新兵营操作手册.docx

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新兵营操作手册

新

兵

战

斗

营

操

作

手

册

前言

新兵战斗营是新人育成体系的重要一环，旨在通过对上岗后新员工的集中训练，提升开单率、留存率，以快速帮助新人提升高推销、产品等基本技能和专业素质，并养成良好的工作习惯提升开单率、留存率，提高业务员的专业素质。

新兵战斗营主要以操作为核心，借用营业部运作的形式，班主任不仅要负责班级的组织、协调、策划和事后的追踪，还要担当此“营业部”的“营业部经理”，同时又是优秀的训练师。

新兵战斗营运作过程中部经理、主管和推荐人的高度参与至关重要，这是保证培训班效果的必要条件，同时也能够带动并培养老团队。

本手册在2006年版本的《新兵战斗营操作手册》基础上进行补充完善，吸取大量机构实际操作的经验，增加了主管操作的内容，梳理、简化了相关工具，具备了更高的实用性。

手册主要针对班主任（含助教、辅导员）和主管（含营业部经理、推荐人）两支队伍的操作提供模版，以期能够提高机构新兵战斗营的工作效率与效果。

受时间和经验的局限，手册当中难免有不到之处，望您在使用后能够提供宝贵的建议与意见。

本手册的编写得到了北京分公司田香老师的积极参与，在此表示感谢。

总公司培训部

2007年7月

第一部分概述………………5—7.

第二部分具体操作

班主任篇……………………8—37

主管篇………………………38—57

第三部分常见问题处理…….….58—62

第四部分工具包……………………63—

第一部分概述

一、训练安排

训练目标：

开单率90%，每日有效4访

第一阶段（1-5天）：

开单率40%；第二阶段（6-10天）：

开单率70%；第三阶段（11-15天）：

开单率90%

训练对象：

取得保险代理人资格证书的新上岗人员

训练时间：

15天（半天非封闭）

训练内容：

专业化推销流程、产品销售、基本知识

训练方式：

三三训练法（三分之一的时间讲授、三分之一的时间演练、三分之一的时间通关）

训练资料：

新兵战斗营操作手册、讲师手册、教学投影片、配套工具

训练师要求：

熟知新兵营训练的专职讲师、组训和绩优的兼职讲师

课程设计：

满足新人的销售心理，快速切入产品学习

借助陪展和市场实做，帮助新人完成进入市场的第一步

保证知识的针对性补充，提高学员基本能力

以件数为绩效导向：

与保费相比，件数更能够体现新人的技能成长。

新兵营期间件数高，基本上意味着新人客户选择正确、拜访量大、技能应用相对熟练，这正是新兵营所应倡导的内容。

课程表

日期

课程

训练师

日期

课程

训练师

第1天

开训

第7天

接触前准备

公司优势

第8天

接触

通关

第9天

说明与促成

电话约访

第10天

拒绝处理

第2天

主打产品

陪展日

第3天

第11天

建议书制作

第4天

保险真谛

第12天

社保与商保

陪展日

联谊会

第5天

计划与活动

第13天

转介绍

第6天

市调表的运用

第14天

全员通关

市场实做

第15天

结训

二、班级操作

操作思路：

营造建立良好的班级氛围，培养新人正确的工作习惯，加强基础专业知识的学习，以扎实严格的基础管理为手段，以训练和通关为主要形式，以班主任和主管为主的追踪体系为保障，从而达到掌握知识、提升技能、强化信心、形成习惯的目的。

