《大服务模式》课堂记录.docx
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《大服务模式》课堂记录
《大服务模式》课堂记录
主讲人:
李弈锋
日期:
2013.12.27-29
目录
一、服务认知模式(Page2—16)
二、服务竞争模式(Page16—20)
三、服务利润模式(Page20—23)
四、服务管理模式(Page23—27)
五、服务交付模式(Page27—28)
六、服务创新模式(Page28—30)
一、服务认知模式
中国人为什么喜欢早上问:
你吃过饭了吗?
——民以食为天
现在80后年轻人离婚率高的一个原因调查:
男人没有把女人服务好,女人没把男人服务好。
我们中国人有一个传统—祭祖烧香,为什么父辈要祭祖烧香呢?
——为了给孩子看,让孩子也记住以后会走自己的路。
“你得罪生活中的每一个人,都会影响你的工作及生活质量。
”
现在这个社会何人不是服务员?
谁是你的服务对象?
谁不是你的客户?
总经理是董事长的客户,股东是总经理的客户,部门经理是总经理的客户,基层员工是部门经理的客户。
注:
员工是老板的客户,老板是员工的客户,顾客是企业的客户。
为什么我的公司文化叫做感恩文化?
——服务的真心基础是对客户的真心感恩。
感恩是一种正能量。
吾生有涯,而知也无涯,以有涯随随无涯,殆矣。
——庄子·养生主
你永远没有时间去做完你想做的事情,但是你永远有时间去做你认为最重要的事情。
你永远没有时间去上完所有你想上的课程,但是你永远有时间去上你认为最重要的课程。
你的学习力就是你的竞争力,你凭什么能超越对手,因为你的学习力比对手强,你比对手学的快、学的深。
乔布斯:
“上帝最伟大的发明就是发明了死亡。
把你生命中的每一天都当成你生命中的最后一天来生活吧。
”
成功人士的价值观明确有顺序,不成功的人的价值观混乱。
你把工作做好了,把事业做好了,美女千千万。
“老婆和母亲掉进河里,你先救哪一个?
”
——坏问题你永远找不到答案。
问对问题,等于找到一半的答案。
把服务做好的两个基本心态:
1、珍惜服务的机会;2、感恩服务的缘分。
找到关键问题是解决问题的关键,所有问题都是表象,问题背后的真相是情绪。
马斯洛模型:
(企业个人需求)(企业组织需求)
营销成功的标准是销售简单的程度。
销售的最高境界:
不做销售的动作而让销售自然发生,不做成交的动作而让成交自然发生。
(不销而售,无招胜有招)
——服务到客户感动
事情是表象,心情是真相,交情是实相。
什么叫道?
一阴一阳谓之道,孤阴不生,独阳不长。
道是宇宙万物表象背后的本质特征,以及这两个基本元素的变化规律。
“物极必反、否极泰来、大象希声、盛极必衰、大道至简”
“销售的最高境界是不销而售,是感动客户,让客户不请自来。
”
服务和销售哪个更重要?
真理到底在哪里?
——真理在不一定
服务比销售更重要
物有本末,事有始终,知其先后,则近道也。
——《大学》
服务是本,销售时末。
2013经济人物颁奖时,小米老板雷军的两句话:
最好的产品就是营销;
最好的服务就是营销。
小米公司背景:
1400人的研发团队,2000人的服务团队,100人的管理团队。
“一个优秀的公司没有营销部门,只有服务部门。
服务做好了,销售是可以灭掉的。
”
李弈锋追求的境界:
不需波澜壮阔,
毕竟静水流深;
无需热闹喧哗,
原来宁静致远;
学时轻松愉快,
思时回味无穷;
用时不可思议,
悟时妙不可言。
“圣人之心,以百姓心为心。
”
服务包含了销售。
1、商场如战场——战略
2、营销如战争——整体战略布局(好卖)
3、销售如战斗——局部(卖好)
销售的重点是卖给他;
营销关注的重点是满足他;
销售关注的是把东西卖给别人,把钱收回来,获取业绩而不管他是否有用。
举例:
苹果手机为什么卖的好?
