门诊主任培训手册.docx

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门诊主任培训手册

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前言

门诊主任属公司中层管理人员，但就所在门诊而言，门诊主任处于门诊管理的中心位置，担负着十分艰巨的任务。

专科门诊管理是医院管理的缩影，是个庞大的系统工程，门诊主任的个人素质，管理的科学性、规范性、艺术性直接影响着门诊和公司两个效益的建设。

为促使门诊主任不断提高自身修养，增加有关现代医院管理知识，研究医院管理的规律，提高管理的能力，以适应形势的发展和需要，公司组织整编了该《门诊主任手册》，以期作为本公司各门诊主任工作的指导和参谋助手。

本手册尽量将与门诊管理密切相关的基础管理知识予以归纳汇集，同时还摘录了部分基本医疗管理规章制度。

推荐了与医院管理密切相关的部分政策及法律目录，收录了公司制订的有关“手册”。

手册决不是学术论著、力求精简、实用，故本手册结合公司各门诊、中心的普遍情况，仅作泛泛而谈，对许多管理内容均不够全面和深入，甚至部分章节内容只是点到为止。

同时，管理既是一门科学，也是一门艺术，有它严肃性的一面，也有因时而异、因地而异、因人而异的特点，欢迎各门诊主任在实际工作中提出更好的建议，以充实该手册的内容，提升手册的内涵，使之更具有普遍的指导意义和实用性。