操作方法：

见具体操作之班主任篇和主管篇

操作关键点：

1、以训练为主：

技能的掌握由训练方法、训练内容、实践环节三个因素决定。

训练方法方面必须使用本次教材规定的“三三训练法”，即1/3的时间讲解，1/3的时间演练，1/3的时间通关。

训练内容注意严格遵照讲师手册内容进行讲授，不可随意添加。

实践环节，每日下午安排相应的市场实践，讲师应注意引导学员的拜访量及实践内容与当日所学内容的对应。

2、以养成习惯为主：

习惯包含日常工作规范、正确的销售工作模式。

新兵营的日常管理中，应对学员的着装、出勤、拜访、工作日志、课堂纪律等进行严格要求，通过15天的培训，促使学员初步养成正确的习惯。

好习惯会比成熟的技能带来更长久的获益，故，新兵营期间，应通过班级制度、荣誉体系来着重规范学员习惯。

3、以外勤参与为主：

最有效的训练是一对一辅导，主管的辅导工作是无可替代的。

同时，外勤的高度参与，可以降低新人在新兵营之后回到老团队的落差。

主管参与主要在于新兵营期间关怀、市场实践辅导、师徒协议履行、日常追踪等四方面。

新兵营班主任应定位在管理者角色，充分调动主管的积极性，完成标准配合动作。

第二部分：

具体操作

——班主任篇

班主任工作职责

1、对新兵战斗营的开单率负直接责任

2、掌握训练要求，结合实际制定训练计划

3、做好教学保障，协助训练师安排教学

4、及时向领导报告进展情况，反馈教学信息，做好培训总结

5、以身作则，严于律己，为营员做表率

6、教育营员遵守公司规章制度和管理规定

7、做好宣传和引导，维护公司形象，树立公司品牌

8、及时公布、宣传营员在营情况

9、适时激励，帮助营员解决实际问题

10、关心和爱护营员，活跃班级氛围

一、班级运营

（一）事前

1、训练计划拟定：

•保证所有入司新人在上岗后1个月内接受新兵营训练

•每个班人数以30-50为宜

•根据以上原则拟定相应培训计划（确定开班时间、选定班主任、讲师和学员）。

2、邀约领导

•汇报培训班整体安排

•确定领导讲话时间，建议领导讲话内容（领导讲话内容见《开训》讲师手册）。

3、制定激励方案（见学员激励方案范本）

•与营销节奏相结合，与产品运作相结合；

•推荐以件数为主要导向的激励方案；激励方案应与班级荣誉体系相辅相成；

•取得费用支持，并完成相应的签报等手续。

4、主管会议流程和内容

•见会报体系——主管会议（入营前）

5、训练师选拔

•根据课程内容和要求，确定训练师，并安排试讲；

•训练师选择以兼讲为主，专讲和组训为辅；

•选择业绩优良、训练能力强的优秀主任为兼讲的首选；

•递送训练师邀请函（见邀请函）；

6、训练师训前会

•见会报体系——训练师训前会

关于训练师的建议

1、集中选拔一批储备训练师，运用听课——通课——试讲——授课的流程提高现有训练师的训练技能

2、建立训练师师徒制：

徒弟跟课、试讲、通过考察后的纳为正式训练师，形成训练师梯队

7、学员面试

•安排面试时间和地点，大早会通知团队面试安排；

•选定面试关主并提出面试要求和标准（见入营申请表、面试表、学员资料表）；

•做好面试组织工作：

面试标准应统一，对特别积极者可在部经理、推荐人的一致举荐下适当放宽标准

•下发参训名单和培训通知（见培训通知）；

8、物品准备

•根据物品清单表进行物品准备（详见物品清单表）；

•指定相应人员在规定时间内完成物品准备；

•物品准备在开班前一天应全面完成；

9、职场布置

•布置要能体现件数为主、习惯为主的氛围；

•提前对相关的视听、音响设备进行调试；

•座椅摆放，建议为岛屿型；每组的人数建议为3的倍数，方便演练

•展板、海报、横幅和标语等张贴（见职场布置工具）；

（二）事中

1、开训

（1）流程

•考勤

•奏国歌、司歌、司训

•训练整体介绍

•领导致辞

•签订师徒协议（师徒交流确定内容、签字、见证人签字、师徒协议内容发表）

•班务活动

•破冰启航（学员自我介绍、参训期许、主管期许）