服务系统领先,它的成功是增值服务系统的成功。
夫唯不争故天下莫能与之争。
当你不再关注利润的时候,只关注做好产品的时候,你会发现你得到了意想不到的东西。
苹果乔布斯在患癌症后,允许苹果电脑兼容微软windows系统时,苹果销量快速提升。
胖东来不再一昧关注利润而关注员工生活、工作质量的同时,自己却赚到更多的钱。
营销的最高境界:
不战而胜
小胜靠朋友,大胜靠敌人,全胜靠大爱。
服务
营销
销售
销售
营销——就是在有盈利的前提下,满足市场需求的行为总和。
营销的本质——是通过一系列的市场活动将产品或服务交付给客户,以实现服务客户的目的。
商业互动行为最后的客户评价就叫客户满意度。
管理的最高境界:
无为而治。
管到好像没有管理却又实现了管理的绩效和结果,自动自发状态管理。
状态大于心态,状态决定结果,心态决定成败。
心态好并不一定能取得成功,但状态不好一定不会取得成功。
中国组织管理的三个问题:
1、上层不放心;
2、中层不称心;
3、基层不热心。
好的企业用制度管人,而不是人管人。
如果是人管人,就会面临以上现状。
如何让员工进入自动自发的状态?
——员工客户化
你希望你的员工怎么服务你的客户,你就怎么样先服务你的员工。
肉眼看到的都是表象,天眼看的都是真相,慧眼看的都是实相。
透过表象看到事物的本质,透过本质看到事物的规律。
三重境界:
看山不是山,看山非彼山,看山还是山。
宇宙规律:
波浪式前进,螺旋式上升。
很多事情没有开始的时候就已经结束,很多游戏在没有开始时就已经结束了。
举例:
2012年伦敦奥运会自行车比赛上,中国选手刚开始骑得非常快,是第一名,但是一名英国选手看到这种情况赶快做了一个摔倒的动作,在这种情况下,裁判让所有运动员重新比赛,最后英国选手获得了第一名。
结论:
当你不知道游戏规则的时候,你会发现自己会死的很惨。
领导力的本质——影响力
影响力来自于服务里。
社会型企业:
不以盈利为目的,而以社会责任为目的。
阿里巴巴的使命:
让天下没有难做的生意。
举例:
马云创立菜鸟物流时说:
我创立菜鸟物流不是为了与顺丰竞争,而是让中国物流业健康地发展,美国的物流业占商品成本的9%,而中国的占19%,相比中国,美国低出10%。
心中无敌,才能无敌于天下。
格局决定结局,境界决定世界。
举例:
《十月围城》中,孙中山回家看母亲时,有许多革命人士为其牺牲,为什么呢?
孙中山给他们发工资了吗?
——因为他为了解放全中国,使中国走向民主共和这一大义之举。
一个人存在价值的大小,取决于他服务的人数和服务的品质。
服务是体现你人生价值的唯一途径。
奥斯特洛夫斯基:
人生最美好的莫过于在你生命停止的时候,还能以你创造的一切继续为人民服务。
幸福力等于服务力。
服务领先创造了业务领先。
圆满大于成功。
成功的定义:
就是完成设定的目标。
“赠人玫瑰,手留余香。
”
你看到了海底捞的员工怎么做,但是你没看到海底捞老板在后台如何如何让员工那样做。
圆满的定义:
就是团团圆圆,美美满满。
——和谐关系,愉快心情。
幸福的定义:
和谐的关系,愉快的心情。
幸福的秘诀:
1、和谐的家庭关系;2、有知己好友。
圆满的两个内涵:
1、把事情做成;2、把关系处理好。
企业借外力的四种形式:
1、培训;2、咨询;3、顾问;4、策划
企业真正的核心问题:
做不快——被对手超越
做不大——被对手兼并
做不强——被对手挤跨
做不久——被自己毁掉
结论:
老板就是企业的天花板,老板解决问题的能力决定企业发展的大小。
所有企业真正的问题就是老板没有办法解决的问题。
“一将无能,累死千军。
”
1、所有企业的问题都是人的问题;
2、所有企业的问题都是老板的问题;
“一个复印件有问题,你说是先改复印件还是先改原件。
”
3、所有老板的问题都是老板关于自己的问题。
解决问题的第一个层级:
knowwhat
解决问题的第一个层级:
knowhow
解决问题的第一个层级:
knowwhy
解决问题三个等级的能力:
1、知其然——治标
2、知其所以然——治本
3、知其之所以然——治根
如何从根本上帮助企业成长?