注：

为便于叙述，本手册中部分地方使用了“医院”或“医院院长”以代替“门诊”或“门诊主任”。

目录

第一章门诊主任素质

第一节基本素质

一、政治素质………………………………………………………………………………4

二、知识素质（学习素质）………………………………………………………………4

三、健康素质………………………………………………………………………………5

四、自学和自控……………………………………………………………………………5

第二节门诊主任的领导才能和艺术

1、能预能决、多谋善断的计划决策才能………………………………………………6

2、有权有威、善于用权的组织指

3、发挥才能………………………………………………7

4、善调善控的协调控制才能……………………………………………………………8

5、知人善任的用人艺术…………………………………………………………………9

6、善奖善罚的激励艺术…………………………………………………………………10

第三节门诊主任工作作风

1、实事求是………………………………………………………………………………10

2、团结员工和同事………………………………………………………………………10

3、批评和自我批评………………………………………………………………………10

4、谦虚、勤政……………………………………………………………………………10

第二章门诊管理

第一节概述

一、管理的基本概念………………………………………………………………………11

二、门诊管理的基本职能…………………………………………………………………12

三、门诊管理的基本方法…………………………………………………………………13

第二节门诊人力资源开发与管理

人是组织最宝贵的资源………………………………………………………………14

人力资源管理的基本功能……………………………………………………………15

人力资源管理职能的执行者…………………………………………………………16

职务分析………………………………………………………………………………17

人员招聘………………………………………………………………………………27

员工的培训……………………………………………………………………………18

员工的评估与考核……………………………………………………………………19

第三节门诊形象管理

门诊形象的内涵与外延………………………………………………………………19

门诊良好形象的作用…………………………………………………………………20

门诊形象工程策划……………………………………………………………………20

第四节医疗业务管理

业务科室的设置和协调………………………………………………………………21

医疗质量安全管理……………………………………………………………………22

医院内感染管理………………………………………………………………………22

第五节设备物资管理

设备管理………………………………………………………………………………23

低能易耗品及卫生材料管理…………………………………………………………23

药品的管理……………………………………………………………………………24

第六节信息管理

信息的作用……………………………………………………………………………26

信息的来源及管理……………………………………………………………………54

加强各种档案管理……………………………………………………………………55

加强医疗情报收集……………………………………………………………………56

加强图书管理制度……………………………………………………………………56

加强信息情报的保密工作……………………………………………………………56

第七节医院经营财务管理

努力实施成本核算、分析及控制……………………………………………………27

加强财务制度化管理…………………………………………………………………28

广告策划………………………………………………………………………………29

第三章医疗卫生管理规章制度摘录

一、请示报告制度………………………………………………………………………………29

二、病历书写制度………………………………………………………………………………30

三、医嘱制度……………………………………………………………………………………30

四、重危患者抢救制度…………………………………………………………………………31

五、查对制度……………………………………………………………………………………31

六、消毒隔离制度………………………………………………………………………………32

七、医疗事故的分类与等级……………………………………………………………………33

第四章政策法规推荐

一、中共中央国务院《关于卫生改革与发展的决心》

二、医疗机构管理条例

三、医疗机构管理条例实施细则

四、医疗机构监督管理行政处罚程序

五、中华人民共和国执业医师法

六、中华人民共和国护士管理办法

七、医疗事故处理办法

八、卫生部关于《医疗事故处理办法》若干问题的说明

九、中华人民共和国传染病防治法

十、爱滋病监测管理的若干规定

十一、关于进一步加强医院感染管理的紧急通知

十二、医院感染管理规范（试行）

十三、消毒管理办法

十四、中华人民共和国药品管理法

十五、中华人民共和国药品管理法实施办法

十六、医院药剂管理办法

十七、麻醉药品管理办法

十八、医疗用毒性药品管理办法

十九、中华人民共和国计量法

二十、中华人民共和国计量法实施细则

第五章天健（香港）医院

管理有限公司“手册”汇编

一、员工手册（医疗机构手册）

二、诊断室手册

三、治疗室手册

四、输液室手册

五、化验室手册

第一章门诊主任素质

第一节基本素质

一切有效的管理工作都是追求事半功倍地实施组织目标，讲究工作方法与艺术是管理者达到事半功倍的重要手段，但是能否真正行之有效，关键在于管理者的自身素质是不是过硬和班子群体功能是不是发挥恰当，因此，提高管理者素质是搞好工作的基本条件。

一、政治素质

政治素质包括政治态度和思想品德两部分。

（一）拥护和贯彻党的路线、方针、政策。

（二）有崇高的使命感和强烈的事业心。

门诊主任作为公司的一名重要管理人员，被公司委以重任，必须充分认识到肩负的使命，具有追求事业成功的强烈动机，把门诊的兴旺发达当成自己的事业。

事业心是一种崇高的思想境界，有了它就会把工作视为一种乐趣遇到困难不退缩，碰到挫折不动摇，坚韧不拔，奋勇向前，不达目的不罢休。

（三）具有不断开拓进取的创新意识

作为现代管理者。

我们肯定明白“不求有功，但求无过”的思想已与现实生活格格不入，现代功过观念更新为“不求无过，但求有功，功而不傲，过而能改”。

为此，门诊主任作为门诊的主要管理者，在公司战略、战术决策的指导下，一定要有敢于负责、敢担风险、勇于探索的闯劲和开拓新局面、创造新业绩的雄心壮志，努力在全体职工中振奋起积极向上、拼搏进取的精神，打破安于现状、墨守成规、求稳怕变、甘于平庸等传统意识的束缚，不断引进先进管理模式和建议引进有潜力的新技术、新设备。