•选举营长、宣传部长、纪律部长，确定营名、营呼（营名、营呼可由带班老师确定并征询班级学员同意，内容应体现积极、拼搏、团结等理念）

•小组选举组长、确定组名、组呼

•学习态度（空杯心态、认真学习、坚持实践等）

•宣导荣誉体系

•培训要求（见管理规章、学员守则）

（2）注意事项

•开训前再次确认领导是否出席；

•开训当天做好对参加师徒协议签订仪式的主管的追踪；

•注意掌控整体氛围，以热闹、活跃为主

•如班级人数多，破冰环节可分小组做。

2、早会流程及内容

（1）晨迎

•小组轮流进行。

•晨迎组应提前20分钟到达，打扫教室并播放欢快的音乐。

•晨迎人员应列队于教室门前欢迎并做到大声问好、握手、拥抱。

（2）班务时间

•各小组组长填写本小组的业绩榜

•班主任收集工作日志和昨日家庭作业

•考勤（见考勤表）时间，可由每小组每天轮流进行，对不遵守纪律的学员应予以处罚，情节严重者退训。

•唱营歌，诵读司训、动感晨操

（3）班主任时间

•昨日业绩通报（见业绩追踪表）

•对昨日课程进行回顾，多采取提问问答的形式

（4）昨日明星分享

•昨日明星分享：

班主任可从昨日开单、拜访量、作业完成情况，学习态度、遵守纪律等方面寻找典范学员进行分享，人数不限，总时间控制在10分钟以内（前期要和分享人做好沟通）

（5）专题时间

•专题可根据近期学习的内容、营业区营销节奏等确定，由班主任亲自操作

（6）读书时间

•全体朗读激励性的短文、警句、案例等

3、常规训练流程及内容

（1）与训练师沟通

•课前与训练师沟通，并明确严格按照三三训练法进行授课

•训练师授课前班主任应提前过课，保证训练内容务实、有效。

尤其是课堂演练话术应提前确定，既能表达清楚内容，同时生活化、口语化，符合当地语言习惯

（2）班主任督课

•班主任应全程督课

•包装推出训练师

•应对突发事件，营造积极的学习氛围

•参与训练与通关

•感谢并欢送训练师

•对当日学习内容进行课程回顾和明日课程预告

•布置家庭作业，要求下午进行市场实践

（3）个别辅导

•个别辅导的范围应为全体学员，无论表现优秀或普通

•对于表现优秀的学员，应进行鼓励为主的个别辅导，并将其树立为班级典范

•对于表现一般的学员，重点关注其心态变化，并解决工作中的实际困难

•对于表现不好的学员应对其出现问题进行沟通并了解原因，与其共同拟定改善计划。

常见问题如：

态度消极、虚假填报工作日志、不出勤、不拜访、不开单等

•沟通内容应记录于班主任工作日志，（见班主任工作日志）

（4）与训练师反馈

•及时向授课训练师反馈授课情况（见讲师意见反馈表）

4、主任陪展

•培训期间安排三次陪展活动，其中两次时间固定，另一次可自由选择时间；

•做好对主任的陪展追踪，并严格要求主任应按照我做你看、你做我看、共同合作的方法进行陪展活动（见《新兵战斗营操作手册——主管篇》）；

•提前要求学员做好客户邀约，并安排相关训练；

•安排在主管会议中对陪展技能进行培训；

5、市场实做

•提前联系并确定场地，建议选择的地方有：

公园、办公大厦、街道等公共场所；

•陪同人员尽量选择开拓陌生市场经验丰富的人员，至少按1：

10比例配比人员；

•可以要求新人的主管或推荐人陪同前往；

•期间做好新人的心态调整和技能辅导（见市调表）；

•实做结束时集中学员、汇总成果，为第二天早会寻找典范；

6、联谊会

•与领导事前做好沟通并获得支持；

•协调主持人和讲师；

•做好场地布置、礼品（见联谊会物品清单）；

•提前通知学员做好客户邀约并做好追踪（准备请柬）；

•汇总结果，寻找典范；

•建议和营业区的产说会共同举办；

•对新兵营营员可以在门票或名额上给出优惠。

7、大通关

（1）准备

•按照15：

1的比例安排关主，并通知时间和地点；

•召开关主沟通会，介绍学员情况和通关事项（见关主守则）；

•做好职场布置；

•准备通关卡、通关榜、客户资料等（见通关榜、通关卡、通关记录表）；

