店面管理技巧.docx
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店面管理技巧
店面管理技巧
一、成功营销的核心：
在以前的营销核心中，销售业绩的提高主要是产品质量的好坏以及广告的行销等方面。
而现时营销的销售业绩主要取决于销售人员的心理态度以及专业的销售技巧。
因此按营销原理来说，即20/80定律：
一个分店80%的业绩由20%的人来完成。
80%的销售工作基础来自于20%的心理态度。
（举新乡与濮阳案例）一个国家80%的财富集中于20%人的手里。
一个公司80%的股权属于20%的人中。
20/80定律的背后是每个人的智慧与努力。
例：
财富平均---最后得到的结果---财富掌握在80%的人手中。
（店员的积极心态由加盟商培养出来的）
优秀的销售人员应具备三方面：
1、态度：
“一切为最好的而准备的”故事对产品、对自己、对工作、对分店公司—信心与积极心态。
心态调整：
（1）不会因为遭到顾客的拒绝而气馁。
（2）不会因为不愉快的事而影响情绪。
2、推销自己：
具备八个方面：
（1）仪容
（2）倾听（3）微笑（4）赞美（5）热诚（6）关心（7）信赖（8）重视顾客。
3、专业推销技巧：
购买信号
（1）当顾客对产品爱不释手
（2）与你讨价还价（3）询问售后服务（4）点头认可例，顾客购买时对产品的怀疑。
运用的专业术语如，修长、挺括、笔直、视觉效果、大方、得体、垂感、手感、滑爽、眼光、脱销。
二、销售服务技巧：
提问:
销售的焦点是放在顾客身上还是产品上?
（分组讨论）
（一）销售技巧的间接效用定律：
销售员不要集中在产品上而是顾客的身上，要谈顾客的需求和满足的事物，关注了解顾客所关心的问题。
要多听、多问尽量提出问题尽量聆听顾客的需求引起信任。
问问题的方式可取得顾客的信任，要以仔细聆听技巧询问试探式的问题方法培养顾客的互动关系，培养顾客对你的信赖感。
销售员以医生的角度向顾客问疹--------得出诊断结果---------鉴定顾客的需要------开处方（举例美容院与医院的案例）
（二）促进顾客购买的销售技巧：
1、推荐单项商品法：
仔细观察顾客状态（顾客手中经触摸的商品、顾客视线集中的商品、询问集中的商品）察觉顾客所喜欢的商品，针对顾客的需求，实施单项产品推荐法的极力推荐。
（针对主观型顾客讲解（先分组讨论）
2、消除法：
删除不适合顾客喜欢的商品，使适合顾客的商品明显地呈现出，间接地促进顾客的购买决心。
------提高主推性。
（忧郁型顾客）（先分组讨论）
·跟随顾客为他们服务，但因人而异。
（销售员有敏锐的观察力）----A、跟随法B、目光关注法
3、二选一法：
是促进成交的最好和最常用的一种方法，导购用含蓄的方式请顾客作选择，以促使其早做购买决定。
注意选择是让顾客选择购买哪种产品，而不是买与不买。
---------案例：
开面馆的故事
4、动作诉求法：
服装类商品，仅仅凭店面陈列，无法令顾客产生亲切感，要使顾客在观察触摸、比体试、试穿比较的过程中逐渐对商品产生亲切与喜爱，针对顾客的穿着效果实施推荐。
--------比体试法
5、感情诉求法：
提高导购员的亲和力------案例：
用两种接待语气对比
6、化短为长法：
如果阻碍顾客决心的弊端强大，导致顾客总在买与不买之间徘徊。
这时应把商品的短处（顾客担心的几个商品缺点）变为长处，突出商品给顾客带来的利益和好处，并作为说服顾客的理由。
----案例：
顾客购买时对产品的怀疑。
7、讨论商品购买细节法：
许多顾客即使有意购买，也不喜欢迅速成交，会仔细分析该商品本身的性能如面料、做工、价位、款式、售后服务等。
-----分析型顾客（先分组讨论）
（三）成功的销售技巧：
1、因人而异，区别对待。
（不同的顾客运用不同的销售方法）
