淘宝客服操作流程.docx

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淘宝客服操作流程

淘宝客服操作流程

1.后台操作  2

1.1.200后台操作  2

1.2.200pm后台操作  8

1.3.后台问题  11

2.旺旺操作  12

2.1.登录  12

2.2.进入淘宝后台  12

2.3.回复  12

2.4.旺旺设置  16

2.5.分组  16

2.6.好友  16

2.7.聊天记录  17

2.8.安全  17

2.9.旺旺群管理

3.淘宝后台操作  18

3.1.查询  18

修改价格

3.2.退款处理  18

3.3.中差评  19

3.4.等待付款  21

3.5备注  22

4.客服管理  22

4.1.绩效  22

4.2.沟通  23

4.3.调班  24

4.4.报告  24

4.5.与其他部门沟通  24

附

1.后台操作

1.1.200后台操作：

1.1.1.作用

这个后台是用来记录订单的，一般会用到备注、订单搜索、订单审核。

1.1.2. 具体操作

1.1.2.1.客户管理-商品订单列表

1.1.2.1.1.搜索

商品订单列表

窗体顶端

窗体底端

搜索:

订单状态

网站

款项状态

支付位置

支付方式

开始日期：

结束日期：

搜索：

可用姓名（客户收货人姓名）

订单号（订单导入后台之后生成的单号：

详情见商品订单AF）账户（客户的支付宝号）

TN（快递查询号）

如果有其他需要，如马XX这个客户有几个订单，看一下他未发货的订单情况，可用添加字段搜索：

订单状态

（选审核通过）+姓名-点搜索

1.1.2.1.2.订单详情

订单可以看到客户姓名、地址、买了什么产品等等信息。

1.1.2.1.2.1首行

可以看到客户的订单号，下单时间、订单金额、以及可以下过几个订单

首行颜色有差异的数字（可点击数字进入新的页面）表示：

第一个：

包括客户所有订单的状态：

淘宝一般包括退款、已付费、欺诈、已发货

第二个：

都是已付费的订单：

淘宝一般包括：

已发货、等待审核

编辑订单按钮：

可以编辑产品型号和款项状态

产品型号更改：

客户换款，详情见换款操作

款项状态：

由财务负责更改。

1.1.2.1.2.2.最左边的按钮

黑名单：

客户是欺诈的（暂时有两种情况：

恶意留差评、无故退回），点加入黑名单，这个订单的颜色会变成红色，成为红名客户

注：

需要改回，请通知主管去掉客户的黑名单

据付款：

暂时不需要用到

退款：

 暂时不需要用到

重发货：

核实订单需要重发，需要点击重发货。

点击重发货之后，订单号前面会加多RE，此时重发订单默认的状态是已经发货，需要找到生成的重发单，更改订单状态为：

审核通过，已付费

发礼品：

点击发礼品会跳出这个这个窗口，还有一个暗含类型（选择类型，下拉键：

返点），如果是要发礼品给客户的，填入tiemno（产品网站的编号：

如1098应该是WLY0QU1098）+产品数量提交

注：

我们欠客户的款项（暂时造成原因有：

换款出现的差价，折扣价为给客户），客户要物品作低价，属于返点。

拆分产品数量：

拆分订单：

客户买了多个产品，可能由于库存不足，我们只能发一部分，点击拆分产品数量，在拆分量内填入不能发的个数：

保存数据

客户一个订单有多款产品，其中一款暂时不能发，要先发有货的，需要拆分订单：

选择不能发的型号，打钩，保存。

注：

拆完的订单，原单会变成未付费，出现以OSP开头的新单（OSP1；OSP2）。

1.1.2.1.2.3产品信息行

此条有客户订单的信息，包括

ItemNo（产品型号）

商品名

商品颜色和码数属性（可以更改：

点修改键修改），

订单状态（已发货、审核通过、欺诈等），

款项状态（退款，欺诈，未付费等），

产品单价

产品数量

付款方式

总金额

快递方式：

可以修改成：

申通、圆通、顺丰等。

有特殊要求才需要修改，某人不需要

TrackNo：

即快递查询号

1.1.2.1.2.4.客户信息栏

FirstName：

   姓名（淘宝一般姓名会放一起，而不分开姓和名）

Address1：

   地址（淘宝的地址全部在一栏）

CustomerComment：

留言，导入的是客户的留言

其余几栏忽略

1.1.2.1.2.5.其他信息

