商务谈判.docx
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商务谈判
第一节国际商务谈判的定义
v一、定义
从字面的组成看，国际商务谈判包含三个部分：
国际、商务、谈判。
v按照最一般的认识，谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。
美国谈判学会会长，著名律师杰勒德．I．尼尔伦伯格在＜谈判艺术＞一书中所阐明的观点更加明确，他说：
“谈判的定义最为简单，而涉及的范围却最为广泛，每一个要求满足的愿望和每一项寻求满足的需要，至少都是诱发人们展开谈判过程的潜因。
只要人们为了改变相互关系而交换观点，只要人们是为了取得一致而磋商协议，他们就是在进行谈判。
”
商务即贸易或交易，指商品的买卖行为。
v国际：
国际性的标准。
v定义为：
就不同国家间、附属多个国家的法律标准的交易进行的讨论、协商。
二、与其他谈判的差异
v
（一）与国内商务谈判相比，国内商务谈判在商品流通地域、支付方式、适用的法律、参与谈判的人员等方面存在差异。
另外，还有或多或少的行政干预。
v
（二）与外交谈判相比，外交谈判在广义性、政治性、复杂性、官方性、机密性等方面差异明显。
v（三）与人际交往相比，人际交往在目标特征、社会性以及伦理内涵存在较大差异。
第二节商务谈判的构成
v不论何种形式的谈判，从整体上看，通常是由三个主要部分组成，即谈判当事人、谈判标的和谈判背景。
v一、谈判当事人
在国际商务谈判中的谈判当事人指主持谈判、参与谈判的人员以及交易利益相关的人员。
从谈判的组织角度看，谈判的当事人有两类：
台上的谈判人员和台下的人员。
v
（一）台上的谈判人:
台上的谈判人即为参加谈判一线的当事人，包括主谈人、谈判组长、辅助人员。
三类人员中主谈人、谈判组长最重要，存在两职分离、两职合一的情况。
无论是哪一种，人员的选择是头等大事。
v
（二）台下的谈判人:
台下谈判人主要指负责该项谈判业务的主管企业、公司或部门的领导，以及谈判组中不上谈判桌、但为台上人员准备资料的人员。
他们对谈判成败影响极大。
v领导人员的作用在于用人和决策，具体体现在：
布阵、跟踪谈判进程、适当参与上。
v辅助人员的作用与协调对谈判是不可缺少的。
v（三）单兵谈判人：
对主谈人的要求更严格。
v谈判标的，即谈判涉及的交易或交易的内容。
v
（一）标的的类别
从横向分析分为：
代理合同、买卖合同、合作合同、企业兼并合同、咨询顾问合同、承包合同以及其他合同（金融借贷合同、租赁合同）。
v
（二）标的的特征
从共性和个性来分析。
共性是划分责、权、利。
个性依据三类划分标准各有不同。
v谈判的背景，指谈判进行时所处的客观环境条件，具体讲指政治背景、经济背景和人际关系。
（一）政治背景主要指交易各方所在国之间的外交关系所处的状态，以及谈判进行时所在国的政局状况。
（二）经济背景主要指谈判标的在国际市场的市场状态及交易双方所处的宏观及微观经济环境。
（三）人际关系即谈判手之间，谈判手所属企业、公司、部门之间及其领导们之间的关系。
人际关系存在三种状态：
初次交易关系、多次交易关系、中间人。
v国际商务谈判的分类方式有
v谈判目标分类法
v交易地位分类法
v交易人或交易所属部门分类法
v交易地点分类法
v谈判目标分类法是指按谈判的任务要求分类，主要有四类：
（一）不求结果的谈判
v组织谈判不是为了达成交易或不是该次谈判就可以达成交易的谈判。
不求结果的谈判主要表现为：
一般性会见、技术性交流、送客。
从这三种表现形式看，有不求结果的情况，也有准备未来结果的情况：
v．一般性会见。
是谈判的初级阶段或是准备阶段。
会见可以是高级，也可以是中低级的；可在行政人员之间进行，也可在技术人员之间进行。
v技术性交流。
