技术服务支持保修.docx

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技术服务支持保修

技术部分

技术服务支持及保修

目录

1.服务理念-5-

1.1.客户持续满意-5-

1.2.为客户争取最大量的用户-5-

2.维护服务保障-6-

2.1.电话诊断服务（USP－KF-001）-6-

2.2.远程故障诊断服务（USP－KF-002）-7-

2.3.现场故障排除（USP－KF-003）-7-

2.4.宕机恢复（USP－KF-004）-8-

2.5.现场培训（USP－KF-005）-9-

2.6.知识共享库服务（USP－KF-006）-10-

2.7.软件补丁升级服务（USP－KF-007）-10-

3.专项服务-12-

3.1.专人值守服务（USP－KF-101）-12-

3.2.系统迁移服务（USP－KF-102）-12-

3.3.协助业务开展服务（USP－KF-103）-13-

3.4.系统优化服务（USP－KF-104）-13-

3.5.代理维护服务（USP－KF-105）-14-

3.6.系统测试服务（USP－KF-106）-15-

3.7.增值业务软件开发（USP－KF-107）-15-

4.技术服务-17-

5.售后服务及人员安排情况-18-

概述

中国在2001年成功加入WTO，国外电信厂商将大批涌入中国市场，如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，“服务”将成为最关键的部分，争取最大量的最终用户的满意是电信运营商的最终目的。

作为电信运营商的服务支撑商，我公司从创建开始即非常讲究服务，我们以浙江力天高素质的技术人员、很高的响应速度和解决问题的效率来争取用户的认可，为了获取更好的服务效果，浙江力天已推出一种全新的服务理念，建立一个有效保证、可持续发展的客户服务支撑体系，提供客户真正需要的增值服务模式，协助客户提高企业的核心竞争力，协助用户快速满足社会大众的需要，同时实现我们和客户的共同发展，实现持久双赢。

1.服务理念

1.1.客户持续满意

提供专业化和特色化的服务，在系统使用的任意时刻，能让客户时时刻刻感觉到我们的存在，在系统有故障时，能够立刻与用户一起查找问题，以最短时间使系统恢复正常；主动了解市场业务发展动态，为用户提供业务发展的增长点。

1.2.为客户争取最大量的用户

最终用户总是选择自己满意的电信运营商，通过我们所提供的专业化和特性化的服务，能让客户全身心投入到市场经营中；通过我们所提供的专业化和特性化的服务，能让客户的经营在市场中具有更大竞争力，能争取到更多的最终用户。

2.维护服务保障

2.1.电话诊断服务（USP－KF-001）

电话故障诊断服务是指用户在使用浙江力天产品时遇到使用中的疑难或者系统出现不正常状态，通过电话、Email或传真向浙江力天寻求技术支持和帮助，浙江力天在确认用户的服务请求后，安排技术人员在规定的时间内通过电话帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除系统故障。

∙做为一个由软件和硬件设备所组成的系统，由于使用环境、与其他厂商的数据接口、系统负荷、操作人员的技能水平、软件所存在的Bug等原因，所有厂商都无法保证系统不出现故障，即使是机率再小，也会出现。

∙用户在系统使用过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向浙江力天提供故障的详细情况、联系人和联系电话等。

∙浙江力天服务热线提供每周7天、每天24小时的电话故障诊断。

∙用户应及时反馈解决方案的有效性，以便浙江力天是否进一步采取技术支持措施。

对于不同级别的故障，服务响应时间见附表一和附表二。

2.2.远程故障诊断服务（USP－KF-002）

远程故障诊断是指用户在使用浙江力天产品时遇到使用中的疑难或者系统出现不正常状态，通过电话、EMAIL或传真向浙江力天寻求技术支持和帮助，浙江力天在确认用户的服务请求后，通过服务项目USP－KF-001不能解决系统故障问题的情况下，根据需要并征得用户同意后，采用远程拨号，在远端对用户系统进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。

∙浙江力天工程师负责进行远程故障诊断，只查看数据，查找故障原因，不对数据进行修改，具体故障排除由浙江力天工程师指导用户维护人员进行。

∙用户应按浙江力天的要求提供必要的配合和协助，确认并反馈方案的有效性。

∙浙江力天还可以通过远程故障诊断对用户数据进行检查，进行远程巡检。

∙浙江力天提供每周7天，每天24小时的远程故障诊断。

2.3.现场故障排除（USP－KF-003）

现场故障排除是指用户在使用浙江力天产品时遇到疑难或者系统出现不正常状态，通过电话、EMAIL或传真向浙江力天寻求技术支持和帮助，浙江力天在确认用户的服务请求后，如果不能通过服务项目USP－KF-001和服务项目USP－KF-002解决系统的技术故障，在经过双方商议确定需要进行现场故障排除的情况下，浙江力天将派经验丰富的工程师赴现场分析故障原因，制定故障排除方案，并最终排除故障。