2、关键时刻，善于诱导：
评断的关键标准是，顾客购买的信号。
如：
当顾客对推销员已经说过的重点重复问的时候。
（举例如重复问产品的特性或产品的售后服务）
3、心理攻势直达目的，进行投其所好法是经营者的成功推销之一。
4、帮助顾客分析利益得失。
（可举百圆裤业讨价还价的案例）
5、拐一个弯说明观点。
（正面冲击可能激化矛盾）如：
裤子的打皱、起球、退换的婉转解说。
6、制造气氛，门庭若市：
用善意的欺骗是成功的前奏，充分利用消费者从众心理与好奇心理。
第一天的课程
三、卓越的顾客服务与管理
提问讨论：
假设我们的服务让顾客感到满意，顾客会对分店有什么样表现？
（一）顾客满意体验的分析：
案例焦作店的服务与新乡店的成功案例
1、对顾客服务的质量和水平是达成市场目标和战略的关键环节。
2、衡量服务好坏的标准之一是顾客的满意度。
3、影响顾客满意的最重要的因素是一个个面队顾客的销售人员。
销售人员对服务的技巧都直接影响销售。
4、销售员提供的服务主要分为两种：
有形服务、无形服务。
（1）有形服务：
指为顾客提供具体的服务。
如，个人导购、为顾客倒水、缭边熨烫等。
（2）无形服务：
指销售人员为顾客提供的无法实际触摸到的抽象服务。
如，以自己对商品知识理解帮助顾客进行货品选择和购买决策。
销售技巧的施展，店面营造的营业气氛。
（3）服务的竞争主要是无形服务的竞争。
满意度高的顾客易转成忠诚顾客。
（二）忠诚顾客的分析：
提问讨论：
忠诚顾客能给我们的分店带来什么样的好处？
忠诚顾客（定义）是企业和品牌的生命所在。
他们偏爱该品牌的产品，会自觉地重复购买该品牌，并且不易被竞争对手的促销所吸引。
（1）分店20%的顾客可能占有分店业务的80%------20%的顾客创造了分店80%的利润。
（2）根据营销原理：
获得一位新顾客的成本是维系一名老顾客成本的5----6倍。
（3）顾客流失率降低5%分店的利润率增加25%------85%。
总结：
销售人员要善待顾客，要创造新顾客，留住老顾客，增强顾客的信任。
与顾客建立互信的基础--------找出顾客的需求--------专业介绍产品的功能、服务=======顾客相信后才回购买。
因此要学会尊重顾客。
（三）卓越的顾客管理：
1、建立顾客档案：
提问分组讨论：
（1）顾客群体的稳定率给分店带来什么样的好处？
（2）假设我们面对分店顾客流失率大，被竞争对手所吸引我们应采取什么样的措施，降低顾客流失率并稳定？
留下顾客的姓名、联系方式、家庭住址、出生年月日、购物资料等。
2、顾客资料的整理：
（1）日常销售中顾客资料的整理。
濮阳案例：
顾客过生日名单、顾客质量跟踪卡，将资料分月汇编成册。
（2）促销活动中顾客领取赠品的资料整理。
（3）针对不能保证顾客在穿着后所存在的质量问题或已有部分顾客有所反映的进行此类顾客资料的整理，进行追踪、回访，以便及时解决，加强顾客的忠诚度。
（4）特殊顾客的登记与管理。
A、特体大码裤的整理（石河子的案例）
B、忠诚顾客的整理。
C、团体顾客的整理。
3、顾客的追踪回访：
通过节假日、生日祝福、季节更替时节的追踪，加强顾客的忠诚度。
店面的日常促销。
（国庆促销案例、港澳活动案例）店面要经常备有促销礼品，进行适当时机适当促销。
可让销售人员根据顾客的不同、顾客投诉处理时进行有效的发放。
但切忌不要让顾客产生礼品发放的依赖性。
与买产品就送礼品的促销严格区分开。
顾客资源利用：
重在电话回访，如换季时节、促销活动、每月周期打一次增加顾客的回头率。
顾客资料完善的表格：
顾客订货登记表、贵宾顾客记录表
顾客管理的理念是：
淡季做服务、旺季做销售。
（四）顾客投诉处理：
（先举案例分组讨论）
提问讨论：
假设面对我们的产品大批量的出现质量问题顾客流失很多，产生负面影响，我们应采取什么样挽救措施？
