物业外包管理管理方案与监管措施.docx

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物业外包管理管理方案与监管措施

物业外包管理管理方案与监管措施

　　1范围

　　本指南规定了服务分包项目的监管依据、监管检查、检查结果确认、不合格/不符合判定、问题处置、监管细则等内容，为各单位开展保洁、绿化养护、保安、配餐、酒店式公寓（接待中心）服务分包项目的监管工作提供指导。

　　2监管依据

　　2.1项目分包合同及附件

　　与分包方签订的服务分包合同及附件，包括服务范围、服务质量标准、甲乙双方权利义务、违约责任、考核细则、安全协议等。

　　2.2所适用的企业标准及分公司三级文件

　　企业标准：

其它有关服务和作业标准

　　公司制度：

及相关安全管理制度等

　　（三级文件）《管理方案》《作业指导书/流程》年度工作计划、月/季度工作任务书、工作计划等

　　2.3其它依据

　　业主有关管理规定及国家和地方有关的法律法规；

　　本指南监管流程（见附录《监管工作图示》）。

　　各单位应根据企业标准、关联交易服务标准及业主要求，在分包合同中明确服务质量标准，采用《服务分包项目监管细则》（以下简称《监管细则》）提供的方法对分包项目的服务质量及过程进行监管检查，按本指南监管流程进行处置等工作，使服务达到合同约定的质量标准。

　　3监管检查

　　例行检查：

监管员依据分包项目合同内容要求，参考《监管细则》中监管检查频次、方法及范围，对服务质量、过程以及“人、机、料、法、环”等要素实施检查。

　　项目性检查：

对于外墙清洗、大修理及装修、VIP接待、大型活动等临时性、项目性内容，根据项目需要进行必要的实施准备工作检查、实施过程及效果检查、问题项复查及整改验证。

　　即时检查：

对于跑水、火情、设备事故及人员伤害等突发事件，监管员应进行即时检查及整改效果验证检查。

　　4检查结果确认

　　对检查出的问题项，凡涉及乙方责任的，要求乙方进行确认。

其中：

　　a）独立检查：

监管员对乙方服务现场独立检查，由所查区域责任人/工作人员在记录上签字确认。

　　b）联合检查：

监管员会同乙方项目经理/主管，或本单位监查组、业主单位等，共同对乙方质量进行全面的检查评估（如月检和节日前大检查），检查结果由双方签字确认。

　　5不合格/不符合判定

　　监管员按照《不合格及事件、事故控制程序》、《质量事故等级划分及调查处理规定》有关不合格/不符合判定标准，根据问题情节轻重和影响程度，判定其属性（即轻微、一般、严重不合格/不符合）：

　　轻微不合格（服务及有型产品等）指对服务质量影响轻微的不合格。

如服务中有连续几处质量轻微不达标但未造成抱怨、投诉等影响、员工未戴工牌等。

　　轻微不符合（职业健康安全、违章作业等）可立即整改的物的不安全状态和人的不安全行为；环境管理（轻微）违章作业。

违反劳动纪律（轻微、未造成质量安全不良影响）。

　　一般不合格（服务及有型产品等）1、指对服务质量影响较大。

如未及时服务、收费错误（未造成重大影响的）等；2、未及时完成业主及甲方交代的一般工作任务；3、对轻微不合格/不符合不按时或不按要求整改的事项；4、一周内连续3次出现类似的轻微不合格。