∙到现场后制定的故障排除技术方案经过用户的批准后，由用户的技术人员具体实施，或者在用户的允许和现场一起参与下，由浙江力天现场工程师进行具体实施。

∙对于现场故障排除方案可能带来的通信中断，浙江力天工程师在故障排除技术方案中必须标注明确，并需经用户确认。

∙现场故障排除以后，浙江力天工程师必须向用户提交一份故障解决的书面分析报告。

∙对现场故障排除过程中的故障件维修不属于此项服务的范围。

根据故障现场距离当地办事处或浙江力天可以调遣的离故障地点最近的工程师的距离，浙江力天确定不同的路途时间，提供相应的现场故障排除服务。

2.4.宕机恢复（USP－KF-004）

宕机恢复是指用户在使用浙江力天产品时遇到系统出现严重影响系统可用性或者出现系统已经全部瘫痪的一级故障时，通过电话、EMAIL或传真向浙江力天寻求技术支持和帮助，如果不能通过服务项目USP－KF-001和服务项目USP－KF-002在4个小时内将系统恢复正常运行，浙江力天将派工程师以最快时间协助用户进行系统恢复。

∙现场恢复过程参见USP－KF-003。

∙对宕机恢复过程中的故障件维修不属于此项服务的范围。

∙在宕机恢复结束以后，浙江力天工程师向用户提交一份故障解决的书面分析报告。

浙江力天将在系统恢复后的两天内，现场查找出故障原因并在两个星期内提出故障原因的根治方法。

2.5.现场培训（USP－KF-005）

为了提高用户维护人员排除故障的能力，教会他们能够独立排除故障，浙江力天工程师在进行完毕现场故障排除或者现场宕机恢复后，应针对本次故障出现的原因和故障排除方法对用户进行现场培训。

培训对象为用户系统管理维护人员，培训内容为本次故障出现的原因和排除方法。

现场培训在完成USP－KF-003服务项目或者USP－KF-004服务项目后一天之内完成，课时在2小时内。

2.6.知识共享库服务（USP－KF-006）

知识共享库是指用户可以通过浙江力天主页“知识共享库”或者通过浙江力天发放的资料及时掌握最新的维护经验和技巧、了解自己所维护设备的一些预防性措施、获得最新的产品知识。

∙浙江力天建立与用户系统维护有关的知识共享库，提供与日常维护相关的资料，用户可以在浙江力天开放的权限内，获取有关产品知识、维护经验等方面的资料，浙江力天负责定期对网上资料进行更新。

∙同时用户也可以将自己日常维护心得登录到知识库让大家共享，将日常维护疑难问题在知识库提出，以寻求浙江力天的解答。

2.7.软件补丁升级服务（USP－KF-007）

软件补丁是指浙江力天对在用系统软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对在用系统软件起到消除运行中潜在隐患的作用。

∙浙江力天负责按照和用户既定的流程将软件补丁、相应的打补丁指导书及补丁测试报告发放给用户。

∙原则上补丁升级均由用户技术人员自己按照补丁指导书要求自己完成，如果用户技术人员不能够按照补丁指导书要求独立完成补丁升级工作，经用户和浙江力天友好协商，商定具体时间，由浙江力天工程师现场协助用户技术人员打补丁。

∙软件补丁将不对原授权软件功能进行更改，也不包括增加新功能。

∙对系统软件的版本升级不属于软件补丁的服务范围。

3.专项服务

3.1.专人值守服务（USP－KF-101）

在特殊时期，用户有特殊任务时需要提供现场服务，浙江力天应用户的要求给予协助，必要时安排技术人员到达系统现场，协助用户完成系统安全稳定运行的保障任务。

∙浙江力天安排技术人员在系统现场提供技术支持、技术咨询、技术问题跟踪、日常维护指导、用户档案管理等方面的服务。

∙浙江力天技术人员在系统安全保障期间负责对系统所出现的技术问题提出解决方案，并协助解决。

∙浙江力天技术人员在现场服务期限由浙江力天与用户共同协商制定。

浙江力天技术人员在现场工作时间与用户工作时间相同。

3.2.系统迁移服务（USP－KF-102）

浙江力天提供的系统迁移服务包括迁移方案设计、拆机、装机和移机现场技术指导四项服务。

∙浙江力天提供系统迁移的设计方案，方案详尽描述系统拆装过程、拆装过程中的影响面、拆装过程中所涉及的相关部门、相关人员和拆装中可能遇到的问题及应对措施，该方案必须经浙江力天和用户主管部门共同评审确认后才可执行。

