；
2、立德——建功的同时留下的品德；
3、立言——留下的言论，流传千古。
“做官当学曾国藩，经商当学胡雪岩。
”
立功立德立言三不朽，为将为相为师三完人。
21世纪成功企业的三大特征：
1、逆市发展；2、跳跃增长；3、热钱追逐
评价服务好坏的标准是什么？
——不是你做了什么，而是客户感受到了什么，以及客户被服务完后对你的服务形成的评价（服务印象）。
客户背后有五个角色：
（营销角色定义）
1、发起者；2、影响着；3、决策者；4、购买者；5、使用者
从服务的角度客户定义：
上门都是客，童叟也无欺。
“刚刚好的服务才是好服务，不是热情的服务才是好服务。
”
所有服务高手都是人性高手。
服务很简单，做好不容易。
服务是企业利润的保障，服务是树立品牌的捷径，服务是企业诚信的表现，服务是竞争优势的体现。
大服务的内涵：
服务不仅是执行，更是战略；服务不再是细节，更是系统；服务不仅是技巧，更是智慧；服务不再是成本，而是利润。
“佛是觉醒的人，人是迷失的佛。
”
学习服务的三个步骤：
1、上下齐学；2、上下共识；3、上下同欲。
统一全是服务认知的实效策略：
1、客服部向决策层提案；
2、由企业决策层根据行业特点、企业特色明确指定企业的服务定义、服务理念、服务承诺；
3、正式向管理层进行统一宣贯；
4、由管理层向执行层进行培训传播；
5、进行执行层的定期检查，确保落地。
（重复是一种力量）
你认为服务是什么决定你的服务做什么；你的服务做什么决定了服务是什么。
“语言是沟通的障碍，文字是学习的瓶颈。
”
人格魅力是如何形成的？
——言行如一，说到做到。
什么落后时最大的落后？
——观念
威廉·詹姆斯：
人类一旦改变了观念，就可以改变全世界。
我们来学习就是为了改变观念、学习概念、树立信念。
尼采：
当婴儿第一次站起来时，你会发现使他站起来的不是他的肢体而是他的头脑。
一个企业能否做大，一个老板的头脑、胸怀、境界、格局起着至关重要的作用。
“没有资本成为你最大的资本”
服务经济时代的三大概念：
先知先觉、后知后觉、不知不觉。
1、行行都是服务业；
2、环环都是服务链。
引入服务型制造业概念，人单合一的敏捷制造业。
丰田理念：
下一道工序就是你的客户。
服务型管理，仆人式领导，人人都是服务员。
服务决定成败：
1、有的人甘愿为人服务，故能成才；
2、有的人主动为人服务，故能成器；
3、有的人不愿为人服务，故难成功；
4、有的人不肯为人服务，故难成就。
洗手哲学：
有一天，你的手很脏，怎么洗都洗不干净，但是当你去洗衣服并把衣服洗完时，你发现你的手非常干净。
注：
你为了赚钱而赚钱，你永远赚不到大钱，你为了服务客户、满足客户的需求、实现客户的价值，你就会实现你的价值。
富士康：
“企业爱员工，员工爱企业。
打造服务型企业，构建和谐社会。
”
服务好客户，企业成功；
服务好员工，管理轻松；
服务好老板，前途无限；
服务好老婆，家庭幸福；
服务好老公，婚姻美满；
服务好孩子，子女成才；
服务好父母，家族兴旺；
服务好朋友，财源广进。
二、服务竞争模式
竞争会带来进步，竞争要后发制人。
“走快两步叫先驱，走快一步叫先烈，走快半步叫先进。
”
1、战胜对手靠服务；
2、战胜自己靠学习；
3、学习服务赚黄金。
以趋势为方向，以市场为导向。
市场营销型态的演进：
大众市场营销（单一市场）——速度、数量
区隔市场营销（针对客户需求）——质量
利基市场营销（细分市场）——价格、定位
一对一市场营销（信任度、关系营销）——服务
营销模式：
过去
现在
未来
推测性
沟通性
——
营销模式
营销模式
——
4P
4c
4r
Product
Consumer`s
Relate
Price
Cost
Return
Place
Convenience