　　一般不符合（职业健康安全、违章作业等）1、物的不安全状态和人的不安全行为不能立即整改，或经常性发生类似的不符合；相关方的合理抱怨；违章作业。

2、对轻微不符合不按时或不按要求整改的事项；3、一周内连续3次出现类似的轻微不符合。

　　严重不合格（服务及有型产品等）指对服务质量影响重大，或连续影响服务质量，如存在事故隐患、故意刁难顾客、顾客投诉或违反操作规程而引起的事故事件等。

　　严重不符合（职业健康安全、违章作业等）1、物的不安全状态和人的不安全行为已造成一定事故隐患。

2、严重违反法律、法规及行业安全标准要求、违章作业而引起的事故事件，严重违纪造成严重不良影响。

3、多次重复发生的安全隐患或不符合。

　　其它严重事故/事件1、发生责任火灾、触电、人员伤亡，或设备严重损坏以致无法正常开展工作。

2、违规操作造成业主设备设施误动作，造成严重后果的。

3、发生严重责任治安或刑事案件、严重违反法律法规及相关规定，给发包人造成恶劣影响的。

　　6问题处置

　　6.1分包方原因造成的问题项处置：

　　凡属分包方原因造成的问题项，监管员依据合同考评细则约定的方式进行处置，督促分包方进行整改，并纳入合同考评。

常采用的方式有“扣分方式”和“直接罚金方式”：

　　扣分方式：

监管人员（取得单位考评授权的监管员、质量安全助理、联合检查组等）对日常检查的问题项开出《不合格/不符合检查处置表》进行处置，按考核细则进行扣分；合同考评组定期（月或季度）汇总，统计总分，按考评细则计取罚金、奖金，经报审后在当期合同结算时执行。

　　直接罚金方式：

监管人员（取得单位考评授权的监管员、质量安全助理、联合检查组等）对日常检查的问题项按考核细则直接开出处罚单，“一事一罚”，及时纠偏；合同考评组定期（月或季度）汇总，统计罚金总额，签署合同考评意见，经报审后在当期合同结算时执行。

　　6.2我方原因造成的问题项处置：

　　凡属我方原因造成的问题项，监管员与分公司相关部门沟通，或请由分管领导协调，积极参与并促成责任方、配合方进行必要的改进、整改。

　　6.3业主方原因造成的问题项处置：

　　凡属业主原因造成的问题项，监管员通过分公司或相应专业口与业主进行积极沟通，反映有关问题情况，促成其进行必要的改进、整改或提供必要的服务条件、资源供相关方整改。

　　7监管相关工作

　　为提高整改监管工作的管理水平和效果，监管员还需有效组织或参与同监管相关的管理活动，包括合同结算、月（季度）沟通会、顾客意见调查、年度合同评审、方案计划审核等：

　　7.1合同结算：

监管员签署合同考评意见，协助办理合同结算。

　　7.2月（季度）沟通会：

每月（季度）分公司组织一次服务分包项目沟通例会，听取乙方当期服务工作汇报，监管员通报监管检查及考评结果；我方对乙方服务质量及管理效果进行评价，交流看法，提出要求和整改建议，传达上级任务。

　　7.3顾客意见调查：

由监管员按公司/单位统一计划组织落实顾客意见调查，并督导乙方进行整改，并进行回访和验证。

　　7.4年度合同评审：

监管员指导乙方编制年度合同执行情况报告，向单位汇报服务分包合同监管执行情况，对下一期服务合同提出改进、完善的建议。

　　7.5方案计划审核：

监管员指导乙方编制下一期管理方案、工作计划、培训计划，报经分公司审核后督导乙方实施。

　　7.6其它工作：

监管员协助和监督乙方开展分公司所要求的技能比武、应急演练等活动。

　　8服务分包项目监管细则

　　8.1细则内容包括：

　　l服务分包项目监管细则使用说明

　　l保洁服务分包项目监管细则

　　l绿化养护分包项目监管细则

　　l保安服务分包项目监管细则

　　l配餐服务分包项目监管细则

　　l酒店式公寓（接待中心）服务分包项目监管细则

　　8.2细则使用注意事项：

　　l《监管细则》规定了服务分包项目的服务（产品）、人员、设备及工器具、材料、现场作业过程、环境、其它等七个方面的监管内容及标准、检查方法、检查频次、检查范围，为各单位开展项目监管工作提供指导，并为各单位编制服务分包项目的质量标准及考评细则提供参考。

　　l《监管细则》未涵盖的服务内容，各单位需根据项目实际自行确定适宜的监管方法。

　　l《监管细则》“监管检查频次”规定了监管员对一般项目内容的检查频次，对于重点项目、重点区域及检查出的问题项，应结合实际适当增加监管检查频次。

　　l《监管细则》“监管检查范围”规定了监管员每次监督检查应抽检的面积、数量、人员等比例，各单位实际监管时，应做到检查内容全面不漏项，抽检范围定期全面覆盖。

　　服务分包项目监管细则（保洁服务）

　　监管检查内容及标准监管检查方法监管检查频次监管检查范围

　　一  服务

（一）公共部位【地面】1.1清洁基本要求：

洁净无杂物、污渍、灰尘（浮灰、积尘）、印迹、积水等。

1.2办公楼/公寓大理石/花岗石如打蜡应确保光泽均匀；住宅区公区大理石/花岗石持材质原貌；地毯应色泽均一、图案统一、纤维方向一致；木地板应表面光亮、不褪色；水泥地面、水磨石如用面蜡应防水、防滑；文体活动场地应平整，塑胶场地无折皱。