共同讨论分析顾客投诉处理技巧
正面案例：
残次裤的处理、刁难顾客
反面案例：
分店不退换货、质量问题处理、否定顾客案例
1、分析顾客不满意的后果：
（1）不满意顾客的表现形式：
A、自己不再购买该品牌的产品。
B、告诉其他人不要购买该品牌的产品或不要到提供劣质服务的商店购物。
C、电话、写信或采取其他形式投诉。
D、当场与销售人员争执。
（2）抱怨顾客与不抱怨顾客的比率分析：
在现实中，不满意的顾客并非都会抱怨投诉，实际抱怨的人是少数。
但他们除了自己对某品牌或商店产生直接的抵触之外，还会通过言语影响周围其他的人，形成舆论效应，间接造成顾客损失。
对抱怨顾客的人数与不抱怨顾客人数进行对比，可发现一些规律：
A、报怨的人很少。
不抱怨的人多。
B、报怨的人不再购买的人少。
而不抱怨的人中决不再购买。
C、向公司或分店抱怨的人对周围的人负面传播小于没有抱怨的人。
2、正确处理顾客抱怨的心态：
A、耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩，进行有效的处理。
B、真切诚恳的接受抱怨
C、要有顾客投诉抱怨是相信我们的。
D、要从顾客的角度出发为顾客着想。
E、避免回答顾客最尖锐的问题如“退与不退的话题”以免与顾客发生争吵。
要用婉转的语气向顾客说明。
F、不论用任何方法与技巧来处理顾客的投诉与抱怨。
服务宗旨的是让顾客满意。
3、顾客转移价值，如果丢掉一个老顾客再去换来一个新顾客，所花的费用是6倍-----10倍。
4、营销不是卖东西，而是排除消费者得障碍，为消费者创造价值，从而也就创造了消费者对我们的要求。
因此产品卖出不一定有市场、有消费者不一定有市场，市场是忠诚顾客的总和。
二八原则：
80%的利润来自于20%的忠诚顾客。
第二天课程
四、店面陈列技巧：
（视觉营销）
（一）视觉营销：
视觉营销：
指商家通过店面的广告、店面的摆设、店面的管理，来准确地传达品牌和店面的营销理念和品牌形象。
视觉营销：
展现店面品牌的独特形象，独一无二的。
卖场：
以商家为中心买场：
以消费者为中心
（二）店面陈列：
提问讨论：
认为店面陈列在分店有什么样的好处？
认为分店在店面陈列应掌握拿几个重点？
·商品陈列：
（包括：
普通商品陈列与内部商品陈列）
1、普通商品陈列：
提供给顾客店面的第一印象。
·普通商品陈列标准：
（1）准确快捷的吸引顾客的眼球。
（2）有效的迎合消费者的心理需求。
（3）有效的传达购买给产品带来的好处。
（4）刺激购买欲。
·如何营造一个商品陈列原则：
（1）吸引顾客最方便快捷的找到所需要的商品。
（2）强调突出的商品优点、特点。
（3）使用对比和颜色吸引眼球。
（4）确定辅导物件，没有喧宾夺主。
（5）去除任何分散顾客注意力的东西。
（6）巧妙地使用每个季节的流行色彩。
·如何营造一个商品陈列要求：
（1）和谐
（2）多样性（3）重点（4）节奏感
商品陈列要素：
（1）颜色
（2）质地（3）线条（4）形状（5）空间
商品陈列主体：
店面产品的整体构架展示。
产品陈列的装备、产品陈列的附件装饰品、产品的标识运用、灯光
2、内部商品陈列：
·内部商品陈列标准：
（1）刺激购买（欲望---行为）。
（2）吸引顾客注意特价或新一季的商品。
（3）营造一个舒适的购物环境（心理上与生理上的舒服）。
（4）帮助顾客准确分出不同类型的商品。
（5）激发顾客购买主要产品、周边产品的欲望。
3、店面整体陈列：
有效的店面整体陈列，刺激顾客购买欲，巧妙利用空间。
一个成功的陈列，必须在顾客购物需求与经济利益上达到平衡。
店面装修的高档的程度与产品陈列相匹配。
顾客购买习惯和巧妙地设计顾客购买的流通路径和营造相关购物的环境。
厨窗的设计：
（1）布置：