教练式顾问、顾问式咨询、咨询式培训
解决企业根本问题:
做不快——顺势而为(大势)
做不大——顺市而为(市场)
做不强——顺事而为(系统)
做不久——顺是而为(文化、正确原则)
服务方式:
教练式顾问——战略
顾问式咨询——系统
咨询式培训——执行
洛克菲勒:
我挣多少钱不重要,我如何挣多少钱的能力最重要。
能力:
你拥有的财富不代表你的能力,但是你的能力会代表能拥有的财富。
1、转变观念——培训学习
2、学习概念——能力转移
3、树立信念——生发智慧
服务的四大内涵:
1、满足客户需求;
2、解决客户问题;
3、解决客户体验;
4、创造客户价值。
当领袖把服务上升到信仰的高度,他就会成为跟随者心中的神;当老板将服务上升到信仰,他就会成为员工心中的神。
四类人:
1、人渣(只索取不服务)
2、人手(只做简单的动作)
3、人才(有专业技能,能做别人做不了的事情)
4、人物(创造的价值大,获取的东西少)
海底捞经营三大目标:
1、为员工创造一个可以用双手改变命运的平台;
2、为员工提供一个公平竞争职业发展的平台;
3、把海底捞开到全中国。
服务的四个阶段:
1、无心无意;2、三心二意;3、一心一意;4、全心全意
重要VS重视:
重要是知道,重视才是做到。
算别人算不到的帐,才能赚别人赚不到的钱。
马克吐温:
让我们陷入困境的不是无知,而是看似正确的谬误观点。
学习的四个阶段:
1、你不知道你不知道;2、你知道你不知道;
2、你不知道你知道;4、你知道你知道
看法决定你的想法,想法决定你的做法;做法决定你的结果。
世界精彩无限可能。
认知大于真相,假设大于事实。
没有真相,只有人心所向。
你愿意相信什么,你就会得到什么。
注:
东边日出西边雨,道是无情却有情。
情到深处人孤独,爱到深处无怨尤。
“爱他所是,非我所想。
(爱他原原本本的样子,而不是自己所想象要求的那样)”
甘愿做,欢喜爱。
——忍受、接受、享受
“爱他所思,非我所想。
”
怎么进入享受的状态?
——爱你所选,选你所爱。
在这个世界上,没有不景气的行业,只有不景气的企业。
企业的哪些活动是与服务客户没有关系?
企业所有的活动都是为了服务客户,商业所有的行为都是为了服务客户。
“一切企业活动的真相皆是服务客户而已。
”
——服务是道,管理是法,营销是术。
当我们换个角度看世界,我们就会发现不一样的世界。
——2013.12.27
你看到的都是假的,你听到的都是虚的,你想到的都是错的,你悟到的才是你的。
没有最好,只有更好。
没有更好,只有刚好。
——中庸之道
过犹不及、过刚易折、大道忌满、水满则患。
“不管做人还是做事,刚好才好。
”
你的世界观就是你的世界,你的人生观就是你的人生,你的价值观就是你的价值。
中国式成功哲学的三大规律:
天时地利人和。
注:
世界观就是观世界,人生观就是你对人生的看法,价值观就是你的价值取向。
人生入戏,戏如人生。
举例:
张国荣的人生
“我像是一颗棋子,来去全不由自己。
”
“选择正确的价值观就等于选择了正确的人生。
”
你的焦点在哪个等级,就代表你的公司在哪个等级。
注:
10—100亿的公司关注管理,100——1000亿的公司关注领导力,1000亿以上的公司关注社会责任。
成功的三个内涵:
1、立功——物质成就、利润、业绩;
2、立德——建功的同时留下的品德;
3、立言——留下的言论,流传千古。
“做官当学曾国藩,经商当学胡雪岩。
”
立功立德立言三不朽,为将为相为师三完人。
21世纪成功企业的三大特征:
1、逆市发展;2、跳跃增长;3、热钱追逐
评价服务好坏的标准是什么?