Reaction
promotion
communication
Relationship
竞争要素USP
竞争要素UBV
竞争要素UPE
4p:
请消费者注意；
4c:
请注意消费者；
4r:
CRM（客户关系管理）
USP：
独特的消费主张——卖点
UBV：
独特的商业价值
UPE：
独特的过程体验
服务为王——关键满意度
深度研究和挖掘用户价值，从而推出相应的产品和服务是很多创业企业的成功路径，而构建了某一细分行业核心服务能力的领先者，能够展开自下而上的整合，才有可能成为行业的领先者。
迎接服务力时代的到来：
升执行力的关键？
——情绪（员工的情绪好、高昂，执行力就会非常高）
提高执行力的手段就是激励，根本就是让他学会感恩。
领导人对下属发自肺腑的感恩就是最有效的激励。
内部服务系统建立：
企业需要提升服务力
老板缺乏服务力，员工没有执行力；
营销缺乏服务力，市场没有吸引力；
销售缺乏服务力，客户没有购买力。
“大慧者借大势”
一切说明不了结果，结果却能说明一切。
圈子决定位置，定位决定地位。
全世界最有钱的人之所以能够有钱，是因为他们抓住了社会发展的趋势。
张瑞敏：
“信息化时代，一切皆服务。
早转型早摆脱困境，不转型就会死亡。
”
把趋势当方向，把市场当导向。
不同的商业模式：
四流企业卖产品；三流企业卖品牌；二流企业卖标准；一流企业卖服务。
1、产品只能让企业进入到价格竞争的格局；
2、标准让消费者认为你是行业的权威者；
3、品牌让消费者对你有信任感；
4、服务让消费者成为你的永久忠诚者。
不转型叫等死，转错型叫找死。
把你的产品当赠品，你要卖的是服务。
赢家的三大核心能力：
1、高瞻远瞩——看别人看不到的；
2、运筹帷幄——算别人算不清的；
3、决胜千里——做别人不去做的。
——2013.12.28
1、什么失败是企业最大的失败？
2、什么损失是企业最大的损失？
——信用
就是企业选择的一种价值定位，在哪种价值定位的基础上对消费者许下的承诺，他是一种契约精神。
沃尔玛的成功秘诀：
天天平价
成功的人一定是固执的，但固执的人不一定成功。
—择善固之
三、服务利润模式
100—1=？
如果从消费的角度来看，我们做对了99件事情，只有一件事情未作对，我们就会前功尽弃。
我们1%的失误就是对客户100%的损失，衡量企业最重要的标准就是让客户满意的程度。
“出来混，迟早要还的。
”
郑板桥：
吃亏是福，难得糊涂。
服务是全公司的事，不是一个人和一个部门的事。
客户终身价值：
客户终身价值=客户平均年消费额×企业经营年限
客户投诉率=客户不满意数×4%
软服务是为提升企业利润的硬道理。
持续的为客户创造价值，从而产生持续的交易而获得利润——盈利模式的本质。
只有优质的个性化服务，才能锁定客户忠诚度。
暴利型野蛮生产企业的成功秘诀：
整合暴利型资源亿最低的成本加工输出最大化客户化价值。
资源——资金——资本——资产
农业时代——土地
工业时代——能源
服务时代——信息（搜索信息、分析信息、利用信息）
服务利润链模型：
顾客满意度
外部服务质量
留住员工
员工满意度
内部服务质量
员工的效率
获利能力
营业额增长
顾客忠诚度
注：
1、管理服务；
2、员工满意度需求调查
“当工资最高的时候，人才最便宜。
”
于东来：
让我的工作为基层增添更多的激情和活力，激励所有胖东来人为了更高的目标而勇往直前。
注：
服务型领导——于东来
落地步骤：
1、建立员工为公司目标努力的氛围；
2、公司的决策者在制定用户满意目标时必须要考虑的问题——影响用户满意的保障；
3、帮助管理会、工会、培训部门掌握客观量化情况——内部管理改善；
4、针对员工不满意的问题进行根源分析，制定改进行动计划，采取有效措施；