（2）早会

•当日早会给学员讲解通关流程和注意事项；

•最好在早会集体演练一次，并对重点和难点部分适当示范。

（3）通关

•学员始终在固定关主处通关；

•每个学员通整个销售流程；

•控制通过率，两次30%，三至四次通过80%，五次基本通过；

•做好未通过学员心态和技能的辅导，激励再次闯关；

8、结训

（1）流程

•考勤

•宣布结业仪式开始

•奏国歌，诵读公司司训

•风采展示（营名、营呼、营歌、小组风采）

•培训总结

•颁奖

•颁奖音乐

•结业证书（见模板）

•荣誉证书（见模板）

•奖品

•学员代表发言

•师傅期许

•请公司领导致辞

•转正营宣导

（2）注意事项

•结训前再次确认领导是否出席；

•结训当天邀请部经理出席，提出迎新要求；

•注意掌控整体氛围，以荣誉、激励为主；必须让学员感受到收获！

（三）事后

1、收置物品

•当天收置各种教学物品（见物品清单）；

2、费用报销

•三个工作日内完成培训费用报销；

3、撰写报告

•班主任根据班主任工作日志、业绩数据等，分析并撰写总结反馈报告（见总结模板）

4、档案建立

•三个工作日内将学员资料归档；

•五个工作日内将各种报表、记录、总结完成归档；

5、及时反馈

•将培训总结及时向区经理、行销部经理和主管反馈，做出相应行动；

备注：

1、业绩评估指标：

—出勤率、考试通过率

—开单率、实动率、转正率、二次开单率

—总保费、人均保费、人均产能、人均件数、件均保费

2、教学效果评估指标：

讲师授课效果、学员测试情况、学员技能通关效果、学员绩效达成情况、学员转正情况

6、训后跟进追踪

（1）追踪指标：

训后业绩、件数、３个月转正率、拜访量；

（2）追踪时间：

训后1个月

（3）追踪内容：

•追踪学员

确定重点培养对象，并面谈与激励

邀请优秀人员在下期新兵营上分享

对业绩不佳的学员进行面谈并及时反馈主管,做出相应行动

每周至少进行一次电话追踪，填写学员训后追踪表

•追踪主管

督促主管关注学员，及时解决其心态和技能两方面的问题

至少每周进行一次与主管的一对一沟通，了解主管追踪效果

7、训练师训后会

•见会报体系——训练师训后会

二、追踪体系

（一）体系模型

内勤、部经理和主管共同完成：

班主任追踪经理，经理追踪主管，主管追踪员工，班主任抽查主管和员工，最终形成由下至上的会报模型；

•初期：

班主任为主要操作者，直接追踪员工为主；

•中后期：

班主任督促主管参与追踪，增加外勤参与度；

（二）体系操作

1、流程

（1）工作日志批改

•新兵营学员人手两本工作日志，每日收取其中一本，逐一批改；

•工作日志批改不可形式化，应关注学员提出问题并给予解答，必要时通过电话进行辅导；

（2）电话追踪

•班主任、助教或辅导员分组追踪，新兵营期间保证每个学员每天都会收到一个追踪电话（见电话追踪话术）

•可直接追踪学员或者追踪主管

•电话追踪当中应随时对学员进行激励，对学员成功表示祝贺

•做好追踪记录

（3）寻找典范

•召开追踪人员碰头会

•根据追踪记录和次日早会的典范标准寻找合适的人

•做好明日分享沟通，并给予相应辅导，建议：

给分享人员准备发言提纲并演练

（4）短信追踪

•将亮点通过短信迅速传播

•短信覆盖全体学员和主管

•建议：

向学员成功表示祝贺的第一条短信应由主管发送，可采取班主任编写，主管转发的形式

（5）海报宣传

•每日下午将当日成绩以海报形式张贴，保证次日学员均可看到

（6）早会分享

•安排典范人员早会做分享

•给予点评。

点评过程中应注意：

分享当中到底什么内容才是学员应关注的重点。

如：

对于缘故市场开拓成功的学员，我们应重点宣传的不是客户情况、缘故关系等，而是，①分享学员勇敢的、有信心的面对缘故客户并谈到了保险；②缘故的拒绝并不象想像中的强烈；③缘故市场的成功率很高；④转介绍的取得并不困难，关键是要开口要求等。