这是交易的前奏。
它的表现形式也较丰富，如报告会、讨论会、演示或展示等。
不管其表现形式如何，突出的特点是：
“广告性”强，即大力宣扬自己的商品“世界第一”；与广告性相对的特点是“审视性”强，对交易方的技术能力充分地提问或讨论。
若不是合作性技术交流，而是赢利性、交易性的技术交流，必然具有“保守性“。
v
（二）意向书与协议书的谈判
为了明确双方交易的愿望，保持谈判的连续性，交易的可靠性，谈判双方提出要求签订意向书或协议书。
这可以是一场谈判的目标，也可能是结果。
1、意向书（不构成合同义务）的谈判：
特征有轻松随意、地位平等、法律约束松。
2、协议书（比意向书具体）的谈判：
特征有预备性、保留性、计较性。
v（三）准合同与合同谈判
准合同与合同谈判指交易双方为实现交易并就达成的交易条件拟成文件而进行的谈判。
v1、准合同谈判:
准合同是带有先决条件的合同。
该先决条件是指决定合同要件成立的条件。
如：
许可证落实问题、外汇筹集、待律师审查或者待最终正式文本的打印、正式签字（相对草签而言）等。
其特点：
v1．谈判直冲目标。
v2．谈判争议力强。
v3．谈判中手法多变。
v4.留下先决条件作为回旋余地。
v2、合同的谈判：
注重法律手续。
（四）索赔谈判，是在合同义务不能或未能完全履行时，合同当事双方进行的谈判。
在众多的合同履行中，因种种原因违约或部分违约的事件屡见不鲜，因此，就给商业谈判形成了一种特定的谈判--索赔谈判。
分为直接索赔谈判和间接索赔谈判。
v直接索赔谈判是由签约人之间直接交涉对违约造成的损失或损害采取补救办法的谈判形式。
其主要特征有：
重合同、重证据、重时效、重关系。
v间接索赔谈判是指由第三者出面协调当事各方解决因违约造成的损害赔偿的问题。
第三者可以是自然人，也可以是双方信任的某个机构。
其采用的索赔判定方式，可以是调解、仲裁和诉讼。
其特征总体与直接索赔谈判相同，具体特征视调解方式不同而不同。
v交易地位分类法，是指按谈判手在谈判中所处地位在不同在而进行的分类方法。
分为四类。
（一）买方地位的谈判
1．情报性强
大凡买主采购的谈判，首先要大量搜集情报：
技术水平与市场价格，以确定自己的谈判目标。
这种"搜集情报"的工作主要反映在谈判的准备阶段、开始谈判，甚至贯穿整个过程中。
2．压价
没有买方在买卖谈判中不压对方价格的，即是老商品、老的供货渠道，买方谈判均会以"新形势下"、"新的时代"或"新的用途"等词语来压倒"相异点"，追求更优惠的价格。
若是"初次"交易就更难了。
这个特点既普通，又为人所习惯。
3．度势压人
因为买方不想或不愿轻易掏大钱。
谈判中总会度量双方的地位强弱，来调整自己谈判态度和压力的强度。
人们常说：
"买主是皇帝"，从市场销售的角度来讲，也总是"顾客第一"。
虽然"皇帝女儿不愁嫁"的情况也存在，但前者在国际商务谈判中居多，以自己"皇帝"身份评论卖方较多。
尤其是当市场上有多个供货渠道时，更会"品头论足"，施加压力。
倘若面对市场短缺或较垄断的商品，也偶尔会"称臣"。
所以，"度势"要根据自己所知地位，压对手降价的事屡见不鲜，可谓买方谈判的鲜明特征。
1．虚实相映
在谈判时，诚恳与强硬（态度诚实、交易心切与持价软中带硬的两种表现）态度并用；介绍的情况真真假假，似明若暗（为了拉住对方，介绍些真情，可又接着水份，让人感到说不清实际价值，而退到自己权衡"有用否？
"的立场上来）。
2．紧疏结合
为了应付买方谈判者的重压，克服客地谈判的不便，卖方的谈判常表现为一时“紧锣密鼓”，似急于求成，一时又“暂息旗鼓”，但又留下“再见的可能”，待观察一阵买方动静后，再返回客地或恢复谈判。
采取这种形式，对卖方来讲，可以加强谈判地位，也利于考虑各种方案或结果的细节。
它作为一种形式，常常被卖方谈判员采纳，自然也形成了他们自身参加谈判的必然特色。