——不是你做了什么,而是客户感受到了什么,以及客户被服务完后对你的服务形成的评价(服务印象)。
客户背后有五个角色:
(营销角色定义)
1、发起者;2、影响着;3、决策者;4、购买者;5、使用者
从服务的角度客户定义:
上门都是客,童叟也无欺。
“刚刚好的服务才是好服务,不是热情的服务才是好服务。
”
所有服务高手都是人性高手。
服务很简单,做好不容易。
服务是企业利润的保障,服务是树立品牌的捷径,服务是企业诚信的表现,服务是竞争优势的体现。
大服务的内涵:
服务不仅是执行,更是战略;服务不再是细节,更是系统;服务不仅是技巧,更是智慧;服务不再是成本,而是利润。
“佛是觉醒的人,人是迷失的佛。
”
学习服务的三个步骤:
1、上下齐学;2、上下共识;3、上下同欲。
统一全是服务认知的实效策略:
1、客服部向决策层提案;
2、由企业决策层根据行业特点、企业特色明确指定企业的服务定义、服务理念、服务承诺;
3、正式向管理层进行统一宣贯;
4、由管理层向执行层进行培训传播;
5、进行执行层的定期检查,确保落地。
(重复是一种力量)
你认为服务是什么决定你的服务做什么;你的服务做什么决定了服务是什么。
“语言是沟通的障碍,文字是学习的瓶颈。
”
人格魅力是如何形成的?
——言行如一,说到做到。
什么落后时最大的落后?
——观念
威廉·詹姆斯:
人类一旦改变了观念,就可以改变全世界。
我们来学习就是为了改变观念、学习概念、树立信念。
尼采:
当婴儿第一次站起来时,你会发现使他站起来的不是他的肢体而是他的头脑。
一个企业能否做大,一个老板的头脑、胸怀、境界、格局起着至关重要的作用。
“没有资本成为你最大的资本”
服务经济时代的三大概念:
先知先觉、后知后觉、不知不觉。
1、行行都是服务业;
2、环环都是服务链。
引入服务型制造业概念,人单合一的敏捷制造业。
丰田理念:
下一道工序就是你的客户。
服务型管理,仆人式领导,人人都是服务员。
服务决定成败:
1、有的人甘愿为人服务,故能成才;
2、有的人主动为人服务,故能成器;
3、有的人不愿为人服务,故难成功;
4、有的人不肯为人服务,故难成就。
洗手哲学:
有一天,你的手很脏,怎么洗都洗不干净,但是当你去洗衣服并把衣服洗完时,你发现你的手非常干净。
注:
你为了赚钱而赚钱,你永远赚不到大钱,你为了服务客户、满足客户的需求、实现客户的价值,你就会实现你的价值。
富士康:
“企业爱员工,员工爱企业。
打造服务型企业,构建和谐社会。
”
服务好客户,企业成功;
服务好员工,管理轻松;
服务好老板,前途无限;
服务好老婆,家庭幸福;
服务好老公,婚姻美满;
服务好孩子,子女成才;
服务好父母,家族兴旺;
服务好朋友,财源广进。
二、服务竞争模式
竞争会带来进步,竞争要后发制人。
“走快两步叫先驱,走快一步叫先烈,走快半步叫先进。
”
1、战胜对手靠服务;
2、战胜自己靠学习;
3、学习服务赚黄金。
以趋势为方向,以市场为导向。
市场营销型态的演进:
大众市场营销(单一市场)——速度、数量
区隔市场营销(针对客户需求)——质量
利基市场营销(细分市场)——价格、定位
一对一市场营销(信任度、关系营销)——服务
营销模式:
过去
现在
未来
推测性
沟通性
——
营销模式
营销模式
——
4P
4c
4r
Product
Consumer`s
Relate
Price
Cost
Return
Place
Convenience
Reaction
promotion
communication
Relationship
竞争要素USP
竞争要素UBV
竞争要素UPE
4p:
请消费者注意;
4c:
请注意消费者;
4r:
CRM(客户关系管理)
USP:
独特的消费主张——卖点
UBV:
独特的商业价值
UPE:
独特的过程体验
服务为王——关键满意度
深度研究和挖掘用户价值,从而推出相应的产品和服务是很多创业企业的成功路径,而构建了某一细分行业核心服务能力的领先者,能够展开自下而上的整合,才有可能成为行业的领先者。
迎接服务力时代的到来:
升执行力的关键?