2、内容

（1）追踪学员

•分析业绩报表，发现问题并及时做出相应安排。

如：

补课、单独沟通等

•通过工作日志，发现拜访量和拜访当中遇到的共性问题并及时解决

•以电话和短信方式了解学员的市场实践情况

•一对一沟通，及时解决学员的个性问题

（2）追踪主管

•与学员的推荐人或主管一对一沟通，侧面、、了解学员的学习和实际运用情况

•督促主管做好沟通、陪同辅导与陪同拜访，每天关心学员的工作状态，及时解决工作困惑

三、氛围营造

（一）职场文化

•视觉：

职场的海报、业绩表、写在墙上的口号等

•听觉：

问好、口号、掌声、音乐、广播等

•感觉：

团康活动、典范分享、团队关怀等

（二）会议关注

•每天的干部早会、营业区大早会

•其他会议，如经营分析会、主管会、训练师会等

（三）宣传工作

•通过短信平台，每天给内外勤团队发短信宣传新兵营动态

•可在公司内部网站上每天发送新兵营战报

•及时将新兵营成绩在营业区内进行海报宣传

四、荣誉体系

（一）学员方面

（1）建立制度

•制定营规；

•设立激励方案（见学员激励方案）；

•制度执行体现“公平、公正、公开”；

（2）处罚与表彰

•根据激励方案和营规，及时表彰或处罚；

•做好达标预警，激励后进；

（3）典范树立

•典范树立要有引领性、适众性和可复制性；

（二）师傅方面

（1）建立制度

•设立规章制度（见主管训前会议之主管工作和义务）和激励方案（见师傅激励方案）；

•制度执行体现“公平、公正、公开”；

（2）处罚与表彰

•根据激励方案和营规，及时表彰或处罚；

•做好达标预警，激励后进；

（3）典范宣传

•利用短信、早会、海报、分享等形式扩大影响，宣传典范，激励后进（师徒对抗赛榜）；

•做好达标预警，督促争先；

•典范树立要有引领性；

五、会报体系：

建议召开专项会议，或者借力营业单位主管会议的平台

（一）主管会议（入营前）

•情况介绍：

介绍班级基本情况，包括学员情况、班级操作思路、荣誉体系、激励方案（见学员和主管激励方案）等

•说明主管应做的工作和义务：

要求主管做好学员沟通，上报参加面试名单；保质保量完成相应辅导任务；

•协调授课训练师、通关关主、面试关主；

•讲解师徒协议内容（见师徒协议）；

•要求主管参加开训；

•要求主管对学员进行三次陪访（见陪访卡）；

•要求主管每天对组员进行追踪；

（二）主管会议（陪展前）

•告知训练进展并进行陪展说明；

•优秀主管表彰；

•安排陪展训练（明确目的、分清职责、提升技能）；

•要求及时反馈陪展情况；

（三）训练师训前会

•开营前四天召开

•情况介绍（学员情况、培训班整体运作思路）；

•确认训练时间和内容；

•授课资料下发；

•对训练方法及训练师的要求（见训练师工作职责）；

•组织试讲，确认试讲时间；

（四）训练师训后会

•总述班级情况；

•训练师授课反馈表分析；

•研讨授课方法；

•优秀训练师示范课；

（五）班委会

•召开时间：

每日培训结束后

•主要内容：

总结各组当天的交单情况

各组汇报昨天展业中的问题

当日工作总结，给予肯定和鼓励，发现问题并提出解决方法

作好班级氛围的引导（如强调积极向上的概念、强调班级氛围、班级荣誉等）

（六）班务会

•召开时间：

当天下午追踪过后

•主要内容

1、对追踪情况的了解

2、针对学员共性的问题研讨出解决的方案

3、布置第二天的工作

（七）定期汇报

定期将班级情况以面谈、电话、报表等形式向有关领导汇报

六、沟通协调

（一）目的

建立团队和新兵营之间、内外勤之间的联系，达到以新促老、以老带新，同时减少训中和训后学员的落差感

（二）内容

新老团队的基本信息、动态、节点、典范等；

（三）方式

•电话、短信、早会、各类会议、培训班、展板、刊物、海报等；

•做好借势激励、营造氛围（如：

师徒大比武、师承文化等）；

第二部分

具体操作——主管篇