有创新才能的管理者，在气质、动机、情绪、习惯、态度方面、都具有其特定的品质，常见的如；

1、好奇心：

旺盛的求知欲，十分广泛的兴趣，好提问题，积极进取，永不满足。

2、洞察力：

具有敏锐的观察能力，能从现象看本质，找出事物变化的原因。

3、变通性：

思维灵活，善于举一反三，能从多角度考虑分析问题，能提出多种解决问题的办法。

4、疑问性：

不盲从现成答案，不受传统观念束缚，敢于大胆提出新的观点、设想。

5、独立性：

不因循守旧、墨守成规、敢于开拓进取、弃旧图新。

6、抗压性：

勇于坚持自己认为正确的观点。

7、自信心：

深信自己所做的事是有价值的，而且相信要做的事一定能做成。

8、坚持力：

具有百折不挠、坚持不懈的意志和毅力。

锲而不舍，不达目的决不罢休。

9、想象力：

想象力丰富，善于联想，常常能从中得出非推理性的新观点、新方法。

10、严肃性：

当灵感的火花闪过以后能深思熟虑，细致推敲，使方案更趋完整和优化。

11、幽默感：

风趣乐观，当提出的观点遭到讽刺嘲笑时，能够自我摆脱，不受干扰，保持继续探索前进的正常情绪。

12、勇气：

不怕困难，勇于抓住机遇，能够面对常人无法忍受的困境，奋斗不懈地去争取成功。

13、感染力：

能用流畅的语言明确表达自己的思想，有感召力，能说服人。

（四）有良好的思想品德和工作作风

身为门诊主任必须谦虚大方、虚怀若谷、严于律己、以身作则，善于运用尊重人格、利益相关、积极鼓励、意见沟通、角色置换等现代管理原则，有爱才之心、识才之能、容人之量、善于化解矛盾，最大限度地团结全体员工，充分发挥他们的聪明才智和积极性、主动性、创造性。

另外，以下几方面也是需要做到的：

实事求是的严肃作风；艰苦奋斗的实干作风；以及多做实事，不务虚名，敢讲真话；公私分明，不拿原则换人情；任人唯贤，反对任人唯亲等。

二、知识素质（学习素质）

无知者无能，无能当然谈不上搞好管理。

从某种意义上讲、，凡属面上的知识，没有一门是管理者所不需要了解的，所以管理者必须具有渊博的知识。

（一）熟悉医疗业务

现代医院管理已不再是追求医学专家型管理者的时代，但熟悉医疗业务特点和专科业务知识，且跟上时代的发展却必不可少。

作为专科门诊由于其服务谱相对狭窄，服务对象指向性强，业务知识向纵横发展快，身为门诊主任更要不断地加强业务学习，掌握专科业务最新发展的深度和宽度。

（二）掌握相关知识

1、新学科知识

管理必须紧跟时代发展适应社会进步和人类的需求，这就要求管理者必须广泛涉猎新学科知识，包括自然科学和社会科学，如行为科学、运筹学、系统学、信息学、控制论、咨询学、管理学等，提高自身的知识修养及其领导能力。

门诊主任多为医学专业出身，原来以学习自然科学为主，从事管理工作，更要重视对社会科学的学习。

2、社交知识

管理者的社交知识必不可少，如社会关系学、公共关系学、人际关系学、只有学习和掌握了这些知识的原则、方法，才能搞好各方面的协调与配合，创造一个有利于工作的环境。

3、心理学知识

人是企业最宝贵的资源，管理就是管人，即通过别人把事办成。

管理者学习心理学知识，有利于了解和把握员工的心理状态，有利于发挥和调动员工的积极性和主观能动性，有利于调节自己的心理状态，保证自身的心理健康。

4、其它知识：

如基本政治经济理论和时事政策；国家政策法令、财经纪录等。

5、学习和借鉴国内外、同行业与其它行业的经验。

三、健康素质

（一）良好的身体素质

健康的体魄既是进行工作的基本条件同时亦是管理者形象的重要象征。

（二）健康的心理素质

心理素质虽然有其先天自然形成的因素，但也不是一成不变的，可以通过后天的学习，在实际中有意识地进行培养、磨练而不断提高，逐步形成理想的心理素质——性格开朗、心境乐观、精力充沛、意志坚定、充满信心、思维敏捷、果敢善断、具有丰富的想象力和非凡的记忆力。