5、满意程度体现在企业的忠诚度、凝聚力和工作态度方向——员工成为企业的主人；
6、激励员工，增强对企业的满意度。
什么是服务？
1、服务是微利时代企业挖掘利润的最后一块金矿；
2、服务是服务经济时代的企业战略转型方向；
3、服务是提升企业软实力的快捷途径；
4、服务是塑造品牌价值的快捷通道；
5、服务是战胜对手的秘密核武器；
6、服务是赢得忠诚客户的低成本策略；
7、服务是降低营销成本的高效利器；
8、服务是提升销售效率的加速器。
四、服务管理模式
“天下万物生于有，而有生于无，故无中生有。
“无乃妙有——妙有即看不到的有。
”
企业家底蕴的厚度将决定你事业的高度。
所有服务的竞争都是服务质量的竞争，所有服务质量的竞争都是服务管理水平的竞争，所有服务管理水平的竞争都是服务标准的竞争，所有服务标准的竞争取决于服务认知的差异。
服务管理模式包含内容：
1、客户信息管理；
2、客户体验管理；
3、服务绩效管理；
4、服务质量管理；
5、服务团队管理；
6、客户关系管理。
客户信息管理模型：
共享
反馈
运用
收集
分析
1、基础资料；2、客户特征；3、业务情况
数据库结构：
1、分析市场需求
2、发现销售机会
3、开发全新产品
4、改进现有产品
5、引导消费行为
6、刺激消费欲望
7、创造消费需求
注：
建议中小微企业马上成立信息部，信息部主管必须是副总以上级别。
信息部工作内容：
1、收集竞争对手信息；
2、国家政策信息——政策就是方向、财富；
3、专业技术信息；
4、客户个性信息；
5、市场动态信息
用信息创造价值，用服务创造惊喜，用体验吸引客户，用工具累计成果
客户信息管理落地六大步骤：
——数据分析软件
1、收集动态客户信息；
2、客户数据深度挖掘；
3、进行定量定性分析；
4、成果及时反馈共享；
5、有效培育开发客户；
6、细分客户创新服务。
客户体验管理：
环境体验：
空间环境氛围、色彩、声音、硬件设备等；
接触体验：
用户与服务人员或其他终端交互时的总体感觉；
流程体验：
客户在达成意向任务中所经历的路线、时间、操作等过程中形成的感觉；
产品体验：
产品的功能、价值为其所带来的效用感觉。
服务绩效管理体系：
确定绩效指标（业绩指标、能力素质指标）
确定指标值、权重
讨论相应的行动方案
绩效计划
绩效反馈
绩效诊断
沟通
绩效实施监管指导
绩效应用改善
改进计划
绩效评价
绩效结果应用
搜集绩效计划执行结果，询问下属具体情况，商议期望达成结果，讨论解决问题方法。
绩效实施的结果汇报、打分、定级。
注：
设计客户接触点满意关键因素。
服务质量管理：
服务团队管理：
让你最优秀的员工去服务最重要的客户。
彼得原理：
扼杀一个员工最快的方法就是尽快把他提拔到一个不能胜任的岗位——揠苗助长。
打造卓越服务团队的策略：
1、统一团队服务认知；
2、设定团队共同目标
3、制定量化服务标准
4、实施内部营销策略
5、卓越服务修炼系统
“不是不去检查的就是无法管理的，凡是没有标准的就是无法检查的，凡是不能量化的就是没有标注的。
管理从设计标准开始。
”
设计有效服务考核指标：
1、客户满意度；2、员工满意度；3、员工成长度。
考核前瞻性的非财务指标，而一般的企业大都进行滞后性的财务指标，如业务量。
每一个领导人都成为培养领导人的领导。
“规则是成功之母，检讨是进步之母，总结是成长之母，重复是学习之母。
”
学习的真相：
习的三个内涵：
1、温故而知新——复习
2、学而时习之——练习
3、习以为常也——习惯
曾子：
吾日三省吾身（每天问自己三个问题）
1、与人谋而不忠乎
2、与朋友交而不信乎
3、传不习乎
客户关系管理：
落地步骤：
1、进行精准客户细分管理；
2、建立客户个性化档案；
3、定期实施客户关怀；
4、快速
升级会员 