最需要讲究“2个2”即（2秒钟顾客停留、在厨窗设计上再停留2秒钟）是决定顾客购买的关键因素。
＃摄灯角度一般是45度
（2）厨窗设计简单大方，不要陈列太多的东西，颜色不要太多更不能把不同风格的模特陈列在一块儿。
店面陈列的原则：
（1）入口：
顾客进店2米，至关重要的地方，决定顾客将继续探索成功或放弃的地方。
货架的设计陈列（最吸引人）
忌：
不要让顾客走回头路。
＃当顾客走到2米的时候，导购开始接待---注意
（2）从前到后，一览无余---顾客从入口处就可看到有效的采光及流行色，以及中央过道通过能吸引顾客的观赏。
＃不要有阻碍顾客的视线的东西。
＃调查顾客怎么进入你的店面，从什么方向或什么样的角度进入你的店面？
秘密：
80%的顾客进入店面的视线是从左往右看。
＃陈列的要点从左往右，陈列的重点应放在右面。
＃放右：
为了最大限度地使用顾客的黄金目视力。
从左往右45度的方向行走看商品----顾客
陈列最出彩的商品（热销、推销的商品）
商品的陈列：
符合人的视线（千万不可走回头路）
流通路径：
精心的设计顾客购物的路径，通常顾客的购物路径，从一边到背后。
巧妙地的购物路径能改变顾客的购物路径，决定顾客购物的选择。
布置要点的原则：
（1）三角形
（2）左右对称型（不是100%）主要以阻碍顾客的路径为目的，尽量延长顾客购物的时间。
（3）左右不对称性
（4）线型（曲线型、直线型）尽量用曲线型
＃保持店内的活力，店内装饰最重要：
音乐、饰品、鲜花、海报、香水（通常顾客不喜欢死气沉沉）
＃千万不要让导购扎堆聊天。
（硬件：
椅子舒适地板的重要试衣间的顾客）
跟产品亲密接触的地方，会影响50%的购买率，尽量让试衣间变成一个舒适的床。
试衣间的准备：
A、镜子B、梳子C、衣架、挂钩D、地毯E、清新剂F、灯光
五、店面库存的良性运转：
案例讨论：
分析库存结构的合理性，不同分店的库存A、一个开业只有四月的县城分店在八月底的库存是450条、50种。
是否合理，应该怎样调整？
B、一个开业一年的地级分店在年底应备多少库存？
（一）库存管理：
库存管理
（1）配货分析：
产品生命周期的分析
（2）库存分析：
安全库存、良性库存、不良库存的分析
（3）货源分析：
A、向公司了解。
B、竞争对手的分析：
竞争的焦点：
赢得顾客。
竞争的趋势：
抓住对方的缺陷形成卖点，寻找对方缺陷。
C、市场信息的了解与分类：
别人不知道而我们知道的信息。
别人不能利用而我们能利用的信息。
别人没有意识到而我们意识到的信息。
库存分析：
·根据库存的状况在各个季度的库存量的基本特征：
2、3、4月为一季度，1季度销售收尾时，中厚面料换薄面料，库存特点：
品种多，数量相对少。
（在2、3月少上货，上薄料2月底销售不好。
在4月份可消化旧货，可上品种多、量多无所谓）
5、6、7、8月份为二季度：
5、6月的品种要多一些，数量要大一些，6月20忍后要注意压缩品种。
（5月份库存量开始控制。
6月份进行选拔在6月20日左右压缩品种，不要压货，要开始调整。
7月份销售开始下滑。
8月15日到9月品种开始上升。
）
8月15日至10月15日（9、10）月份为三季度：
这时县城的加盟店上货要注意择优筛选，控制产品数量。
10月15日开始，可以以加厚面料上量铺货。
（9月---9月15日，加厚品种会陆续上市，休闲要多一些。
9月15日中厚卖得好可以上，卖得不好，就不用上了。
）
10月15日至1月31日（11、12、1）月份为四季度，12月20日后，公司将压缩男裤女裤的品种，至1月15日腊月中旬的时候，加盟商要注意产品选择，要正确分析自己的销售量，至腊月30的时候，正确估计剩余库存，要“量体裁衣”。
（11月15日为储存期，要品种精，12月靠的是产品的量。
11—12月有三个准备：