对于一个管理者，在心理素质的养成上以下几方面值得注意：

有主见，但不主观武断；有勇气，但不鲁莽蛮干；有毅力，但不顽固不化；有豁达的心胸，但不是看破红尘。

四、自学和自控

据统计，人从小学到大学毕业在学校里学到的知识只占一生中实际运用知识的10%，最终导致人们才能的差异只要来源于对业余时间的运用。

作为一名管理者，不能“一心扑在工作上”，要对自己提出学习的要求。

作为一名优秀的管理者，还必须有较强的自我控制能力，不管遇到什么事情，都能保持客观的情绪。

在日常生活中，人们常以“心直口快”、“怎么想就怎么说”来表达表里如一的为人品行，但对于管理者，则应当是该说的说，不该说的坚决不说，更不能感情冲动，意气用事。

这里不仅指带有保密性的文件的纪律约束，也包括对自己言行举止要谨慎得体，不可太不拘小节，甚至要放弃某些的大哥人原来的兴趣嗜好。

第二节门诊主任的领导才能和艺术

能预能决、多谋善断的计划决策才能计划、决策是管理的基本职能，身为门诊主任，在公司的监控下，必须能动性地开

展工作，综观全局，审时度势，作出科学的计划、决策。

（一）科学预测原则

计划的核心是科学预测，预测的失误是方向的失误，在错误的方向上越努力，离既定目标越远。

科学预测必须遵从科学预测的原则，即：

系统性——就是要从全局、从多角度思考分析问题。

连续性——就是要通过分析过去的情况，观察现在的情况，从而来预测未来的情况。

类推性——就是基于事物发展的规律性和相似性，在进行预测时，运用其它机构，其它项目变化的规律性和同自己计划项目的相似性，来对自己的计划进行预测。

（二）科学决策原则

决策就是针对问题，运用科学理论方法，系统分析主客观因素，从各种方案中选择行动方案。

以诺贝尔经济学奖获得者西蒙为代表的决策学派认为“管理就是决策”。

对于管理者来说，决策（小项目常称为决定）是其主要工作，所以要求门诊主任要在纷繁复杂的事物中能透过现象看本质；在众多矛盾中能抓住决定事物性质和发展进程的主要矛盾和矛盾的主要方面；能举一反三、触类旁通，在反复比较的基础上果断拍板，组织实施或及时向上级做出决策建议。

要做到这一点，以下几方面比较重要。

1、要懂决策科学。

2、思想观念要新（“新”是指符合社会发展必然趋势和时代进步客观要求）。

3、情况问题要明。

4、分析思考要全。

5、要听不同意见。

6、要理顺各方面关系。

作决策或建议必然要涉及到上下左右各方面的关系，协调与平衡这些关系是决策成败与否的重要环节。

7、歪风邪气要顶。

歪风邪气必然给决策带来不良影响，特别是关系到具体对象和切身得益事件的决策。

8、个人得失要轻。

决策的成功与失败，往往同个人的实绩、前程紧密联系在一起，作为核心管理长远要有敢于对决策的成功和失败负责的品质和风格，如果缺少这一点，将会不敢做决策或向上级提出建议，当然“决断魄力”和“谨慎从事”二者必须有机统一。

有权有威、善于用权的组织指挥才能

指挥是指对管理活动中各种要素和人们在管理活动中的相互关系进行合理的组合领导。

组织指挥是门诊主任管理职能中的一个重要过程，其目的是保证计划决策、目标得到实施。

影响组织指挥的因素很复杂，但权威是发挥组织指挥功能的主要因素。

权即权利、权限，是管理者对管理对象施加影响的条件。

争权夺利对组织指挥无益，但没有权利要履行组织指挥职能则是绝不可能的。

权是客观的现实存在，它来源于相应的职务，而职务来源与上级的任命。

门诊主任在行使权利中要避免两个极端。

一是把权利与责任分离，使自己成了公司与下级管理人员或一般员工的传话筒，认为权利越大，约束越小，责任越少（问题都是下面人干出来的），要切记；门诊的任何成绩都有门诊主任的贡献，任何问题也都有门诊主任的责任（责任不等于过错）。