——情绪(员工的情绪好、高昂,执行力就会非常高)
提高执行力的手段就是激励,根本就是让他学会感恩。
领导人对下属发自肺腑的感恩就是最有效的激励。
内部服务系统建立:
企业需要提升服务力
老板缺乏服务力,员工没有执行力;
营销缺乏服务力,市场没有吸引力;
销售缺乏服务力,客户没有购买力。
“大慧者借大势”
一切说明不了结果,结果却能说明一切。
圈子决定位置,定位决定地位。
全世界最有钱的人之所以能够有钱,是因为他们抓住了社会发展的趋势。
张瑞敏:
“信息化时代,一切皆服务。
早转型早摆脱困境,不转型就会死亡。
”
把趋势当方向,把市场当导向。
不同的商业模式:
四流企业卖产品;三流企业卖品牌;二流企业卖标准;一流企业卖服务。
1、产品只能让企业进入到价格竞争的格局;
2、标准让消费者认为你是行业的权威者;
3、品牌让消费者对你有信任感;
4、服务让消费者成为你的永久忠诚者。
不转型叫等死,转错型叫找死。
把你的产品当赠品,你要卖的是服务。
赢家的三大核心能力:
1、高瞻远瞩——看别人看不到的;
2、运筹帷幄——算别人算不清的;
3、决胜千里——做别人不去做的。
——2013.12.28
1、什么失败是企业最大的失败?
2、什么损失是企业最大的损失?
——信用
就是企业选择的一种价值定位,在哪种价值定位的基础上对消费者许下的承诺,他是一种契约精神。
沃尔玛的成功秘诀:
天天平价
成功的人一定是固执的,但固执的人不一定成功。
—择善固之
三、服务利润模式
100—1=?
如果从消费的角度来看,我们做对了99件事情,只有一件事情未作对,我们就会前功尽弃。
我们1%的失误就是对客户100%的损失,衡量企业最重要的标准就是让客户满意的程度。
“出来混,迟早要还的。
”
郑板桥:
吃亏是福,难得糊涂。
服务是全公司的事,不是一个人和一个部门的事。
客户终身价值:
客户终身价值=客户平均年消费额×企业经营年限
客户投诉率=客户不满意数×4%
软服务是为提升企业利润的硬道理。
持续的为客户创造价值,从而产生持续的交易而获得利润——盈利模式的本质。
只有优质的个性化服务,才能锁定客户忠诚度。
暴利型野蛮生产企业的成功秘诀:
整合暴利型资源亿最低的成本加工输出最大化客户化价值。
资源——资金——资本——资产
农业时代——土地
工业时代——能源
服务时代——信息(搜索信息、分析信息、利用信息)
服务利润链模型:
顾客满意度
外部服务质量
留住员工
员工满意度
内部服务质量
员工的效率
获利能力
营业额增长
顾客忠诚度
注:
1、管理服务;
2、员工满意度需求调查
“当工资最高的时候,人才最便宜。
”
于东来:
让我的工作为基层增添更多的激情和活力,激励所有胖东来人为了更高的目标而勇往直前。
注:
服务型领导——于东来
落地步骤:
1、建立员工为公司目标努力的氛围;
2、公司的决策者在制定用户满意目标时必须要考虑的问题——影响用户满意的保障;
3、帮助管理会、工会、培训部门掌握客观量化情况——内部管理改善;
4、针对员工不满意的问题进行根源分析,制定改进行动计划,采取有效措施;
5、满意程度体现在企业的忠诚度、凝聚力和工作态度方向——员工成为企业的主人;
6、激励员工,增强对企业的满意度。
什么是服务?