导购员素质的准备、配货量的准备、市场的变化情况）
（二）断码库存销售重点：
（1）目测能力
（2）库存掌握（3）根据货品制定不同的提成方案
（三）库存分析表格：
库存断码、滞销、主销日登记表、库存明细表、月销售明细表、销售曲线图、进行库存结构的分析。
六、店面人员管理：
共同讨论分析人员有效管理主题：
对导购管理技巧方法、家族式管理的弊端。
提问讨论：
如此出现导购流失率大，店内可能出现了那些店面管理问题？
应采取什么样的挽救措施？
（一）导购流失的十大根源
流失根源：
（1）加盟商对导购的了解以及导购心态的调整。
（2）对导购信心的把握与提高。
（3）对导购性格的了解，根据不同的人运用不同的管理方法。
（4）加盟商对导购的日常培训，注重导购基本素质的提升。
（5）对导购工作中的严格与生活中的热心与关心，即与导购情感的沟通。
（6）注重团队的合作如，与导购定期集体聚餐或为导购过生日。
（7）加盟商会挖掘导购的潜能。
（8）导购对加盟商的忠诚度，（9）导购性格的不同，定岗的不同。
（10）导购对分店经营的前景期望。
导购流失损失：
（1）人员的不稳定与短缺。
（2）销售下滑。
（3）顾客易流失。
（4）店面管理混乱。
（二）店内人员激励奖罚制：
案例哈密店对导购员规章制度的制定。
店面规章制度
一、导购员准时上下班，不迟到、不早退，每天上班需签到。
如有迟到早退者，迟到早退1分钟至5分钟罚款5元，迟到早退5分钟至10分钟罚款10元，迟到早退半小时者罚款按旷工论处，扣发当日工资和提成，旷工一天者开除处理，免发当月工资与提成，有事请假必须提前一天声明，当日请假无效。
（特殊情况除外）
二、导购员在营业时间内，不得随时坐于吧台内或店内、靠裤箱，要求统一站立服务，如有休息者，必须轮流到试衣间休息，违者罚款5元。
三、导购员在营业时间内，不得私自看报、聊天、吃零食，私自串岗、离岗，如有违反罚款10元。
四、导购员在营业时间内，不得长时间会私客，超过10分钟以上罚款10元，不得长时间打私人电话，如有私人电话只能在中午1小时休息时间内接打，（特殊情况除外）接打时间不得超过3分钟，违者罚款5元。
五、导购员每日打扫店面卫生，每周进行一次大扫除，在日常经营中，店面如有不洁与零乱之处，要随时清理，如有零乱不洁之处，店面内每位导购员罚款5元。
六、导购员在营业中，要统一着装，配带工号牌。
七、交接班人，必须每天清点库存，审核销售现金，如有出现产品丢失或现金不符者，由当班人员按产品零售价平均承担。
八、导购员在为顾客缭边、熨烫时，如有不慎损失产品。
由当事人承担全部损失。
九、导购员在接待顾客时，如出现对顾客出言不逊或发生争吵，一律辞退。
十、导购员在日常经营中，每天要对店面帐目清晰的填写，有效的管理，如出现店面帐目长时间不做，较为零乱或丢失现象，店内每位导购员罚款5元。
（1）以上条款，由店长负责监督执行，如店长违反双倍惩罚。
（2）以上条款，如导购员集体主动遵守，月底每位导购员均获得奖金50元，店长双倍奖励100元，如有违反者，奖金统一免发。
（3）以上条款，经评审，将本月罚款金额变为奖励金额，每月发放于业绩突出、主动遵守各项制度并工作表现积极的导购，。
如本月没有任何一名获得。
罚款金额将自动滚动到下月，直至评审出优秀导购发放。
导购员服务岗位职责
一、导购员在接待顾客时，必须面带微笑，热情周到，要做到来有迎声，去有送语，绝不准与顾客发生争执或对顾客出言不逊。
二、导购员如发现顾客有意向进入店堂，必须主动快速为顾客开门，并向顾客打招呼，接待完顾客后，如顾客要走出店堂，导购员必须亲自为顾客开门。
送出顾客并向顾客述说送侯语如“您走好”“您慢走”“欢迎下次光临，需要熨裤子随时过来”等服务用语。
三、导购员在接待顾客时，要主动询问了解顾客需求必须按顾客的意愿介绍产品，不允许欺骗顾客或强迫推销的行为，必须为顾客着想。