相反，权利与责任是相互相成的，门诊主任既要在其位、谋其政、司其职，还要切实地负其责。

二是把权利太集中，造成了事必躬亲，导致万事缠身而“顾此失彼”，同时有不利于激励下级，发挥基层管理人员的积极性。

这就要求要善于授权，分层管理。

威即威望、威信，是主观努力形成的，是一种无形的力量。

威是管理者对管理对象施加影响的根本。

与权力施加的影响相比，威望有“口服心服”的效能，对于员工的主观能动性影响较大，且更深入、更持久。

威望的树立主要取决于个人魅力。

如何去培养提高个人魅力的方式很多，但以下几方面不可缺少。

一是要有高度的责任心和强烈的事业心，这是基础的一点；

二是要有渊博的知识；

三是要有高尚的人格品德和正派的工作作风，这是至关重要的一点。

门诊主任身为门诊主要管理人员，必须为人正派正直，光明磊落，心胸宽广，公私分明，平等待人，要果断地弘扬正气，抵制歪风，对于错误的行为应该敢于较真碰硬，对于正确的行为应善于表彰宣扬。

善调善控的协调控制才能协调是指调整管理活动中不和谐现象，以使其达到相互适应的过程。

控制是指为了实现组织目标而对管理对象进行的支配和制约。

（一）协调原则

协调的原则主要有目标一致原则、统筹兼顾原则、动态弹性原则、平等公正原则等。

目标一致就是要求组织和成员的目标始终要与管理目标保持一致；统筹兼顾就是要求正确处理整体与局部、长远与眼前、重点与一般等关系；动态弹性就是要求必须以动态的观念来进行协调；平等公正就是要求在协调中不偏不向，一视同仁。

协调工作中与人的关系的协调是极为重要而又复杂的，以下几方面值得借鉴：

1、对上级——多争取、多交流

对上级多争取、多交流是门诊主任做好工作的良好基础，可以让上级更多地了解门诊情况，从而更多地关注、理解、支持门诊工作，但要把握以下几点：

（1）立足全局、换位思考

“官越大越好当”，作为一名现代管理者应该明白这是极其错误的观点。

上级领导有上级领导思考的事，有其相应的责任，也有其自身的“苦衷”，当一名管理者试图说服上级领导时应充分理解这一点，将要争取的事放到全局中去考虑，将自己放在上级领导的位子上去分析是否可行。

（2）重点明确、论据充分

管理者的时间，精力都是有限的，向上级说明问题时一定要作好充分准备，条理清晰、重点突出，重大问题及项目最好是在充分调研的基础上，附上可行性报告。

（3）坦诚布公、敢于认错

门诊主任与上级协调关系时的一个重要内容就是对与门诊发生的问题，无论是正面的还是反面的，一定要坦诚布公，如实汇报，绝不能报喜不报忧或去头截尾，同时要敢于承担责任，力争取得领导的谅解和帮助。

2、对部属——多管理、多关心

对部属的管理既是门诊主任的权力，也是门诊主任的义务和责任。

在严格管理的同时也要体谅到部属也是有血有肉有感情的人，要多予关心（关心不等于关照，更不是降低管理标准）。

对部属的管理要强化以下两点：

（1）思想管理

思想是行为的基础，思想管理是门诊主任协调与部属关系的前提，笼统地讲，思想管理就是让员工政治上要坚定信念，认识上要明确宗旨，作风上要严守医德，行为上要勇敢谨慎，专业上要身体力行，技术上要精益求精。

（2）制度管理

制度是行为的标准，制度管理是管理的核心。

制度要全、要严、要有可行性、制度明确人人平等。

3、对班子——多交流、多讨论

一个组织干得好不好，关键在于管理者。

这里的管理者，不仅指主要负责人，而且指整个管理班子。

组织管理班子素质是由各种因素组成的具有多种功能的一个整体系统。

根据系统理论，一个系统内的个体优化了，并不等于系统整体也一定优化。

正如每个零件的精度都是99%，由十个零件组合起来的机器精度只能保证达到90.4%。

要尽可能地保证机器的整体精度，这里就存在着零件的装配、磨合问题，对与管理班子就是搭配和团结协作的问题。

鉴于我公司运作的模式，门诊管理班子的组成可能会复杂一些（有业务管理，行政后勤管理，可能还会有合作单位指派的主要管理人员），如果班子成员都充分具有一名职业管理者的素质，班子的战斗力不用置疑是极其强的，但事实上由于各人的社会阅历、知识结构、性格、思维模式、处理事情的方式不尽相同，班子成员间有分歧是不可避免的，成员之间必须本着为了同一目标（搞好门诊管理，最大限度地提升社会效益和经济效益），相互尊重，相互支持，相互体谅，相互补充，定好自己的位，密切分工合作。