1、服务是微利时代企业挖掘利润的最后一块金矿;
2、服务是服务经济时代的企业战略转型方向;
3、服务是提升企业软实力的快捷途径;
4、服务是塑造品牌价值的快捷通道;
5、服务是战胜对手的秘密核武器;
6、服务是赢得忠诚客户的低成本策略;
7、服务是降低营销成本的高效利器;
8、服务是提升销售效率的加速器。
四、服务管理模式
“天下万物生于有,而有生于无,故无中生有。
“无乃妙有——妙有即看不到的有。
”
企业家底蕴的厚度将决定你事业的高度。
所有服务的竞争都是服务质量的竞争,所有服务质量的竞争都是服务管理水平的竞争,所有服务管理水平的竞争都是服务标准的竞争,所有服务标准的竞争取决于服务认知的差异。
服务管理模式包含内容:
1、客户信息管理;
2、客户体验管理;
3、服务绩效管理;
4、服务质量管理;
5、服务团队管理;
6、客户关系管理。
客户信息管理模型:
共享
反馈
运用
收集
分析
1、基础资料;2、客户特征;3、业务情况
数据库结构:
1、分析市场需求
2、发现销售机会
3、开发全新产品
4、改进现有产品
5、引导消费行为
6、刺激消费欲望
7、创造消费需求
注:
建议中小微企业马上成立信息部,信息部主管必须是副总以上级别。
信息部工作内容:
1、收集竞争对手信息;
2、国家政策信息——政策就是方向、财富;
3、专业技术信息;
4、客户个性信息;
5、市场动态信息
用信息创造价值,用服务创造惊喜,用体验吸引客户,用工具累计成果
客户信息管理落地六大步骤:
——数据分析软件
1、收集动态客户信息;
2、客户数据深度挖掘;
3、进行定量定性分析;
4、成果及时反馈共享;
5、有效培育开发客户;
6、细分客户创新服务。
客户体验管理:
环境体验:
空间环境氛围、色彩、声音、硬件设备等;
接触体验:
用户与服务人员或其他终端交互时的总体感觉;
流程体验:
客户在达成意向任务中所经历的路线、时间、操作等过程中形成的感觉;
产品体验:
产品的功能、价值为其所带来的效用感觉。
服务绩效管理体系:
确定绩效指标(业绩指标、能力素质指标)
确定指标值、权重
讨论相应的行动方案
绩效计划
绩效反馈
绩效诊断
沟通
绩效实施监管指导
绩效应用改善
改进计划
绩效评价
绩效结果应用
搜集绩效计划执行结果,询问下属具体情况,商议期望达成结果,讨论解决问题方法。
绩效实施的结果汇报、打分、定级。
注:
设计客户接触点满意关键因素。
服务质量管理:
服务团队管理:
让你最优秀的员工去服务最重要的客户。
彼得原理:
扼杀一个员工最快的方法就是尽快把他提拔到一个不能胜任的岗位——揠苗助长。
打造卓越服务团队的策略:
1、统一团队服务认知;
2、设定团队共同目标
3、制定量化服务标准
4、实施内部营销策略
5、卓越服务修炼系统
“不是不去检查的就是无法管理的,凡是没有标准的就是无法检查的,凡是不能量化的就是没有标注的。
管理从设计标准开始。
”
设计有效服务考核指标:
1、客户满意度;2、员工满意度;3、员工成长度。
考核前瞻性的非财务指标,而一般的企业大都进行滞后性的财务指标,如业务量。
每一个领导人都成为培养领导人的领导。
“规则是成功之母,检讨是进步之母,总结是成长之母,重复是学习之母。
”
学习的真相:
习的三个内涵:
1、温故而知新——复习
2、学而时习之——练习
3、习以为常也——习惯
曾子:
吾日三省吾身(每天问自己三个问题)
1、与人谋而不忠乎
2、与朋友交而不信乎
3、传不习乎
客户关系管理:
落地步骤:
1、进行精准客户细分管理;
2、建立客户个性化档案;
3、定期实施客户关怀;
4、快速