3．主动性强
由于卖方总是身系企业、职工就业、市场占有率、投入的再回收等问题，所以其谈判的主动性较强。
日本出口商出口谈判主动性极强，自不待言。
美国人为推销其电话交换机，公司派大型专家团进行技术交流，派高级职员进行上层活动，构成一幅主动性极强的卖方谈判图。
4.待价而沽
代理谈判，是指受人委托参与某项交易或合作的谈判。
代理有两种情况：
只有谈判权、无签约权与全权代理资格。
两者在谈判中有其共同点也有其不同点。
1．姿态超脱。
因为是代理，不是自己私有财产，谈判中较为超脱、"客观"。
代理谈判人的一种策略是：
"貌似公允"，以迷惑、说服对手，常以"第三者身份"来评论卖买两方条件。
2．谈判权限观念强。
代理人的谈判十分注重自己的授权范围。
因为代理不是交易的主人，一旦超过授权范围而应允什么，今后合同也无法兑现，他也负不起责任。
所以绝大多数有识的代理人，总是谨慎地、准确地在委托范围内行事。
3．态度积极。
由于代理人地位居中，是受某一方委托，不是物主，客观上决定其态度进取、积极。
因为若代理人不采取进取、积极态度，就不可能让委托人产生信心，从而给予他更大谈判余地，也不可能让对方感到他的实力地位（至少心理上感觉）和易于接近的态度。
4．有签约权与无签约权的代理人谈判，还有一个谈判目标不同的特点，前者谈判直奔成交签字，后者则仅到成交为止。
放两者谈判的能动性与冲击力不同。
谈判中要区别两者，并应采取不同的谈判策略。
v（四）合作者地位的谈判
合作者地位的谈判代表作是指所有以合作从事经济、商业、科技或服务为目的而进行的谈判。
觉的有：
合资经营、合作生产、来料加工、来图加工、来样加工、补偿贸易、合作开发等等。
谈判特征有：
v1、对抗性小
v2、面广而深
v3、直截了当
v4、影响面大
v按谈判项目所属部门单位和部门性质分类。
分为三类：
（－）民间谈判
民间谈判，是指参加谈判的代表所属企业为私营企业，是企业本身业务活动而不涉及政府活动，交易的内容纯属两个或多个私营企业的经济利益的谈判。
1．灵活性。
由于私营企业是老板当家，谈判中的条件，可以很快由个人作出，而不必经过许多程序。
这种谈判灵活性较大。
如技术条件，由于涉及的是企业利益回收问题，因此，企业作出技术保证完全是独立的，不必请示政府。
尤其是价格条件，关键在于企业的赚钱目标或支付水平，由企业代表决定即可。
2．重私交
在谈判中，注重企业之间、领导人或谈判人之间的私交。
关系深则交易谈成功的希望大，反之则难。
如私营企业的领导在决策时常说：
"若是某先生这么说，那我们就采纳。
"或者"只要是您在负责谈交易，我们一定努力配合"等，就反映了"私交"对决策的影响。
3．计较多。
民间企业以生存为大，而生存在于利益，所以在民间谈判中第一位是双方的得失。
官方谈判，是指由政府出面组织的谈判、或交易企业属政府管辖（资本和法人代表来自政府）且有政府代表参加（来自政府主管部或驻在国使馆的外交官员）的谈判，以及所有执行政府间科技合作和经济贸易合作项下的谈判，均属官方谈判。
1．谈判级别高。
因为官方谈判多为要事、大事才进行谈判。
政府机构系政权代表，要处理的问题必然与国家的政治、经济、国防、外交等有关，所以，参加或主持谈判的人均有一定的级别。
有的谈判可能涉及国家某委或某部的领导，或下属的司局级领导，其普通的谈判助手也多为主管处的处长或老练成熟的业务员。
2．保密性强。
由于利益攸关，官方谈判的各方对谈判的保密性要求很严。
因为商业性谈判涉及国际市场利益问题，无论是进还是出，对第三者必有影响。
所以，为了避免第三方的干扰，官方代表们均会在谈判开始前，就明确保密要求及保密的具体条文。
3．节奏快。
官方谈判的成员素质，谈判人员所属的部门级别高，均决定了其谈判速度快。