主管工作职责

•积极组织学员参训；

•每天对属员进行关怀、追踪、辅导；

•培训期间保证三次陪展；

•新人工作日志的批改；

•做好训后的迎新；

•按照培训班的安排做好相关配合工作；

一、常规动作

1、主管要做的事

•三个一：

每天见一次面，如果有困难，至少每天给打一个电话，如果实在困难，最少每天发一条短信！

•关怀、激励、个别问题辅导

2、辅导新人做的事

•遵守培训班要求（出勤、坚持拜访、填写工作日志等）

•有问题及时和主管沟通，主管将随时提供帮助

3、注意事项

•时刻让学员感受到被关注、被帮助

二、关键点操作

（一）入营前一天

1、你要做的事

•提醒新人按时参训，着职业装

•强调培训重要性，并告知遵守培训要求

•让新人知道主管会时刻关注并给与及时的帮助

2、辅导新人做的事

•梳理客户，制定目标

（二）入营当天

1、主管要做的事

•参加开训，并签订师徒协议

2、辅导新人做的事

•根据班主任要求，再次确立目标

（三）第一次陪展

1、主管要做的事

（1）访前沟通

•与新人共同分析客户

•制定拜访目标，明确本次拜访的分工

•提示新人观察和记录的知识点

（2）拜访中

•按事先约定的角色进行

•仔细应对客户，力求树立专业形象

（3）拜访后

•及时总结拜访优缺点

•与新人沟通，引导学员思考

•提出对下次拜访的建议

2、辅导新人做的事

（1）访前准备

•搜集客户资料，分析保障需求，制作建议书；

•良好的心态准备，明确本次拜访目的。

做最坏的打算（不签单），做最好的努力（全力以赴）

•预演未来，反复演练。

（2）拜访中

•详细观察主任的示范，并作记录；

•分清角色定位，配合主任，不要插话或岔开话题。

（3）拜访后

•及时总结、改进不足、提升能力

3、注意事项

•树立新人信心，让新人明确正确的流程才是陪同拜访的首要任务

（四）第二次陪展

1、主管要做的事

•在新人与客户沟通中给予相应的帮助；

•观察业务员在与客户沟通中出现的问题并及时作好记录，以便事后进行反馈。

•指出存在的问题，提出改进建议，并为其再访做准备；

•无论是否签单都要鼓励新人，肯定成绩。

2、辅导新人做的事

（1）访前准备

•搜集客户资料，分析保障需求，制作建议书；

•良好的心态准备，明确本次拜访目的，做最坏的打算（不签单），做最好的努力（全力以赴）；

•预演未来，反复演练。

（2）拜访中

•按事先作好的准备，充满自信的发挥。

（3）拜访后

•及时与新人沟通，改进不足、提升能力；

3、注意事项

陪同展业是新人成长的过程，切勿急功近利，其要达到的最终目的是让新人能够达到独立作业，不再需要陪同

（五）第一次市场实做

1、主管要做的事

•帮助新人分析市场中的常见问题

•激励新人，让其充满信心的走向市场

•建议：

有条件者可陪同新人前往

2、辅导新人做的事

•学会运用观察发现准主顾

•不同客户层面的接触方法训练

•常见拒绝问题的学习

3、注意事项

不要提太多的要求，要尽可能的释放新人的压力，鼓励新人此次时间的过程大于结果，重在参与后获得的体验

（六）第一次开单

1、主管要做的事

（1）签单前

•指导填写投保单，明确填写规则（最好提供范本）

•签单时的心态处理

•简单演练促成与签单过程

（2）签单后

•告知交单流程，指导协助办理交单手续

•给予祝贺，鼓励晋升

2、辅导新人做的事

（1）签单前

•反复演练填写投保单，明确要采集哪些客户重要信息；

•演练促成与签单的过程；

（2）签单中

•沉着冷静的处理客户的疑问；

•注意心态的调整，切不可得意忘形。

（3）签单后

•及时总结得失，分析原因并制定行动方案。

3、注意事项

•新人第一次签单是给新人再次树立信心，进行前程规划的最好的时机。

（七）第一次产说会

1、主管要做的事

•对新人进行邀约辅导、训练和帮助；

•督促新人邀约客户；

•会议进行