E-mailAddress：

对应的是客户的支付宝号

电话：

     不做解释

下单时间：

   是可以下了订单的时间而不是付款时间

审核通过时间：

 这个一般体现的是那天导入订单的

发货时间：

   可以看到发货时间。

1.1.2.1.2.6.备注

第一栏：

备注。

  此栏的备注是用于客服内部的沟通，相互交流，信息交换，以免因为轮班而出现沟通不畅。

第二栏：

财务备注。

此栏备注是备注给财务看了，退款等信息备注在此栏。

第三栏：

发货备注。

此栏备注非常重要，如果与发货相关的备注一定要备注在这一栏，发货同事在可以看到。

如：

客户需要用圆通发货、要送小礼物、换款成xxx……

例图：

1.1.2.1.2.6.1.标准

a导入后台的订单要双备注：

淘宝后台和200后台，如果是与发货相关的内容要备注要发货备注一栏。

b未导入后台的备注：

备注在淘宝，同时发到群内通知发货人员：

淘宝发货沟通群，以1）2）3）。

。

。

编号。

1.1.2.1.2.7.日志

图例：

点显示，可以看到各项操作步骤，可以点击查看；不需要可以隐藏。

1.1.2.3.客户管理-商品订单AF

导入订单之后，要在这里进行审核，具体查看订单的地址+产品型号+产品数量是否有错。

1.2.200pm后台操作：

1.2.1.作用

这个是库存管理的后台，主要是发货同事发货，客服可以在这个后台查看信息。

1.2.2.具体操作

1.2.2.1.查询产品情况

1.2.2.1.1.查询方式

数据报表-产品分类报表-产品搜索输入纯数字或者完整的编号（如：

1122或者WXZ0KU1122）

1.2.2.1.2.库存量

指我们这款还有多少库存，如果遇到特殊的订单可以特殊处理，优先发给客户。

1.2.2.1.3.可用库存量

指去掉已经配给客户的，还有多少可以卖。

1.2.2.1.4.需求量

指有多少件需要发。

1.2.2.1.5.赝品数

有多少件有问题，当市场的同事处理次品的时候，客户询问，查看该项值。

1.2.2.1.6.产品信息

点击查看详情，查看对应颜色和码数的库存量，同时还可以看到供货商信息，出入库信息，进货价。

1.2.2.1.7.状态

查看详情后面的不同颜色表示当前该型号的情况。

停产，缺货，正常，部分（是停产，缺货，正常三者有2个以上）

1.2.2.2.无库存通知

无库存显示：

数据报表-采购产品列表-可以看到采购件数。

点击供货商信息，查看供货商信息。

通知：

早班的同事，致电当天负责的采购，告诉采购：

供货商信息，我们的产品，件数和型号（颜色和码数）

1.2.2.3.查询订单情况

操作报表-审核通过订单报表-右边：

审核通过订单-输入单号：

可以看到这个订单的物流情况：

是否可以出库，是否有库存；

作用：

当客户来询问订单未发货的时候，可以看到是什么情况：

是否是因为没货？

1.2.2.4.订单导入

1.2.2.4.1.导入位置

图（1-16）

1.2.2.4.2.导入详细步骤

第一、进淘宝后台-已卖出的宝贝-已卖出的宝贝-等待发货-批量导出-生成报表-下载淘宝订单报表和淘宝宝贝报表（重命名为日期+数字：

如2011-2-15早上的的淘宝订单报表为2011-2-15-1和2011-2-15淘宝宝贝报表2011-2-15-2；下午的：

注：

淘宝订单报表为2011-2-15-11和2011-2-15淘宝宝贝报表2011-2-15-22有detail字样的是小订单2）-放在一早建立的文件夹中；

第二、在pm后台根目录上传Taobao订单：

图（1-16）处-导入2份表格

1.2.2.4.2.3.进200后台-商品订单产品订单列表-选择网站：

TB和已付费（等待审核）搜索-打开淘宝订单报表-查看是否有下单时间、产品金额、产品编号、姓名和地址等的缺失或错误-

（错误：

即时报告错误内容，并在表格内标明）无误-去商品订单AF内审核通过：

记录通过了多少订单）

第三、选淘宝订单下载-选择审核通过时间（如：

2011-2-15早上导单：

2011-2-1500:

00:

00-2011-2-1600:

00:

00，下午导单：

2011-2-1513:

00:

00-2011-2-1600:

00:

00），命名为：

淘宝订单付款+日期+导单次第（如：

淘宝订单付款2011-2-15-1，以下表格都以这个为例），查看订单个数是否与审核通过的个数相符。