加之谈判人员日理万机，即便可以集中时间谈判，也只能在短时间内，所以官方性的商业谈判节奏快。
往往是连续作战，一气呵成，甚至有时不主动让对方去进餐，故意拖延对方，以求得对方让步。
4．用语礼貌。
官方代表身系重任，位居高职，其见识、修养均决定了自控能力很强。
为了体现政府的形象，均会很谨慎地参与或引导谈判。
三）半官半民的谈判
半官半民的谈判，是指谈判人所负担的谈判任务涉及政府和私营企业的利益；或者在我国公有制的条件下，有关政府关注的企业经济活动（主要是涉外经济贸易活动）的利益；或指有政府代表和企业代表共同参加的谈判。
1．制约条件多。
因谈判的内容涉及企业和政府的利益，或受托时要兼顾两级意图，谈判代表深感束缚，须瞻前顾后，两头掂量。
或出于本位，谈判人若来自企业或政府均会有不同侧面，这样也给谈判人的行为带来阻力。
2．回旋余地大。
由于有两方面的代表参加或代表了两方面态度（官方与民间）的代理人参加，虽然增加了谈判的复杂与制约因素，但也给解决谈判中的困难，增加了回旋余地。
3．表达方式要求兼顾官民两方。
作为谈判代表，在陈述理由的过程中，或在处理与对手的礼仪中，以及对每场谈判作出的小结，均要兼顾到“官方”与“民商”代表的反应和他们各方的地位及要求。
谈判中忽略此点就会带来矛盾。
v以谈判举行地点对谈判进行分类的方法。
分为：
（一）客座的谈判
v谈判手到对方所在地进行有关交易的谈判。
其特征是：
1、语言过关2、客主易位3、坐“冷板凳”4、反应灵活
（二）主座的谈判
v指在己方所在地组织的谈判。
其特征是：
1、说话气足
v2、以礼压人3、内外结合
（三）客主座轮流的谈判
v指在同一项商业交易中，谈判地点时而在交易这一方，时而在交易另一方所在地的谈判组织方式。
特征分为阶段特征和总体特征两大类。
1、内容：
在1997年亚洲金融风暴影响严重的时期，一个印尼客户到中国来买轮渡客汽（乘客与汽车）两用船，来到北京的印尼代表是中方公司一个老客户的朋友，询价要求用买方信贷或用远期3年信用证，并表示中方价格条件合理可以买两条船。
中方向其报价一条船为Ｘ价，两条船为Ｙ价。
信贷可以考虑，但要以政府的额度为限。
远期信用证需印尼相关的担保。
2、问题：
v
（1）上例中印尼方的谈判为何类谈判？
为什么？
v
（2）上例中构成谈判的因素是哪些？
v（3）中方是进行的哪种类型的谈判？
应如何掌握谈判？
v（分析：
v1）印尼方面进行的谈判为买方地位（客座）的谈判。
v
（2）标的：
客货两用船当事人：
印尼、中方背景：
亚洲金融风暴，老客户。
v（3）卖方地位（主座）谈判，应掌握虚实相映，待价而沽、心理压客的谈判。
v1、内容：
欧洲某公司代理某工程公司到中国与某中国公司谈判出口工程设备的交易。
中方根据其报价提出了批评，建议对方考虑中国市场的竞争性和该公司第一次进入市场的现状。
认真考虑改善价格。
该代理商做了一番解释后仍不降价，并说其委托人的价格是如何合理。
中方对其条件又做了分析，代理人又做解释，一上午下来，毫无结果。
中方认为其过于傲慢固执，代理人认为中方毫无购买诚意且没有理解力，双方相互埋怨之后，谈判不欢而散。
v2、问题：
v
（1）欧洲代理人进行的哪类谈判？
v
（2）构成其谈判因素是哪些？
v（3）谈判有否可能不散？
若可能不散，欧洲代理人应如何谈判？
v分析：
v
（1）代理地位的客座谈判
v
（2）标的：
工程设备当事人：
欧洲、中国背景：
初次交易关系
v（3）可以不散，至少可以避免不欢而散，应姿态超脱。
模块一：
通讯礼仪
1、注意电话形象：
1）电话是一种交际方式，声音是第三容貌。
2）电话形象是可以塑造的。
（精明强干）
3）电话形象代表企业待人接物的风格。
2.电话用语，灵活规范。
1）要求：
简明扼要，以提高工作效率，减少费用开支。
2）打电话时，请别忘记“你好、请、麻烦您….等”客套语.