四、导购员在接待顾客时，应主动随时为顾客倒水、让座、让顾客休息，享受免费擦鞋、秤体重等服务。
五、导购员在接待顾客时，必须精神饱满的为顾客服务，不允许出现无精打采无心接待顾客，出现慢待顾客的现象。
六、当顾客拿着以前的任何裤子来熨烫、缭边时，导购员必须热心周到地接待按其要求服务。
接待此类型顾客要比接待购买裤子顾客的服务更要提高一步，细致地为顾客做好每一点，不允许出现不平衡的心理或用冰冷的态度接待熨裤子的顾客及实行有偿服务。
导购销售与管理：
·导购管理：
1、导购例会。
2、导购以老带新进行“传、帮、带”
3、建立学习型组织。
针对导购提出的问题，能及时答复有针对性。
4、对导购年收入给予一定的保证，同时制定合理的奖惩制度和弹性收入制度。
·店面晨会：
（1）总结前一天销售工作中的成功经验与失败教训。
（2）分析店面库存结构，并列出库存断码、缺号、滞销的产品日登记表，进行特殊记忆。
（3）预定当日销售任务量，并强调断码、缺号、滞销产品的销售任务量。
实行个人制定制以店长带头。
（4）对当日的工作做整体的安排，以及人员的合理调动。
销售员的职能
（1）具备积极的心理态度。
（2）使自己成为人见人爱的销售员。
（3）专业完整的产品知识以及产品的竞争优势。
（4）培养顾客关系，不断拓展新顾客与潜在顾客。
（5）拥有产品介绍的技巧，以简单明确的词语表达出来。
（6）培养店员有效的时间管理。
（7）追求最好的服务
（8）建立自我尊重的态度，首先是对顾客的尊重。
销售人员的三种观念：
职业观念：
以我是一名自信的职业导购，心态、精神面貌，对企业产品的信心，这三方面是必备的。
服务观念：
每一个进入商场的顾客都是一个潜在的购买者。
（销售员对产品的熟悉度，对竞争对手的了解、对顾客购买心理的把握、销售人员对顾客进行商品的各项承诺保证，促使顾客购买）
顾客观念：
在所有与商场有关的人中，顾客是最重要的，顾客是生存之本·销售人员的素质：
积极的进取心，坚持不懈的态度，与其他人良好的沟通技巧，给人信任度以及在商谈中营造舒适氛围的能力。
一名优秀的销售人员，不但要具备较高的个人素质，而且要掌握寻找客户的方法与途径，产品展示技巧，客户应对的办法。
这是销售人员具备的基本素质。
，顾客是对的、顾客通常容易将局部视为整体。
（要求销售人员的互相督促）
·优秀导购到底应该驻到旺季卖场还是冷僻的卖场。
·导购激励制度：
激励措施：
1、硬措施，制定合理的薪酬提成方案，增强对同等竞争品牌的薪酬竞争力。
（缺乏完善的福利保障体系。
）
2、软措施，加强企业文化培训，增进导购对企业的认同感与归属感，提高导购对队伍的稳定性。
·制度导致的问题：
日常管理制度形式化，激励指标单一化，费用管理粗放化。
导购员日常的激励办法：
1、精神上的满足，需要一种归属感，导购对企业的认同感。
2、经济利益上的激励。
·导购的创新激励制：
1、采取“阶梯翻倍”的激励政策，也就是将奖励与销售挂钩，把销售划分为几个阶段，每每增加一个阶段，提成比例将翻倍增长，而且各阶段的差距比较合理，使政策对导购具有强烈的吸引力和向上的冲动力。
2、注重培养导购的主人翁精神，细致关心每一位销售人员的生活，给销售人员送生日贺礼等，使销售人员对企业的感情加深，有心甘情愿延长工作时间，而不要报酬，激励效果非常有效。
3、人才的运用与管理：
一般销售人员的流动率在3%-----5%但也有低于2%，雇用合适的人才重在人员人格的特质与工作的态度。
选用人才的标准：
A、不是看业务能力，而是看忠诚度。
B、有没有协作意识即以我为中心的不能用，（重在加盟商有没有识别人才的能力）
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