∙浙江力天根据确认后的系统迁移设计方案，安排技术人员协助用户拆机。

∙浙江力天在用户移机过程中安排技术人员到系统现场进行技术指导。

技术人员对已拆卸的系统，进行安装调试并协助开通。

3.3.协助业务开展服务（USP－KF-103）

当用户开展与浙江力天设备有关的业务拓展和宣传活动时，浙江力天提供安排业务支持组人员或到现场进行技术支持的服务。

∙浙江力天在得到用户的服务请求后，选派业务支持组人员开展服务。

∙浙江力天业务支持组人员在现场工作时间与用户工作时间相同。

3.4.系统优化服务（USP－KF-104）

浙江力天优化服务指浙江力天对您的系统的性能进行检查，并提供专家的意见和建议。

通过让现有的所有系统资源都尽可能地能被有效地全部使用，您可避免系统的延迟及加快应用运行的速度。

∙浙江力天定期对系统进行检查，根据系统运行情况、业务开展情况和资源使用情况，经专家组调论后提出系统优化建议书。

∙优化建议书经浙江力天和用户技术专家、领导共同评审确认后，经双方协商，由浙江力天负责进行优化。

∙系统优化过程中所涉及到的相关新增设备费用由用户承担。

∙系统优化后，浙江力天负责对优化结果进行跟踪，并在优化后一个月内提出书面的优化结果跟踪报告。

∙优化建议书内容不包括系统软件本身所存在的Bug。

3.5.代理维护服务（USP－KF-105）

根据用户和浙江力天双方共同协商，浙江力天安排技术人员负责用户系统的日常维护工作。

∙日常维护技术人员的数量由浙江力天与用户共同协商。

∙用户设备包含用户所购的浙江力天设备；对用户所购的其他设备供应厂商的设备，如需由浙江力天代理维护，需由双方共同确认。

∙浙江力天的技术人员负责设备的日常维护工作，保证设备的运行正常。

∙浙江力天日常维护技术人员上班时间与用户上班时间相同。

3.6.系统测试服务（USP－KF-106）

根据用户需求，浙江力天提供对用户所购浙江力天系统的现场测试服务。

∙测试服务包括系统新功能测试、设备性能测试和其它专项测试，如大话务量测试等。

∙浙江力天在得到用户的服务请求后，选派测试工程师或维护专家开展服务。

∙浙江力天技术人员在现场开展工作时，用户应能安排维护人员协助工作。

3.7.增值业务软件开发（USP－KF-107）

浙江力天提供增值业务拓展专项软件开发服务。

∙用户必须提出明确的软件开发需求。

∙浙江力天接到用户的增值业务软件开发请求后，与用户共同协商开发事宜。

∙经双方的技术人员充分沟通之后，由浙江力天最终决定是否开发。

附表一：

故障级别分类

故障级别

故障级别定义

A级（紧急）

系统故障造成应用停止或严重影响，对客户业务产生严重影响

B级（严重）

系统虽可运行，但丧失部分功能或关键部分性能严重下降，对客户业务产生中等程度影响

C级（一般）

系统次要部分出现问题，对客户业务产生较小影响

D级（轻微）

查询信息或使用方面的问题，对客户业务基本没有影响

附表二：

故障响应时间

服务优先级

远程响应

现场响应

A级（紧急）

1小时响应

四小时之内

B级（严重）

2小时内响应

一个工作日之内

C级（一般）

4小时内响应

二个工作日之内

D级（轻微）

24小时响应

三个工作日之内

4.技术服务

●三年之内，系统出现的技术问题，必要时，我方免费提供现场技术支持。

●提供软件升级咨询和电话服务，以及远程升级。

5.售后服务及人员安排情况

根据本次系统要求，软件免费维护3年，免费提供软件升级。

我方会提供用户满意的售后服务，做到以下几点：

1.我方免费对有关人员进行必要的应用软件技术培训，使其能熟练掌握并使用该系统。

2.我方提供每周7天，每天24小时不间断的电话及其他方式的远程支持。

若有技术问题，可随时以电话或其他方式与我方值班工程师联系寻求技术支持。

3.该系统在保修期内，在电话等远程支持服务不能解决问题的情况下，我方接到通知后派技术人员在短时间内到达现场。

4.售后服务由浙江力天售后服务部完成，共25人，并将安排现场工程师进行本地系统维护。