避免命令口气.
3）接电话时，铃声响过两声或三声马上接起电话,
礼貌地报出本公司和部门的名称，让对方
确认拨对电话。
模块一：
通讯礼仪
3、体态优雅，沉着大方，专心致志，情绪平静。
1）给人一种专心工作的感觉。
避免不雅动作。
2）忌：
大喊大叫，嗲声嗲气。
3）宜：
不卑不亢，热情友善。
4、声音清晰，感觉愉快。
1）追求声情并茂。
2）情绪，声音大小都适当控制。
5、准备充足，交谈有序
6、记录准确，转告及时
7、用心聆听，反应积极
1）倾听是对他人的尊重，也为自己灵活应对打下了基础。
2）适时说“嗯、好…”之类，切勿一味沉默。
3）可适当打断，询问。
4）如有特殊情况需处理，应该说“对不起…”等，然后尽
快处理。
8、洽谈生意，谨慎用语。
1）不可信口开河，言不由衷，防止陷入被动。
2）珍惜时间，适时记录，并让对方确认。
3）电话交谈应留有余地，面谈解决问题为宜。
4）注意礼貌，“买卖不成仁义在”
9、主动联络，增进友谊。
1）“常走为亲”“常联系为亲”
2）了解对方情况，适时祝贺。
3）不能用人时方求人。
10、打接电话，轻拿轻放。
1）对方放下电话后再放（说完再见）。
2）注意电话是否放好
11、处理投诉，讲究艺术。
1）耐心安抚对方：
用诚恳的态度、亲切的话语，周到的
服务，精湛的谈吐技巧，熄灭对方的怒火。
2）顾客总是对的。
耐心聆听----详细询问----认真记录----
及时处理。
3）表示同情和道歉，但不可把不属于自己的错误揽到自
己身上来。
12、私人电话，特别注意。
1）尽量不要在公司打私人电话，接到私人电话，应尽快处理。
2）听到别人打私人电话，应避开或佯装不知。
手机礼仪
严肃、安静的场合注意关机或关振铃。
（会议室、法庭、课堂、剧场、音乐厅、阅览室等）
2、上飞机前，应关掉手机。
3、汽车加油时应关掉手机。
4、使用手机时，注意周围是否有禁止无线电发射的信号。
5、人员较多时，注意侧身或避开。
6、文明携带。
7、用心听。
8、思想不可开小差。
9、注意自己的语言：
避免随便和生硬、头衔、命令语气等
10、适时结束通话。
四、如何应付难打的电话：
1、有人说话听不清楚或听不懂，怎么办？
2、有人喜欢在电话里乱发脾气，怎么办？
3、有人总是东拉西扯，谈不到点子上，怎么办？
4、有人象牛皮糖，很是缠人，怎么办？
5、无意中听到私人电话，怎么办？
1、在通话伊始向对方说明。
2、不卑不亢，提醒对方学会尊重别人。
3、引导对方入题、预发传……
如果是重要客户，哈哈，你倒霉了!
4、坚决拒绝！
注意礼貌。
5、避开，假装没听到。
一、着装原则：
1、整体性原则。
追求和谐的整体美，内外兼修，协调配合
2、个性化原则。
新趋势，与个性协调配合。
3、TPO原则。
Time时间早晚季节时代
Place场所位置职位
Object/Occasion目标对象
4、ACF原则。
Age/Character/Figure
5、整洁原则。
时尚，西服衬衣、皮鞋，袜子等…..