1.3厂房环氧采砂地面、金属硬化地面保持地面材质原貌；集控楼静电地板严禁用湿拖布；厂用电红色防滑胶垫、黑色绝缘胶垫：

干净无污迹、无脚印，胶垫成一水平线。

1.4台阶扶手、栏杆及底部、根部干净，无灰尘。

1.5大坝坝面无杂物、污迹、蛛网、积水、积雪。

1.6保洁巡回维护要求：

维护区域每100m2烟头、纸屑等不超过规定数量。

（未要求巡视维护的区域不作规定）。

视检：

目测符合标准。

手检：

门窗等表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。

嗅检：

嗅味正常无异味。

仪表检：

石材抛光、结晶处理效果可用光洁度测试仪测光洁度。

  以刚做完保洁时质量检查为主。

结合作业中及巡视维护中的检查。

l小区楼道、办公楼地面、厂房一般部位、坝面等地面1次/天；l厂房特殊区域地面按合同要求作业频次。

l普通办公室地面1次/周。

l重要计划性卫生即时检查l抽检面积大于20%/次，不漏项。

定期全面覆盖。

  l重点区域、部位适当增加检查频次。

经常变换检查线路/部位。

  l问题项复查100%

　　【内墙面、柱面、顶面】1.7清洁基本要求：

洁净，无污渍、灰尘（浮灰、积尘）、印迹、蛛网等。

1.8大理石/花岗石表面光滑、明亮；墙纸无明显污迹、色泽均一；涂料无有色划痕及其他各种污垢；玻璃、镜面投光性好，镜面人像清晰；不锈钢、黄铜色泽均一、明亮，有金属质感；铝合金板表面光滑，接缝处洁净。

1.9二米以下做日常保洁；二米以上普通高度做一般计划性保洁；超出普通高度、需要使用升降平台/脚手架进行高空保洁的，按委托合同要求的标准及频次进行计划保洁。

l低处1次/周；l高空区域按合同要求作业频次。

l

　　【门、窗】1.10清洁基本要求：

整体干净，表面无污渍、灰尘、水迹、污迹，窗槽、窗台无积尘。

1.11窗帘挂钩无脱落，窗帘悬挂美观；金属框架、拉手无作业不当产生的氧化斑点；厂房防火门无油迹，保持光亮见本色；幕墙玻璃外侧部分按委托合同要求保洁。

一般1次/天厂房防火门、启闭机房门、设备间门按作业频次1次/周（月）。

l

　　【外墙】1.12基本要求：

外立面无污垢，无悬挂杂物。

1.13二米以下外墙做日常保洁；二米以上外墙按委托合同要求的标准及频次清洗。

办公楼二米以下1次/周；普通办公楼、小区、营地等二米以下1次/月。

二米以上按合同清洗频次检查。

l

　　【天台、平台】1.14无垃圾杂物，排水口定期及大雨前清理，确保畅通。

1次/月大雨前即时l

　　一  服务                一  服务                      一  服务            一  服务            

（二）楼内公共设施、物品                

（二）楼内公共设施、物品【电梯】1.15清洁基本要求：

轿厢干净，无杂物、污渍、灰尘、印迹、异味，金属面光亮，门槽无积灰、异物。

1.16保洁巡回维护要求：

电梯内烟头、纸屑等不超过规定数量（办公楼、酒店公寓1个，其它2个）      视检：

目测符合标准。

手检：

家具、电器、镜面等表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。

嗅检：

嗅味正常无异味。

  以刚做完保洁时质量检查为主。

结合作业中及巡视维护中的检查。

    1次/日业主上班前检查及中途维护抽查结合    l抽检面积大于20%/次、设备设施数量大于20%，不漏项，定期全面覆盖。

l重点区域设施适当增加频次，经常变换检查线路/部位。

l问题项复查100%。

          l抽检面积大于2