门诊主任在班子成员中既要以身作则，又要极力维护班子的协调，遇事多换位思考，多交流，以事论事，多讲道理以说服人。

4、对外界——多联系

现代社会是一个有机整体，“闭关自守”只能是“妄自尊大”和“四面楚歌”，任何一个组织都需要与外界保持有效的联系，以争取社区群众的认可，政府部门的政策支持，以了解更多的行业信息，以扩大对外的知名度。

（二）控制原则

控制要遵循控制关键，抓住时效，直接控制三个原则。

所谓控制关键，就是说在众多需要控制的项目中，必须控制住关键点，避免在控制时“捡了芝麻丢了西瓜”，以达到“纲举日张”之效果；所谓抓住时效，就是指在控制时一定要注意控制的时效性，应该控制的就要立即控制，以免发生“节外生枝”，造成不必要的影响，但要同时避免不该控制加以控制，不该大力度控制时而大力度控制，否则易产生“感应器疲劳”进入“不应期”；所谓直接控制，就是说在控制时尽量直接，以加大控制的力度，杜绝“隔靴搔痒”做法的弊端。

知人善任的用人艺术

要实现组织的既定目标，只靠某个或某几个主要管理者在任何时候都是不可能的，必须依靠团体每个成员的共同努力，这里就涉及到知人善任的用人艺术。

知人是基础，身为门诊主任，必须熟知每位员工的基本情况，如业务能力、主要优缺点等，这是用人和荐人的前提。

知人善任中要注意以下几个方面：

1、唯才是用，唯贤是举

“唯”有只凭，仅靠的含义，用在这里是指要偏重、重视，而不能作为唯一，在“唯才是用，唯贤是举”的实质应是德才兼备，但不求全责备。

在用人、荐人的过程中一要牢记“金无赤足，人无完人”的古训，切忌追求所谓的“全才”，否则就会造成无才可用的错觉。

在看到他人长处时要看到还有不足，在看到他人短处时要看到他也有长处，我们要用人之长、容人之短（当然不是原则上的缺陷）、纠人之短。

在用人，荐人过程中还要不避贤，不避仇。

避贤是指有人用人、荐人以自己为标准，低与自己的尚能知人善任、知人善荐，高与自己的则不敢使用或推荐，以防影响自身的位置和权威。

但我们应该清楚，能向公司培养推荐高标准人才的人本身也是公司的重要人才，会倍加受到公司的珍惜。

避仇是指有人在用人、荐人时对与自己的性格爱好有差别，或与自己的学术观点有差异，或与自己有私人过节等，而本身具有相当能力的人，不敢培养、推荐、使用，这实质上是另一种形势上的“拉帮结派”。

2、能级对应

能级对应是指被推荐、使用的人要与使用的职位、职务想适应，这是优化资源配置的问题。

超能使用不但会降低工作效能，在医疗单位还会引发医疗秩序的混乱，甚至导致医疗差错、事故。

降低使用则是人力资源的浪费，长此以往将会导致人才的流失。

3、不宜用的人

在长期的时间过程中，有人总结了以下几类人要谨慎使用，最好是不要重用，特别是作为管理人员。

值得借鉴：

（1）政治思想恶劣的人。

（2）没有原则的老好人。

（3）长时期什么工作都学不会干不好的人。

（4）专挑别人毛病，自己又不干实事的人。

看别人，几乎都不顺眼，让他干，又强调这强调那，推脱不干或干不好。

（5）拨弄是非，搞小动作的人。

面上尽做好人，暗里挑拨离间，搅乱人心，成事不足，败事有余。

（6）个人利益第一，稍有不满就消极怠工的人。

没有