二、商务人员着装技巧和要求：
1、着装应满足他人对其社会角色的期待。
2、选择得体的服装款式。
正式服装
工作服装
休闲服装
3、正装要求颜色统一、深纯、质地考究、协调配合等
三、穿西装的规范：
1、衬衣：
颜色/有座硬领/衣领宽度/长袖与短袖/挽袖子/两漏
2、领带---西装的灵魂。
衬衣要求/正式活动应扎好领带/花纹
颜色应与衬衣西装相配/忌懒人领带/领带长度/配有马夹背心
3、腰带：
内藏式/腰带头要雅观大方/腰带颜色与宽度/腰带上
挂东西不宜太多。
4、西裤：
高度适中/裤腰适中/裤长适中/口袋不放东西。
5、鞋袜—鞋袜半身衣：
黑色系带皮鞋/鞋面应光洁/袜子
为西装和皮鞋的过渡色/袜筒不宜太短/女士穿西服套裙，
应穿长统袜或裤袜，颜色与肉色相似/不能漏出袜筒上缘。
6、上衣：
适度、平整、挺括/西服扣在非正式场合可以不
扣，正式场合与半正式场合扣上一粒，那一粒？
/外侧口
袋为装饰用/内口袋可以放名片夹之类。
四、服装色彩的协调：
1、没有不美的色彩，只有不美的搭配。
2、浅色系列的膨胀感。
3、深色系列的收缩性。
4、常见搭配法：
统一法/点缀法/对比法/呼应法/衔接
法/分块法
五、服装与人体的协调：
1、与肤色相配
2、与年龄相配：
得体
3、与形体相配
1）丰满者着装，面料不宜太薄与太厚，
条纹不宜为横条纹/颜色不能为浅色。
2）高瘦者，面料/颜色/条纹
3）身材矮小者着装
职场着装六不准：
第一、过分杂乱
第二、过分鲜艳
第三、过分暴露
第四、过分透视
第五、过分短小
第六、过分紧身
一、握手
1、正确的姿势：
手掌与地面垂直式
2、先伸手原则：
长辈/上级/女士/主人
3、男女有别：
时间与部位。
4、禁忌：
1）手应该是干净的，
2）不可用左手
3）不戴手套（帽子）
4）握手后不可当场擦手
5）忌力量太大或用手指轻轻一碰
6）忌握住对方手不放
7）别人伸手，不可拒绝或慢腾腾的出手
8）握手时，不可东张西望，漫不经心。
9）不可交叉握手。
10）与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女
后男的原则。
二、名片礼仪：
（一）精心设计：
１、形状奇特的名片能给人留下深刻印象，但只能作为
社交名片，不能作为商务名片。
２、纸质一定要好。
３、要符合你的形象及行业特长。
（色彩，香味等）
４、如牵涉跨国，用双面名片。
５、家庭电话一般没有，如表示亲热，可用笔加上。
二）名片放在什么地方？
•西装的内侧口袋。
（名片夹）
•口袋不要因为放置名片而鼓起来。
•不要将名片放在裤袋里。
（三）出示名片：
１、赠送名片要有所选择，不可乱发一通。
２、通常是年长者或职位高者主动出示，若他没这样
做，应先出示，然后向他索要。
３、最好的方式每次是在两者之间进行。
不要象发扑
克牌一样发名片。
４、双手或右手。
５、对方国家语言朝上。
四）、接收名片：
１、可右手递左手接。
２、收到名片要道谢，点头致意。
并仔细
看一下，切勿放在手中玩弄。
３、可将名片放在桌子上，走时收起
（五）、外行的表现
•无意识地玩弄对方的名片。
•把对方名片放入裤兜里。
•当场在对方名片上写备忘事情。
•先于上司向客人递交名片。
三、介绍、称呼、致意
（一）自我介绍：
•在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
•介绍的内容：
公司名称、职位、姓名
•您好！
我是大显通信上海分公司的业务代表，我叫赵本三。
•给对方一个自我介绍的机会。
•请问，我应该怎样称呼您呢？
•头发：
洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。
男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰
•眼睛：
无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。
不戴墨镜或有色眼镜。
女性不画眼影，不用人造睫毛。
•男性站姿：
双脚平行打开，双手握于小腹前。
当下列人员走来时应起立：
客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。
•女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。
•男性坐姿：
一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。
如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。
忌讳：
二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
•女性坐姿：
双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
行走
•男士：
抬头挺胸，步履稳健、自信。
避免八字步。
•女士：
背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。
可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间
•指引：
需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下
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